酒店客房新員工短期培訓(xùn)內(nèi)容(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房新員工為期一周培訓(xùn)計(jì)劃第一天中式做床規(guī)程1.拉床步驟要求：1.1拉床屈膝、下蹲，雙手拉住床尾，將床拉到便于操作的位置，距離床頭板30厘米。1.2檢查床裙、白帕是否干凈，如有毛發(fā)及時(shí)處理。1.3 檢查床屜是否損壞，如有及時(shí)報(bào)修。2. 撤床單、被套、枕套要求及步驟標(biāo)準(zhǔn)：2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙發(fā)上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。2.2撤被套、枕套時(shí)用力要適中，以免造成撕破、開線。不要將臟的棉織品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，應(yīng)直接放入布草袋中。3.做床步驟、標(biāo)準(zhǔn)及要求：3.1鋪床單，床單正面朝上（服務(wù)員應(yīng)站在床尾居中位

2、置），將折疊的床單正面朝上兩手分開，抓住床單兩端，朝前方甩開，甩單要用力適當(dāng)。在床單降落時(shí)，利用空氣的浮力將床單鋪好。床單降落后位置基本合適，床單中線應(yīng)在軟墊正中，四面落下要均勻。包床單從床尾的一角開始，順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角，四角包法要求一致而且整齊并且都成90度角，塞到軟墊下面，床單整體效果要求平整。3.2套被套。將被套均勻地套在棉被上，四角要充實(shí)，三面相對(duì)均勻，平鋪于床上，棉被與床頭平齊，并向后反折40公分，床面整體要求平整。（要求反套被套）3.3套枕套時(shí)，枕套四角充實(shí)。3.4放枕頭。裝好枕頭后，平放于床上，枕套中線與被罩中線對(duì)齊。3.4.1兩床枕套開口要反向床頭柜；3.4.2大床放四個(gè)枕

3、頭，枕套開口方向相對(duì)。3.5上床尾墊，將床尾墊放于棉被上方，距床尾30厘米，左右兩側(cè)相等，中線要位于床的正中間。3.6檢查床尾墊是否平整、有無污染。3.7最后要求將床復(fù)位。原則：、美觀整潔、方便舒適、高效快捷第二天客房抹塵基本方法和程序客房清掃的基本方法：為了避免重復(fù)勞動(dòng)及意外事故發(fā)生，提高工作效率，確?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)的質(zhì)量，服務(wù)員必須掌握客房清掃的基本方法：、 從上到下。在清洗衛(wèi)生間和房間抹塵時(shí)，應(yīng)采用從上到下的方法進(jìn)行。、 從里到外。臥室地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里到外倒退著進(jìn)行。、 環(huán)形整理。即在房間抹塵，檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞圈進(jìn)行，

4、這樣可以避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理，既省時(shí)、省力又提高清潔衛(wèi)生的質(zhì)量。、 干濕分用。應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分擦拭不同家具設(shè)備及物品的抹布，做到干濕分用。例如房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、床頭板、鏡子等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)或污染墻面等。、 抹布折疊使用。擦拭家具設(shè)備、物品時(shí)，不論是干抹布，還是濕抹布，都應(yīng)折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率，有利于提高清掃速度，保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量。、 先鋪后抹。房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上。、 先房間后衛(wèi)生間。衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染?？辗?/p>

5、的清掃程序、每天進(jìn)房開窗進(jìn)行通風(fēng)換氣。、每天用抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵。、浴缸、面盆、恭桶每天要放水一次。、連續(xù)空著的客房，隔三天要用吸塵器吸塵一次。、檢查房間有無異常情況，衛(wèi)生間五巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度。如果有不符合要求的情況，要在客人入住前換好。設(shè)施設(shè)備如果有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房中心。第三天客房清掃規(guī)程1.簽字領(lǐng)取工作鑰匙、房態(tài)。2.備車到客房門口準(zhǔn)備打掃房間。3.先敲三下門，同時(shí)說“HouseKeeping?”隔五秒鐘再敲三下，同時(shí)說“您好、服務(wù)員”如果客人沒有回應(yīng)，可以用鑰匙卡開門，同時(shí)再敲三下門；如客人答應(yīng)后，禮貌詢問客人是否可以整理房間。（請(qǐng)

