商業(yè)地產(chǎn)招商部管理手冊(cè)

1、招 商 部 工 作 管 理 手 冊(cè)打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè) 地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和 專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督， 促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī), 樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度， 各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解 決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開 展。該手冊(cè)適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則

2、及招商工作管理之標(biāo) 準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素 質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員！目錄前言 1-1目錄 2-2第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖 3-3二、部門崗位職責(zé) 3-4三、各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范 4-10第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度 10-10二、日常工作要求 11-13三、培訓(xùn)管理制度 13-13四、招商費(fèi)用管理制度 14-14五、合同管理制度 14-15六、 儀容儀表基本要求 15-19七、辭職規(guī)

3、定 19-19第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程（見附表） 20-20二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題 21-22三、成交后的工作 22-22四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案 22-22第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策 23-23二、區(qū)域規(guī)劃 23-23第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格 23-23二、相關(guān)招商文件 23-24三、 客戶登記表 25-25第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)、部門職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)龍首商業(yè)街項(xiàng)目的租賃相關(guān)業(yè)務(wù)主要職能：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方針對(duì)業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行租賃招商1) 組織對(duì)項(xiàng)目的分析和定位 ,掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；2) 項(xiàng)目所處地

4、理位置及商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析；3) 項(xiàng)目定位及價(jià)格的準(zhǔn)確判斷，對(duì)業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；4) 對(duì)招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案， 并對(duì)招商過程中出現(xiàn)的問題提供建 議處理辦法；5) 擬定招商租務(wù)文件及合同；6) 及時(shí)反饋市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)運(yùn)情況 ;7) 根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴， 對(duì)主力店及各專業(yè)賣場(chǎng)的大商家實(shí)施招商， 與大商家 簽訂租賃合同 ;8) 根據(jù)公司方針和項(xiàng)目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家 ,收集整理商家資源 并備案；9) 根據(jù)相關(guān)規(guī)定， 努力爭(zhēng)取更多的客戶進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)， 與其協(xié)商租賃招商事宜， 必要時(shí)代 表公司與經(jīng)營(yíng)者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；10) 與相關(guān)

5、部門密切合作，做好經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)、裝修、調(diào)整、退場(chǎng)工作；11) 辦理經(jīng)營(yíng)戶繳納租金及相關(guān)手續(xù)；12) 隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)信息和業(yè)主、 經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)， 積極為其提供力所能及的工作方便， 與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。、各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范一) . 招商總監(jiān)1. 招商總監(jiān)的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)地產(chǎn)工作 5 年以上，對(duì)購物中心有專業(yè)化、市場(chǎng) 化的理解，對(duì)不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn) 略等方面有全方位的認(rèn)識(shí)， 同時(shí)具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的招商業(yè)績(jī)的專業(yè)把握和溝通 素質(zhì)。2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4) 具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)談

6、判和交涉的能力。5) 能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力， 并建立和不斷完善客戶數(shù)據(jù) 庫，把握有效的客戶資源；6) 具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力， 能及時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)和處 理問題。7) 能深刻領(lǐng)會(huì)公司的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。2. 招商總監(jiān)的崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。2) 負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。3) 負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和 提高員工的素質(zhì)。4) 負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝 聚力。5) 負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布

7、局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類別。6) 負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。7) 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)， 并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出 應(yīng)對(duì)策略。8) 負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、 監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。9) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢工作。10) 負(fù)責(zé)安排本部門員工進(jìn)行新品牌的開發(fā)、引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相 關(guān)招商人員參加各類商品招商會(huì)。11) 負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。12) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。13) 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員14

8、) 負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3. 招商總監(jiān)的崗位規(guī)范1) 根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)， 結(jié)合公司實(shí)際情況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)， 制定本部門年度的 總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。2) 根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)決策及淘汰制原則， 指導(dǎo)督促各部招商經(jīng)理按不同的時(shí)間要求編 制商家引進(jìn)計(jì)劃。3) 每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思狀況。 會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開；會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。4) 對(duì)本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。5) 有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。6) 掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和

9、方向。7) 日常檢查：? 每天檢查各部招商工作進(jìn)度情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。? 分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。8) 恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。(二) . 招商經(jīng)理1. 招商經(jīng)理的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作 3 年以上；2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3) 具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4) 具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。5) 在某一品類有豐富的客戶資源，對(duì)該類品牌的經(jīng)營(yíng)狀況較為熟悉；6) 具有較強(qiáng)的招商技巧和獨(dú)立談判能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)和分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的 專題報(bào)告。7) 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2. 招商經(jīng)理的

