咨詢部工作總結(jié)

1、咨詢部工作總結(jié)篇一：XX咨詢工作年度總結(jié)XX年咨詢工作年度總結(jié)時(shí)光如梭，進(jìn)入忠良教育工作已經(jīng)大半年了，回首這 短短的幾個(gè)月的時(shí)光，在新的工作環(huán)境以及新的工作內(nèi)容 中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助下，我慢慢融入到了這個(gè)集 體。收拾了一下付出和成果發(fā)現(xiàn)還是有了不少收獲。（一）對(duì)自我的認(rèn)識(shí)通過這一段時(shí)間的咨詢工作，使我了解到自己在工作中 不僅要嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作上的事，更需要虛心請(qǐng)教，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)就 是工作的導(dǎo)師，他能讓我更好的適應(yīng)工作， 并做好這份工作 其實(shí)做咨詢師需要很強(qiáng)的溝通能力的，而且溝通技巧也很重 要，這正是自己所需要改善的， 我相信經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉， 我一定會(huì)掌握好這門溝通的藝術(shù)。（二）對(duì)工作的認(rèn)識(shí)

2、做一個(gè)好的咨詢師，耐心和熱情是很重要的，尤其是要 具備良好的心理素質(zhì)以應(yīng)對(duì)各種未的情況。做這份工作也必 須具備良好的抗壓能力和較好的語言表達(dá)能力，正如剛開始 進(jìn)入公司給客戶打電話時(shí)，遇到難以應(yīng)付的客戶，心里總是 有點(diǎn)忐忑，或者是被客戶刁難之后心理難免有煩躁的情緒， 但是時(shí)間久了就習(xí)慣了，也能夠自如的應(yīng)付各種問題了。當(dāng) 然光應(yīng)付是不夠的，最重要的是要抓住客戶的心理，讓客戶 不僅要了解我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)力，更要讓他覺得選擇忠良教 育是明智的。雖然一開始的那段時(shí)間打了很多個(gè)電話，卻沒有一個(gè)親自來咨詢的，但我并不能因 此而灰心，而是應(yīng)該找出自身不足之處，以取得好的效果。 在這期間也接待了一些家長，通過與

3、家長談話，我更是了解 到，光是了解咨詢話術(shù)和咨詢的基本知識(shí)是不夠的，更重要 的是能夠靈活運(yùn)用它，不然總會(huì)有亂陣腳的時(shí)候或是感到心 有余而力不足。（三）對(duì)工作的計(jì)劃接下來的工作，我一定要把培養(yǎng)良好的溝通能力作為首 要目標(biāo)，使自己能夠輕松的抓住客戶的心理。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作的投入，爭取在接下來的時(shí)間多接一些客戶，提高自己 的業(yè)務(wù)量加緊對(duì)客戶的跟蹤，做好記錄，以便及時(shí)回訪。并 且在工作過程中時(shí)刻總結(jié)，向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，以提高工作 效率。XX年1月22日陳思晴篇二：客戶咨詢部年度工作總結(jié)客戶咨詢部年度總結(jié)報(bào)告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！今天，很榮幸能站在這里，作為部門主管匯報(bào)工作，首 先感謝公司給予我的

4、信任，讓我有這樣一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)和施展的舞臺(tái)。同時(shí)也非常感謝在坐的各位同仁對(duì)我部門工作的 支持和幫助。謝謝！先做個(gè)自我介紹，我叫李祖豪，來堂皇裝飾已有六個(gè)多 月，最初的三個(gè)月做為市場部的營銷員招攬裝修業(yè)務(wù)，后調(diào) 入客戶咨詢部，出任客戶咨詢部副主管，接管客戶咨詢部事 宜。六個(gè)多月的堂皇經(jīng)歷，讓我對(duì)永州裝修市場有了深刻的 認(rèn)識(shí)，也讓我對(duì)客戶部的工作有了深入的了解。工作中，漸 漸的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也讓公司的同事和領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)識(shí)了解了我。接下來，請(qǐng)?jiān)试S我作為堂皇11年四季度的客戶部副主管匯報(bào)年度工作總結(jié)。針對(duì)部門工作，我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行工作總結(jié)：在客戶咨詢部的三個(gè)月里，我獲得了寶貴的客戶咨詢