6、問現(xiàn)在方便為您清掃房間嗎）如客人暫不需要整理時(shí)，要詢問需清理的時(shí)間，然后在工作表上記錄。在合適的情況下打掃房間。4.如果客人同意清掃房間，填寫進(jìn)房時(shí)間。把門打開，然后拉開窗簾、打開窗戶。5.檢查“請(qǐng)勿打擾”是否恢復(fù)。6.將腳墊平鋪到衛(wèi)生間門口，潔具籃放到衛(wèi)生間地面。 7.檢查酒水飲用情況并開好酒水單。8.如果是離店房，應(yīng)檢查房間和抽屜（檢查保險(xiǎn)柜是否完好正常）。注意客人有沒有東西遺留或客房物品有無損壞丟失。如果有這類情況發(fā)生，要立即報(bào)告領(lǐng)班或客房中心。9.清理客房內(nèi)用過的餐具，放到工作間內(nèi)。10.清理房間的垃圾桶、水杯及煙缸，將水杯、煙缸放到衛(wèi)生間的面臺(tái)上。11.把臟的棉織品拿出放入布草袋并帶

7、進(jìn)干凈的棉織品。12.整理床墊并做床。（如有睡衣應(yīng)疊好，放在床頭一側(cè)靠近枕頭處）。13.擦塵，注意設(shè)備檢查。（擦塵從進(jìn)門開始，環(huán)型整理，遵循先內(nèi)后外，先上后下，先濕后干的原則。在擦塵過程中檢查所有電器和燈具是否完好）。14.補(bǔ)充客房的客用品。15.清理衛(wèi)生間、補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品。16.清潔地毯及壁紙的污漬。17.吸地毯，注意邊角、衛(wèi)生間地面。18.環(huán)視客房，查看有無漏項(xiàng)。（自查）18.1窗簾拉好，關(guān)閉窗戶，將空調(diào)檔位按要求調(diào)整。18.2所有家具、物品要擺放整齊。18.3燈罩接縫統(tǒng)一朝里。18.4壁畫要擺正。18.5房間物品補(bǔ)充齊全。18.6床面、床裙整齊。 19.把房門關(guān)好、填寫出房時(shí)間。第四天

8、吸塵器的使用方法及注意事項(xiàng)吸塵器是客房的主要清潔工具之一，有一臺(tái)好的吸塵器，會(huì)給清潔工作帶來方便和效率。請(qǐng)大家按照正確的使用方法去操作。正確使用方法：一、 使用前必須檢查電線有無破損，插頭是否開裂或松脫，以免引起觸電事故。二、 檢查機(jī)身耳鉤有無破損或丟失。三、 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件雜物和尖硬物體時(shí)，要用手撿起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。吸邊角時(shí)，要輕推輕拉，不要碰撞硬物，以免損壞扒頭。四、 吸塵器每天早班使用后，都要進(jìn)行清理，倒掉桶內(nèi)的塵土，每日下午，要進(jìn)行清理，將塵帽進(jìn)行對(duì)吸（或拿到后院進(jìn)行清理），以保持塵帽清潔和機(jī)器正常吸力。五、 移動(dòng)吸塵器方法必須正確，手握提手處，不得用力拉拽吸管，以

9、免吸管開裂漏風(fēng)。六、 吸塵器使用時(shí)要輕拿輕放，避免碰撞其它物品，在走廊停放時(shí)，請(qǐng)靠邊停放，以免影響賓客行走。七、 吸塵器堵塞時(shí)，不得繼續(xù)使用立即向上級(jí)報(bào)告并報(bào)工程部維修，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷，燒壞電機(jī)。八、 不得使用吸塵器吸水。以免燒壞電機(jī)。地毯吸塵方法講解地毯吸塵所需用品用具：硬掃帚、吸塵器及吸塵袋步 驟方 法1、 如有必要，設(shè)置告示牌。2、 將房間角落及地毯邊緣的垃圾清除。3、 吸塵器接通電源。4、 從房間的一側(cè)到另一側(cè)開始吸塵。5、 檢查并倒空真空袋，定期清潔攪拌刷。6、 切斷吸塵器的電源，將電線繞好，然后將吸塵器放回工作車。用一把小的硬掃帚將角落里及邊緣處的垃圾掃到吸塵器可以夠得著