10、崗位職責(zé)1) 根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng) 團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2) 負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分 析調(diào)查報(bào)告。3) 負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4) 寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問、個(gè)人評(píng)估、招商人 員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問題、成交因素等；5) 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；6) 負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌7) 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況；8) 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及

11、客戶投訴；9) 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；10) 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11) 負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；12) 負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改；13) 負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作1. 招商經(jīng)理的崗職規(guī)范1) 及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、 高效。2) 常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。3) 積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4) 經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5) 日常檢查：? 每天檢查所屬員工工作情況

12、，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。? 分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6) 恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。(三) . 招商專員1. 招商專員的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)工作 1 年以上；2) 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。3) 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4) 較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。5) 良好的禮儀風(fēng)范。2. 招商專員的崗位職責(zé)1) 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；2) 按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；3) 積極開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息；4) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 積極適時(shí)、 有效地開辟新的商戶， 拓寬招

13、商渠道， 不斷收集目標(biāo)商 戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案；5) 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；6) 負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；7) 負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；8) 負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；9) 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；10) 負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；11) 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；12) 定期開展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告；13) 按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。3. 招商專員的崗職規(guī)范1) 根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)招商計(jì)劃，指定個(gè)人的招商目標(biāo)和招商計(jì)劃即：? 按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；? 按月編制引進(jìn)商家的數(shù)量2) 嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)

14、營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)行招商考核。3) 認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要遵紀(jì)守法。4) 貫徹“忠誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。5) 恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。(四) . 合同管理員1. 上崗條件1) 大專以上文化程度。2) 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法知識(shí)。3) 掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范、要求等合同管理工作的專業(yè)知識(shí)和 經(jīng)驗(yàn)。4) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2. 崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的證照齊全。2) 負(fù)責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的條款符合公司規(guī)定。3) 負(fù)責(zé)公司合同專用章的保管。4) 負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。5) 負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽

15、訂、執(zhí)行情況報(bào)告。6) 負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺(tái)帳及合同檔案。7) 負(fù)責(zé)公司合同的查詢工作。3. 崗職規(guī)范1) 審查各類經(jīng)濟(jì)合同：? 證照齊全。? 簽章完備。? 條款符合公司規(guī)定。2) 合同審查必須在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成。3) 合同登記要在 3 個(gè)工作日內(nèi)完成。合同臺(tái)帳要能清楚地反映出合同簽訂情況 (簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費(fèi)用、結(jié)算方式、品牌資料、品牌 商資信等)和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報(bào)、長(zhǎng)途電話等情況。4) 保管好公司合同的專用章，嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用。5) 公司合同信息輸入工作必須及時(shí)、準(zhǔn)確。6) 妥善保管公司合同檔案，不得丟失。? 以部門為單位，合同文體按檔

16、案管理規(guī)定要求進(jìn)行裝訂成冊(cè)。? 年終對(duì)各部門的裝訂成冊(cè)的合同進(jìn)行一次全面整理，按一部一檔的要求裝 訂入檔案薄，立卷歸檔備查。? 裝訂歸檔的合同編號(hào)、目錄要清楚，查閱方便。7) 每月填寫一份 合同執(zhí)行情況表 ，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、 履行數(shù)量， 其數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。8) 年終匯總公司合同執(zhí)行情況， 填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、 履行數(shù)量、 履行 率、對(duì)比增長(zhǎng)率、分析合同執(zhí)行情況，為進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)提供準(zhǔn)確的信息。9) 遵守公司規(guī)定，嚴(yán)守合同機(jī)密。五) 文員(兼)1. 上崗條件1) 大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3) 了解國(guó)家物價(jià)、統(tǒng)計(jì)政策和有關(guān)規(guī)定。4) 具有熟

17、練的寫作能力和電腦文字處理能力5) 熟悉公司人事制度和有關(guān)制度。2. 崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。2) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。3) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。4) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。5) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。6) 負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。7) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。3. 崗職規(guī)范1) 每月末，根據(jù)電子考勤和手工考勤， 匯總本部門人員的考勤情況， 交部門總監(jiān)簽字后，上報(bào)行政事務(wù)部。 考勤必須公開、 公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。2) 接受接待客戶來信、 來電、來訪，負(fù)

