優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-823編號：_優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求審核：_時間：_單位：_優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求【內(nèi)容提要】心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求導(dǎo) 言醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療;賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在?在于

2、感受，在于誠意，在于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這一切都是可以學(xué)習(xí)的。在學(xué)習(xí)這些技巧之前，你是不是具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具備的一些基本條件和素質(zhì)呢?技能素質(zhì)要求1.良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。3.熟練的專

3、業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。4.優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好

4、的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。8.良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。品格素質(zhì)要求1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的

5、包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。2.不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。3.勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)

6、任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的

7、話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。6.強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。心理素質(zhì)要求1

8、.“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變

9、力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。2.挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受EMail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣啊?會不會遷怒于客戶服務(wù)人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤

10、解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于

11、客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎?只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。4.滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求

12、，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)?客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄?/p>

13、憑什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)?”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢?這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。綜合素質(zhì)要求1.“客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2.工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員

14、能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3.各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女

15、孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。【自檢】客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒我能高興地面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯，就不應(yīng)該道歉我對自己善于與別人溝通感到

16、自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因為我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡“描眉畫眼”，而喜歡隨隨便便。評價如果你的自我評分在80分以上,那么對客戶和客戶服務(wù)工作來說你是一個優(yōu)秀的人才。如果你的自我評分在5080分之間，那么你需要進一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。如果你的自我評分在50分以下，客戶服務(wù)工作對于你也許不是一種合適的職業(yè)選擇。服務(wù)潛能測試是給自己的一個評分。這張客戶服務(wù)潛能測試表，既可以由客戶服務(wù)員工自己來填，也可以由客戶服務(wù)經(jīng)理來給員工填。填寫時需要注意：不要把自己作為一個客戶服務(wù)人員來看待。比如說你作為一個一般的人來講，是不