10、的地毯上。壓著掃帚向自身方向拖，即遠(yuǎn)離墻的方向。盡量使用靠近門的插座。確保電線遠(yuǎn)離通道，以免使人絆倒。從房間的里側(cè)角落開始吸塵。在吸塵時(shí)不要站在濕的地方，以免觸電。向門的方向吸塵，這樣可以清潔到踩過的地方。請(qǐng)?zhí)貏e注意角落、邊緣及人流過往頻繁的區(qū)域。如發(fā)現(xiàn)地毯上任何破口，請(qǐng)向工程部匯報(bào)以便維修。倒空并清潔真空袋的步驟在不同飯店中又有不同。拔掉電源時(shí)，請(qǐng)抓住插頭，而不是拉電線。繞電線的方法在不同飯店中又有不同?？头课锲窋[放規(guī)定1、走廊1.1門里側(cè)把手下保險(xiǎn)旋紐上掛“早餐牌”及“請(qǐng)勿打擾”牌?！霸绮团啤笨块T里側(cè)“請(qǐng)勿打擾”牌面向房間。1.2壁柜推拉門的把手置于壁柜兩側(cè)。1.3壁柜上層放毛毯。二件要平

11、整的掛在近門一側(cè)靠外側(cè)第一、二個(gè)衣架上。毛毯放于遠(yuǎn)門一側(cè)。毛毯要上下疊整齊放置，毛毯單邊向外且不可露出黃邊。1.4壁柜下層遠(yuǎn)門一側(cè)放置鞋藍(lán)，與壁柜相距3cm，藍(lán)內(nèi)由遠(yuǎn)門一側(cè)開始依次放一次性拖鞋兩雙，擦鞋布兩塊，鞋拔子一個(gè)。注：鞋藍(lán)方向變化但里面物品擺放位置永遠(yuǎn)不變。1.5小衣架掛鉤要一致，并且開口向左。從外向里，分別從上開始衣架4個(gè)，褲架2個(gè)，裙架4個(gè)，以及毛衣架2個(gè)，衣架凹面向外。1.6做夜床時(shí)撤下的床尾墊要疊好放于壁柜下層近門一側(cè)。2、客廳2.1酒吧上層遠(yuǎn)門一側(cè)依次放置黑牌121瓶、芝華士121瓶、哥頓金酒1瓶、絕對(duì)伏特加1瓶、馬爹利1瓶、方便面兩桶和鍋巴2袋。洋酒統(tǒng)一英文標(biāo)簽向外成弧形擺

12、放。方便面要擺放一致，標(biāo)簽向外.注：洋酒擺放前后距離是以哥頓金酒瓶距迷你吧4cm（哥頓金酒瓶的寬度），左右距離是以黑牌酒瓶身距迷你吧邊沿的長度為標(biāo)準(zhǔn)7cm，兩邊相對(duì)的洋酒在一條直線上。2.2酒吧下層遠(yuǎn)門依次放置（距墻1cm）杯具籃并且和迷你吧臺(tái)成30°角，右側(cè)放置熱水壺（距墻一拳的距離），熱水壺的線纏繞時(shí)要根據(jù)房間的不同纏繞，把插頭放在里面，不要露在外面。右上角放置冰桶。杯具籃內(nèi)靠遠(yuǎn)門開始放高腳杯2個(gè)，海波杯2個(gè)，高腳杯前放白瓷茶杯2個(gè)，海波杯前橫放茶缸（茶缸從里到外依次放置奶茶粉2袋、咖啡2袋、綠茶2袋、紅茶2袋（普珥紅茶），需開口方向一致，擺放在一條直線上，單間各放1袋。）白瓷茶

