銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評制度

1、銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評制度為了強化員工服務(wù)觀念， 提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量， 樹立銀行品牌形象，以服務(wù)促進(jìn)我行各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)新跨越。 根據(jù)我行情況特制訂本服務(wù)考評制度。第一條考核目的為了轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念， 變被動服務(wù)為主動服務(wù)， 以服務(wù)促進(jìn)我行各項業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和對外服務(wù)形象。第二條考核范圍營業(yè)部所有員工。第三條組織管理運營管理部負(fù)責(zé)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度。營業(yè)廳主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管理柜員服務(wù)情況；運營部經(jīng)理（可由主管柜員代替）負(fù)責(zé)對營業(yè)廳柜員的服務(wù)水平進(jìn)行考核和評價。第四條 考核方法和考核結(jié)果考核分三部分：服務(wù)形象20 分，服務(wù)規(guī)范50 分，服務(wù)能力30 分。共計 100 分。每項都

2、有扣分分值。管理人員定期根據(jù)考核內(nèi)容對柜員進(jìn)行打分， 按季度進(jìn)行通報排名。 同時納入員工績效考核和年終柜員等級評定。平均分達(dá)不到85 分柜員取消年終評選先進(jìn)個人和服務(wù)先進(jìn)的資格。第五條考核內(nèi)容一、服務(wù)形象著裝規(guī)范：1、營業(yè)時間穿著統(tǒng)一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領(lǐng)帶。未穿行服者扣3 分，未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2 分。2、服裝干凈整潔，沒有明顯的污漬及破損。違反者扣2 分。標(biāo)識佩戴：工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號牌或標(biāo)識牌。佩戴不規(guī)范者扣1 分，未佩戴者扣 3 分。儀容整潔：1、不佩戴夸張飾物和有色眼鏡、不濃裝艷抹。違反者扣 2 分。2、男員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女員工頭發(fā)不染夸張色。

3、違反者扣2 分。工作環(huán)境：1、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整?？蛻粢暰€內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。2、客戶視線內(nèi)無私人物品?？蛻粢暰€內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2 分。3、工作臺上辦公用品擺放整齊有序。客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2 分。二、 服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀：1、面對客戶應(yīng)主動詢問所辦理的業(yè)務(wù)。不主動詢問者扣3 分。2、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時就面帶微笑、表情親和。不能面帶微笑者扣 3 分。3、在目光不能與客戶平視時應(yīng)站立服務(wù)。不能站立者扣 3 分，站立姿勢不正確者扣 2 分。4、指引手勢規(guī)范。手勢不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3 分。5、雙手接遞錢物。單手接遞者扣 2 分，拋擲者扣 3 分。6、在服務(wù)過程中首先使用普通話。未使用者扣3

4、分。服務(wù)態(tài)度：1、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)” ，辦完業(yè)務(wù)后主動提醒客戶核對、收好、點驗清楚。不主動提醒者扣2 分。2、不在交談過程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣。不符合要求者扣 2 分。3、嚴(yán)禁嘲諷或辱罵顧客。違者扣10 分并待崗處理。營業(yè)時間：做好班前、班后準(zhǔn)備，隨時開始、結(jié)束營業(yè)，中間不隨意中斷營業(yè)。違者扣 1 分。服務(wù)用語：1、柜員在接待顧客時嚴(yán)禁無聲服務(wù)，應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。缺一項扣2 分。2、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時應(yīng)做到“請”字當(dāng)頭。未使用文明用語者扣2 分。3、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中因故暫時離開柜臺，應(yīng)向顧客說明，并使用“對不起、請稍等”等文明用語。

5、未使用文明用語者扣2 分。限時服務(wù)：1、柜員核點庫存： 2 分鐘；款箱交叉： 5 分鐘。2、個人存取款業(yè)務(wù)：辦理2 分鐘；點鈔每把15 秒。3、個人開戶業(yè)務(wù)：涉及建立信息4 分，正常 2.5 分。4、銀信通業(yè)務(wù)、卡卡理財業(yè)務(wù)：辦理2 分鐘。5、個人定期存款提前部分支?。恨k理3 分鐘。6、個人掛失業(yè)務(wù)： 5 分鐘；卡關(guān)聯(lián)折： 1 分鐘。7、對公開戶業(yè)務(wù)： 10-15 分。8、企業(yè)現(xiàn)金存款： 辦理分鐘， 點鈔每把秒； 現(xiàn)金支票：分；轉(zhuǎn)賬支票：分。9、柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：分對于上崗不足個月的柜員每項限時服務(wù)延長分鐘。三、服務(wù)能力勞動紀(jì)律：不吸煙、 不聊天喧嘩；不從事與工作無關(guān)的事務(wù)；不隨意長時間撥打私人電話。違者扣 5 分。業(yè)務(wù)知識：柜員熟悉各類業(yè)務(wù)知識。 短時間正確回答得3 分；翻閱相關(guān)參考資料再正確回答的得2 分；詢問他人得到答案得1 分；無法回答或回答錯誤得0 分。業(yè)務(wù)技能：柜員熟練掌握各種臨柜業(yè)務(wù)技能。不熟練者視情扣1、2 或 3 分。投訴情況：柜員應(yīng)避免客戶投訴。 被投訴一次者得0 分，投訴一次以上者按每次 10 分倒扣分。第六條獎懲措施服務(wù)打分 90 分（不含）以下，罰款50 元，服務(wù)打分 85 分（不含）以下，罰款100 元。服務(wù)打分 80（不含）以下，罰款200 元。服務(wù)打分 96 分以上（不含）獎勵 50 元；服