工程項目管理-第十章項目協(xié)調(diào)與溝通

1、210.110.1概述概述10.1.1 10.1.1 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)同心協(xié)力、配合適當同心協(xié)力、配合適當 團結一致、活動和努力統(tǒng)一和諧團結一致、活動和努力統(tǒng)一和諧 協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間，各系統(tǒng)要素之間的界面問題，解決它們之間的不一致和矛盾，使系統(tǒng)結構均衡，使項目實施和運行過程順利。 項目經(jīng)理項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。 在整個項目的目標設計、項目定義、設計和計劃、實施控制中有著各式各樣的協(xié)調(diào)工作，在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。310.1.1 10.1.1 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)1.1.特點特點內(nèi)容多、涉及面廣協(xié)調(diào)對象

2、以人為主協(xié)調(diào)重在溝通聯(lián)絡時間長，存在磨合期2.2.內(nèi)容內(nèi)容外部環(huán)境的協(xié)調(diào)項目參與各方的協(xié)調(diào)項目參與單位內(nèi)部的協(xié)調(diào)410.1.2 10.1.2 溝通溝通 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。通過溝通可達到： 使總目標明確，項目參加者對項目的總目標達成共識。 解決組織成員間障礙的基本方法，使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的保持團隊精神，使人們積極地為項目工作。 使人們行為一致，減少摩擦、對抗，化解矛盾，達到一個較高的組織效率。 保持項目的目標、結構、計劃、設計、實施狀況的透明性，當項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心、有準備，齊心協(xié)力。510.1.3 10.1.3 項目溝通的困

3、難項目溝通的困難 溝通網(wǎng)絡復雜 參與各方行為動機的不一致 由于項目是一次性的，項目組織都是新的成員、新的對象、新的任務，則項目的組織摩擦大。 企業(yè)組織中反對變革的態(tài)度。 人們的社會心理、文化、習慣、專業(yè)、語言不同，產(chǎn)生了溝通的障礙。 在項目實施過程中企業(yè)和項目的戰(zhàn)略方針和政策的不穩(wěn)定性，會造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致。610.1.4 10.1.4 工程項目中最主要的幾種溝通過程工程項目中最主要的幾種溝通過程 工程項目的經(jīng)理是溝通的中心工程項目的經(jīng)理是溝通的中心，圍繞著他有幾種最主要的溝通過程： 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通； 項目經(jīng)理與承包商的溝通； 項目經(jīng)理與項目經(jīng)理部內(nèi)部成員的溝通； 項目

4、經(jīng)理與企業(yè)職能部門的溝通7 10.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的意義溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動。 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果。 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。810.210.2溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的過程溝通的過程信息源編碼通 道解碼接受者反反 饋饋原來是原來是 這樣這樣! !910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的模型溝通的模型信息理解發(fā)送人接受人1010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的模型溝通的模型發(fā)

5、送人溝通障礙或者信息失真信息理解接受人1110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的四大目的溝通的四大目的說明事物說明事物 ( (信息表達信息表達) ) 陳述事實 引起思考 影響見解表達情感表達情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應建立關系建立關系 暗示情分 友善(不友善) 建立關系進行企圖進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下達上情下達; ;下情上達下情上達1210.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧1310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的三種方式溝通的三種方式面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他可有在聽沒有更好的方法,只有盡量

6、求其有效。存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效。1410.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解你要說些什么(5W2H5W2H)了解你的對象引起對方的注意確定對方了解你的意思讓對方記憶永存不時要求回饋付諸行動溝通之道貴在于先學少說話Who Who 是誰是誰WhatWhat 什么什么 Where Where 什么地方什么地方WhenWhen 什么時候什么時候Why Why 什么原因什么原因How many How many 多少多少 How to How to 怎么做怎么做1510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧有效的影響技巧有效

7、的影響技巧觀察的技巧觀察的技巧傾聽的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧1610.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧1.1.觀察的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶17溝通的可視性多于可聽性溝通的可視性多于可聽性10.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧1810.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧 一個人能從生活和自然中獲取到什么，取決于他能將多少思想投入于觀察。 美美 弗蘭科弗蘭科哈德克哈德克 1910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧2010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵

8、技巧2110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧有效的傾聽有效的傾聽聽聽(listen)(listen)：對聲波振動的獲得傾聽傾聽(hear)(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑?。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。2210.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷 請回答以下15個題目。對每個問題回答是或否，請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫。 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2.我喜歡別

