國內(nèi)乘務(wù)長培訓(xùn)

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.空地服務(wù)訓(xùn)練中心教案國內(nèi)航線乘務(wù)長海南航空股份有限公司空地服務(wù)訓(xùn)練中心2011 年 07 月學(xué)員資料進(jìn)入乘務(wù)長角色在你即將進(jìn)入的乘務(wù)長課程中， 對這個(gè)角色的充分理解會幫助你更好的學(xué)習(xí)課程。一、你認(rèn)為乘務(wù)長角色與乘務(wù)員角色有什么不同？。二、你是否知道公司、旅客、乘務(wù)員對你的期待？。三、你是否知道一名乘務(wù)長對于海航服務(wù)品牌的影響？。第一部分、國內(nèi)乘務(wù)長職責(zé)和權(quán)限PS1 為乘務(wù)組的第一負(fù)責(zé)人 ，對旅客的安全和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，同時(shí)對乘務(wù)組的全程工作表現(xiàn)負(fù)責(zé)。一、乘務(wù)長崗位職責(zé)1. 服從機(jī)長的指揮 ，負(fù)責(zé)組織實(shí)施乘務(wù)飛行四個(gè)階段的工作及乘

2、務(wù)組在外站期間的管理，督促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全。2. 按標(biāo)準(zhǔn)完成航前準(zhǔn)備會及航后講評會的各項(xiàng)內(nèi)容 并對乘務(wù)員所協(xié)帶的飛行裝具進(jìn)行檢查。3. 負(fù)責(zé)頭等艙部分服務(wù)工作 ,并監(jiān)控經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)工作 ，了解旅客人數(shù)（特殊旅客、 VIP 旅4.5.客名單），簽收餐食數(shù)量（特殊餐食）、機(jī)上清潔用品、機(jī)供品、部分重要業(yè)務(wù)文件的簽收和有關(guān)物品的交接。負(fù)責(zé)核對、保管、交接艙單、貨單。關(guān)閉機(jī)門或飛機(jī)完全停穩(wěn)“系好安全帶信號燈”熄滅后， 負(fù)責(zé)下達(dá)操作分離器（滑梯）的指令。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.6.7.8.9.負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并

3、提出合理化建議。負(fù)責(zé)填寫乘務(wù)日志和客艙記錄本、機(jī)上重大事件報(bào)告單等。負(fù)責(zé) 與飛行機(jī)組和地面各部門的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)航班出現(xiàn)特殊情況時(shí)的服務(wù)計(jì)劃調(diào)整。10. 負(fù)責(zé) 緊急情況下的廣播 及緊急情況下的處置與總指揮。11. 服從機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé) 乘務(wù)組臨時(shí)駐外的管理 工作。12. 負(fù)責(zé)收集旅客對機(jī)上服務(wù)工作的反饋意見， 解決機(jī)上疑難問題 ，并提出合理化建議 ，特殊情況及時(shí)向乘務(wù)值班及上級部門進(jìn)行匯報(bào)。13. 負(fù)責(zé)與 機(jī)組協(xié)同 并將協(xié)同結(jié)果在登機(jī)前告知乘務(wù)員，監(jiān)督乘務(wù)員在飛行各個(gè)階段的專業(yè)化形象。14. 指定乘務(wù)員加強(qiáng) 對應(yīng)急出口及緊急設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。15. 負(fù)責(zé) 對安全員 的行為規(guī)范 進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo) 。二

4、、區(qū)域乘務(wù)長崗位職責(zé)當(dāng)你成為窄體機(jī)的國內(nèi)乘務(wù)長時(shí)，你同時(shí)成為了寬體機(jī)的區(qū)域乘務(wù)長。1. 負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域的客艙服務(wù)和安全工作。2. 負(fù)責(zé)實(shí)施乘務(wù)四個(gè)階段的工作。3. 負(fù)責(zé)向（主任）乘務(wù)長反映各種信息，提出合理化建議。4. 負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序。5. 負(fù)責(zé)完成主任乘務(wù)長交辦的其他工作。6. 保證并全程監(jiān)控駕駛艙門區(qū)及機(jī)上各緊急出口的安全。三、乘務(wù)長管理工作權(quán)限1、有權(quán)向乘務(wù)值班員提出調(diào)換專業(yè)化形象不合格的組員；2、有權(quán)向服務(wù)質(zhì)量督察部門提出對組員處理結(jié)果的建議；3、當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)調(diào)整服務(wù)程序，在保障服務(wù)質(zhì)量前提下合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域；4、有權(quán)向服務(wù)質(zhì)量督察部門投訴生產(chǎn)運(yùn)