13、杯與茶缸前放調(diào)酒棒2根、牙簽2個(gè)，6個(gè)杯具底下均要放置杯墊。且距離相同要保持在1cm左右。注：不管酒具藍(lán)在進(jìn)門的右手側(cè)或左手側(cè)里面擺放的物品位置不變。瓶裝礦泉水放于酒水夾和冰桶之間標(biāo)簽向外。免費(fèi)水簽掛于左手側(cè)。2.3酒吧底柜放保險(xiǎn)箱電子保險(xiǎn)箱密碼使用說明要放于保險(xiǎn)箱上方正中間，面向客人。保險(xiǎn)箱小門在客人未使用時(shí)要拉開2cm的距離。2.4行李柜等家俱要與墻面保持5cm的距離。行李柜上層放洗衣袋2個(gè)，洗衣單2份，針線包1個(gè)，下層靠右側(cè)放購物袋1個(gè)。10F以下（普單和普單）和18F購物袋放于迷你吧抽屜紙帶開口統(tǒng)一朝門。洗衣袋三折疊好，字向上放于遠(yuǎn)門一側(cè)，而且要靠近行李柜抽屜拉手。洗衣單（不需疊）放于

14、遠(yuǎn)門一側(cè)靠近行李柜拉手，正面向上。針線包放于洗衣單右側(cè)，正面向上。2.5電視柜內(nèi)放置插有長電的小冰箱，小冰箱制冷度調(diào)到1檔。電視音量調(diào)到10檔（特殊房型的大電視調(diào)到15檔）。搖控器夾放于電視柜近門一側(cè)，節(jié)目單正面向上，底邊均與轉(zhuǎn)盤平齊，距側(cè)邊3cm，從下到上依次為HBO節(jié)目單、體育節(jié)目單、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單。2.6寫字桌上左上角放置臺(tái)燈、燈罩與墻距離3cm（靠墻角時(shí)與兩墻距離均要3cm）依次擺放的物品為上網(wǎng)卡、半導(dǎo)體、電話（相隔距離為三指寬）。垃圾桶前沿與寫字桌側(cè)面齊平距右桌腿2cm。客廳垃圾筒放于寫字桌腿右側(cè)，垃圾袋放水少許，垃圾袋擰緊套在垃圾桶內(nèi)。寫字桌正中抽屜里靠右側(cè)放服務(wù)指南左手側(cè)依次放置

15、中體倍力宣傳單、神華酒店宣傳手冊(cè)以及網(wǎng)線袋。2.710F以下和18F房間寫字桌抽屜其中一個(gè)放洗衣袋兩個(gè)、洗衣單兩張，右側(cè)放針線包一個(gè)。另一個(gè)抽屜所放的物品和2.6抽屜內(nèi)相同。2.8樓層寫字椅和寫字桌成45°角。2.9服務(wù)指南夾內(nèi)上兜放置信紙4張(放于上兜),航空和普通信封各1個(gè),放于下方,航空信封要露出“航空”二字，下兜放置地圖冊(cè)1份。圓珠筆尖向上插于下兜里角。后夾下兜放置“征求意見卡”和“令客人喜出望外卡”各2個(gè)（單間和套房各放1個(gè)）靠邊沿放行李貼2 個(gè)。電話簿放于服務(wù)指南上2.10沙簾要拉住，厚簾要拉開折疊整齊（做夜床時(shí)拉住，同時(shí)要注意均勻美觀程度）厚簾拉開的邊沿不能超過窗口邊沿

16、。注意窗簾的粘扣和遮光簾的粘扣要注意粘好。2.11沙發(fā)與茶幾相距10cm，煙缸放于茶幾玻璃中部二分之一處，煙灰缸右邊豎放火柴，店微向上，正向客人。2.12床上布草擺放見做床程序。2.13床頭柜遠(yuǎn)門一側(cè)靠墻放電話，電話前放便箋夾。中間放床頭燈，燈罩距墻3cm。床頭柜靠A床一側(cè)放歡迎卡。電話、便箋與床頭柜邊沿均要保持3cm的距離。2.14跑步卡放于床頭柜內(nèi)正中，下邊緣距外邊沿2指。2.15所有的出風(fēng)口鋁片都要調(diào)整均勻。2.16空調(diào)檔根據(jù)季節(jié)變換進(jìn)行調(diào)整（見下圖）季節(jié) 功能 溫度 出風(fēng)大小春 熱風(fēng) 25 陰小、陽關(guān)夏 冷風(fēng) 20 陰小、陽中秋 冷風(fēng) 20 陰小、陽中冬 熱風(fēng) 25 陰中、陽中3、衛(wèi)生