9、人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話。 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手。 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 2310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。7.我常常用點頭，皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。10.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷2410.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧11、說話人的談話風格常常會影響到我

10、對內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法,而不是進行猜測。13、為了理解對方的觀點，我總會下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。15、當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷2510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (答案答案) ) 以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是

11、2610.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (答案答案) ) 為了確定您的得分，把錯誤答案的個數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽習慣；得分7790表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到76分，很不幸，您是一位很差勁的傾聽者，在此技巧上就要多下功夫了。最差的傾聽者最差的傾聽者千萬別象我一樣2710.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧2.2.傾聽的技巧傾聽的技巧停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響，不要打岔注視、反應、表現(xiàn)興趣注意肢體語言、言外之意作筆記寫下重點對

12、關鍵詞的正面響應停止交談2810.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧3.3.澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見2910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧4.4.引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉化沖突3010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通三要點溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1) (1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1) (1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2) (2)如何使對方情緒

13、放松如何使對方情緒放松 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1) (1)先說對方有利的先說對方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最后指出一些要求最后指出一些要求3110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的方向溝通的方向下行平行上行斜向外向3210.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通的方向溝通的方向上向下上向下： 傳達傳達政策、目標、計劃、業(yè)務指導、激勵誘導，務求上情政策、目標、計劃、業(yè)務指導、激勵誘導，務求上情下達。下達。平行平行 交流交流經(jīng)驗、看法、意見、誤會，務求互相了解，彼此共進。

14、經(jīng)驗、看法、意見、誤會，務求互相了解，彼此共進。下向上下向上 陳述陳述意見、抱怨、批評，有關問題務求下情上達。意見、抱怨、批評，有關問題務求下情上達。3310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧下對上溝通技巧下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通。3410.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適

15、當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。3510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話，少說大話。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。若有過失，過后熄滅。3610.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通要領溝通要領了解對方的言默之道。明白對方的表達方式。衡量對方的身份背景。對事憑數(shù)據(jù)，勿憑記憶。對人憑記憶，點到為止。交淺不言深，

16、妥為節(jié)制?？裳詣t言，應該默則默。3710.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧溝通六道溝通六道你好你好好的好的好嗎好嗎請請謝謝謝謝對不起對不起談吐是一種生活精神；言語不在流利，而在得體。得體。3810.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧總結總結 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式，因此應互相尊重對方就事論事，方可達成目的。 在溝通時，只針對問題，不要翻舊賬。 不要在生氣時溝通，容易語無論次。 在溝通嚴重問題時，不要有第三者在場(人愛面子)。 講話內(nèi)容簡單扼要，不要重復。 不要用命令的語氣溝通。3910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧 當別人批評自己時,勿過份自我防

17、衛(wèi)，過份情緒反應，能虛心接受，除非對方有嚴重誤解，否則不須急著辯解。 不要因對方攻擊，就立刻加以還擊。 不要用封閉式的問答溝通。 如：只能讓對方回答：“是，不是，(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好4010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧不要壓抑對方的情緒。 如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時，要能傾聽別人的意見，不要流于訓話方式。溝通時，要尊重對方，多站在對方的立場考慮。多說贊美的話。4110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧思考題思考題 你認為你與（上級、同事、朋友、家人）最大的溝通障礙是什么?應如何解決?42測試測試

18、題題10.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧第一題：第一題：請公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道 C：我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子第二題：第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來 A：明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？4

19、310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧第三題：第三題：你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到時我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學第四題第四題：暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧

20、測試測試題題4410.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧測試測試題題第五題：第五題：你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會很討人喜歡的 E：不練琴，那學費不是白交了第六題：第六題：你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作 A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部 E：我相信這項工作只有你才可以做

21、好4510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧激勵技巧激勵技巧定義定義 推動他們內(nèi)心的動力去完成一件工作。目的目的 通過激勵，提高績效。激勵的方式激勵的方式 獎勵、表揚、鼓勵、承諾、罰款、批評。4610.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論生理需要生理需要安全需要安全需要：保護自己免受生理和心理傷害的需要。社會需要社會需要：包括愛，歸屬，接納和友誼。尊重需要尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就； 外部尊重因素，如地位，認可和關注。自我實現(xiàn)需要自我實現(xiàn)需要：一種追求個人能力極限的內(nèi)驅力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).4710.2 10.2

