第五章旅游職業(yè)道德規(guī)范

1、第五章第五章 旅游職業(yè)道德規(guī)范旅游職業(yè)道德規(guī)范 本講介紹以下問(wèn)題本講介紹以下問(wèn)題一、真誠(chéng)公道一、真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一信譽(yù)第一二、熱情友好二、熱情友好 賓客至上賓客至上三、不卑不亢三、不卑不亢 一視同仁一視同仁四、鉆研業(yè)務(wù)四、鉆研業(yè)務(wù) 提高技能提高技能五、銳意改革五、銳意改革 勇于競(jìng)爭(zhēng)勇于競(jìng)爭(zhēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：闡述“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”、“熱情友好、賓客至上”、“不卑不亢、一視同仁”、“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”、“銳意改革、勇于競(jìng)爭(zhēng)”這五種規(guī)范的含義，重要性及具體要求。 道德規(guī)范的重要性道德規(guī)范的重要性道德規(guī)范在道德體系中占有十分重要的地位，它是道德基本原則的補(bǔ)充和具體化。是衡量人們道德行為的具體

2、標(biāo)準(zhǔn)。它賦予了道德評(píng)價(jià)具體的內(nèi)容，為道德教育和修養(yǎng)指明了方向。旅游職業(yè)道德規(guī)范既是每個(gè)旅游從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評(píng)價(jià)和判斷他們職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是高尚的行為，是值得人們予以肯定和贊揚(yáng)的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會(huì)公眾的批評(píng)和譴責(zé)。第一節(jié)第一節(jié) 真誠(chéng)公道真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一信譽(yù)第一 一、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一一、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的道德含義的道德含義1、真誠(chéng)：真心誠(chéng)意，講究信用，信守諾言，遵守合同條款，不弄虛作假，不欺騙和刁難旅游者。2、公道：公平合理，買賣公道，價(jià)格合理，賺取利潤(rùn)合法、合理，在不損害企業(yè)利益的前提下，自覺(jué)維護(hù)

3、旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。3、信譽(yù)：信譽(yù)是旅游企業(yè)的生命，信譽(yù)第一就是必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位。真誠(chéng)、公道在宣傳、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題上表現(xiàn)得最直接、最敏感。只有真誠(chéng)公道，才能樹(shù)立起良好的信譽(yù)和形象，才會(huì)穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場(chǎng)。 二、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一二、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的重要性的重要性1、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要尺度企業(yè)如果不將信譽(yù)放在第一位，不維護(hù)顧客的利益，僅一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，是不可能有強(qiáng)大的生命力的。例：不法商販；注重信譽(yù)的企業(yè)（海爾集團(tuán)）消費(fèi)者給海爾冰箱頒發(fā)“信譽(yù)品牌”最高獎(jiǎng) 美國(guó)發(fā)行量最大的雜志讀者文摘6月號(hào)最新消息公布了第11屆時(shí)尚家居

4、產(chǎn)品的“信譽(yù)品牌”得主：海爾冰箱摘取2009年中國(guó)內(nèi)地冰箱行業(yè)“信譽(yù)品牌”最高獎(jiǎng)項(xiàng)-白金獎(jiǎng)。讀者文摘的“白金獎(jiǎng)”是100%地由消費(fèi)者投票產(chǎn)生，只頒發(fā)給表現(xiàn)頂尖卓越的品牌，且得分必須超過(guò)分?jǐn)?shù)最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩倍以上。這相當(dāng)于是消費(fèi)者給海爾冰箱頒發(fā)了“信譽(yù)品牌”的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)也意味著在中國(guó)內(nèi)地，海爾冰箱在消費(fèi)者心目中的信任程度是第二名的兩倍以上。據(jù)悉，這是海爾冰箱第二次蟬聯(lián)消費(fèi)者最信賴的冠軍。 此次調(diào)查是由世界著名的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)構(gòu)尼爾森負(fù)責(zé)完成。調(diào)查范圍包括中國(guó)、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等8個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行。同時(shí)，本次調(diào)查是按品牌的可靠度與可信度、品質(zhì)、價(jià)值、了解消費(fèi)者需要的能力、創(chuàng)新能力以及社會(huì)責(zé)任這六