5、部 工作經(jīng)驗(yàn)，也檢驗(yàn)了自己的管理能力。 XX年是我部門積累沉 淀學(xué)習(xí)的年度，也是蓄積力量和經(jīng)驗(yàn)奮戰(zhàn) XX,去實(shí)現(xiàn)公司目 標(biāo)的重要年度。在我管理的XX四季度，客戶咨詢部重點(diǎn)開展了一下幾項(xiàng)工作：1. 完成部門工作，消化好客戶信息，維護(hù)好簽單客戶，處理好客戶投訴。2. 建立內(nèi)部五大表單信息管理，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。3. 整理清頓部門內(nèi)部資料，修整建立部門工作服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化部門服務(wù)。4. 招聘新增部門人員，加強(qiáng)部門內(nèi)部培訓(xùn)，營造部門主 動(dòng)營銷的氛圍。5. 組織實(shí)施活動(dòng)營銷，先后開展電力花園，舜德花園， 帝王廣場的營銷活動(dòng)。6. 通過電話邀約和專員拜訪開發(fā)年度儲(chǔ)備信息，挖掘樓 盤名錄。7. 實(shí)

6、施新開工工地一周一短信的增值提醒服務(wù)。第三，部門工作存在的問題回顧近四個(gè)月的部門工作，在自己切身的工作體驗(yàn)中， 部門的工作結(jié)果暴露出部門存在的問題有：1. 業(yè)績平庸，部位整體戰(zhàn)斗力不強(qiáng)。2. 部門人員不穩(wěn)定，專業(yè)度欠缺。3. 信息挖掘過于簡單，不夠深入，業(yè)績團(tuán)隊(duì)沒有形成有效的大客戶解決方案。第四，部門工作的展望和建議1. 打造一支穩(wěn)定的專業(yè)的主動(dòng)的熱情的高效的客服團(tuán) 隊(duì)。2. 塑造全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，營造主動(dòng)高效 的工作氛圍。3. 加強(qiáng)落實(shí)部門的培訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際與客戶需求，提 高專業(yè)素養(yǎng)。4. 建立穩(wěn)定的部門薪資鼓勵(lì)體系，弱化底薪，強(qiáng)化提成，樹立部門內(nèi)部的高薪榜樣，刺激部門成員主動(dòng)

7、高效地深挖客 戶信息，提高公司業(yè)績。言語有云，辭舊迎新。XX年不管我們是成功了還是失 敗了，我們都一步一步堅(jiān)實(shí)的走過來了，而這所有的積累與 沉淀必將在堂皇人的不懈努力和堅(jiān)持下，綻放出耀眼的光 輝。謝謝大家！篇三：咨詢服務(wù)工作總結(jié)客服部咨詢服務(wù)工作總結(jié)客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊 心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：一. 規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨 詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，

8、增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%到目前為止，咨詢成功率約 50%預(yù)約成功率達(dá)60%以 上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù) 技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1. 專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的 學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè) 知識(shí)b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成 績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨 詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ) 上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議a .

9、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講 評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b .咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì) 其它人咨詢的評(píng)價(jià)c .個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d .每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問 題3. 完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從 當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至 74%有了大幅度的上升a. 對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼b .第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì) 于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診

10、 動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再 次開發(fā)追蹤d .每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的 信息（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)絡(luò)咨詢和電話 咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本 部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼 統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b. 外院的營銷手段收集；c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對(duì)所收集到的信息

11、要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三. 建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1. 錄入制度：a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；b就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；b有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四. 絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與絡(luò)部移交絡(luò)咨詢工作，九月份通過絡(luò)就診病人25人左右，十月份絡(luò)預(yù)約 77人，成功就診55人， 較九月份上升一倍；十一月份絡(luò)預(yù)約 100人，成功就診 691. qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更 具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間2. 預(yù)約回訪問題1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登 記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診 病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再 次營銷。2）將qq進(jìn)行