22、溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧 當任何一種需要基本上得到滿足后，下一個需要就成為主導需要，個體順著需要層次的階梯前進。 從激勵的觀點來看，這種理論認為，雖然不存在完全獲得滿足的需要，但那些獲得基本滿足的需要也不再具有激勵作用。 所以，如果你要激勵某個人，根據(jù)馬斯洛的需要理論，你需要知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。 4810.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧麥克萊蘭德的需要理論麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵成就的需要成就的需要 追求卓越,實現(xiàn)目標,爭取成功的內(nèi)驅力。他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身。他們尋求

23、的環(huán)境有以下特點：個人能為解決問題的方法承擔責任，喜歡接受困難的挑戰(zhàn)，能夠承擔成功和失敗的責任，他們不喜歡靠運氣獲得成功。4910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧權力需求權力需求 影響或控制其它人的欲望，喜歡承擔新責任，努力影響其它人，喜歡竟爭和被重視地位的環(huán)境，與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力。合群的需要合群的需要 被其它人喜歡和接受的愿望，努力尋求友愛，喜歡合作性的而非競爭性的環(huán)境，渴望高度相互理解支持的人際關系統(tǒng)化。5010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧激勵的原則激勵的原則參與的原則參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命感會增強，甚

24、至把工作當成是自己的工作。溝通原則溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時，他們對于成果就有關心感，你獲得的支持就會增加?？隙ㄔ瓌t肯定原則 對于部屬的成就予以肯定，可以加強他對工作的投入，利用贊美來激勵他對事情的投入。授權原則授權原則 權與責是相對的，你授權，他賣力。5110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧建立一個有效激勵系統(tǒng)建立一個有效激勵系統(tǒng)規(guī)則簡明規(guī)則簡明要求具體要求具體可以實現(xiàn)可以實現(xiàn)可估量可估量5210.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧激勵行動方案激勵行動方案讓部屬確知公司對他的要求是什么，根據(jù)這個要求來衡量工作績效。讓部屬了解做完一項工作之后?！蔼勝p”是什么，做不

25、好時，“懲罰”是什么。部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達成目標的過程中，排除阻礙他們工作的事項。5310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧新進人員不同成長過程的特點及激勵方法新進人員不同成長過程的特點及激勵方法情境領導HighHigh 能力 LowLowD1D4D3D2LowLow 意愿愿 HighHigh意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高5410.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D1 D1 意愿高意愿高 能力低能力低 對每件事情充滿新鮮感、熱心、積極、意愿高，對每件事情都表現(xiàn)出極高的學習意愿，是此階段的人最大的特色。 從發(fā)展階段來看

26、，如果您的部屬是屬于熱忱的初始者，因為他的學習意愿己經(jīng)非常高，所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓勵或贊美；相反地，因為這時他最缺乏的是專業(yè)知識與工作技巧，因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好，讓他見習觀摩何謂好的表現(xiàn)。 熱忱的 初始者5510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D1 D1 高指示高指示 低支援低支援 激勵的方法：給予他明確的工作指導。初始者的激勵方法初始者的激勵方法 因為這些員工剛接任工作不久，對于工作現(xiàn)況所知實在有限，因此您的解說愈詳細，對他的指導愈頻繁，他的工作意愿高，績效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡。當然，一旦他們開始進入情況的時候，他們對工作本身也漸漸產(chǎn)生

27、問題，意愿開始動搖，身為主管的您，如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境，經(jīng)常關心他的進度，提供明確的解說，是激勵這些部屬的最好方法。他們需要詳盡的解說，明確的指示，更需要您的關愛。5610.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D2 D2 意愿低意愿低 能力低能力低 “蜜月期”一旦結束之后，各類病癥便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一后又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。5710.2 10.

28、2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D2D2的激勵方法的激勵方法 如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段，他們最希望聽到您對他的回饋。因為這些同仁仍處于學習階段，身為主管您有義務協(xié)助他們“邁向康莊大道”。這時真誠的贊美，具體明確的回饋，都將是協(xié)助部屬提升工作意愿，精進自我能力的最好方式。如果你能親自接待員工，面對面表達您對他的贊美，激勵的效果最為顯著；但是書面的贊美也不失為另一種有效的方法。若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當?shù)牡胤?，請您也予以修正，員工的表現(xiàn)因為您的指導而有所成長，對夢醒的學習者而言，這又是另一種有效的激動方式。D2 D2 高指示高指示 高支援高支援5810.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與

