如何提高客戶滿意度

1、如何提高客戶滿意度 一、客戶滿意的重要意義客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度，以下做簡要分析。1提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界， 終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤， 而且通過客戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。2、提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴。想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實(shí)的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標(biāo)上，必將優(yōu)先選擇。3、提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表

2、現(xiàn)為很滿意。提供客戶期望范圍內(nèi)服務(wù)， 客戶認(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這樣當(dāng)出現(xiàn)更有前瞻性的企 業(yè)時(shí)，可能會(huì)被放棄。4. 提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意。 這種狀況下企業(yè)在此客戶項(xiàng)目上將存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。5. 在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時(shí)，客戶將選擇投訴。此狀況若持續(xù)時(shí)間過長，則被客戶淘汰一定是必然的。所以，高的服務(wù)水準(zhǔn)對應(yīng)的是高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場競爭力的加強(qiáng)。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是農(nóng)機(jī)行業(yè)企業(yè)尤其重要。、提升客戶滿意度1、影響客戶滿意度的因素產(chǎn)品與服務(wù)影響并決定著所服務(wù)客戶的

3、發(fā)展，其工作態(tài)度、響應(yīng)及時(shí)性、解決方案質(zhì)量這三個(gè)方面影響客戶的滿意度。1）工作態(tài)度的主動(dòng)性在工作態(tài)度的主動(dòng)性上，表現(xiàn)在：提前了解客戶需求。站在行業(yè)視角，引導(dǎo)用戶需求，一 方面提高客戶自身的業(yè)務(wù)視角；另一方面，也有利于企業(yè)自身產(chǎn)品版本的統(tǒng)一研發(fā)與部署。 提出符合客戶期望的建議。對客戶運(yùn)營過程中的想法、思路，結(jié)合行業(yè)發(fā)展，提供意見與建議，以幫助客戶有效決策。與客戶充分溝通，了解客戶、關(guān)心客戶。解決方案在客戶需求的 邊界上一般較為模糊，這就需要和客戶充分溝通，從客戶的視角出發(fā)，幫助客戶解決問題。在工作態(tài)度的主動(dòng)性上， 也包括企業(yè)內(nèi)部不同部門的合作，以規(guī)范的行為、良好的職業(yè)素質(zhì)展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范。2）

4、響應(yīng)時(shí)間的及時(shí)性責(zé)任部門提供解決方案，在及時(shí)性上相當(dāng)重要，關(guān)鍵的及時(shí)性要求表現(xiàn)在：故障修復(fù)的及時(shí)性，在出現(xiàn)故障時(shí)，特別是影響客戶正常工作的重大故障時(shí)，務(wù)必第一時(shí)間響應(yīng)解決，并及時(shí)總結(jié)、舉一反三，杜絕重復(fù)出現(xiàn)。=需求完成的及時(shí)性，在客戶運(yùn)營環(huán)境中，對客戶承諾的需求完成時(shí)間點(diǎn)，務(wù)必按時(shí)、保 質(zhì)完成。工程交付的及時(shí)性。按期完成工程交付，是體現(xiàn)企業(yè)信譽(yù)的重要方面。服務(wù)相應(yīng)流程上的及時(shí)性，推行首問負(fù)責(zé)制。3）解決方案的高質(zhì)量水準(zhǔn)解決方案的質(zhì)量是企業(yè)的生命線，不斷提升質(zhì)量、是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要方面，也 是影響客戶滿意度的重要因素。高水平的視角決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角。將客戶的需求、