5、項(xiàng)核心特質(zhì)給予評(píng)分，因此能夠精確如實(shí)地反映著亞洲各地的消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)者最信賴的品牌。 海爾冰箱能夠蟬聯(lián)中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者最信賴的品牌，得益于其25年來(lái)始終為滿足用戶需求而創(chuàng)新的能力。從亞洲第一臺(tái)四星級(jí)冰箱開(kāi)始，一直到影響世界的卡薩帝法式對(duì)開(kāi)門冰箱，產(chǎn)品的每一次技術(shù)升級(jí)背后，都是海爾圍繞著用戶需求而進(jìn)行的創(chuàng)新與變革。海爾卡薩帝法式對(duì)開(kāi)門冰箱剛剛被世界創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)研究中心(IECE)評(píng)為2008年度影響世界的十大創(chuàng)意產(chǎn)品之一，它的研發(fā)過(guò)程就生動(dòng)地詮釋了海爾冰箱是如何贏得中國(guó)以及世界消費(fèi)者信任的。 這款原本為歐美消費(fèi)者設(shè)計(jì)，旨在替代傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門的冰箱是怎么進(jìn)入中國(guó)的？據(jù)海爾的研發(fā)人員透露：中國(guó)消費(fèi)者是從200

6、2年才開(kāi)始使用傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門冰箱，那一年的對(duì)開(kāi)門冰箱銷量只有1萬(wàn)臺(tái)左右，一直到2005年，對(duì)開(kāi)門冰箱的增速一直很慢。同時(shí)，第一批使用傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門冰箱的中國(guó)高端群體也逐漸發(fā)現(xiàn)了這款大冰箱的弊端：這款冰箱雖然容積大，但空間不大。就連普通的兩門冰箱都能平放下的食品在傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門冰箱里卻只能豎著存放。就此而言，雖然中國(guó)消費(fèi)者使用對(duì)開(kāi)門冰箱的時(shí)間短，但他們卻與歐美消費(fèi)者都能體會(huì)到傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門冰箱的不足之處。了解到中國(guó)消費(fèi)者與美國(guó)消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)對(duì)開(kāi)門冰箱共同的抱怨后，海爾歷時(shí)2年研發(fā)出卡薩帝法式對(duì)開(kāi)門冰箱。這款產(chǎn)品在上市7個(gè)月后，國(guó)際同行就相繼推出模仿性的產(chǎn)品。但是，盡管國(guó)際同行能夠模仿海爾推出類似冰箱，但滲透在法式

7、對(duì)開(kāi)門冰箱背后的是海爾堅(jiān)持以用戶價(jià)值為主張的服務(wù)體系是無(wú)法復(fù)制的。因此，海爾冰箱會(huì)為滿足用戶需求而慎終如始地創(chuàng)新?？ㄋ_帝意式三門冰箱則是對(duì)海爾冰箱為滿足用戶需求而創(chuàng)新的又一例證。這款冰箱是由海爾歐洲基地設(shè)計(jì)制造，并在歐洲高檔連鎖店榮登銷量冠軍。本月，這款已經(jīng)融入歐洲生活得冰箱已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，來(lái)滿足中國(guó)消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚生活的追求。正如企劃鼻祖史提芬.金所說(shuō)：“產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，但品牌是獨(dú)一無(wú)二的；產(chǎn)品極易過(guò)時(shí)落伍，但成功的品牌可以長(zhǎng)盛不衰?！?菲律賓精信廣告公司總裁指出：只要品牌能夠滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度就會(huì)與時(shí)俱進(jìn)的。而海爾冰箱能夠獲得超過(guò)第二名2倍以上的用戶信賴，無(wú)疑是對(duì)其滿足

