服務(wù)人員通用管理制度(共9頁)

1、服務(wù)員管理制度1、自覺遵章守紀(jì)，講文明、講禮貌、講道德，積極進取，愛崗職業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能；2、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情；3、服務(wù)員每天按程序、按規(guī)定和要求認真清理打掃衛(wèi)生，管理好各類物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；4、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失的物品要交公；5、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；6、不貪占賓館便宜，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，按規(guī)定收費和付費；7、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關(guān)的事情

2、；8、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處理?？记谥贫?、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退；2、服務(wù)人員每人每月公休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休息，事后補休，年假按賓館規(guī)定執(zhí)行；3、員工辭職須提前遞交辭職報告，待培訓(xùn)好新員工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知；4、員工請事假，須提前上報部門經(jīng)理，如遇人員緊缺或者有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理；5、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向部門經(jīng)理提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理；6、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處

3、理。儀容儀表規(guī)定儀容儀表：1、所有工作人員工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服；2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破損應(yīng)及時修補；4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩戴項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等飾物；6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩，前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤

4、剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；2、男士不留小胡子，大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水；3、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹；4、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃蔥、蒜、臭豆腐等異味食品；5、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)坐姿：A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視，面帶微笑；B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿；C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上；D、在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑；B、雙臂自然下垂或

5、在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最侍狀態(tài)；C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬；D、站立時不可叉腰、彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等；E、站立時不可手插在衣服口袋內(nèi)，不能有伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作；F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿：A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行；B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；C、行走時不得奔跑、跳躍，不得在賓客中間穿行；D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。；E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻；F、三人以上要分散行走，不能三五成群同

6、行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。員工獎懲獎勵1、上班遲到、早退，次/半小時，扣15元；2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡，每次扣10元；3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物，每次扣5元；4、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，每次扣5元；5、上班時玩游戲、聽音樂、看電視、打私人電話或用電話聊天等，每次扣5元；。6、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外來人員進入賓館，每次扣10元；7、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者，每次扣10元；8、在在公共場所或當(dāng)班時間儀容不按規(guī)定著裝，如歪帶工號牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等，每次扣5元；9、在客用場所

7、有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻子、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動，每次扣5元；10、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿，每次扣 10元；11、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的，每次扣20元；12、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的，每次扣5元；13、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者，每次扣10元；14、不服從上級合理安排，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者，每次扣20元；15、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論，工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

8、精神，致使工作受到影響，每次扣20元；16、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活，每次扣10元；17、違反各崗位安全操作規(guī)程造成工作失誤，每次扣50元；18、擅自翻動或動用賓客的物品或器具，私自使用客用品或客用設(shè)施，每次扣50元；19、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，每次扣30元；20、工作不認真、不熱情，受到客人投訴，每次扣20元；21、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交，每次扣50元；22、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息，每次扣10元；23、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作，每次扣30元；24、違反各崗位規(guī)程或制度以致造成工作隱患，每次扣30元；

9、25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人工作，每次扣20元；26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每次扣20元；27、泄露賓館機密、遺失賓館鑰匙、單據(jù)等重要物品，每次扣100元；28、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣，每次扣20元；29、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故，每次扣100元；服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化1、主動。即主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神

10、飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。即要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和尊嚴；又不盛氣凌人，反對店大欺客，依貌取人的思想和行為。4、耐心。即不煩不厭，并根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。即要把服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方

11、法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且有始有終，表里如一。服務(wù)操作系列化迎禮貌大方，熱情迎客?？腿说絹恚鲃訜崆橛?，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二要態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好。要主動向客人問好，關(guān)心他們，主動詢問他們的要求，滿足他們的需求。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生。服務(wù)工作前要對環(huán)境、用工具

12、等進行嚴格的清潔消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)人員在準(zhǔn)備服務(wù)用品、提供服務(wù)、打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕、說話輕、走路輕，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時保持安靜的氣氛，以體現(xiàn)服務(wù)的文明程度。靈靈活機動，應(yīng)變力強。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。送送別客人，善始善終。為保證整個服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好回憶和爭取更多的回頭客，服務(wù)結(jié)束必須?？腿寺猛居淇欤瑲g迎下次再度光臨。服務(wù)五忌一忌旁聽。客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴。服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時，服務(wù)員切忌目盯久視，品頭論足。三忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服