17、間3.1門要開成30°角。3.2化妝鏡放大的一面要靠墻里。3.3面巾紙盒與墻成45°角，紙頭露出盒口3cm，和潔具藍(lán)放置的位置相反。3.4皂碟放于水籠頭一側(cè)5cm，距墻2cm，放于客人右手位。3.5漱口杯下放杯墊，漱口杯扣于杯墊上距離緊挨（注意杯墊方向），店徽店標(biāo)正對(duì)客人，距墻3cm，距潔具籃一拳。浴鹽 淋浴液 護(hù)發(fā)素 洗發(fā)水 漱口水棉 潤膚露 護(hù)發(fā)素 洗發(fā)水剃 浴 梳 絲 牙簽 須 瓜指 甲 刀 帽 子 絡(luò) 刷銼浴鹽 淋浴液 護(hù)發(fā)素 洗發(fā)水 漱口水棉 潤膚露 護(hù)發(fā)素 洗發(fā)水 剃 浴 梳 絲 牙簽 須 瓜指 甲 刀 帽 子 絡(luò) 刷銼 左側(cè) 右側(cè)大床間：放潤膚露1瓶、護(hù)發(fā)素1

18、瓶、洗發(fā)水1瓶、沐浴液1瓶共計(jì)4瓶，浴帽1個(gè)。3.6小方巾2塊放于潔具藍(lán)前方，小方巾永遠(yuǎn)與潔具藍(lán)一個(gè)方向。（注意整齊）3.7潔具籃里的物品擺放參照下圖。3.8吹風(fēng)機(jī)套掛于面巾架里邊，與面巾處于同一個(gè)水平面。開夜床時(shí)放于面臺(tái)上放。3.9面巾2塊相距5cm，放于面巾架居中位置。3.10煙缸放于面巾架下方距墻3cm,距面臺(tái)邊5cm，火柴靠右磷片朝里 。3.11手紙要露出3cm的折角。3.12垃圾筒距墻及恭桶3cm。3.13馬桶水箱蓋要?dú)w位,不能露出水箱蓋毛邊。3.14衛(wèi)生袋1個(gè)放于水箱蓋上,和TOTO商標(biāo)平齊。3.15.地稱放于面臺(tái)下遠(yuǎn)門一側(cè)，距側(cè)墻10cm，與面臺(tái)前沿平齊。3.16面包機(jī)連線要扎整

19、齊,電話不要松動(dòng),電話彈簧繩不能有纏繞現(xiàn)象,且彈簧繩旋轉(zhuǎn)方向一致。3.17地巾疊好搭于浴缸邊，與浴簾同側(cè),店微正對(duì)客人。3.18防滑墊要整齊平鋪于浴缸內(nèi)。3.19布草筐露出面臺(tái)一半，距墻一拳。3.20大浴巾整齊疊放于浴巾架上方。小浴巾掛于外側(cè)浴巾?xiàng)U相距1拳。3.21浴缸皂盒內(nèi)放1塊香皂，店徽朝向客人。第五天：衛(wèi)生間清掃規(guī)程及要求1.備好工具。2.開啟衛(wèi)生間燈。3.先按一下馬桶沖水，馬桶內(nèi)到入潔廁劑（沿馬桶內(nèi)壁上側(cè)一圈）。4.撤出用過的棉織品和垃圾。5.將杯具和煙灰缸清洗干凈（要單獨(dú)分開洗），然后使用專用口杯布擦干（水杯要按消毒程序進(jìn)行消毒）。6.清洗面盆，包括將以下物品擦干凈，云臺(tái)水龍頭，面巾

