質(zhì)量管理體系十大作用分析

1、 質(zhì)量管理體系十大作用分析 一、 一個(gè) 調(diào)子：確定了組織應(yīng) 以顧客滿意為宗旨這一基調(diào)方案經(jīng) 濟(jì)環(huán)境下，人們習(xí)慣于 識(shí)別和滿足上級(jí)需求，即完成上級(jí)一達(dá)的計(jì) 劃任務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，組織的管理團(tuán)隊(duì)必須清醒地認(rèn)識(shí)到：不 斷地識(shí)別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客的要求，才是組織賴以生存的基 礎(chǔ)。ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)確定了 顧客滿意這一宗旨，同時(shí)也指出了組織 開(kāi)展還需要在顧客、投資者、員工、社會(huì)供方的需求之間尋求一種平 衡方可持續(xù)開(kāi)展這一規(guī)律。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)一一定調(diào)子，對(duì)任何一個(gè)組織 來(lái)說(shuō)都是非常重要的。在此基調(diào)下，白然少不了領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。 可目前我國(guó)許多貫標(biāo)組織無(wú)論是機(jī)構(gòu)設(shè)置、 職能分配還是

2、過(guò)程的識(shí)別 和展開(kāi)，ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)所提供的 顧客滿意測(cè)量和顧客需求調(diào)查 這兩項(xiàng) 引擎活動(dòng)，往往相當(dāng)薄弱。常常是 調(diào)子定了，但卻 沒(méi)戲, 活動(dòng)即使開(kāi)展起來(lái)也是方法單一、本錢(qián)頗高、效果平平，組織難以得 到的信息發(fā)揮不了應(yīng)有的作用， 跑調(diào)就在所難免。 二、 一只 靶子：制訂質(zhì)量目標(biāo)并分解 ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)指出，組織在 定基調(diào)之后，就該立 靶子制訂組織的質(zhì)量目標(biāo)并在各層次上分 解。可以說(shuō)，設(shè)目標(biāo)、 立靶子是質(zhì)量管理體系中一項(xiàng)非常重要的系 統(tǒng)性活動(dòng)，做好了，綱舉目張；做不好 靶子立了沒(méi)用，結(jié)果只能是 無(wú)的放矢，有時(shí)還會(huì)帶來(lái)負(fù)面作用。因此，不能輕易或草率地制訂 一

3、套目標(biāo)/指針就與業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)甚至獎(jiǎng)懲掛鉤，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)組織 或一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，真正識(shí)別和確定對(duì)業(yè)績(jī)提升起關(guān)鍵作用的目標(biāo) 或指針(KP(KP-一關(guān)鍵績(jī)效指針)，是一件 非常容易的事情，僅僅通過(guò) 研討或評(píng)審是不夠的，還需要在實(shí)踐中加以驗(yàn)證和確認(rèn)。目標(biāo)管理 (MBO)(MBO)活動(dòng)是組織管理中的一項(xiàng)最為重要的活動(dòng)。立 靶子不能簡(jiǎn) 單地認(rèn)為只是目標(biāo)確實(shí)認(rèn)和分解過(guò)程， 應(yīng)包括確定和分解目標(biāo)、實(shí)時(shí) 監(jiān)測(cè)、匯總統(tǒng)計(jì)、差異分析、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以及必要時(shí)實(shí)施目標(biāo)調(diào)整等環(huán) 節(jié)。只有這樣，才能使 靶子發(fā)揮應(yīng)有的作用。 三、一把 梳子：梳理過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和管理思路在立 靶子的同時(shí)，管理 團(tuán)隊(duì)必須仔細(xì)地梳理過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和管理思路，理