5、行中違規(guī)單位及行為；5、有權(quán)拒絕在違規(guī)操作單位提供的交接單單據(jù)上簽字；6、有權(quán)向乘務(wù)隊(duì)提出對組員進(jìn)行處罰的建議。請舉例說明如何正確使用乘務(wù)長的管理權(quán)限：舉例：文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.。1、；2、；3、。第二部分、國內(nèi)乘務(wù)長工作流程及控制點(diǎn)A 預(yù)先準(zhǔn)備階段一、航班確認(rèn)簽到 :1、組員簽到時(shí)間？前一天晚上十點(diǎn)前簽到，次日 12 點(diǎn)后的航班可在飛行前3 小時(shí)簽到。2、可以用電話或短信方式簽到。3、判斷：乘務(wù)長無需回復(fù)短信簽到。（F）要求乘務(wù)長回復(fù)，或直接在網(wǎng)上留言。4、案例題： 如下簽到短信是否符合要求：（B）乘務(wù)長您好！我是北京一中隊(duì)的乘務(wù)員，明天和您一

6、起飛HU7123, 向您簽到！A. 符合要求B. 不符合要求簽到內(nèi)容應(yīng)包括：。5、如未接到乘務(wù)員簽到向哪里反饋？乘務(wù)值班。好的預(yù)先準(zhǔn)備能使你第二天的準(zhǔn)備會進(jìn)行順利。請考慮你作為乘務(wù)長在確認(rèn)計(jì)劃后會做哪些準(zhǔn)備？培訓(xùn)中我們將與您共同探討。二、網(wǎng)上留言 :1、預(yù)知有VIP 、金卡等高端旅客可以留言給頭等艙乘務(wù)員，要求其認(rèn)真準(zhǔn)備相關(guān)信息并在次日準(zhǔn)備會上進(jìn)行重點(diǎn)提問或講解；2、對乘務(wù)員有任何要求（專業(yè)化形象、業(yè)務(wù)要求等）要提前在留言中說明；3、對于廣播員等要提前布置工作；4、案例題： HU7123 西安 -烏魯木齊，過夜航班， B737-700 客機(jī)，查詢服務(wù)信息網(wǎng)滿客，有一名 VIP 旅客， 2 名金

7、鵬金卡旅客。乘務(wù)員 A 飛行 1 年；乘務(wù)員 B 飛行 9 個(gè)月，有見習(xí)乘務(wù)長資格；乘務(wù)員 C 飛行 4 個(gè)月；乘務(wù)學(xué)員 D 飛行第 3 班。請做網(wǎng)上留言：。三、航前準(zhǔn)備會 :文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.1、關(guān)于各地準(zhǔn)備會簽到時(shí)間，請找到相應(yīng)的答案（ 1）、海口、西安基地簽到時(shí)間 （ A）（ 2）、北京基地簽到時(shí)間為 （ B）A、起飛前105 分鐘B 、起飛前105 分鐘2、航前準(zhǔn)備會標(biāo)準(zhǔn)程序（30 分鐘 ）準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備內(nèi)容前期準(zhǔn)備1.乘務(wù)長檢查組員按規(guī)定進(jìn)場并按計(jì) 4 分鐘要求進(jìn)行準(zhǔn)備會簽到。2.乘務(wù)長領(lǐng)取物品。3.乘務(wù)長檢查組員證件、專業(yè)化形象、飛行