20、紙盒、毛巾架、衛(wèi)生紙架，衛(wèi)生間鏡面、放大鏡、防濺盒、云臺(tái)兩側(cè)浴墻、吹風(fēng)機(jī)、衛(wèi)生間門里外側(cè)及百葉窗，面盆和云臺(tái)表面及水龍頭要用專用中性清潔劑洗滌（嚴(yán)禁使用馬桶清潔劑）。7.垃圾桶里外、布草筐、地秤擦干凈。8.清洗浴缸，將中性清潔劑噴灑到浴缸里，開始刷洗浴缸按順時(shí)針或逆時(shí)針方向刷洗，浴缸下水管周圍時(shí)應(yīng)多刷幾次，浴缸正面浴墻用刷子打一遍，然后用熱水從上往下沖洗，直到浴缸和浴墻沒有泡沫時(shí)應(yīng)停止沖洗。沖洗完后用專用抹布擦干凈浴缸正面的浴墻、浴巾架、浴簾桿、晾衣繩盒，然后是浴缸里側(cè)和外側(cè)、水龍頭開關(guān)、及淋浴噴頭。擦干凈后浴缸要保持光亮。（刷洗浴缸的同時(shí)要將防滑墊一起刷洗干凈）。9.清洗馬桶，用馬桶刷把馬桶

21、里側(cè)刷洗一遍。用馬桶專用抹布必須一干一濕，擦拭馬桶座圈、馬桶蓋、馬桶水箱及馬桶底座，最后按一下馬桶開關(guān)將馬桶里的泡沫全部沖干凈。10.面盆、浴缸、馬桶全部洗干凈后進(jìn)行消毒。11.補(bǔ)充棉織品、面巾紙、衛(wèi)生紙及洗漱用品。12.從里到外擦洗地面，避免留下毛發(fā)。13.關(guān)燈，關(guān)閉排風(fēng)扇，衛(wèi)生間門開30度角，以便空氣流通。第六天客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范（一） 客房小酒吧為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。為了加強(qiáng)對(duì)這些食品和飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)（或吧臺(tái)）食品、飲料的種類、數(shù)

22、量和價(jià)格的清單，并要求客人將自己每天飲（食）用的食品、飲料如數(shù)填寫。酒水單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。客房服務(wù)員每天清掃房間時(shí)查看迷你吧酒水消耗情況，根據(jù)客人實(shí)際飲用的數(shù)量詳細(xì)的記錄到酒水單上，客人確認(rèn)簽字后酒水單交于領(lǐng)班，領(lǐng)班對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1） 如發(fā)現(xiàn)客人使用過小酒吧時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人新填的酒水耗用單。（2） 如客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房時(shí)，主動(dòng)向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補(bǔ)填并讓客人簽名。（3） 如客人結(jié)賬后使用了小酒吧，應(yīng)迅速檢查房間并將迷你吧檢查情況報(bào)告前臺(tái)

23、，然后根據(jù)消耗情況填寫酒水單交于領(lǐng)班。（4） 領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。有些高級(jí)酒店對(duì)客房內(nèi)的冰箱采用計(jì)算機(jī)管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開關(guān)信號(hào)將指示機(jī)器驅(qū)動(dòng)，結(jié)果將使總服務(wù)臺(tái)收款處該客人賬單上的賬目自動(dòng)增加。但這種裝置也有缺點(diǎn)，譬如，客人取出一瓶啤酒后，發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不中意，便放回原處，但這時(shí)計(jì)算機(jī)已經(jīng)記下了這瓶啤酒的賬。（二） 房餐服務(wù)（送餐服務(wù)）房餐服務(wù)在歐美國家旅館業(yè)中成為“Room Service”，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號(hào)飯和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。

24、提供房餐服務(wù)時(shí)，酒店要設(shè)計(jì)專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號(hào)碼。另外，提供房餐服務(wù)，通常要收取2030的服務(wù)費(fèi)。房餐服務(wù)的方式有好幾種。在一些大飯店里，這項(xiàng)服務(wù)是由餐飲部負(fù)責(zé)的，餐飲部設(shè)有房餐服務(wù)組，由專職人員負(fù)責(zé)提供房餐服務(wù)，在另外一些飯店，房內(nèi)用餐則是由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由服務(wù)員送進(jìn)客房，采用這種服務(wù)方式的飯店，要求客房服務(wù)員必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。房內(nèi)用餐可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定，如用餐車送餐，要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動(dòng)而翻車。另外，送餐時(shí)，必須要使用保溫、保暖、保涼、和保持清潔衛(wèi)生的用具。提