8、用戶需求能力的最大認(rèn)可。與此同時(shí)，“信譽(yù)品牌”的評(píng)選還有一個(gè)好處在于，它可以幫助消費(fèi)者找到值得信賴的優(yōu)質(zhì)品牌。2、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是評(píng)價(jià)旅游行業(yè)員工道德水平高低的重要尺度旅游行業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的高低，很大程度上取決于能否做到以賓客的利益為中心。 3、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體現(xiàn)我國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則之一是“按質(zhì)論價(jià)、收費(fèi)合理”。4、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是通過(guò)建立良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，最終求得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)的有效途徑。誠(chéng)信無(wú)欺，買賣公平，歷來(lái)是搞好經(jīng)營(yíng)、取信于顧客的重要手段，也是旅游企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的正當(dāng)途徑。買賣公平要求在商品交換活動(dòng)中相互平等。對(duì)客人一視同仁

9、：年齡、相貌、穿戴、貧富、貴賤、城鄉(xiāng)等因素。衡量一個(gè)旅游企業(yè)管理與服務(wù)水平高低的一個(gè)十分重要的因素即為旅游者的“回頭率”。相反現(xiàn)象：只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，不顧社會(huì)效益。例：對(duì)旅行社的投訴。http:/ 三、真誠(chéng)公道、信三、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的具體要求譽(yù)第一的具體要求1、以滿足顧客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提2、誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧誠(chéng)實(shí)可靠就是真誠(chéng)踏實(shí)地工作，使旅游者感到旅游企業(yè)和每個(gè)旅游企業(yè)職工是誠(chéng)實(shí)可信的。 旅客的安全。游客安全重于泰山。安全是旅游的生命線，安全工作是旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展，和諧發(fā)展，率先發(fā)展的重要基礎(chǔ)。旅游安全還事關(guān)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)家庭幸福和社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此旅游行業(yè)一定要

10、警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)時(shí)、處處、事事繃緊安全工作這根弦，扎扎實(shí)實(shí)做好景區(qū)安全工作。”拾金不昧（第86頁(yè)的案例）。3、廣告宣傳，實(shí)事求是4、嚴(yán)格履行承諾，信守合5、按質(zhì)論價(jià)、收費(fèi)合理 切實(shí)維護(hù)旅游者的利益主要表現(xiàn)在收費(fèi)上能夠做到按質(zhì)論價(jià)。收費(fèi)合理，不僅是一個(gè)經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題，而且是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題。 一、熱情友好、賓客至上一、熱情友好、賓客至上的道德含義的道德含義熱情友好既是一種道德情感，又是一種道德行為。 “有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”。是我國(guó)古代人民熱情好客的道德情感的體現(xiàn)。朋友，是相互信賴、相互幫助的人，實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)出一種友誼。熱情友好作為一種道德情感受，它是建立在旅游工作者對(duì)旅游業(yè)道德義務(wù)和道德價(jià)值的認(rèn)識(shí)基

11、礎(chǔ)之上，在服務(wù)中傾注滿腔熱情，真誠(chéng)友好地接待每一位旅游者。 賓客至上是指在旅游接待與服務(wù)中，一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點(diǎn)要求，我們都有責(zé)任全力去做好。賓客至上是旅游工作者應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”，也就是說(shuō)，在旅游職業(yè)活動(dòng)中，把賓客放在首位，一切為賓客著想，一切使賓客滿意，盡力為賓客服務(wù)，所以，充分滿足賓客需要，既是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是工作的歸宿點(diǎn)。第二節(jié)第二節(jié) 熱情友好熱情友好 賓客至上賓客至上 二、熱情友好、賓客至上二、熱情友好、賓客至上的重要性的重要性1、熱情友好、賓客至上是旅游企業(yè)贏得客人信賴與支持的基礎(chǔ)旅游的目的：調(diào)節(jié)身

