工作團(tuán)隊(duì)與溝通技巧

1、1群體、工作團(tuán)隊(duì)和溝通群體、工作團(tuán)隊(duì)和溝通范錚強(qiáng)200205312個(gè)人參與團(tuán)體的目的u安全感u地位u自尊u歸屬u權(quán)力u達(dá)成個(gè)人的目標(biāo)3工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的差異u群體 (Group) a為了達(dá)成某一特定目標(biāo)a由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人所組合而成a互動(dòng)且互賴的一群人u團(tuán)隊(duì)(Team)a當(dāng)群體的成員發(fā)展出一種對(duì)群體的高度認(rèn)同時(shí)，該群體即為團(tuán)隊(duì)4團(tuán)隊(duì)的類型u功能團(tuán)隊(duì)u任務(wù)團(tuán)隊(duì)u自我管理團(tuán)隊(duì)u跨功能團(tuán)隊(duì)u非正式團(tuán)隊(duì)5功能團(tuán)隊(duì)u由組織所設(shè)置的、持久性的組織u組織中的基本單位，由單位的管理者及其負(fù)責(zé)的員工所組成u成員其穩(wěn)定性較高，對(duì)於團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)係的經(jīng)營(yíng)也較為用心6任務(wù)團(tuán)隊(duì)u針對(duì)某一特定目的或任務(wù)而組成的團(tuán)隊(duì)u

2、大多是臨時(shí)性的任務(wù)編組u權(quán)限並不一定7自我管理團(tuán)隊(duì)u通常沒有一個(gè)經(jīng)過組織任命的正式領(lǐng)導(dǎo)者，其成員會(huì)自行推派他們的非正式領(lǐng)袖a自行決定其工作速度a自行進(jìn)行工作分派a自行安排作息時(shí)間a自我督促工作a自行選擇他們自己的成員a藉由成員互相評(píng)估績(jī)效來互相激勵(lì)8跨功能團(tuán)隊(duì)u由位於組織層級(jí)同一位階的員工，而非來自組織中同一工作領(lǐng)域的員工所組成u集合許多不同工作領(lǐng)域的員工，以便來完成某一特定任務(wù)u缺點(diǎn)是在整合上並不容易u(yù)優(yōu)點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)成員的多樣性9非正式團(tuán)隊(duì)u植基於自願(yuàn)的基礎(chǔ)上a沒有正式加入或退出的程序a通常沒有正式的運(yùn)作程序u往往是基於友誼和嗜好所發(fā)展出來的u不是組織所認(rèn)可的團(tuán)隊(duì)10團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段u成形階段a要

3、達(dá)成彼此熟悉的目的u衝擊階段a成員彼此互相交換意見，進(jìn)行調(diào)適，甚至爭(zhēng)奪團(tuán)隊(duì)影響力及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)u規(guī)範(fàn)階段a致力於發(fā)展出緊密關(guān)係，成員開始表現(xiàn)凝聚力u運(yùn)作階段a成員的認(rèn)同與角色轉(zhuǎn)向追求團(tuán)隊(duì)任務(wù)與目標(biāo)的達(dá)成。u解散階段a達(dá)成成立的目標(biāo)後，團(tuán)隊(duì)便面臨解散的需求11團(tuán)隊(duì)的發(fā)展歷程成形階段成形階段衝擊階段衝擊階段規(guī)範(fàn)階段規(guī)範(fàn)階段運(yùn)作階段運(yùn)作階段解散階段解散階段經(jīng)歷的時(shí)間經(jīng)歷的時(shí)間終終始始高高低低成成熟熟程程度度12團(tuán)隊(duì)的特性u(píng)團(tuán)隊(duì)的角色u團(tuán)隊(duì)的規(guī)範(fàn)u團(tuán)隊(duì)的凝聚力u團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)13團(tuán)隊(duì)的角色u角色結(jié)構(gòu)u角色模糊u角色衝突u角色過荷14角色結(jié)構(gòu)u指團(tuán)隊(duì)內(nèi)為團(tuán)隊(duì)成員所接受的一套界定完整的角色，及角色與角色之間的關(guān)係u

4、四個(gè)基本的結(jié)構(gòu)特性a規(guī)模a組成a角色分工a角色的地位15角色模糊和角色衝突u角色模糊a對(duì)於角色的工作內(nèi)容、期望行為，以及職責(zé)或從屬關(guān)係的不清楚u角色衝突a個(gè)人因?yàn)槌袚?dān)某一角色，而面對(duì)來自於角色上的矛盾a常見的角色衝突包括角色間衝突、角色內(nèi)衝突、來源衝突，以及個(gè)人與角色的衝突16角色過荷u指對(duì)角色的期望超過個(gè)人的能力u可能來自單一工作本身的負(fù)荷過重，也可能來自一個(gè)人承擔(dān)過多的角色17團(tuán)隊(duì)的規(guī)範(fàn)u指團(tuán)隊(duì)成員所共同認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)u透過團(tuán)隊(duì)規(guī)範(fàn)可以引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行為u影響成員對(duì)團(tuán)隊(duì)規(guī)範(fàn)遵守的因素a情境的模糊程度a規(guī)範(fàn)的壓力a組織的規(guī)模a對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同a組織的過去成功經(jīng)驗(yàn)a成員的個(gè)人特性18團(tuán)隊(duì)的凝聚力(