4、順工作關(guān)系和工作接 口，清理并評(píng)估現(xiàn)有文件，確定資源需求。只有對(duì)上述各方面梳理到 位，組織的管理才能變得系統(tǒng)和透明。 用一個(gè)好的過(guò)程管理來(lái)確保得 到的好的結(jié)果，才是管理者所期望的。ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為組織梳理過(guò) 程網(wǎng)絡(luò)和管理思路提供了非常有價(jià)值的方法，尤其是能夠幫助組織迅 速識(shí)別有關(guān)體系控制、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量改良等 方面的過(guò)程及過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，并幫助理清管理思路，并幫助理清管理思路、 明確管理要求。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，貫標(biāo)是否成功，關(guān)鍵不是僅看其 能否通過(guò)認(rèn)證獲得證書(shū)，而應(yīng)判斷其最高管理者及管理團(tuán)隊(duì)是否將 ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的原那么、原理、方法、概

5、念和要求等理論精髓與管理 者的管理思路、組織實(shí)際以及組織的企業(yè)文件相融合。 對(duì)于一個(gè)貫標(biāo) 組織來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的 對(duì)標(biāo)或套用標(biāo)準(zhǔn)可能是有害的。 梳子的作用發(fā) 揮好了，管理的有效性和效率才有保證，否那么就一定會(huì)直接影響具體 工作績(jī)效。 四、一根 釘子：明確各方面的要求過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和管理思路梳理清楚后， 就該 對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié) 釘釘子一切確要求。這個(gè) 釘釘子的 過(guò)程，就是明確職責(zé)、確定管理要求的過(guò)程。該明確的必須加以明確， 做到板上釘釘，落地有聲，從而將顧客要求、法規(guī)要求、組織白身 的要求等各相關(guān)方的有關(guān)要求轉(zhuǎn)換為組織的各項(xiàng)規(guī)定包括崗位職 責(zé)、工作/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/資源要求、工作記錄要求、測(cè)量/檢驗(yàn)規(guī)程或檢查

6、 方法、績(jī)效考核要求等。人們常說(shuō)，組織中 80%80%以上的問(wèn)題是由管 理原因造成的。ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個(gè) 質(zhì)量管理 操作平臺(tái)框架，它是由組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和慣例、 資源等構(gòu)成的。 五、一個(gè) 臺(tái)子：要想發(fā)揮 臺(tái)子的效能，不僅要求管理人員必須熟 練掌握平臺(tái)操作技能，更要求管理人員在平臺(tái)操作時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改 進(jìn)平臺(tái)本身的缺陷，持續(xù)改良，早日使平臺(tái)由三級(jí)向四級(jí)邁進(jìn)，以不 斷提高組織的管理水平。另一方面，一旦內(nèi)外部環(huán)境或相關(guān)方面要法 語(yǔ)發(fā)生變化，適時(shí)地對(duì) 臺(tái)子進(jìn)行調(diào)整、改良和完善，那么是保持和提 高臺(tái)子作用的關(guān)鍵?？墒?，許多組織的管理者們卻在 臺(tái)子建好

7、之 后，仍舊習(xí)慣于脫離 平臺(tái)而僅憑白己的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷進(jìn)行管理和 決策，不習(xí)慣 平臺(tái)作業(yè)，及喜歡或習(xí)慣于在遇到一些新的情況時(shí)， 僅站在 本位角度制訂假設(shè)干 規(guī)定或暫行方法指導(dǎo)工作 這種做法 可稱之為 扔磚頭而不愿意站在系統(tǒng)性角度修訂 臺(tái)子。結(jié)果是 臺(tái) 子即便建好了，也會(huì)很快被 磚頭砸得支離破碎。日常工作不實(shí)施 平臺(tái)作業(yè)就已經(jīng)使 平臺(tái)的作用大大減小，而為獲得或保持 ISO9000ISO9000 證書(shū)，在迎接審核時(shí) 制造一些平時(shí) 平臺(tái)作業(yè)的證據(jù)，這 樣的臺(tái)子不僅 變成了一件擺設(shè)，還給管理活動(dòng)增加了許多 迎審工 作。這樣，臺(tái)子就只有負(fù)作用了。 六、一條 鏈子：建立互惠的 供方一一增值供給鏈 組織在尋