25、供房餐服務(wù)時(shí)，要注意及時(shí)將客人用過的餐具和剩物撤出（一般在一小時(shí)后，征得客人同意后撤出），以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具，收東西時(shí)，要注意清點(diǎn)餐具并檢查有無破損，同時(shí)還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內(nèi)清潔。最后，用餐完畢，不要忘記請(qǐng)客人在賬單上簽名。另外，為客人提供房餐服務(wù)，還應(yīng)注意方法的多樣性。例如，香港某酒店客房送餐菜單中，有一個(gè)深受客人歡迎的特色項(xiàng)目是“令客人自己創(chuàng)新”的內(nèi)容，它可晝夜使客人能夠設(shè)計(jì)挑選他們喜愛的餐食（包括調(diào)味汁、制作方法等）。對(duì)許多住客來說，“自己創(chuàng)新”是僅次于在自己家中做飯的美事，結(jié)果，這項(xiàng)業(yè)務(wù)占將近所有該酒店客房送餐服務(wù)訂單的40。（三） 洗衣服

26、務(wù)旅游者離家在外，生活很不方便，再加上每天的旅游和商務(wù)活動(dòng)安排都很緊，而自己的衣服又得勤換洗，自己動(dòng)手洗衣服費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，因此，飯店一般都向客人提供洗衣服務(wù)，且大都設(shè)有自己的洗衣房。飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。其中，干洗的一般是一些高檔衣料以及毛織品、化學(xué)纖維衣物、綢緞?wù)娼z等。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種，每種服務(wù)都要在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)完成，普通服務(wù)一般在早上九點(diǎn)以前收取衣服，當(dāng)天送回，快洗服務(wù)則要求收到客衣后34小時(shí)內(nèi)洗完送回，由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收一倍的服務(wù)費(fèi)。無論是干洗、水洗還是燙熨，也不管要

27、求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，都要求客人預(yù)先填好洗衣登記表。洗衣登記表可置于寫字臺(tái)上或洗衣袋一起放在壁櫥里，客人有洗衣要求時(shí)，要在上面注明自己的姓名、房號(hào)、日期、所需洗滌各類服裝的件數(shù)，并標(biāo)明要求提供普通服務(wù)還是快洗服務(wù)。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)表中所填需洗滌衣服的數(shù)目是否與客人放進(jìn)洗衣袋的衣物相符，同時(shí)檢查一下口袋內(nèi)有無物件、紐扣，有無脫落、嚴(yán)重污損、褪色、布質(zhì)軟弱不堪洗滌等情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向客人指明，并在登記表上注明。為了避免一些不必要的麻煩，飯店方面還應(yīng)在印刷的洗衣登記表上注明在洗滌過程中出現(xiàn)某些情況時(shí)的處理方法，如關(guān)于洗滌時(shí)客衣縮水或褪色的責(zé)任問題以及如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題

28、（按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的10倍）。鑒于很多客人待洗衣服的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過洗滌費(fèi)的10倍，如洗衣?lián)p壞或丟失，按洗滌費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能補(bǔ)償客人的損失，酒店可考慮推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”，即按客人對(duì)其所送洗衣物保價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)。洗燙干凈平整的客衣送回時(shí)，應(yīng)根據(jù)洗衣單存根聯(lián)仔細(xì)核對(duì)清楚，比如衣物的件數(shù)、房號(hào)、客人姓名等。隨后，將客衣送至客房，請(qǐng)客人查收，待客人點(diǎn)檢清楚后再離房，并向客人道別。最后，在存根聯(lián)上注明送衣日期、時(shí)間、并簽上姓名。（四） 托嬰服務(wù)住店客人外出旅游時(shí)，帶小孩有時(shí)會(huì)感到很不方便，為了解決這個(gè)問題，很多飯店都為住店客人提供托嬰服務(wù)，客人外出或有商務(wù)應(yīng)酬

