系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習題

1、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習題第1章信息系統(tǒng)綜合知識1 .我國提出的兩化融合是指（）。A、工業(yè)化和信息化B、工業(yè)化和自動化C工業(yè)化和城鎮(zhèn)化D工業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化2 .信息系統(tǒng)的生命周期可分為（）4 個階段。A、設(shè)計、開發(fā)、運維及消B、立項、開發(fā)、運維及消亡C立項、設(shè)計、實施、運維 D設(shè)計、研發(fā)、上線、運維3 .下列（） 不是原型法的顯著特點。A實際可行B、具有最終系統(tǒng)的基本特征C構(gòu)造方便、快速，造價低D在構(gòu)建初期被切分成多個子項目， 各個子項目的成果都經(jīng)過測試， 具備可視、可集成和可運行使用的特征4 .利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，提高政府 工作效率和公務員管理水平服務，是

2、下列的（）電子政務的模式。A G2G B G2BC、G2E D G2C5 .平臺在網(wǎng)上把線下實體店的團購、 優(yōu)惠的信息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶， 從而將這些用戶轉(zhuǎn)換為實體店的線下客戶，是電子商務（） 類型。A B2BB B2CC、C2CD O2O6 .下列（）不是電子商務應該具有的特征A便利性B、整體性 C安全性 D生活性第2章 信息技術(shù)知識1 .在以下軟件開發(fā)工具中（） 是軟件配置管理工具。A項目計劃與追蹤工具 R編譯器 C發(fā)布工具D、性能分析工具2 .在 OSI （Open System lnterconnect,OSI）7層協(xié)議中，（） 有IGMPB議。A、物理層B、數(shù)據(jù)鏈路層C應用層 D網(wǎng)絡(luò)層

3、3 .以下（） 不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A無線接入B、光線接入C云接入Dk同軸接入4 .典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為：信息收集、試探尋找突破口、實施 攻擊、消除記錄、（）。A盜取信息B、保留訪問權(quán)限C、篡改數(shù)據(jù)D、更改作業(yè)流程5 .起由公安部主持制定、國家技術(shù)標準局發(fā)布的中華人民共和國國 家標準GB17895-1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則于（） 開始實施。該準則將信息系統(tǒng)安全分為 5個等級，分別是：自 主保護級、系統(tǒng)審計保護級、安全標記保護級、結(jié)構(gòu)化保護級、訪問 驗證保護級。A 2001年1月1日B、2001年10月1日C 2002年1月1日D 2000年10月1日6 .物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)上面

4、可以分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應用層。其中（） 負責信息采集和物物之間的信息傳輸。A感知層B、網(wǎng)絡(luò)層 G應用層小以上3項都是7 .移動互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù) SOA頁面展示技術(shù) Web2.0 和HTML5以及主流開發(fā)平臺 Android. iOS和 WindowsPhone,其中 ()是一種粗粒度、松耦合服務架構(gòu)，服務之間通過簡單、精確定 義接口進行通信，不涉及底層編程接口和通信模型。A iOS B Web2.0C、AndroidDk SOA第3章信息技術(shù)服務知識1 .產(chǎn)品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被 生產(chǎn)出的物品。產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的

5、結(jié)果。通常有四種類別的產(chǎn)品，它們分別是()。A、軟件、硬件、服務、管理過程產(chǎn)出物B、服務、軟件、硬件、流程性材料C交換、軟件、硬件、流程性材料D軟件、硬件、服務、交付材料2 .以下關(guān)于運維、經(jīng)營和運營的概念描述，不正確的是()。A、運維是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態(tài)。在信息技術(shù)服務分類與代碼(GB/T 29264-2012)中，對運行維護服務(operation maintenance service )給出的定義是“采用信息技術(shù)手段及方法， 依據(jù)需方提出的服務級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟 件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務”B、運營是對組織經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和

6、控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務開展?，F(xiàn)代漢語詞典對運營的解釋為運行和營業(yè)，從其 解釋可以看出運營一詞帶有商業(yè)色彩C在現(xiàn)代漢語詞典中，經(jīng)營的解釋包含兩個層面：一是籌劃并 管理（如企業(yè)等）；二是泛指計劃和組織。經(jīng)營是隨著交換的發(fā)展而 產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物D運維、運營和經(jīng)營是三個完全獨立的概念，彼此之間不會發(fā)生任 何關(guān)聯(lián)性和交叉3 . IT 服務管理（IT Service Management , ITSM）是一套幫助組織 對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套（）。A、管理理論B、方法論G技術(shù)資源庫D工具庫4 .項