29、激勵技巧D3D3勉強的貢獻者勉強的貢獻者D3 能力高 意愿低 如果員工能夠成功地完成某項任務，這就表示他的能力大致已趨成熟的階段。然而由于他的單兵作業(yè)經(jīng)驗有限，而且在企業(yè)組織的正常運作下，每項工作背后都有時間的限制，不太可能候其能力的慢慢嶄露，因為許多位此一發(fā)展階段的員工對自己的能力都不具信心。在這種情形之下，員工的心態(tài)因而過度保守，對于交付的任務也常興趣缺乏。5910.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D3D3的激勵方法的激勵方法 在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時，您也應撥空和他們一同討論，聆聽他們的意見，尋求改善的方法，贊美他的良好表現(xiàn)，對他的工作能力作出肯定，增強他的信心。

30、您的贊美和支持會使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去，工作意愿不斷提升。D2 D2 高高支援支援 低指示低指示6010.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧 專業(yè)能力熟練，工作意愿高昂，而且在工作上能自主管理，完全可以獨立工作，此階段稱為“勝利的成功者”。D4 D4 勝利的成功者勝利的成功者能力高、意愿高能力高、意愿高6110.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧D4D4的激勵方法的激勵方法 勝利的成功者也需要他人的鼓勵，否怎則讓他心生一種被人利用的感覺，誤認為他的能力與貢獻不為公司認同。但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同，所以雖然他仍需要您的一句感謝，但如果能進一步要求他執(zhí)行一些重

31、要的任務，這樣激勵在他心中更為震撼。請他將自己的經(jīng)驗與他人分享，訓練其它同仁。在未來工作分派上有選擇的機會，邀他一起討論決定公司的政策D4 D4 低指示低指示 低支援低支援6210.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧不花錢的激勵方式不花錢的激勵方式 有效地激勵部屬已漸成領導者不得輕視的管理工作，當您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，想表達您對他的肯定或鼓勵時，千萬不要吝嗇，贊美是最簡單最好用的激勵辦法。不花錢的激勵方式很多而且很有用。6310.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧不花錢的激勵方式不花錢的激勵方式到員工的位置上，當面感謝他的辛勞親筆寫張卡片，表達您的謝意員工聚會或部門會議時當眾表

32、揚請董事長、總經(jīng)理、或部門主管會見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)不花錢的激勵方式不花錢的激勵方式在公司刊物或同業(yè)的通訊會報上予以表揚將杰出員工的像片掛在走廊的一面墻上布置成光榮板設計一張?zhí)厥猹務?，表揚他的成就買氣球放在員工桌子上，計算機前面設定感謝日，定期表揚績效優(yōu)良的員工10.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧6510.2 10.2 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧總結總結 所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應，如果主管能夠參酌情境領導的架構，將以上所述激勵方式應用于實際工作中，用心激勵您的部屬，高昂的士氣、滿意的員工、以及高績效的團隊，將是同仁們回饋給您的另一種激勵。6610.2 10.2

33、 溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧思考題思考題 你現(xiàn)在是施工項目經(jīng)理，最近混凝土施工組長多次向你抱怨作業(yè)人員消極作業(yè)，工作質(zhì)量不佳，考慮一下，你會用什么激勵方式來降低作業(yè)員的負面行為？6710.3 10.3 項目中幾種重要的溝通項目中幾種重要的溝通 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項目管理者與承包商的溝通項目管理者與承包商的溝通項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通項目經(jīng)理與職能部門的溝通項目經(jīng)理與職能部門的溝通6810.3 10.3 項目中幾種重要的溝通項目中幾種重要的溝通 10.3.1 10.3.1 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項目經(jīng)理首先要理解總目標、理解業(yè)主的意圖

34、、反復閱讀合同或項目任務文件。 讓業(yè)主一起投入項目全過程，而不僅僅是給他一個結果（竣工的工程）。 業(yè)主在委托項目管理任務后，應將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細的資料。6910.3.1 10.3.1 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項目經(jīng)理有時會遇到業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門，或合資者各方都想來指導項目的實施，這是非常棘手的。項目經(jīng)理應很好的傾聽這些人的忠告，對他們作耐心的解釋和說明。 項目經(jīng)理和業(yè)主的矛盾： 項目實施必須執(zhí)行業(yè)主的指令，使業(yè)主滿意。而業(yè)主通常是其它專業(yè)或領域的人，可能對項目懂得很少。 可能“業(yè)主什么也不懂，還要亂指揮、亂干預?！?這確實是令項