5、Cohesiveness) u指團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠度與組織承諾。u影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素a團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)程度a團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同程度a團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)與認(rèn)同a團(tuán)隊(duì)的規(guī)模a組織成員身分所帶來的榮辱19團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)u如何建立互相支援的團(tuán)隊(duì)與成員的關(guān)係u如何建立團(tuán)隊(duì)成員的自信u如何採取教練式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格20影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效提昇的因素團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提昇的提昇團(tuán)隊(duì)成員外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)部運(yùn)作良好溝通建立成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠適當(dāng)?shù)募寄芘c才幹團(tuán)隊(duì)的資源支持支持性的組織氣候適當(dāng)?shù)娜烁裉匦越⒊蓡T的組織目標(biāo)承諾成員間的高度互信健全的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)支持性的領(lǐng)導(dǎo)行為具有彈性21溝 通u將資訊由某一方傳達(dá)至另一方的過程u沒

6、有任何資訊需要傳達(dá)，就無所謂溝通u沒有傳達(dá)的對(duì)象，就無法產(chǎn)生溝通u有效的溝通代表瞭解，並不代表同意22溝通的過程 溝通媒介溝通媒介發(fā)訊者發(fā)訊者收訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼編碼編碼u發(fā)訊者a想要傳送訊息的個(gè)人或組織，溝通過程中的訊息來源u收訊者a溝通時(shí)接收訊息的目標(biāo)對(duì)象濾網(wǎng)濾網(wǎng)23編碼和譯碼u編碼a將發(fā)訊者所想要傳達(dá)的意思轉(zhuǎn)變?yōu)閍通常以文字、語言或符號(hào)等形式來呈現(xiàn)u譯碼a將經(jīng)由溝通管道傳達(dá)而來的語言與符號(hào)，予以翻譯說明的過程u訊息的傳送與溝通媒介a溝通管道是訊息傳遞的媒介，通常由發(fā)訊者選擇24噪音與回饋u噪音a在整個(gè)溝通過程中，任何會(huì)妨礙、曲解或減緩資訊傳達(dá)的事物u回 饋a將訊息

7、送回發(fā)訊者，以供其檢視所送出的訊息是否被正確地瞭解 25濾網(wǎng)和資訊超載u濾網(wǎng)a由於無意、有意和下意識(shí)的將資訊加以過濾u資訊超載a人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加刺激反應(yīng)26資訊超載刺激反應(yīng)u人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加27溝通的類型u依使用者的溝通管道來分a言辭溝通a非言辭溝通a電子溝通u依溝通的參與者來分 a人際溝通a組織溝通u依溝通的網(wǎng)路型態(tài)來分a輪式溝通、Y式溝通、鏈?zhǔn)綔贤?、圈式溝通，以及全管道式溝?8言辭溝通u口頭溝通a面對(duì)面的一對(duì)一或群體對(duì)談、演講、電話等u書面溝通a便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊物、公布欄、或是任何其他以書面文字或符號(hào)傳達(dá)訊息的方式29非言辭溝通u

8、身體語言u(píng)說話語調(diào)u身體距離u印象u溝通場(chǎng)景30電子溝通u電報(bào)u電話u閉路電視u電腦u傳真機(jī)u大哥大手機(jī)u電子郵件u網(wǎng)路31組織溝通u組織的正式溝通a垂直溝通與水平溝通a向上溝通與向下溝通u組織的非正式溝通a葡萄藤溝通32組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通33葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤ㄦ準(zhǔn)狡咸烟贉贤?4溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤?1345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通35有效溝通的障礙u來自個(gè)人的障礙 1. 訊息扭曲 2. 刻板印象 3.

9、語言涵義 4. 干擾 5. 訊息的不一致u來自組織的障礙1. 來自專業(yè)化的障礙 2. 來自組織層級(jí)的障礙3. 來自組織地位的障礙 4. 來自目標(biāo)差異的障礙36溝通障礙的克服u保持主動(dòng)傾聽u使用對(duì)方容易瞭解的語言u(píng)開放的心胸u保持雙向溝通u避免在溝通中摻入情緒u善用回饋的技巧37衝 突u兩方或兩方以上的成員、群體或組織間，由於知覺到彼此不相容的差異，而所導(dǎo)致的異議或?qū)α這裡的差異是指所知覺到的差異a此種差異是否真正存在則無關(guān)緊要38衝突處理的三種不同看法u衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)a將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象a衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起u衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn)a衝突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象

10、a管理者必須以平常心來面對(duì)它a將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象u衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)39衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)(Interactionist View of Conflict)u主張衝突不僅對(duì)組織有正面影響，某些衝突甚至對(duì)組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的。u互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突u組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。40衝突的類型一u良性衝突a某些衝突對(duì)組織目標(biāo)的達(dá)成具有促進(jìn)作用a這些衝突便是具有建設(shè)性的u惡性衝突a某些衝突的存在會(huì)對(duì)目標(biāo)的達(dá)成有所阻礙a這些衝突則是具有破壞性的41衝突的類型二u實(shí)質(zhì)衝突： 來自於對(duì)所面對(duì)問題的觀念或行動(dòng)方案上，所存在的差異而引發(fā)的衝突。u關(guān)係衝