8、攜帶資料及物品；檢查安全員的警具包和安全員執(zhí)勤日志。（主任）乘務(wù)長檢查前艙乘務(wù)員、安全員、區(qū)域乘務(wù)長 /SS2；區(qū)域乘務(wù)長 /SS2 檢查后艙乘務(wù)員。時(shí)間備注1 分鐘1 分鐘2 分鐘 （主任）乘務(wù)長檢查前艙乘務(wù)員、安全員、區(qū)域乘務(wù)長/SS2 ；區(qū)域乘務(wù)長 /SS2 檢查后艙乘務(wù)員。服務(wù)方面計(jì)12分鐘4.乘務(wù)長根據(jù)實(shí)際情況和組員實(shí)力3 分鐘廣播資格（ A 檔，若無可用 B調(diào)整號位分工： 3 分鐘檔資格的乘務(wù)員擔(dān)任機(jī)上廣5.指定競拍主持人、廣播員；播員6.指定特殊旅客（包括金卡銀卡緊急窗口的介紹由 非學(xué)員的最低號位乘務(wù)員擔(dān)任。等）、 VIP 旅客服務(wù)人員；7. 指定緊急窗口介紹人員；8. 指定金鵬

9、卡、意見卡發(fā)放人員；9. 指定洗手間負(fù)責(zé)打掃人員；10. 指定錄像播放人員。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.11. 以提問方式抽查組員的網(wǎng)上準(zhǔn)備情況： 5 分鐘12. 航線地標(biāo)知識13. 每一航段起落時(shí)間14. 機(jī)場代碼15. 配餐情況16. 機(jī)長姓名17. 航線票價(jià)18. VIP 及特殊旅客信息19. 特殊的飛機(jī)服務(wù)設(shè)備信息20. 服務(wù)信息網(wǎng)相關(guān)信息21. 最新的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)通告22. 復(fù)習(xí)當(dāng)月服務(wù)及安全主題23. 乘務(wù)長根據(jù)航線、旅客特點(diǎn)提出服務(wù)方面要求：24. 航線特點(diǎn)25. 機(jī)型特點(diǎn)26. 服務(wù)態(tài)度、語言、微笑、專業(yè)化形象27. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)微服務(wù)

10、5 分鐘查詢服務(wù)信息網(wǎng)查詢內(nèi)容： 旅客人數(shù)、要客、生日旅客、金鵬、金鹿卡旅客、中轉(zhuǎn)旅客等信息。著重提問近期要求乘務(wù)長檢查的內(nèi)容和最近的業(yè)務(wù)通告以上問題未準(zhǔn)確回答者， 乘務(wù)日志的“航前準(zhǔn)備”欄目不得超過2 分 。4 分鐘28. 客艙環(huán)境的維護(hù)29. 不正常航班處置預(yù)案30. 商業(yè)意識與溝通技巧的提示文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.安全方面計(jì)12分鐘31. 根據(jù)機(jī)型、航線、當(dāng)日飛機(jī)特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)等對顛簸、 大件行李、特殊旅客機(jī)上盜竊及安全預(yù)警等內(nèi)容進(jìn)行提示。32. 1）航線特點(diǎn)33. 2）機(jī)型特點(diǎn)34. 3）飛機(jī)特點(diǎn)35. 4）行李安排36. 5）特殊旅客座位符

11、合出口座位安排37. 6）機(jī)上突發(fā)事件處理技巧38. 乘務(wù)長抽查以下內(nèi)容39. 應(yīng)急設(shè)備存放位置、檢查及使用方法、注意事項(xiàng)40. 應(yīng)急撤離程序及明確各號位乘務(wù)員緊急情況下的工作職責(zé)及分工2 分鐘3 分鐘注：以上兩項(xiàng)問題不能背誦者，乘務(wù)日志的“航前準(zhǔn)備”欄目視為 “ 0”分。41. 特情處置程序42. 對應(yīng)急出口及艙門 / 滑梯的責(zé)任人進(jìn)行重點(diǎn)提示1、區(qū)域乘務(wù)長 /SS2 對2 分鐘對（主任）乘務(wù)長未提及的服務(wù)和安全方面進(jìn)行補(bǔ)充問題進(jìn)行補(bǔ)充說明，對后提示。工作分工并提出具體要求。安全教育43. 安全員對反劫機(jī)、爆炸物處置預(yù)2 分鐘案等內(nèi)容進(jìn)行講解。 2 分鐘3、乘務(wù)長攜帶物品： （ABCDE）A