35、目管理者十分棘手的事。解決問題的辦法辦法是： 使業(yè)主理解項目、項目過程，向他解釋說明，使他成為專家，減少他的非程序的干預和越級指揮。 7010.3.1 10.3.1 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項目經(jīng)理作出決策安排時要考慮到業(yè)主的期望、習慣和價值觀念，說出他想要說的話，經(jīng)常了解業(yè)主所面臨的壓力，以及業(yè)主對項目關注焦點。 尊重業(yè)主，隨時向業(yè)主報告情況。在業(yè)主作決策時，向他提供充分的信息，讓他了解項目的全貌、項目實施狀況、方案的利弊得失及對目標的影響。 加強計劃性和預見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預的后果。 7110.3.2 10.3.2 項目管理者與承包商的溝通項目管理

36、者與承包商的溝通 應讓承包商理解總目標、階段目標以及各自的目標、項目的實施方案、各自的工作任務及職責等，增加項目的透明度。 指導和培訓各參加者和基層管理者適應項目工作，向他們解釋項目管理程序、溝通渠道與方法，指導他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。 項目管理者在觀念上應該認為自己是提供管理服務、幫助，不能隨便對承包商動用處罰權，或經(jīng)常以處罰相威脅。應強調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標。7210.3.2 10.3.2 項目管理者與承包商的溝通項目管理者與承包商的溝通在招標、商簽合同、工程施工中應讓承包商充分掌握信息、了解情況，以作出正確的決策。為了減少對抗、消除爭執(zhí)，項目管理者應

37、歡迎并鼓勵承包商將項目實施狀況的信息、實施結果和遇到的困難，自己心中的不平和意見向他作匯報，這樣尋找和發(fā)現(xiàn)對計劃、對控制有誤解，或有對立情緒的承包商和可能的干擾。7310.3.3 10.3.3 項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 項目經(jīng)理與技術專家的溝通是十分重要的，他們之間也存在許多溝通障礙。 建立完備的項目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責，設計比較完備的管理工作流程，明確規(guī)定項目中正式溝通方式，渠道和時間，使大家按程序，按規(guī)則辦事。由于項目的特點，項目經(jīng)理更應注意從心理學，行為科學的角度激勵各個成員的積極性。 7410.3.3 10.3.3 項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通對

38、以項目作為經(jīng)營對象的企業(yè)，應形成比較穩(wěn)定的項目管理隊伍，這樣盡管項目是一次性的、常新的，但項目小組卻是相對穩(wěn)定，可大大減小組織摩擦。 應鼓勵職能人員對項目和對部門的雙重忠誠。 建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標準，可核實的目標管理的標準，對成員進行業(yè)績考評，在其中剔除運氣，不可控制，不可預期的因素。 7510.3.4 10.3.4 項目經(jīng)理與職能部門的溝通項目經(jīng)理與職能部門的溝通 在項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間自然會產(chǎn)生矛盾，項目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的協(xié)調(diào)是項目成功的關鍵。 項目經(jīng)理必須發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關系，這是他的工作順利進行的保證。

39、與職能經(jīng)理之間有一個清楚的有效的信息溝通渠道。 7610.3.4 10.3.4 項目經(jīng)理與職能部門的溝通項目經(jīng)理與職能部門的溝通項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的基本矛盾其根源大部分是經(jīng)理間的權力和地位的斗爭。 項目管理給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織結構，機構模式是雙重的。 職能管理是企業(yè)管理等級的一部分，他被認為是“常任的”，代表“歸宿”。 主要的信息溝通工具是項目計劃，項目經(jīng)理制訂項目的總體計劃后應取得職能部門資源支持的承諾。 7710.4 10.4 項目溝通中的問題及原因項目溝通中的問題及原因 常見的溝通問題常見的溝通問題 原因分析原因分析組織爭執(zhí) 7810.4 10.4 項目溝通

40、中的問題及原因項目溝通中的問題及原因10.4.1 10.4.1 常見的溝通問題常見的溝通問題 項目組織中出現(xiàn)混亂，總體目標不明，不同部門和單位興趣與目標不同，項目經(jīng)理無法調(diào)解爭執(zhí)。項目組織經(jīng)常討論不重要的非事務性主題，協(xié)調(diào)會議經(jīng)常被一些能說會道的職能經(jīng)理打斷，干擾或偏離了議題。信息未能在正確的時間，以正確的內(nèi)容和詳細程度傳達到正確位置，人們抱怨信息不夠、太多、不及時、不正確。7910.4.1 10.4.1 常見的溝通問題常見的溝通問題項目經(jīng)理部中沒有應有的爭執(zhí)，但它在潛意識中存在，人們不敢或不習慣將爭執(zhí)提出來公開討論，而轉入地下。項目組織中存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛，特別在項目遇到危機，上

