S店運營管理售后服務(wù)管理實用教案

1、滿意度是衡量服務(wù)站服務(wù)水平的基本(jbn)標(biāo)準第1頁/共19頁第一頁，共20頁。滿意度不僅(bjn)是保障客戶滿意投資人滿意員工滿意客戶滿意第2頁/共19頁第二頁，共20頁。首先(shuxin)要讓客戶滿意 質(zhì)量 技術(shù) 管理 硬件 持續(xù)改進是提升客戶(k h)滿意度，提升服務(wù)站服務(wù)水平的根本工作思路。第3頁/共19頁第三頁，共20頁。管理影響(yngxing)其他技能硬件質(zhì)量管理第4頁/共19頁第四頁，共20頁。管理首先(shuxin)是發(fā)現(xiàn) 4S店的售后服務(wù)管理工具很完備(wnbi)，打開服務(wù)運營手冊，可以照本宣科搞管理。但是，一樣的手冊，卻是不一樣的結(jié)果。影響結(jié)果的關(guān)鍵是執(zhí)行力把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成

2、結(jié)果的能力。發(fā)現(xiàn) 執(zhí)行過程中的問題。第5頁/共19頁第五頁，共20頁。發(fā)現(xiàn)(fxin)問題汽車維修企業(yè)的常見問題：1、服務(wù)流程執(zhí)行不力；2、員工服務(wù)意識差；3、人員流失嚴重；4、總感覺人力成本高，人員崗位設(shè)置不科 學(xué)、職責(zé)劃分不明確、忙亂且效果差；5、面對客戶的抱怨內(nèi)部相互扯皮、推諉；6、人人(rnrn)都說很疲憊，客戶修車也說累；7、技術(shù)能力差，是4S店永恒的問題； 這是真相嗎？第6頁/共19頁第六頁，共20頁。問題(wnt)的真相目標(biāo)任務(wù)的傳達與接收的問題 接受者對目標(biāo)任務(wù)的價值理解了嗎？ 時間節(jié)點(ji din)明確嗎？ 目標(biāo)任務(wù)可考核嗎？ 會嚴格檢查并執(zhí)行考核嗎？下達目標(biāo)任務(wù)三要素：有

3、價值、有時間、可考核第7頁/共19頁第七頁，共20頁。PDCA解決問題的有效(yuxio)工具執(zhí)行檢查總結(jié)計劃第8頁/共19頁第八頁，共20頁。關(guān)鍵問題之一：服務(wù)(fw)流程 現(xiàn)狀：沒有一家服務(wù)站敢說已經(jīng)(y jing)把服務(wù)流程做得很完美了。 問題最多的環(huán)節(jié)：接車時的問診、故障判斷、預(yù)估費用與時間；交車時的交驗、費用解釋、關(guān)懷提示；服務(wù)跟蹤與預(yù)約。 問題表現(xiàn)：執(zhí)行不到位；未執(zhí)行。 解決方案：服務(wù)核心流程考核標(biāo)準第9頁/共19頁第九頁，共20頁。關(guān)鍵問題之二：客戶抱怨(bo yun)處理 抱怨的意義(yy)：客戶抱怨是服務(wù)站服務(wù)水平提升的催化劑。我們在客戶抱怨中成長，在客戶抱怨中成熟。 常見應(yīng)

4、對策略：哄、騙、嚇、躲、拖、推。 解決方案：客戶抱怨管理制度第10頁/共19頁第十頁，共20頁。關(guān)鍵問題之三：技術(shù)(jsh)能力現(xiàn)狀(xinzhung)：技術(shù)能力差，故障判斷時間太長，返修率太高。思考：新車型、新技術(shù)轉(zhuǎn)訓(xùn)落實了嗎？技術(shù)改進文件傳達到位了嗎？技術(shù)援助手冊培訓(xùn)了嗎？故障案例分享了嗎？解決方案：員工培訓(xùn)管理制度維修技師級別評定標(biāo)準第11頁/共19頁第十一頁，共20頁。關(guān)鍵問題之四：備件(bijin)供應(yīng)現(xiàn)狀：我們庫存很大，卻總是缺貨；我們庫房很大，卻總是很擠。思考：物、帳、卡、倉位(cn wi)碼一致嗎？有舊件管理制度嗎？有呆滯件報廢制度嗎？備件分析報告準確嗎？第12頁/共19頁第十

5、二頁，共20頁。讓執(zhí)行(zhxng)有據(jù)可依滿意度持續(xù)(chx)提升管理辦法經(jīng)營業(yè)績走勢分析報告月度工作總結(jié)月計劃每周總結(jié)與計劃崗位考核指標(biāo)第13頁/共19頁第十三頁，共20頁。檢查(jinch)驗證執(zhí)行力，管理才開始 看一看 看一分鐘接待；看環(huán)車檢查；看交驗與費用解釋；看服務(wù)預(yù)約看板(kn bn)與維修進度看板(kn bn)；看6S管理是否達標(biāo)。 翻一翻 翻問診單填寫是否詳盡；翻委托書的預(yù)估費用與結(jié)算單實付費用的偏差；翻回訪、預(yù)約、客戶抱怨處理、保修、遺留問題處理的工作記錄。 聊一聊 與客戶聊一聊，與員工聊一聊，是更有價值的工作。第14頁/共19頁第十四頁，共20頁。總結(jié)明確問題(wnt)、

6、找到出路 總結(jié)分析問題存在的原因，尋找解決問題的方法(fngf)，擬定整改計劃，進入下一輪PDCA循環(huán)。 總結(jié)可以讓考核執(zhí)行得更加人性化。第15頁/共19頁第十五頁，共20頁?？己?koh)讓企業(yè)與個人都更有的責(zé)任心 提升管理威信； 對管理者與員工責(zé)任心的檢驗； 對人格品質(zhì)的驗證(ynzhng)； 管理者不執(zhí)行考核是因為逃避矛盾，用集體利益換小集體利益； 被考核者拒絕接受是因為輸不起而耍賴。 考核是痛定思痛的智慧。第16頁/共19頁第十六頁，共20頁。保障管理績效的三個核心(hxn)團隊建設(shè)、企業(yè)文化與薪酬體制 團隊建設(shè)企業(yè)的血肉 文化建設(shè)企業(yè)的靈魂(ln hn) 薪酬體制讓血肉健康，讓靈魂(ln hn)崇高的保障第17頁/共19頁第十七頁，共20頁。唐突(tngt)之見，請予斧正！The End第18頁/共19頁第十八頁，共20頁。感謝您的觀看(gunkn)！第19頁/共19頁第十九頁，共20頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)滿意度是衡量服務(wù)站服務(wù)水平的基本標(biāo)準。持續(xù)改進是提升客戶滿意度，提升服務(wù)站服務(wù)水平的根本工作思路。4S店的售后服務(wù)管理工具很完備，打開服務(wù)運營(ynyng)手冊，可以照本宣科搞管理。學(xué)、職責(zé)劃分不明確、忙亂且效果差。5、面對