12、、國內(nèi)航線乘務(wù)長包B、乘務(wù)長藥盒C、計(jì)數(shù)器D、機(jī)上重大事件報(bào)告單E、旅客生日賀卡、無陪兒童卡、地圖冊4、航前準(zhǔn)備會重點(diǎn)檢查項(xiàng)目（1）檢查證件：空勤登機(jī)證、體檢合格證、客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證、安全員執(zhí)照。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（2）客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證自復(fù)訓(xùn)蓋章之日起12 個(gè)月內(nèi)有效。 （F）13 個(gè)月內(nèi)有效（3）檢查專業(yè)化形象：女乘務(wù)員的指甲油顏色可以為：（B）A紅色B.透明色C.粉色D.都可以（ 4）姓名號碼牌，應(yīng)別于 右胸第二排 扣子。（ 5）檢查裝備：安全員警具應(yīng)有 簽封，保持完好 。四、機(jī)組協(xié)同 :（ 1）參與人員： 乘務(wù)長 、專（兼）職安全

13、員（ 2）判斷：寬體機(jī)區(qū)域乘務(wù)長無需參加機(jī)組協(xié)同。（F）（3）機(jī)組協(xié)同時(shí)間為起飛前A 85B.75C.65D.60(4)機(jī)組協(xié)同內(nèi)容：B分鐘。A確認(rèn)任務(wù)書B. 駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)方法C. 其他內(nèi)容：空防預(yù)案、緊急情況下的應(yīng)急處置、特殊旅客的服務(wù)、如何保證服務(wù)質(zhì)量、向機(jī)組了解當(dāng)日所執(zhí)行航班的航路天氣狀況、 執(zhí)行高原飛行航班時(shí)， 乘務(wù)長必須協(xié)調(diào)并確定飛行下降至 10000英尺（ 3000米）高度時(shí)所給出的信號。（5）判斷：乘務(wù)組進(jìn)場：應(yīng)保證在飛機(jī)停場時(shí)提前50 分鐘登機(jī)準(zhǔn)備。（T）B 直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上飛機(jī)后準(zhǔn)備迎客一、組織組員對應(yīng)急設(shè)備和客艙設(shè)備檢查二、對機(jī)供品的監(jiān)控1、餐食的數(shù)量、質(zhì)量（餐食

14、是哪一段的、有幾份特殊餐、熱便餐檢查是否配備足夠數(shù)量的塑料刀叉包）2、機(jī)供品的數(shù)量（幾段的機(jī)供品、頭等的報(bào)紙的日期等）3、要對一些重點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、供應(yīng)品要進(jìn)行親自監(jiān)控（特別是有高端旅客的情況下），做到心中有數(shù)。三、溫馨的客艙環(huán)境1、文件柜（客艙第一排、最后一排）內(nèi)的物品擺放整齊；2、存放衛(wèi)生用品的塑料袋所存放的位置；3、對放在行李架內(nèi)機(jī)組人員飛行箱、毛毯進(jìn)行合理調(diào)整，為旅客預(yù)留出空的行李架；文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.4、頭等艙第二排、最后一排座位背后口袋要清理干凈，清潔袋、空氣清新劑等應(yīng)放在服務(wù)間內(nèi)的儲物格內(nèi)；5、旅客登機(jī)前嚴(yán)格清艙。四、與相關(guān)工作人員

15、的協(xié)調(diào)1、航班延誤時(shí)，向地面了解侯機(jī)室對旅客廣播航班延誤的原因及餐飲服務(wù)的情況，對后續(xù)服務(wù)做到心中有數(shù)；2、混艙或有VIP 旅客及特殊旅客及時(shí)做好和地面工作人員的確認(rèn)和交接工作，并及時(shí)傳達(dá)給組員。3、提前詢問旅客人數(shù)， 或通過服務(wù)網(wǎng)查詢及餐食配備數(shù)量掌握的旅客人數(shù)與地面代辦工作人員等協(xié)調(diào)超大行李的控制。C 空中實(shí)施階段一、迎客、行李安排1、登機(jī)許可： 及時(shí)將客艙的準(zhǔn)備情況向機(jī)長匯報(bào)，請示并確定旅客登機(jī)時(shí)間；2、 按規(guī)定播放登機(jī)音樂、錄像。3、在確定旅客人數(shù)不多的情況下，提前廣播要求旅客對號入座。4、當(dāng)旅客即將登機(jī)完畢時(shí)，提示乘務(wù)員迅速讓旅客入座并關(guān)閉行李架；5、認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物