29、時(shí)，可以把小孩交托給客房部，由客房部委派專人照管（或由客房女工兼管），并收取適量服務(wù)費(fèi)。照看嬰兒（或小孩）時(shí)要注意按客人的要求進(jìn)行，不要隨便給小孩吃東西，尤其要注意小孩的安全。（五） 擦鞋及其他服務(wù)高級(jí)酒店一般都為客人提供擦鞋、釘紐扣和縫補(bǔ)等服務(wù)，以此為客人提供方便，并提高服務(wù)質(zhì)量。客人需要擦鞋服務(wù)時(shí)，會(huì)將鞋放在壁櫥內(nèi)的鞋筐內(nèi)（或打電話到賓客服務(wù)中心），服務(wù)員做房時(shí)，應(yīng)將鞋筐里的鞋子收集起來，并在擦鞋服務(wù)單上寫清房號(hào)。擦完后，要按房號(hào)將鞋子連同鞋筐放回客人房門口或壁櫥內(nèi)。另外，遇雨雪天氣，客人外出歸來，鞋子上易沾有泥濘，此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)要求幫客人擦鞋，這樣做不僅會(huì)使客人滿意，又可以避免弄臟酒

30、店和房內(nèi)地毯。一、 客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程包括以下三個(gè)方面：（一） 客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作（1） 確切了解客人離店的日期、時(shí)間以及乘坐的交通工具。（2） 檢查客人有無委托代辦事項(xiàng)？有無辦妥？該送總臺(tái)的賬款單是否已結(jié)清？以免錯(cuò)漏。（3） 如有清早離店的客人，要問清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？（4） 如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問清何時(shí)搬送以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好準(zhǔn)備。（二） 客人離開樓層時(shí)的送別工作（1） 客人出房時(shí)，應(yīng)向客人微笑道別，并提醒客人是否有遺忘物品。（2） 為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面，應(yīng)用手擋住電梯自動(dòng)門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯并協(xié)助行李員將行李送

31、入電梯內(nèi)放好。（3） 當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。（三）客人離開樓層后的檢查工作（1）客人離開樓層后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。（2）如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送前臺(tái)。（3）同時(shí)檢查房間物品有無丟失如有應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，以便及時(shí)妥善處理。（4）如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即追送，如來不及，應(yīng)按有關(guān)程序處理。（5）做好離店客人情況記錄，送客房部存檔備查。第七天清掃住客房應(yīng)注意哪些問題1. 進(jìn)入客房應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定。如客人在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問是否可以清掃客房，征得同意后，方可進(jìn)房。清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，

32、不能與客人長談；如果客人有問話，應(yīng)注視客人并作回答；如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。2. 清掃客房時(shí)，客人的文件、雜志、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊旁诩埡t里的東西外，即使是放在地毯上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。3. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上；女賓住的房間，不要輕易動(dòng)其衣物；擦拭衣柜、行李柜時(shí)，不要將客人的衣物弄亂、弄臟，也不要挪動(dòng)客人的行李，一

33、般只要擦去大面積的灰塵即可。4. 若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，并做好記錄或留言提醒客人使用房間保險(xiǎn)箱。5. 清掃客房時(shí)，若房內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)其隱私權(quán)，服務(wù)員不能接聽電話。6. 房內(nèi)有客人時(shí)，可將空調(diào)開到中檔或征求客人意見，如果客人已將空調(diào)開到某一刻度，應(yīng)尊重客人，不能重新調(diào)整開關(guān)。7. 在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示客房鑰匙或房卡，確定是該客房的住客后，詢問是否可以繼續(xù)整理，如果可以，應(yīng)盡快清理好，以便客人休息，如不可以，應(yīng)及時(shí)退出。8. 清理客房時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電器或燒香拜佛，應(yīng)禮貌地勸阻客人，向客人說明存在的不安全因素，并及時(shí)將情況報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理。9. 若房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添加一份客用品，不能遺漏。10. 客房整理完畢時(shí)，若客人在房間要有禮貌地向客人表示謝意，然后退一步再轉(zhuǎn)身離開客房，并輕輕地將房門關(guān)上。11. 整理房