12、心、享受生活。希望受到尊重和重視。2、熱情友好、賓客至上是旅游業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶回頭率3、熱情友好、賓客至上是旅游企業(yè)取得良好信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證好的企業(yè)形象是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。 三、熱情友好、賓客至上三、熱情友好、賓客至上的具體要求的具體要求1、主動(dòng)招呼顧客，為顧客著想；2、盡力滿足客人的要求，不怕麻煩；3、待客服務(wù)，儀表整潔，舉止大方；4、與賓客交流，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅；5、面帶微笑，耐心傾聽(tīng)；6、服務(wù)用語(yǔ)多用征詢、商量式，少用祈使命令句；7、實(shí)際操作力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；8、盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。此外，樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”服務(wù)觀念，處理好利益關(guān)系，把賓客放在首位。賓客至上是正確

13、處理客和我關(guān)系，時(shí)時(shí)處處把賓客放在首位，體現(xiàn)出一種道德責(zé)任和義務(wù)。1.賓客是旅游業(yè)“真正的主人”。旅游業(yè)建立并發(fā)展的根據(jù)是有各種需求的旅游者。從這個(gè)意義講，旅游者付款購(gòu)買旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。旅游者是人，是有個(gè)性的人，他們需要得到尊重，利益得到維護(hù)。把賓客放在首位這是客觀存在的，否則旅游業(yè)不可能生存。 2、要在日常接待中，時(shí)時(shí)處處履行賓客至上，熱情友好的道德規(guī)范。要達(dá)到高水平服務(wù)就必須通過(guò)一舉一動(dòng)、一言一行的逐漸積累。在工作順利時(shí)，客人滿意時(shí)熱情友好；特別是在工作遇到困難和挫折時(shí)，在個(gè)人利益與他人、集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，更要求克制自己的情緒，顧全大局，處理好客我關(guān)系。 3、要保持良好的

14、工作情緒和良好的心境，把旅游者當(dāng)作朋友、賓客，更應(yīng)當(dāng)作親人。道德情緒反映人與人的關(guān)系，影響著人們的行為。旅游工作者在職業(yè)活動(dòng)中，在長(zhǎng)時(shí)間的繁瑣的服務(wù)活動(dòng)中，在遇到困難時(shí)或旅游者投訴時(shí)，要始終保持良好的理智的情緒，做好旅游服務(wù)工作。 一、不卑不亢、一視同一、不卑不亢、一視同仁的道德含義仁的道德含義不卑不亢是愛(ài)國(guó)主義和國(guó)格、人格的具體體同。 不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。 在接待旅游者過(guò)程中，既做到尊重賓客，熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎、盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊自愛(ài)自信，體現(xiàn)出旅游工作者的主人翁精神。 一視同仁是社會(huì)主義人道主義的體現(xiàn)。一視，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)。一視同仁是要求旅游

15、工作者在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他們的人格，維護(hù)他們的人格，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)地為他們服務(wù)，全現(xiàn)出職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。第三節(jié)第三節(jié) 不卑不亢不卑不亢 一視同仁一視同仁 不卑不亢、一視同仁的核心是平等。旅游從業(yè)人中員與旅游者之間，在人格上是完全平等的。強(qiáng)調(diào)不卑不亢，一是要反對(duì)民族自卑感，二是要反對(duì)大國(guó)沙文主義。強(qiáng)調(diào)一視同仁，要反對(duì)以貌取人、以消費(fèi)高低取人，反對(duì)以錢多少分貴賤、厚此薄彼，要以同樣的態(tài)度和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)待任何客人，熱情友好、文明禮貌、周到細(xì)致地服務(wù)。（舉例：課本P91-92） 二、不卑不亢、一視同仁二、不卑不亢、一視同仁的重要性的重要性1、不