16、品的交接。（艙單、貨單、旅客交接單）6、如在艙門關(guān)閉之前發(fā)生旅客丟失物品、生病、受傷、緊急窗口被打開等特殊情況，及時(shí)向機(jī)長、地面工作人員匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決；7、確認(rèn)旅客人數(shù)：地面、艙單一致。A. 如出現(xiàn)不符或地面不確認(rèn)，都應(yīng)馬上組織機(jī)上清點(diǎn)人數(shù)。B. 機(jī)上因各種原因需要額外占座的旅客（病殘?jiān)颉Ⅲw形原因等）無論其購買幾張機(jī)票，都以實(shí)際人頭數(shù)計(jì)入旅客總?cè)藬?shù)。C. 對于加機(jī)組人員， PS應(yīng)主動詢問并檢查加機(jī)組人員是否持有登機(jī)牌，PS在與地面人員核對人數(shù)時(shí)，應(yīng)詢問地面人員是否將加機(jī)組人員計(jì)入艙單上的旅客總數(shù)。8、關(guān)艙門之前，主任乘務(wù)長/ 乘務(wù)長在向機(jī)長申請關(guān)艙許可時(shí)，報(bào)告的內(nèi)容必須包括：實(shí)際的旅客人數(shù)、

17、加機(jī)組人員人數(shù)、特殊旅客人數(shù)以及VIP 旅客情況。二、客艙迎客管理控制點(diǎn)：1、；2、；文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.3、。三、關(guān)閉艙門至飛機(jī)起飛1、按規(guī)定下達(dá)操作滑梯/ 分離器的預(yù)位口令?？诹睿?各號位乘務(wù)員滑梯預(yù)位并做交叉檢查2、組織電子用品關(guān)閉確認(rèn)和安全示范表演。3、乘務(wù)員安全檢查完畢后，乘務(wù)長應(yīng)做最后的復(fù)檢。四、實(shí)施空中服務(wù)1、經(jīng)濟(jì)艙的關(guān)鍵接觸點(diǎn)2、頭等艙的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：3、安全的監(jiān)控：1）顛簸時(shí)的工作安排，如遇重度顛簸，及時(shí)要求乘務(wù)：停止服務(wù)工作；2）服務(wù)間的安全監(jiān)控：滑梯的操作；乘務(wù)員的衣服搭在艙門處；觀察窗報(bào)紙遮光；R1 或R2 門處放置垃圾袋等

18、；3）當(dāng)遇到特殊和緊急情況時(shí)，及時(shí)通報(bào)責(zé)任機(jī)長，并指揮乘務(wù)員進(jìn)行處置；4）加強(qiáng)防范意識，防止機(jī)上盜竊事件等情況的發(fā)生，熟知處置程序；4、駕駛艙服務(wù)：1、不主動提供枕頭、報(bào)紙2、提前了解機(jī)組的服務(wù)要求和用餐時(shí)間3、出駕駛艙要觀察客艙再開門5、對安全員的監(jiān)控1）督促其不得在值勤期間戴墨鏡、睡覺，在服務(wù)間聊天；2）督促不得在旅客登機(jī)期間在客艙內(nèi)用餐；3）督促不得把腳翹到客艙第一排壁板上；4）督促并提到安全員在值勤期間不得與旅客談?wù)撚嘘P(guān)行業(yè)、公司利益的話題。5）監(jiān)督安全員每30 分鐘應(yīng)巡視一次客艙，每次不得超過15 分鐘1小時(shí)1 次；1 2 小時(shí)至少2 次； 2 小時(shí)以上至少3 次。6）禁止著制服在客

19、艙內(nèi)就坐；應(yīng)著有領(lǐng)T 恤或襯衣，不得著牛仔褲。五、下降-送客管理監(jiān)控點(diǎn)：1、 在下降時(shí)及時(shí)安排乘務(wù)員就坐，拉開門簾。2、 及時(shí)提醒機(jī)組特殊旅客的需求（輪椅、轉(zhuǎn)機(jī)旅客）3、 避免旅客過早拿取行李。4、 落地未停穩(wěn)時(shí)，監(jiān)控客艙狀態(tài)，及時(shí)提示。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.5、 發(fā)布解除滑梯預(yù)位的口令6、 安排要客、頭等旅客優(yōu)先下機(jī)，注意行李的歸還。7、 完成好特殊旅客與地面的交接。8、 督促乘務(wù)員檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)旅客餓遺留物品應(yīng)設(shè)法交還失主或交地面工作人員；交接時(shí)應(yīng)由地面人員簽字確認(rèn)。過站的監(jiān)控：1）過站時(shí)注意廣播過站旅客是否下機(jī)。2）如果過站旅客不下飛機(jī)，應(yīng)