7、目是“一組有啟止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動所組成的特定 過程，該過程要達到符合規(guī)定要求的目標，包括（）等各方面的要求 與約束。”A時間、人力和資源B、時間、功能和資源C時間、技術(shù)和資源D時間、成本和資源5 .質(zhì)量管理常見理論方法包括：戴明環(huán)、質(zhì)量三部曲、零缺陷、（）A 6（rB、ITILC、客戶關(guān)系管理 D CMMI6 .信息安全的基本屬性有以下幾個方面：完整性、可用性、（）。A、不可復制性、不可否認性、鑒權(quán)B、保密性、可控性、可靠性C校驗性、可控性、可靠性D保密性、不可否認性、校驗能力7 .信息系統(tǒng)的安全保護等級應當根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟建 設(shè)、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后

8、對國家安全、社會 秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等 因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為（）。A三個等級B、四個等級 C 、五個等級D六個等級第4章IT 服務規(guī)劃設(shè)計1 .下列不屬于服務規(guī)劃設(shè)計主要目的的是（）。A設(shè)計滿足業(yè)務需求的IT服務B、規(guī)劃服務組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C識別和規(guī)劃支持服務所需的技術(shù)及資源D服務方案設(shè)計2 .下列屬于服務設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是（）。A、服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變B、確定相似服務提供時的優(yōu)先次序C獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序D把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中3 .下列對服務級別協(xié)議（SLA）描述

9、不正確的是（）。A要有一定的成本控制B、保障IT服務的性能和可靠性C降低IT部門的操作成本D服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定4 .下列不屬于服務需求識別活動的是（）。A、服務可用性需求識別B、網(wǎng)絡(luò)安全需求識別C價格需求識別D信息安全需求識別5 .服務級別設(shè)定的目標是（）。A、確保對服務供方所有運營中的服務及其績效以專業(yè)一致的方式進 行衡量B、對客戶未成文要求的服務進行有效管理和限制C把服務級別設(shè)定得恰當，無論是客戶、IT服務供方，還是與他們 相關(guān)的組織，都會從中受益D正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的 支持案例分析某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商

10、業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大， 市場份額與品牌知名度得到不斷提升， 為公司客戶搭建起跨時空、全 方位的銀行服務體系。該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理 系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網(wǎng)絡(luò) 一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進行，風險 控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化 建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增 多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理， 一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火

11、隊員” 一樣四處去“滅火”， 無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大， 業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務非常被 動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導決定通過招標的形式確定，“長 遠科技”為其提供IT咨詢服務。問題：(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經(jīng)理，在服務規(guī)劃設(shè)計 階段，服務目錄設(shè)計應具有哪些活動。(2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計出該項目的服務目錄。(3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計該項目的服務級別協(xié)議(需列出關(guān)鍵要 素)。(4)請根據(jù)案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務 范圍。答：(1)確定小組成員；列舉服務清單；服務分類與編碼；服務

12、項詳 細描述；評審并發(fā)布服務目錄；完善服務目錄。如表所不:服務 代碼服務 名稱服務 內(nèi)容服務描述服務方式服務時間服務級別101應急 響應 服務故障排查現(xiàn)場+ 遠程5*87*97*24響應時間到達現(xiàn)場時間故障解決時間102設(shè)備更換現(xiàn)場+ 遠程103重大事件保障現(xiàn)場+ 遠程201設(shè)備 例行 維護巡檢202實時監(jiān)測駐場+ 遠程203清潔保養(yǎng)301設(shè)備 調(diào)優(yōu)系統(tǒng)升級302性能調(diào)優(yōu)（3）服務描述、服務時間、服務可用性、服務支持和服務費用。（4）同答案（2）第5章IT 服務部署實施1 .服務部署實施的目標是（）。A、服務的標準化和規(guī)范化B、保障服務的連續(xù)性C服務的標準化和自動化D滿足客戶的要求2 .下列不

13、屬于服務部署的作用與收益是（）。A、銜接規(guī)劃設(shè)計階段與服務運營階段B、確保新服務或變更的服務與容戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接C在服務初始化階段為服務團隊定義量化的服務目標D部署實施階段會全面考慮服務運營過程中的風險3 .下列不屬于知識庫內(nèi)容初始化流程的是（）。A來源B、審核C、配置 D發(fā)布4 .知識轉(zhuǎn)移的目的不包括（）。A降低風險 R規(guī)范流程C、縮減成本DX提升效率5 .部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險不包括（）。A、客戶期望管理出現(xiàn)問題B、相關(guān)資源的能力不足C交付物認知水平不一致DX部署實施交付物的可驗收性案例分析某醫(yī)院始建于1958年，是集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的 國內(nèi)高水平、