16、卑不亢是自覺(jué)捍衛(wèi)民族尊嚴(yán)，維護(hù)國(guó)格、人格的具體表現(xiàn)2、不卑不亢、一視同仁在社會(huì)交往中對(duì)營(yíng)造良好的人際關(guān)系有積極作用 三、不卑不亢、一視同仁三、不卑不亢、一視同仁的基本要求的基本要求1、不卑不亢的要求謙虛謹(jǐn)慎，自尊自強(qiáng)謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人。謹(jǐn)慎，是作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)致，工作一絲不茍、精益求精，慎重不心。 自尊，是表示人們自己尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念。自尊表珊的是個(gè)體或群體的自我意識(shí)，并以特定的方式指導(dǎo)著人們的行動(dòng)。 在導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或違反其職業(yè)道德的不合理

17、要求”。 自強(qiáng)，是一種道德情感，指對(duì)自己的能力和行為所產(chǎn)生的信任感。 2、一視同仁的要求一視同仁、以禮相待、熱情周到的接待好每一個(gè)客人一視同仁集中體現(xiàn)在平等觀念，體現(xiàn)對(duì)人格和尊重。旅游工作者在服務(wù)中要做到“六個(gè)一樣”和“六個(gè)照顧”。 （1）旅游服務(wù)工作中的“六個(gè)一樣”是： 高低一樣。即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。內(nèi)外一樣。即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣。即對(duì)華人客人（包括華僑、我籍華人和港、澳、以客人）外國(guó)客人一樣看待。 東西一樣。即對(duì)東方國(guó)家（指第三世界的發(fā)展中國(guó)家）西方國(guó)家（指發(fā)達(dá)國(guó)家）客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。 黑白一樣。即對(duì)黑種人客人和

18、白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。新老一樣。即對(duì)新來(lái)的（第一次來(lái)本地旅游者）客人和老（回頭客）客人一樣看待。（2）旅游服務(wù)工作中做到“六個(gè)照顧”： 提出一視同仁做到“六個(gè)一樣”并不是在具體服務(wù)工作中有分先后、不分內(nèi)外、不分檔次。在同等條件下，還必須做到“六個(gè)照顧”： 照顧先來(lái)的客人；照顧外客和華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人；照顧貴賓和高消費(fèi)客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧常住客人和老客人； 照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。 一、鉆研業(yè)務(wù)、提高技一、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能的道德含義能的道德含義鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是旅游工作者事業(yè)心的體現(xiàn)。事業(yè)心是指人們從事社會(huì)中的某項(xiàng)工作的積極愿望和追求其活動(dòng)

19、成果的心理狀態(tài)，它是人類一種高尚的品質(zhì)和情操。大力提倡努力工作、勤奮學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，以堅(jiān)強(qiáng)的意志克服重重困難，為崇高的事業(yè)做出貢獻(xiàn)。 鉆研業(yè)務(wù)、提高技能，這是正確的人生價(jià)值目標(biāo)決定的職業(yè)道德規(guī)范。旅游工作者只有具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能及過(guò)硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能取得預(yù)期的目標(biāo)。第四節(jié)第四節(jié) 鉆研業(yè)務(wù)鉆研業(yè)務(wù) 提高技能提高技能 二、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能二、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能的重要性的重要性1、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是旅游工作者履行工作職責(zé)、提高工作效益的基礎(chǔ)和前提客人主要追求精神上的滿足和享受，是一種新時(shí)尚。這就對(duì)員工的文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作技能提出了更高的要求。服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)志。服務(wù)時(shí)限。例：住宿登記、餐飲服務(wù)等。2、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是旅游人才迎接市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的實(shí)力積累。人才綜合素質(zhì)的高低，是旅游企業(yè)管理水平高低的集中體現(xiàn)。2、要苦練基本功，不斷提高專業(yè)技能目前，旅游業(yè)提倡向旅游者提供“知識(shí)服務(wù)”、“素質(zhì)服務(wù)”。要向旅游者提供素質(zhì)服務(wù)，工作者必須具備較高素質(zhì)，這些素質(zhì)包括思想、知識(shí)、才能、性格、品德等方面。通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練，就會(huì)達(dá)到較高的境界，具有較高的文化素養(yǎng)、道德素養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)。 三、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能的具三、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能的具體要求體要求1、樹(shù)立明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，持之以恒第