20、注意旅客人數(shù)的清點(diǎn)、出口的監(jiān)控。3）過站旅客下飛機(jī)，廣播時(shí)需提醒旅客將沒有用完食品、看過的書報(bào)等小件物品放在行李架內(nèi)，提示旅客在候機(jī)室注意聽廣播以免誤機(jī)。4）在外站配備所需要餐食、飲料、清潔用品等供應(yīng)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定所需數(shù)量，保證質(zhì)量，并在電子日志上說明原因。燈光管理一、客艙燈光調(diào)控總體原則1、旅客上、下飛機(jī)時(shí)，客艙燈光要明亮。2、夜航、下降、飛越城市上空及旅客睡覺時(shí)要適當(dāng)調(diào)暗燈光，但不得全部關(guān)閉。3、燈光調(diào)節(jié)必須由暗逐步到亮，給旅客適應(yīng)的過程。4、飛行中的任何時(shí)候，廚房值班燈不得關(guān)閉。燈光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)階段窗燈頂燈備注迎、送客BRIGHTBRIGHT安全演示BRIGHTBRIGHT錄像

21、演示時(shí)均調(diào)到 DIM起飛前OFFDIM （日航）NIGHT （夜航）行、還禮DIM （日航）BRIGHT（日航）DIM （夜航）DIM或 MID （夜航）文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.播放錄像DIMDIM機(jī)上競拍DIM （日航）BRIGHT （日航）DIM （夜航）DIM 或 MID （夜航）旅客休息時(shí)OFFNIGHT落地前OFFDIM （日航）NIGHT （夜航）新乘務(wù)長在放飛前基本從事2 號位工作，做后艙的管理者。 對于燈光不敏感是普遍現(xiàn)象。建議學(xué)員在放飛初期給自己做個(gè)燈光的小卡片或者在便簽本上記下燈光調(diào)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)， 這樣可以隨時(shí)提醒自己燈光調(diào)節(jié)的步驟。

22、D 航后講評階段1、講評時(shí)間：十分鐘（含）以上。2、講評簽到要求：各基地22： 30 分以前落地的航班必須在準(zhǔn)備室講評，并在乘務(wù)值班處返簽到表上簽字確認(rèn)，否則視為未講評。2、 講評內(nèi)容：安全講評1乘務(wù)長重申安全薄弱環(huán)節(jié)及總結(jié)客艙安全情況：1）安全檢查是否到位2）艙門 / 滑梯是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作和檢查3）緊急出口的介紹、監(jiān)控、匯報(bào)是否符合規(guī)定4）顛簸及特殊情況的處置2 SS2 講評后艙乘務(wù)員安全意識及后艙安全情況。3安全員進(jìn)行安全工作講評：1）乘務(wù)員是否按協(xié)調(diào)暗號與機(jī)組聯(lián)系2）客艙安全工作注意事項(xiàng)提示3）機(jī)上特殊事件處置總結(jié)4乘務(wù)長講評安全員行為規(guī)范是否符合規(guī)定，是否履行職責(zé)。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)

23、收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.服務(wù)講評1乘務(wù)員自我點(diǎn)評復(fù)述乘務(wù)長 /SS2 在航班中指出的不足之處。2見習(xí)乘務(wù)長對后艙服務(wù)工作進(jìn)行點(diǎn)評后艙乘務(wù)員工作表現(xiàn)及對客艙服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評。3乘務(wù)長對航班服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評1）評價(jià)乘務(wù)員執(zhí)勤表現(xiàn)2）指出服務(wù)工作優(yōu)缺點(diǎn)4提出安全和服務(wù)方面的改進(jìn)建議聽取乘務(wù)員意見或建議并在電子日志中記錄，注明乘務(wù)員姓名。物品交接1. 反簽到乘務(wù)長簽到，注明是否進(jìn)行航后講評。2乘務(wù)長交接工作配餐單、意見卡、金鵬卡、VIP 信息收集單、重大事件報(bào)告單、事情經(jīng)過等交接。其它1.向乘務(wù)服務(wù)席匯報(bào)重大或特殊事件，（包括VIP 、 CIP、常旅客投訴等）落地后三十分鐘撥打 0