14、大型綜合性、現(xiàn)代化的三級甲等醫(yī)院。該醫(yī)院擁有骨科、 運動醫(yī)學研究所、婦產(chǎn)科等多個教育部創(chuàng)新團隊；擁有輔助生殖、心 血管研究所和眼科等多個教育部重點實驗室。隨著該醫(yī)院信息化程度的不斷提高，各業(yè)務系統(tǒng)的全面上線，對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務系統(tǒng)的連續(xù)性提出了較高的要 求，運維工作也同樣面臨了前所未有的挑戰(zhàn)。為加強該醫(yī)院運維工作的規(guī)范化， 并提高日常運維的工作效率，通過 “前峰科技”，構(gòu)建了一套一體化的運維管理平臺，使用運維工作標準、流程化、提高運維效率?！扒胺蹇萍肌睂υ擁椖康恼{(diào)研、服務規(guī) 劃設(shè)計等前期工作已經(jīng)完成，現(xiàn)進入服務部署實施階段。(1)部署實施的目標是服務的標準化和規(guī)范化，請

15、結(jié)合本案例介紹對 該項目部署實施的目標進行進一步分解。(2)部署實施有哪些要素？并結(jié)合本案例對各要素進行簡單說明。(3)結(jié)合本案例說明部署實施計劃階段存在哪些風險？(4)結(jié)合本案例描述部署實施驗收階段有哪些主要活動，并對各活動 進行說明。答：(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務的所有要素；標準化部署實施過程，提 升新服務或變更服務的交付質(zhì)量；確保干系人的滿意度；確保新服務 或變更的服務可以正常運轉(zhuǎn)，且可以被有效管理；盡可能識別和管理 服務運營過程中存在的風險；提供切實可行的服務質(zhì)量管理方法和指 導。(2)人員要素、資源要素、過程要素、技術(shù)要素人員要素：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法;資源

16、要素：技術(shù)要素：過程要素：第6章IT服務運營管理1 .下列不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是 （）。A溝通問題 B、人員連續(xù)性問題 C、負面情緒 D、工資待遇2 .知識管理流程不包括（）。A知識識別 B、知識獲取 C、知識共享 D、知識保留3 .服務運營管理中技術(shù)管理的目的是（）。A、保證SLA高標準地完成 B、保證技術(shù)的先進性C保證客戶的滿意度D、保證技術(shù)有效執(zhí)行4 .對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生C問題管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄D

17、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? .容量管理必須滿足業(yè)務需求不包括（）。A、當前的和未來的容量和性能需求B、服務升級時間、閾值和成本C、對計劃的服務升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的 作用的評估D、業(yè)務服務的連續(xù)性案例分析某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構(gòu)，公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據(jù)業(yè)務需要，在 業(yè)務量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立 29個辦事處，辦事處按國有 獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務，不具有法人 資格。IT的部門是技術(shù)保

18、障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理 部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運行處和綜合處等部門。先后建立了多 項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。但在龐大的 系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在 4個方面：(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效 考核機制。(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，造成技術(shù)骨干人 員流動，接替人員無法快速接手工作。(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口， IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟°(4)設(shè)備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。“藍山科技”負責該資產(chǎn)管理公司的運維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問 題進行分析，提出

19、相應解決方案。(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結(jié)合本案例進行回 答。(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進行說 明。(3)結(jié)合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。第7章IT 服務持續(xù)改進1 .對服務持續(xù)改進活動描述正確的是()。A服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間B、服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期C服務持續(xù)改進活動具有階段性D服務持續(xù)改進活動對客戶的預期進行管理2 .服務測量用于獲得與() 過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進而獲得服務 改進活動所需的各種原始資料。A服務設(shè)計 B、持續(xù)改進 C

20、、服務交付 D、服務運營3 .服務測量指標的類型不包括()。A、技術(shù)指標 B、過程指標 C、服務指標 D、人員指標4 .下列不屬于服務測量目標的是()。A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了 改進C比較是否超出服務范圍D指導服務改進活動的方向和目標5 .利用管理方針、管理目標、審核結(jié)果、服務測量、服務回顧、客 戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有 效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是 （）。A、服務改進的目標 B、服務改進的活動C服務改進的職責 D、服務改進的過程案例分析某期貨公州成立于1

21、993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年 來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯實基礎(chǔ)建 設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面 普及，該公司的大部分業(yè)務是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風險，提高 IT運維 管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應式”的IT運維管理模式帶給信息管理 人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的 高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預警或告警，避免 網(wǎng)絡(luò)中斷影響應用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱 患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進行全方位、透明化的

