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1、 芻議現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 摘 要:經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步,現(xiàn)階段決定現(xiàn)代商業(yè)銀行實(shí)力的因素不再局限于門店、資產(chǎn)、設(shè)備等有形資產(chǎn),更多的是人才、管理以及社會(huì)形象。本文主要針對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效分析,并且提出四點(diǎn)意見供管理人員借鑒分析。關(guān)鍵詞:現(xiàn)代商業(yè)銀行;客戶管理;經(jīng)營(yíng)理念;應(yīng)用開發(fā)現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈,逐漸形成了以客戶為中心新的管理模式。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,注重客戶信息的收集,為客戶提供綜合服務(wù),注重客戶體驗(yàn),有效提高客戶的忠誠(chéng)度?,F(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了銀行工作的重要組成部分。一、目前現(xiàn)代商
2、業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題首先,擺在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的重要問(wèn)題是缺乏健全的客戶管理理念。在銀行工作中,受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的限制,過(guò)去的組織結(jié)構(gòu)難以勝任現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的需求。在客戶管理方面缺乏主動(dòng)性,尤其是潛在客戶的發(fā)掘不深,給開展業(yè)務(wù)帶來(lái)一定困難。在維護(hù)客戶關(guān)系中,缺乏統(tǒng)一有效的手段,造成對(duì)客戶信息收集過(guò)程的不規(guī)范,給客戶帶來(lái)心理上的擔(dān)憂。其次,圍繞客戶為中心的有效管理措施沒(méi)有建立起來(lái)。在現(xiàn)代商業(yè)銀行管理過(guò)程中,對(duì)客戶的重視程度不夠,沒(méi)有意識(shí)到客戶是銀行開展工作的基石。在客戶管理過(guò)程中存在誤區(qū),認(rèn)為“客戶就是上帝”,沒(méi)有明確客戶關(guān)系管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。如果將提供給優(yōu)質(zhì)客戶
3、的服務(wù)大眾化,無(wú)形中會(huì)加大銀行的投入,增加銀行運(yùn)營(yíng)成本。甄別客戶價(jià)值,是擺在商業(yè)銀行的重要問(wèn)題。最后,在產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié),對(duì)通信技術(shù)的應(yīng)用不明確,難以對(duì)客戶定制個(gè)性化服務(wù),在開發(fā)客戶價(jià)值過(guò)程中,差異化銷售不明顯,經(jīng)營(yíng)效率低下,缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。二、針對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題有效解決辦法(一)經(jīng)營(yíng)理念方面注重組織和業(yè)務(wù)流程樹立以客戶為中心,提高銀行經(jīng)營(yíng)效率,注重組織和業(yè)務(wù)流程之間的調(diào)整,圍繞客戶為導(dǎo)向,重視商業(yè)銀行自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。針對(duì)客戶定制化服務(wù),提高客戶價(jià)值,創(chuàng)新金融產(chǎn)品,提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。通過(guò)銀行各崗位之間的協(xié)調(diào)配合,共同建立起一套有效的管理機(jī)制。及時(shí)獲取客戶信息,有效分析客戶需求,制定銷
4、售策略。在門店業(yè)務(wù)開展過(guò)程中,做好接待工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在日常活動(dòng)中,樹立良好經(jīng)營(yíng)理念,提升客戶滿意度。例如:興業(yè)銀行西安分行在管理過(guò)程中,加強(qiáng)對(duì)零售客戶關(guān)系管理,重視員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),為企業(yè)發(fā)展增強(qiáng)活力,完善客戶關(guān)系管理,落實(shí)有效的管理措施,在風(fēng)險(xiǎn)防范方面有了很大進(jìn)步。(二)經(jīng)營(yíng)管理體制方面整合管理系統(tǒng)目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在管理過(guò)程中,由于管理層次較多,造成一定的管理混亂,需要一套有效的管理系統(tǒng)來(lái)整合資源,拓寬營(yíng)收渠道,幫助內(nèi)部人員有制定決策,通過(guò)扁平化管理系統(tǒng),加快銀行信息化建設(shè),提高銀行業(yè)務(wù)水平。目前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在三個(gè)地方,銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備等線下活動(dòng)區(qū)域,有效收集客戶信息,同
5、時(shí)線上銀行等一系列網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)在線上幫助客戶處理日常需求。針對(duì)企業(yè)用戶,通過(guò)開展銀行業(yè)務(wù)管理有效制定商業(yè)決策。通過(guò)建設(shè)一套完善的管理系統(tǒng),有效提高銀行工作效率。(三)產(chǎn)品開發(fā)方面結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)主要包括兩部分,第一是內(nèi)部系統(tǒng)之間的整合,提高各銀行之間的合作,拓展業(yè)務(wù)渠道,第二便是通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效管理,使用數(shù)據(jù)庫(kù)等一系列it技術(shù)來(lái)幫助銀行工作人員對(duì)客戶的高效發(fā)掘,建立完善的銀行客戶關(guān)系管理體系,通過(guò)制定個(gè)性化服務(wù),有效提高客戶價(jià)值,增加客戶忠誠(chéng)度。及時(shí)更新數(shù)據(jù),做好日常維護(hù)工作,搭建數(shù)據(jù)庫(kù),增強(qiáng)銀行對(duì)外服務(wù)能力。(四)應(yīng)用方面完善客戶開發(fā)響應(yīng)渠道加強(qiáng)員工培訓(xùn),
6、提高業(yè)務(wù)能力,通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理,建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,做好內(nèi)部改革工作,實(shí)現(xiàn)軟、硬件的有機(jī)結(jié)合,轉(zhuǎn)變過(guò)去陳舊觀念,提高綜合素質(zhì),適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇,搭建多平臺(tái),實(shí)現(xiàn)各渠道之間的信息統(tǒng)一,在商業(yè)銀行建設(shè)過(guò)程中,提高應(yīng)用管理,幫助客戶解決日常生活中重重問(wèn)題,踏實(shí)建設(shè)應(yīng)用平臺(tái)。通過(guò)平臺(tái)的搭建,有效實(shí)現(xiàn)銀行自身電子化發(fā)展,迎合時(shí)代發(fā)展的潮流,做好信息管理技術(shù)的應(yīng)用,通過(guò)綜合應(yīng)用平臺(tái),做好客戶服務(wù)工作。例如:花旗銀行通過(guò)制定完備的電話銀行和柜臺(tái)服務(wù),帶給用戶極高的體驗(yàn),全天24小時(shí)無(wú)休的電話銀行,種類繁多的服務(wù)體系,促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展,聚集優(yōu)秀金融人才,服務(wù)客戶,制定滿足不同地域發(fā)展的客戶需求,打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)。增加客戶黏性,提高客戶忠誠(chéng)度,通過(guò)制定服務(wù)優(yōu)先策略,吸引更多的客戶資源。在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)合作,樹立花旗銀行品牌。結(jié)論:在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展面臨諸多難題的大背景下,通過(guò)客戶關(guān)系管理有效提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,積極開拓市場(chǎng),有效利用現(xiàn)代信息技術(shù),增加銀行收入,為更好解決銀行內(nèi)部體制改革指明了方向,改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,成
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