24、898 / 。2. 餐食、機(jī)供品等出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)向乘務(wù)值班匯報(bào)并提供樣品外站管理實(shí)施管理的時(shí)間： 乘務(wù)組到達(dá)指定住宿地點(diǎn)離開住宿地點(diǎn)管理控制點(diǎn)： 乘務(wù)長作為乘務(wù)組的管理者，在駐外期間對整個(gè)乘務(wù)組的安全和行為規(guī)范負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。一、境內(nèi)過夜人員管理1、監(jiān)控組員的在位情況；駐外期間如需外出，需先征得乘務(wù)長的同意，同時(shí)向乘務(wù)長請假和銷假2、監(jiān)控組員是否遵守指定住所的住宿規(guī)定；乘務(wù)員每日21：00 22：00 之間向乘務(wù)長進(jìn)行簽到3、監(jiān)控并提示組員不允許攜帶機(jī)供品；4、監(jiān)控組員注意禮貌、禮節(jié)。5、候機(jī)時(shí)，在未得到機(jī)長和（主任）乘務(wù)長同意許可下，組員不得離開指定區(qū)域。不得在機(jī)場的免稅店、書店等地閑逛文

25、檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.6、任何乘務(wù)員在生活、 工作中存在困難時(shí)， 有責(zé)任和義務(wù)對他們提出的困難給予幫助解決。請回憶哪些乘務(wù)員的行為不符合行為規(guī)范？第三部分、國內(nèi)乘務(wù)長各種單據(jù)的填寫一、電子乘務(wù)日志填寫要求1、電子乘務(wù)日志的填寫必須由（主任）乘務(wù)長親自完成，不得由他人代為填寫提交，（主任）乘務(wù)長必須對所填內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性負(fù)責(zé)。2、（主任）乘務(wù)長從安全、服務(wù)、正點(diǎn)角度全方位反饋航班中存在的各項(xiàng)問題，通報(bào)特殊事件，（包括影響客艙安全非正常事件、機(jī)上急救、不正常航班、旅客表揚(yáng)或投訴意見等）并積極提出合理化建議。3、對組員的評分必須客觀公正。4、支線乘務(wù)員

26、填寫乘務(wù)日志，由于受機(jī)型限制（只有1-2 名乘務(wù)員），在只有一位乘務(wù)員執(zhí)行航班的情況下，自我測評。所屬乘務(wù)隊(duì)進(jìn)行不定期的抽查，監(jiān)控填寫情況。二、處理流程（一）電子乘務(wù)日志的提交1、在執(zhí)行航班日期的7 天內(nèi) ，必須網(wǎng)上填寫電子乘務(wù)日志，在填寫 后的 3 天內(nèi)，可以更改填寫結(jié)果。2、對于交流飛行或外派飛行其它公司（翔鵬、金鹿、西部等）航班，按照其它公司要求執(zhí)行。3、對于特殊情況（網(wǎng)路故障、臨時(shí)更換組員系統(tǒng)沒有更新等），在規(guī)定日期內(nèi)無法填寫電子 乘務(wù)日志 的，要求將不能填寫的具體原因上報(bào)中隊(duì)長及所屬乘務(wù)隊(duì)綜合考評員備案（郵件形式） 。（二）電子乘務(wù)日志的統(tǒng)計(jì)1、綜合考評員每天負(fù)責(zé)對電子乘務(wù)日志“乘務(wù)