5、企業(yè) 對行業(yè)的領(lǐng)悟體現(xiàn)在解決方案中，螺旋式提升產(chǎn)品質(zhì)量。2、達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素1）向客戶傳遞積極的態(tài)度尊重客戶，從儀態(tài)、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術(shù)的人員，往往容 易忽略這些細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，大的方面、整個(gè)項(xiàng)目；小的方面，某個(gè)細(xì)節(jié)場景的溝通。提前做好準(zhǔn)備，過程中保持清醒頭腦和活力。在和客戶溝通前，做好必要的準(zhǔn)備工作， 提前考慮客戶機(jī)器可能涉及的各種故障情況。以積極的心態(tài)反饋客戶的問題。2）分析客戶的需求了解客戶需求。從不同的角度調(diào)研、針對性地分析客戶需求。避免需求的重點(diǎn)方向上的 不一致。技巧性傾聽。在和客戶溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽，不要急于打斷客戶的談話、也不要急于表 現(xiàn)自己，

6、而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋。在傾聽、記錄的過程中，對于沒有聽清、或需要進(jìn)一步展開的內(nèi) 容進(jìn)行反饋，以全面掌握客戶的需求。3）滿足客戶的需求以令客戶滿意為目標(biāo)， 而不是僅僅向客戶提供服務(wù)?？蛻魸M意是目標(biāo)， 避免陷入原有需求理解的差異上就事論事的狀態(tài)。即使出現(xiàn)由于客戶自身需求邊界的問題導(dǎo)致的問題，也要從客觀現(xiàn)狀出發(fā)、提出改進(jìn)意見與策略，并和客戶達(dá)成一致。以客戶需求為本制定目標(biāo)。目標(biāo)必須符合需求要求， 這是需求實(shí)現(xiàn)過程中的主線。在符合需求邊界的基礎(chǔ)上可以創(chuàng)造性地對需求進(jìn)行升華，提升客戶滿意度，但要避免畫蛇添足的情況、更不要因?yàn)槠渌蛟跊]有和客戶達(dá)成一致的情況下對需求進(jìn)行選擇性裁減。按

7、目標(biāo)行動(dòng)，分階段溝通，避免重復(fù)性工作。針對較為復(fù)雜的、或執(zhí)行周期較長的需求，可以采取統(tǒng) 一規(guī)劃、分階段實(shí)施、分階段反饋的策略，以便于階段性地跟蹤、檢查，避免返工。為超出客戶期望，提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。站在行業(yè)高度、 結(jié)合其它不同客戶的需求，引導(dǎo)、挖掘客戶潛在需求，提升客戶滿意度，以更好地為企業(yè)創(chuàng) 造價(jià)值。4）維護(hù)客戶利益維護(hù)客戶利益上包括： 改進(jìn)對客戶的服務(wù)。 通過改進(jìn)客戶服務(wù)， 提升客戶行業(yè)形象， 增進(jìn) 客戶組織效率。幫助客戶降低工作強(qiáng)度、提升客戶企業(yè)競爭力。減少重要程序的循環(huán)次數(shù)。降低營運(yùn)成本。解決方案的終極目標(biāo)， 對行業(yè)客戶而言，也是開源節(jié)流。以自動(dòng)化的流程，

8、降低運(yùn)營成本是一個(gè)重要方面。解決方案的提供，可以幫助客戶培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，提升客戶操作、維護(hù)人員素質(zhì)，這一點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制是一致的。維護(hù)客戶個(gè)人利益上， 包括：與公司內(nèi)其他部門建立互信。好的解決方案、也有利于客戶建立起其內(nèi)部部門之間的互信，使客戶在企業(yè)內(nèi)部受到尊重。取得客戶在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)?？蛻粼谄渥陨眍I(lǐng)域也是在不斷地學(xué)習(xí)及知識(shí)積 累的過程，高質(zhì)量的解決方案，能快速彌補(bǔ)客戶在某方面知識(shí)的欠缺。5）有效的客戶反饋客戶反饋是一個(gè)校正儀， 通過客戶反饋了解怎樣才能使客戶真正滿意并如何實(shí)施。確保反饋的全面性、有效性、確定性，根據(jù)反饋，提供更為適當(dāng)?shù)姆?wù)。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使

9、保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門 衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義