22、 監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管 理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運行、 企業(yè)核心業(yè)務正常運轉(zhuǎn)的 關(guān)鍵。針對期貨公司的行業(yè)特點，主動式運維管理、預先防范風險尤其重要因此，“藍天軟件”公司結(jié)合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行 持續(xù)改進。(1)結(jié)合本案例說明服務持續(xù)改進有哪些方法？(2)服務測量可以獲得服務改進活動所需各種的原始資料，服務測量有哪些活動？并結(jié)合本案例進行說明。(3)為本案例設(shè)計一套服務回顧機制。(4)服務持續(xù)改進有哪些活動，結(jié)合本案例進行說明。答：(1)識別改進戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集

23、數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實施改進改進(2)人員、技術(shù)、過程、資源級別內(nèi)容所參與者一級r重特大事件不定期、按需規(guī)劃師、客戶二級月度例會月度規(guī)劃師、客戶三級季度例會季度規(guī)劃師、客戶、供方四級年度回顧年度規(guī)劃師、客戶、供方(4)設(shè)計、實施、驗證第8章 監(jiān)督管理1.()、風險管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容，三者之間相對獨立。A、時間管理 B、成本管理 C、質(zhì)量管理 D、進度管理1.1 T服務質(zhì)量的屬性分為5個特性：安全性、()、有形性、響 應性、友好性。A可靠性 B、連續(xù)性 C、無形性 D、穩(wěn)定性3 .風險識別的主要內(nèi)容不包括（）。A識別并確定IT服務的潛在風險B、識別

24、IT服務風險可能影響的范圍C識別引起風險的主要因素D識別IT服務風險可能引起的后果4 . 一下列不屬于定量風險分析的輸出的是（）。A、實現(xiàn)成本和進度目標的可能性B、已量化風險的優(yōu)先級列表C經(jīng)過更新的風險記錄D定量風險分析結(jié)果中的趨勢5 .信息安全管理能帶來的收益如下：保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風險，（），提高IT服務質(zhì)量。A、保證IT服務信息的完整性B、保證IT服務業(yè)務的可用性C保證IT服務業(yè)務的可靠性D保證IT服務業(yè)務的連續(xù)性案例分析根據(jù)國家電網(wǎng)提出的建設(shè)堅強智能電網(wǎng)、 構(gòu)建“三集五大”體系，深 入推進“兩個轉(zhuǎn)變”、建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標， 信息 化作為推進電力企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略

25、目標的核心保降體系， 作用日益突 出。這其中更需要進一步推動信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化應用工 作。經(jīng)過20多年的信息化建設(shè)，某電力的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從無到 有、從有到精的過程，取得了長足的進步。與此同時，對 IT服務質(zhì) 量的要求也隨之提升，搭建一個綜合的 IT運維管理系統(tǒng)，建立綜合 的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理和服務管理中心勢在必行。某軟件股份有限公司是國內(nèi)IT運維管理服務提供商，為多家電力企 業(yè)提供了 “定制化” IT運維管理方案，具備豐富的行業(yè)實施經(jīng)驗， 根據(jù)某電力公司的實際情況，本著層次化、分布式部署的原則，同時 兼顧經(jīng)濟成本和效益關(guān)系，某軟件公司為其定制了基于某綜合管理軟 件的解決方案，在某電力

26、公司部署了智能化的IT運維管理平臺，用于實現(xiàn)其IT基礎(chǔ)資源的全面管理和監(jiān)控。該公司任命在其他同類項 目中擔任過技術(shù)骨干的小李，來擔任本項目的項目經(jīng)理來負責整個項 目過程的方案實施。通過方案實施，將取得了以下成果：(1)實現(xiàn)了對全網(wǎng)IT資源的整體管理。在某電力總部，目前主要設(shè)備 是思科、H3C?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通過某運維軟件自動構(gòu)建各個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間 的線路，系統(tǒng)將全網(wǎng)IT資源各項數(shù)據(jù)自動收集，并將各種軟硬件資 源的狀態(tài)集中地在直觀圖形中體現(xiàn)。 通過自動生成的物理拓撲圖、應 用服務一覽和業(yè)務系統(tǒng)一覽等IT資源的展現(xiàn)，可以讓技術(shù)人員迅速 對整個IT資源的各項性能做到快速了解和判斷，并實時顯示各個設(shè) 備的負載