8、找和確 定了目標(biāo)顧客之后，必須選擇好關(guān)鍵供貨商，與其相互依存、互惠互 利、共同理解和滿足顧客要求，以建立互惠的 供方組織顧客 增值供給鏈，直至在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略使用伙伴關(guān)系， 使各方共同增值。這條 鏈子的模型告訴我們，一個(gè)組織要想持續(xù)地 滿足和超越顧客要求，僅關(guān)注白身的經(jīng)營(yíng)管理是不夠的，必須在識(shí)別 和增進(jìn)白身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，選擇和培育與組織開(kāi)展密切關(guān)聯(lián)的 供方，明確對(duì)其評(píng)價(jià)和控制的要求；同時(shí)，組織應(yīng) 停止在進(jìn)貨或服 務(wù)商時(shí)只考慮價(jià)格的做法，相反，只從一個(gè)供貨商處進(jìn)貨，借此最大 程度地縮減總本錢(qián)愛(ài)德華？戴明。那種 以三流的價(jià)格，采購(gòu)二流 的原材料或效勞，努力向顧客提供一流的產(chǎn)品

9、的采購(gòu)政策，會(huì)對(duì)組 織的持續(xù)開(kāi)展產(chǎn)生負(fù)面影響。共同增值和開(kāi)展才是成功組織的明智 選擇。ISO9000ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)所提出的，供方一一組織一一顧客這一供給鏈模 型為級(jí)制訂開(kāi)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略和管理標(biāo)準(zhǔn)提出了非常有價(jià)值的經(jīng)營(yíng) 管理理念。 七、一根 鞭子：提高各種監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)的有效性 嚴(yán)格要求、狠抓 落實(shí)是管理者經(jīng)常使用的 白號(hào)，可實(shí)際情況往往是 要求不易，狠 抓落實(shí)更難，而 落實(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)視測(cè)量。監(jiān)視測(cè)量的目的 在于控制活動(dòng)過(guò)程、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題、防止各項(xiàng)活動(dòng)及活動(dòng)結(jié)果 出現(xiàn)不符合不合格、確保結(jié)果滿足要求。一個(gè)有效監(jiān)視測(cè)量系統(tǒng)， 對(duì)于各種不符合要求的對(duì)象來(lái)說(shuō)，猶如一根 鞭 子，具有重要

10、的制約 作用。正人先正已。監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)白身的標(biāo)準(zhǔn)、提高監(jiān)視測(cè)量活動(dòng) 的有效性，是 鞭子充分發(fā)揮作用的前提。這方面主要包括明確監(jiān)視 測(cè)量對(duì)象和內(nèi)容、確定監(jiān)視測(cè)量方法和要求、嚴(yán)格監(jiān)視測(cè)量人和設(shè)施 設(shè)備的管理要求和作業(yè)要求，以及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的處理要求、 改良措 施的制訂和實(shí)施、改良措施實(shí)施效果的評(píng)價(jià)等。否那么，這根 鞭子作 用的論述對(duì)各組織，尤其是一些具有管理職能的組織和部門(mén)， 是很有 價(jià)值的。 八、一把尺子：評(píng)價(jià)管理成熟度和管理水平的標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)組織都希望 努力提高管理水平、使管理上臺(tái)階。這些話在管理者口中的使用 頻次是相當(dāng)高的，這也反映出人們對(duì)管理的重視和提升管理的渴望。 組織的管理團(tuán)隊(duì)和員工對(duì) 管

11、理水平和 管理臺(tái)階的理解和評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)的不一致和認(rèn)識(shí)上的模糊，那么會(huì)直接影響到管理水平的提高。因此, 必須在組織的管理團(tuán)隊(duì)和員工中明確和統(tǒng)一評(píng)價(jià)管理成熟度和管理 水平的標(biāo)準(zhǔn)，使之成為一把測(cè)量組織管理的 尺子，同時(shí)規(guī)定 尺子 的使用方法，并有效地利用好測(cè)量的結(jié)果。比方，組織可以每年安排 一些內(nèi)部人員 內(nèi)審員 用這把 尺子量一量組織管理的方方面面是 否按要求做了、效果如何內(nèi)審，并將結(jié)果報(bào)告最高管理者評(píng)審； 又如，可以請(qǐng)某個(gè)外部的 第三者組織如認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)派人用該 尺 子測(cè)量一下，給個(gè)說(shuō)法。組織的管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，能 夠到達(dá)肯定成績(jī)、提高信任，尋找差距、改良管理的目的。 ISO9000ISO90

