酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工培訓(xùn)將幫助您：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良 好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后， 員工將能夠解釋如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以及 怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量， 運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人 感到賓至如歸， 適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴， 建立團(tuán)隊(duì)精神和 增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概：餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客留住顧客案例分析、討論有效客戶溝通非言語(yǔ)溝通 /有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求 小組角色演練 餐飲銷(xiāo)售技巧建議性銷(xiāo)售 /銷(xiāo)售高利潤(rùn)食品

2、如何介紹菜單 /查看客人的滿意程度個(gè)人角色演宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 圖片展示 環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類(lèi)型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 座談與討論前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概：前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性 /問(wèn)候語(yǔ) 案例分析、討論 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作 如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通大堂副理 案例分析 大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員 員工與管理層之間的信息傳遞VIP 客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練客房安全工作 /突發(fā)事件的處理 座談與討論 情景演練員工綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概： 服務(wù)意識(shí)為什么

3、要有服務(wù)意識(shí) /顧客是怎樣失去的員工全新面貌 員工儀表儀容 /職業(yè)裝穿著技巧 個(gè)人角色演練如何觀察顧客 如何觀察顧客 /目光注視 /實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求 /確認(rèn)客戶的期望需求 拉近與顧客的關(guān)系傾聽(tīng)的技巧 /傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 如何接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話的技巧 /檢驗(yàn)理解 情景演練 微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑 /怎樣防止別人偷走你的微笑 /微笑訓(xùn)練 如何引導(dǎo)顧客巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 /服務(wù)語(yǔ)言技巧 與顧客有效的溝通如何巧用身體語(yǔ)言 /私人空間 /文化差異 /有效溝通的技巧、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概：前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待

4、 案例分析、討論問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n客房預(yù)訂服務(wù)及程序 /前廳投訴處理與典型案例 客房服務(wù) 客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù) /布草間日常工作 會(huì)議室的布置與服務(wù) /客房 PA 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn) /客房安全工作 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬訓(xùn)練 餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概 ： 餐飲部門(mén)介紹 餐飲部門(mén)職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹 餐飲部的對(duì)客服務(wù) 餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演練 服務(wù)員對(duì)客的溝通 餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（I）服務(wù)前的準(zhǔn)備/ 了解餐廳的食品 問(wèn)候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/

5、安排技巧 餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（H） 服務(wù)毛巾 /服務(wù)小菜 /點(diǎn)酒水 /服務(wù)茶 /服務(wù)酒水 點(diǎn)菜/服務(wù)食品 /分菜/保持清潔 /出示帳單客人離店 /與客人告別 個(gè)人角色演練餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（皿） 各種就餐對(duì)象的飲食要求 /酒的推銷(xiāo)技術(shù)餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（W） 大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù) /實(shí)戰(zhàn)演練 如何介紹菜單及菜單的促銷(xiāo) 案例分析、討論 如何服務(wù)食品、飲料、茶水 前臺(tái)與廚房的協(xié)作 餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練酒店員工心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)（一）良性循環(huán)的動(dòng)力1、車(chē)輪效應(yīng)：火車(chē)跑的快，全憑車(chē)頭帶，汽車(chē)跑的快，也是全憑車(chē) 頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車(chē) 輪。（1）員工就好比火車(chē)、汽車(chē)的輪子，再好

6、的火車(chē)、汽車(chē)，如果輪子不走，就到不了目的地。企業(yè)就好比滿載貨物的火車(chē)、汽車(chē)，每個(gè)員 工都是一個(gè)車(chē)輪，有一個(gè)不走，車(chē)輛都會(huì)受損，都有翻車(chē)的可能，有 一個(gè)員工不順心、不主動(dòng)，企業(yè)效益都會(huì)大打折扣。（2）更何況有的“輪子”制動(dòng)，有的“輪子”還往后退。那就會(huì)起破壞 作用。（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。 人心齊，泰山移。2、潛能效應(yīng)（1）是新世紀(jì)重視人力資源發(fā)展的重要體現(xiàn)。物質(zhì)是有限的，而人 的潛能是無(wú)限的。（2）樹(shù)立“以人為本”的觀念。最重要的是要認(rèn)識(shí)到員工是 “人” 。企 業(yè)不僅是為員工提供一個(gè)工作環(huán)境，更是提供一個(gè)人為文環(huán)境，員工 的心就是企業(yè)的魂。如果員工的心不在

7、一起，就等于企業(yè)散了魂。（3）是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷學(xué)習(xí)，就能不斷更新， 不斷發(fā)展。3、主動(dòng)效應(yīng)（1）個(gè)人的能力和天賦并不能直接給個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)效益，其能力 和天賦的發(fā)揮取決于動(dòng)機(jī)。（2）所謂動(dòng)機(jī)，指的就是心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)和意愿。（3）正因?yàn)槿绱?，個(gè)人要設(shè)法激勵(lì)自己的動(dòng)機(jī)，企業(yè)要設(shè)法去激勵(lì) 員工的動(dòng)機(jī)。（4）使個(gè)人處于驅(qū)動(dòng)狀態(tài)，主動(dòng)去創(chuàng)造和發(fā)揮。（二）做事先做人這個(gè)問(wèn)題是每個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題。 做事之前先做人， 做事就 是做人。但這不是一項(xiàng)要求，而是一項(xiàng)具體的 “工程 ”。知道不等于做 到。有位經(jīng)理告訴我： “我的管理方式是對(duì)事不對(duì)人。 ”我認(rèn)為，對(duì)事 是針對(duì)方法，對(duì)人是針對(duì)心態(tài)，對(duì)事的同時(shí)還要對(duì)人。我說(shuō)： “你要 么不敢對(duì)人，要么不愿意承擔(dān)責(zé)任。其實(shí)是一種逃避，是對(duì)做人工作 的逃避。事情其實(shí)好解決， 而人的心態(tài)和模式卻相當(dāng)不容易遷善。你 對(duì)事情負(fù)責(zé)的時(shí)候， 有沒(méi)有為這個(gè)人負(fù)責(zé)呢？你愿不愿意用心去支持 和挑戰(zhàn)你的員工？讓他看到事情沒(méi)做好， 他背后的心態(tài)是什么？有什 么固定模式限制了他？這做人的工作做好了， 才從根本上解決了那件 事情?！睘槭裁雌髽I(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是涉及工作話題？因?yàn)槿嗽诠ぷ魃纤?表現(xiàn)的態(tài)度，做事的方式，不是特殊的、意外出現(xiàn)的，他在生活各個(gè) 領(lǐng)域都會(huì)以他固有的心態(tài)和模