18、責(zé)登記并協(xié)助部門經(jīng)理， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理相 關(guān)事宜。3) 協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。4) 督促檢查本部門員工的考勤情況， 按公司規(guī)定辦理部?jī)?nèi)員工的休假手續(xù)， 并報(bào)行政 事務(wù)部備案。5) 恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上 8：30-下午 18：00 分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如 有漏打每次扣罰 10 元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次漏打，則給予書面警告， 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 2 次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員， 在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示

19、并獲得批準(zhǔn) 才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實(shí)行六天工作制， 采用逢周六、 周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排， 連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)， 并在上班后的一個(gè)工 作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時(shí)填寫客戶來訪資料登記表 、已租客戶資料表 （租控）、周 工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，若不同意則不得缺席。9、安

20、排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)。10、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公 司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情 （包括吃零食、 吃早餐、 化妝、 看與工作無 關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元及作口頭警告處理； 屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。2. 任何時(shí)間都要以客人為重， 不得怠慢， 尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。 怠慢客人者 視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3. 嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)

21、現(xiàn)， 書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場(chǎng)所整潔， 特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間， 所有招商人員均 有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔， 亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好， 違者予以最 低 10 元，最高 50 元的罰款處理。5. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排， 有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。 對(duì)其他公司工作 人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100 元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、 辦公用品、 設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用， 工作用后物品 應(yīng)自覺放回原處。8. 工作

22、期間招商人員不得以各種形式， 向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等， 違規(guī)者 按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵， 應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)， 了解其原因， 并及時(shí)向 經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的 " 搶 客" 而造成誤會(huì)。注： " 積極"與"搶客" 之間

23、只是一步之差。牽涉 " 搶客" 的招商人員 除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。13. 招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。 每位值班人員均需按順序接待 客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員， 必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員， 如果該招商人員不 在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系， 經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶 洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終， 不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn) 接其他客戶，否則視

24、為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如：是否和其它招商人員有過 聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指 定或記不清， 洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記， 之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)， 保護(hù)名 單未有記錄的， 視為該招商接待人員客戶。 管理規(guī)定未列詳盡之處， 若發(fā)現(xiàn)問題之 后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。 違者口頭警告一次處理， 情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款 20 元處理。20. 對(duì)上司不

25、恭敬或工作態(tài)度不端正者， 其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理， 輕則口頭警告 及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警告或解雇處理， 視情節(jié)嚴(yán) 重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。22. 應(yīng)以公司利益為最大前提， 在任何時(shí)候、 任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影 響公司利益的活動(dòng)和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ摺?4. 尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。25. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、 抄錄公司的任何重

26、要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。27. 不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。28. 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32. 對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1. 招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2. 對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集

27、中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5. 不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6. 對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7. 對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi):2、交通費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助元。因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，3、招待費(fèi)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

28、并填寫招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請(qǐng) 單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請(qǐng)單 方可進(jìn)行。五、合同管理制度1招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同 簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須 另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事 人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操 作。3、 招

29、商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品 牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊 要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、 招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批 后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶， 公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9、 如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定

30、操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重 的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1) 招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2) 簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3) 當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4) 招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表 ：一)男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服)2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝

31、東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二)女性：服裝 女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外， 穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春 朝氣；4. 指甲不可留得

32、過長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三)整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持 整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z：1、站姿：1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2) 面部：微笑、目視前方3) 四

33、肢： 兩臂自然下垂，兩手伸直， 手指落在腿側(cè)褲縫處。 特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在 背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 兩腿蹦直， 腳間距與肩同寬， 腳尖向外微 分。2、坐姿：1) 、眼睛目視前方，用余光注視座位。2) 、輕輕走到座位正面， 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3) 、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4) 、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5) 、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身 微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，

34、根據(jù)談話的內(nèi)容確 定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6) 、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要 踏拍地板或擺動(dòng)。8) 、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離 位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1) 行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外) ，也 不可腳擦著地板走。2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 大腿動(dòng)作幅度要小， 主要以向前彈出小腿帶出步伐。 忌 諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行

35、走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 "八字腳 "。3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時(shí)， 不要并排走， 以免影響客人或他人通行。 如確需并排走時(shí)， 并排不要 超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口， 不可兩人擠出擠進(jìn)， 遇到客人或同事， 應(yīng)主動(dòng)退后， 并微笑著 做出手勢(shì) " 您先請(qǐng) "。7) 走廊行走時(shí)， 一般不要隨便超過前行的客人，如需超過， 首先應(yīng)說 "對(duì)不起" ，待客 人閃開時(shí)說聲 "謝謝&quo