12、00 族標(biāo)準(zhǔn)提出的組織 質(zhì)量管理體系成熟度和 質(zhì)量管理體系要求的 模型就是這把具有權(quán)威性和可操作性的 尺子。 九、一個(gè) 牌子：證書(shū)、廣告和品牌當(dāng)組織通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核之后， 每個(gè)組織都會(huì)獲得一張 ISO9000ISO9000 認(rèn)證證書(shū)。這張證書(shū)有時(shí)還具有市 場(chǎng)準(zhǔn)入證 甚至被稱為 市場(chǎng)通行征的功能。大多數(shù)組織會(huì)以各 種方式進(jìn)行宣傳，以期提高組織的知名度和美譽(yù)度， 使組織及其產(chǎn)品 的品牌增值?？v觀感述 九子成效，牌子的作用是最能夠行到廣泛 認(rèn)同的?？?牌子是需要綜合競(jìng)爭(zhēng)力包括產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、企業(yè) 文化和市場(chǎng)信譽(yù)等方面來(lái)支撐的。 一旦沒(méi)有了這些實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，即使取 得 ISO9000ISO9000

13、認(rèn)證證書(shū)，貫標(biāo)活動(dòng)充其量也只能稱為 “ISO900CT“ISO900CT 告工 程?！癐SO9000“ISO9000 告工程可能會(huì)在一定程度提高組織的知名度，但其 負(fù)面作用也不可無(wú)視：如果一個(gè)組織或其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的 美譽(yù)度 或者可以理解為 顧客滿意度欠佳或產(chǎn)品及其效勞質(zhì)量不好，卻 又不適當(dāng)?shù)匦麄鹘M織已 通過(guò)國(guó)際認(rèn)證、與國(guó)際接軌云云，這樣不 僅使ISO900ISO900 說(shuō)塊金字招牌的可信度大打折扣，而且還可能導(dǎo)致員 工喪失對(duì)提升管理的信心。 十、一位 卷師：一套全體員工培訓(xùn)的好教材當(dāng)一套文件化的質(zhì)量管 理體系文件編制完成后，幾乎所有的組織管理者和員工都感到身邊多 了一位隨身 卷師，它會(huì)告訴你如

14、何做一名合格稱職的員工。當(dāng)然， 如果 九子無(wú)用，那幺 老師肯定 無(wú)能，其命運(yùn)也就只能有 做秀 可 下課了。也還必須不斷地進(jìn)行 知識(shí)更新，適時(shí)地修訂體系文件， 否那么還是會(huì) 誤人子弟。對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，選擇 ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，能 夠使組織通過(guò)貫標(biāo)活動(dòng)的開(kāi)展，得到一次系統(tǒng)性提升、改良和完善組 織管理的時(shí)機(jī)。從任何一個(gè)組織的生命 周期角度來(lái)看，在正常情況下， 這樣的系統(tǒng)性提升組織管理的時(shí)機(jī)是很難得的。同時(shí)，組織推行 I ISO9000SO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)活動(dòng)，是一項(xiàng) 管理根本建設(shè)系統(tǒng)工程，必須 認(rèn)真考慮預(yù)期目標(biāo)、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標(biāo)明確、 認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，人員到位、籌劃周密，措施有力、堅(jiān)持不懈， ISO9000ISO9000 族 標(biāo)準(zhǔn)才能真正幫助組織獲得成功。 筆者在歸納了質(zhì)量管理體系 九子 一師十大作用后，深深感到 ISO9000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織管理可能的奉獻(xiàn) 和作用遠(yuǎn)不止這些。作為一個(gè)工具，尤其像 ISO9000ISO9000 這樣一個(gè)系統(tǒng)性 管理工具，其作用大小與使用者的使用目的，使用技能等方面因素密