27、員表現(xiàn)情況”和“日志統(tǒng)計(jì)查詢”的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，節(jié)假日除外。2、綜合考評員使用“乘務(wù)日志違規(guī)查詢”查詢到期沒有填寫，乘務(wù)日志的乘務(wù)長。3、綜合考評員負(fù)責(zé)將乘務(wù)日志中記錄的乘務(wù)員工作表現(xiàn)評分、崗位表現(xiàn)分類統(tǒng)計(jì)存檔。4、綜合考評員定期對電子乘務(wù)日志進(jìn)行清查，監(jiān)控（主任）乘務(wù)長乘務(wù)日志文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.的提交情況。5、各二級單位（客艙供應(yīng)中心、乘務(wù)管理中心、服務(wù)質(zhì)量管理室、地面服務(wù)管理中心、客艙供應(yīng)管理中心、綜合管理中心、乘務(wù)訓(xùn)練中心、乘務(wù)資源管理室）安排專人定期對電子乘務(wù)日志乘務(wù)長反饋的問題及建議進(jìn)行收集和匯總。服務(wù)質(zhì)量管理室：非正常事件、投訴、意見

28、卡類事件反饋地面服務(wù)管理中心：地面清潔、飲用水添加、值機(jī)服務(wù)、大件行李、特殊旅客信息反饋（包括 VIP 、無人陪伴旅客等）等信息反饋客艙供應(yīng)管理中心：餐食、機(jī)供品、配餐公司服務(wù)方面的信息反饋乘務(wù)管理中心：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、音像問題等業(yè)務(wù)類的建議及問題反饋其他單位問題反饋：如市場部、工程部等外單位信息反饋綜合管理中心：各屬地后勤保障類反饋乘務(wù)訓(xùn)練中心：培訓(xùn)、考核類反饋乘務(wù)資源管理室：機(jī)組排班、計(jì)劃保障等問題及建議反饋（三）電子乘務(wù)日志的處理1、乘務(wù)員評分及工作表現(xiàn)記錄的處理1）每日綜合考評員負(fù)責(zé)將電子乘務(wù)日志結(jié)果中乘務(wù)員優(yōu)秀、不合格評價(jià)記錄以及特殊崗位乘務(wù)員優(yōu)秀評價(jià)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)錄入。2）每月綜合考評員將

29、電子乘務(wù)日志結(jié)果中乘務(wù)員的優(yōu)秀及不合格月報(bào)向各中隊(duì)反饋，方便中隊(duì)經(jīng)理隨時(shí)了解乘務(wù)員工作情況，并予以及時(shí)督導(dǎo)。2、反饋問題及建議的處理1）各二級單位指派專人每周一負(fù)責(zé)將一周的電子乘務(wù)日志上反饋的各二級單位的各項(xiàng)問題及建議收集匯總，二級單位內(nèi)協(xié)調(diào)解決。2）“其他單位問題反饋”，由乘務(wù)管理中心負(fù)責(zé)與部門外各單位協(xié)調(diào)解決，并按照反饋要求進(jìn)行反饋。3）各二級單位指派專人每月10 日對上日歷月內(nèi)的問題及建議反饋匯總，反饋至各屬地乘務(wù)隊(duì)乘務(wù)綜合考評員。4）各屬地乘務(wù)隊(duì)綜合考評員負(fù)責(zé)每個(gè)日歷月對電子乘務(wù)日志的問題及建議處理文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.情況進(jìn)行總結(jié)并進(jìn)行量

30、化，在內(nèi)網(wǎng)上向乘務(wù)員公布。5）反饋要求（ 1）問題或建議必須反饋，不得出現(xiàn)沒有反饋的項(xiàng)目。（ 2）反饋語言要求：必須說明“此建議是否采納、具體原因、所以是否采納”。（五）、獎(jiǎng)懲規(guī)定（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、對于乘務(wù)日志中評分優(yōu)秀的乘務(wù)員將以月度飛行的平均分計(jì)算加分。2、對于積極提出合理化建議一經(jīng)采用者，1 次加 1-5 分。（二）懲處1、未按規(guī)定認(rèn)真、逐項(xiàng)填寫電子乘務(wù)日志， 1 次扣績效分2 分。2、未按時(shí)提交電子乘務(wù)日志者，1 次扣績效分3 分。3、乘務(wù)日志中對乘務(wù)員的評價(jià)被證實(shí)不客觀、不真實(shí)者，給予通報(bào)批評，扣減績效分 2分。4、（主任）乘務(wù)長負(fù)責(zé)乘務(wù)組的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量，未如實(shí)記錄航班中所發(fā)生特殊事件（安全、服務(wù)等方面）以及航班中出現(xiàn)的問題及建議，視情節(jié)給予通報(bào)批評或扣發(fā)1 3個(gè)月績效工資處分，扣減