41、層系統(tǒng)準備對項目作重大變更，或聽說項目不再進行，或對項目組織作調(diào)整，或項目即將結束時。實施中出現(xiàn)混亂，人們對合同、對指令、對責任書理解不一或不能理解。項目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務，項目經(jīng)理花大量的時間和精力周旋于職能部門之間。8010.4.2 10.4.2 原因分析原因分析 開始項目時或某些成員介入項目組織時，缺少對目標、對責任、對組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解。 目標之間存在矛盾或表達上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導致混亂。缺乏對項目組織成員工作的明確的結構劃分和定義，人們不清楚他們的職責范圍。項目組織內(nèi)工作含混不清，職責沖突，缺乏授權。 管理信息系統(tǒng)設計功

42、能不全。 項目經(jīng)理的領導風格和項目組織的運行風氣不正。 8110.4.2 10.4.2 原因分析原因分析協(xié)調(diào)會議主題不明，項目經(jīng)理權威性不強。有人濫用分權和計劃的靈活性原則，下層單位隨便擴大它的自由處置權，過于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性。使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉變過來。 項目經(jīng)理缺乏管理技能、技術判斷力或缺少與項目相應的經(jīng)驗，沒有威信。高級管理層不斷改變項目的范圍、目標、資源條件和項目的優(yōu)先級。8210.4.3 10.4.3 組織爭執(zhí)組織爭執(zhí) 1.1.項目中的爭執(zhí)項目中的爭執(zhí) 目標爭執(zhí) 專業(yè)爭執(zhí) 角色爭執(zhí) 過程的爭執(zhí) 項目組織間的爭執(zhí) 2.2.正確對待爭執(zhí)正確對待爭執(zhí)

43、正確的方法不是宣布不許爭執(zhí)或讓爭執(zhí)自己消亡，而是通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過積極的引導和溝通達成一致，化解矛盾。 8310.4.3 10.4.3 組織爭執(zhí)組織爭執(zhí) 3.3.解決爭執(zhí)的措施解決爭執(zhí)的措施 回避、妥協(xié)、和稀泥的方法； 以雙方合作的方法解決問題； 通過協(xié)商或調(diào)停的方式解決； 由上層（企業(yè)）領導裁決； 采用對抗的方式解決，如進行仲裁或訴訟。8410.5 10.5 項目溝通方式項目溝通方式溝通方式溝通方式正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通8510.5 10.5 項目溝通方式項目溝通方式10.5.1 10.5.1 溝通方式溝通方式 1 1雙向溝通(有反饋

44、,討論會議)和單向溝通(不需反饋)。2按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通； 橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通； 網(wǎng)絡狀溝通。3正式溝通和非正式溝通。4語言溝通和非語言溝通。 溝通不僅是一個信息過程更重要的是一個心理過程溝通不僅是一個信息過程更重要的是一個心理過程8610.5.2 10.5.2 正式溝通正式溝通 1.1.正式溝通的概念正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的，由項目的組織結構圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構成，并且采用正式的溝通渠道。 正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設計，有專門的定義。有如下特點： 有固定的溝通方式、方

45、法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準則。 8710.5.2 正式溝通大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。這種溝通結果常常有法律效力，不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀要若超過答復期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔相應的責任。8810.5.2 10.5.2 正式溝通正式溝通2.2.正式溝通的方式正式溝通的方式 項目手冊 各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、戰(zhàn)略、組織結構圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議

46、 協(xié)調(diào)會議 通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通 其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談8910.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 1. 1.非正式溝通的形式非正式溝通的形式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關系形成的。項目參加者在項目中又處于復雜的人事關系網(wǎng)絡中，人們建立起各種非正式組織關系來溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。 通過一起聊天，喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。9010.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 在正式溝通前后和過程中，在重大問題處理和解決過程中進行非正式磋商，如聊天、喝茶、吃飯或小組會議?，F(xiàn)場觀察，通過到現(xiàn)場進行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽會議，直接了解情況，這通常能直接獲得項目中的軟信息。 問題：非正式溝通有優(yōu)點嗎？通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動，促進理解、協(xié)調(diào)。9110.5.3 10.5.3 非正式溝通非正式溝通 2.2.非正式溝通的作用非正式溝通的作用 1)1)管理者可以利用非正式溝通管理者可以利用非正式溝通了解了解成員的成員的真實思想真實思