27、情況，線路的運行狀況，并以顏色標注負載的大小，幫助運維人員實時關(guān)注整個網(wǎng)絡(luò)運行狀況，能夠一目了然地掌控整個IT架構(gòu)的健康度和實時運行狀態(tài)。(2)實現(xiàn)了對全網(wǎng)的故障預警與告警。該平臺能夠?qū)T網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的各類告警事件產(chǎn)生的事件信息和告警信息進行整合和自動化處理供豐富的告警類型，涵蓋網(wǎng)絡(luò)告警、管理告警、主機監(jiān)視、應用監(jiān)視、 流量監(jiān)控等多個層面。對于各類突發(fā)事件，系統(tǒng)可采用靈活多樣的告 警方式及時通知信息中心管理人員， 包括中文語音報讀、控制臺彈出 消息、E-Mail、SMS Windows信使等，實現(xiàn)了全天候的事件自動通 知。同時，通過內(nèi)置的事件處理機制，配合管理員預置的事件聯(lián)動措 施，可實現(xiàn)對于

28、告警的自動診斷與快速恢復，有效地增強了某電力應對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置能力。(3)定期統(tǒng)計報表為IT運維提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。某運維軟件提供了豐富 的報表系統(tǒng)，能夠幫助某電力的管理人員從設(shè)備負載、線路負載、事 件故障統(tǒng)計等各個方面進行詳細的分析，有效地幫助某電力各單位對 網(wǎng)絡(luò)狀況、系統(tǒng)運行及故障情況做全面分析，為下一步信息化的建設(shè) 方向提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。如果你在該項目中負責監(jiān)督管理工作，對服務過程、交付結(jié)果實施 監(jiān)督和績效評估。根據(jù)本案例介紹回答以下問題。(1)監(jiān)督管理有哪些重要內(nèi)容？(2)IT服務質(zhì)量的屬性有哪些？并結(jié)合本案例進行說明。(3)風險識別的主要內(nèi)容包括什么？該項目存在哪些風險？(4)信息

29、安全管理包含哪些活動？并根據(jù)本案例進行適當說明。答：(1)質(zhì)量管理、風險管理和信息安全管理(2)安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性(3)識別并確定潛在風險、識別引起風險的主要因素、識別風險可能引起的后果（4） PDCA第9章IT 服務營銷1 .在IT服務營銷過程的調(diào)研交流階段，（）工作是營銷工作的核 心過程，起到承上啟下的作用。A制定營銷計劃 B、編制服務目錄C編制會議紀要 D、編寫解決方案2 .服務產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面（） 不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。A、細化解決方案B 、服務產(chǎn)品的說明C服務產(chǎn)品展示的互動D、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流3 .下述（

30、）階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項 目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求B、確定解決方案C達成服務級別協(xié)議D、服務產(chǎn)品展示4 .在IT服務運營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過（）活動提 開與客戶的關(guān)系。A、日常管理 B、滿意度調(diào)查C增值服務 D、以上都是5 .在IT服務營銷過程中，編寫解決方案在（）階段。A啟動準備階段 B、調(diào)研交流階段C能力展示階段D、服務達成階段案例分析 某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。 企業(yè) 員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化 智能化對業(yè)務的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng) 更快捷的辦公效率

31、已然成為業(yè)務發(fā)展不可或缺的部分?？墒窃撈髽I(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)還在摸索 階段，對于IT系統(tǒng)的維護還處于以個人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的“救火”階段：每天至少15個突發(fā)故障，故障響應率不足60%解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于 管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進行了調(diào)整，管 理職責也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu) 化。隨著這些困又t的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務。隨著外 包服務商逐年對服務質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務外包，全年突發(fā)故障只有10個，響應率和解決率均為100%但在年終總結(jié)上領(lǐng)導 對IT

32、服務外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務外包花了 300萬 元，而全年只解決了 10個突發(fā)故障，平均一個30萬元”。如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？答：IT服務外包給企業(yè)帶來如下收益：成本收益。需要耗費大量的時間和精力在招聘、培養(yǎng)和管理過程中， 隱形成本在整個成本中占有較大比重。效率提升。將外包服務商的現(xiàn)金管理理念和關(guān)聯(lián)的資源帶到現(xiàn)場， 企 業(yè)可以快速借鑒和吸收當前較先進的經(jīng)驗來彌補或提高自身的 IT服務。降低風險。專注于主營業(yè)務。管理簡單。提升滿意度。第10章 團隊建設(shè)與管理1 .在確定團隊目標的優(yōu)先級時，以下()不需要納入考慮。A、對于本部門上級目標的重要程度B、上級對本部門的績效考核標準C團隊成員對目標實現(xiàn)的期望D競爭對手的影響2 .項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因：(1)對目標沒有正確理解(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應該系統(tǒng)規(guī)劃