36、t; ，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10) 、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件 夾于腋下。12) 注間 "三輕 "即說話輕、走路輕、操作輕。13) 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前 曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在 左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視 客

37、人。4、交談1) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方， 面帶微笑， 并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的 主題或內(nèi)容。3) 站立或落座時(shí)， 應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 切忌雙手叉腰、 插入衣褲口袋、 交叉或擺 弄其他物品。4) 他人講話時(shí)， 不可整理衣裝、 擺弄頭發(fā)、 摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、 搔癢、敲桌子等， 要做到修飾避人。5) 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8) 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。9) 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10) 講話時(shí)， "

38、請(qǐng)" 、"您" 、"謝謝" 、"對(duì)不起" 、"不用客氣 "等禮貌語言要經(jīng)常使用，不 準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯 莽和語言粗俗， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待， 不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12) 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 "某先生 "或"某小姐或女士 " ，不知姓氏時(shí)， 要用"這位先生 "或"這位小姐或女士 &qu

39、ot;。13) 如多人在場(chǎng)， 在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)， 不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼 其名或"某先生""某小姐或女士 "。14) 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品， 都要說 "謝謝" ；對(duì)客人造成的任何不便都 說"對(duì)不起 "；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或 者扔在桌面上。15) 客人講"謝謝"時(shí)，要答 "不用謝"或"不用客氣 " ，不得毫無反應(yīng)。16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用 "

40、喂" 。要用禮貌用語。17) 對(duì)客人的問詢不能回答 "不知道 "，確不清楚的事情， 要先請(qǐng)客人稍候， 再代客詢問； 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務(wù)或打電話時(shí)， 如有其他客人， 應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎， 并盡快結(jié)束手頭工 作，不得冷落客人。20) 20)、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講 " 對(duì)不起請(qǐng)您稍候 " ，并 盡快處理完畢。 回頭再次面對(duì)客人時(shí)， 要說"對(duì)不起，讓你久等了 " ，不得一言不發(fā) 就開始服務(wù)。21) 如果要與客人談話， 要先打招呼， 如

41、正逢客人在與別人談話時(shí)， 不可在前旁聽， 如 有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說 " 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位 先生商量 " ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)， 應(yīng)說"對(duì)不起 " ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時(shí)可能用手由 此看來遮住。23) 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 "歡迎光臨" ，送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨 "。24) 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25) 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26) 接電話時(shí)，先

42、問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 "請(qǐng)問能幫您什么忙？ " 不得倒亂閃序， 要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙， 隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)， 對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從 述一遍以確認(rèn)。28) 通話時(shí)，若中途需要與人交談， 要說"對(duì)不起" ，并請(qǐng)對(duì)方稍候， 同時(shí)用手捂住送話 筒，方可與人交談。29) 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)， 不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 " 也許" 、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以 清楚明確的回答，如碰到自已

43、不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 "對(duì)不起先生，目前還 沒有這方面的資料"。30）如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請(qǐng)您再稍等一下"。31）通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對(duì)方 掛斷后再輕輕放下話筒。32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對(duì)不起，打擾您一下"33）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋

44、， 不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客 人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36）做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自 行坐下。39）上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書面并罰款元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1

45、、員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請(qǐng)。2、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份 元、文具則照價(jià)賠償。3、所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章招商流程及獎(jiǎng)罰方案、招商流程圖市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點(diǎn)客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場(chǎng)許可證進(jìn)行

46、裝修、備貨、上柜、營(yíng)業(yè)二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同， 如加鋪的事例， 一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理， 并 取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式， 首先由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若 該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的， 則由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若 該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或 0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未

47、定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2 名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過20個(gè)，以 30 天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。 如招商員之間發(fā)生搶單、 撞單問題， 客戶資料保護(hù)名單將作為評(píng) 判標(biāo)準(zhǔn)。&成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況 下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成 交，則B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而 又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人

48、員，如A招商人員委托B招商人員幫 忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員 可以自行分配其傭金（A招商人員得100%用金或A、B招商人員各得50%用金）；如B招 商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。10、1 個(gè)客人若由多個(gè)（ 3 個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒有記錄的， 則以最后成交為準(zhǔn)。11、 A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則 A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。12、A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、 B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。13、 A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后， 若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員 辦理加鋪手續(xù)，所