某房地產(chǎn)公司物業(yè)管理手冊

1、序 言 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責處理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)

2、主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司2003年7月30日第一編 主要職能一、 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；二、 目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以

3、達到物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。三、 職責范圍：（一） 辦公室1. 統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排；2. 負責與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤； 6. 每月核對各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；（二） 各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù)；3. 辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；4. 辦理業(yè)主日常項目申

4、報等有關(guān)手續(xù)；5. 有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7. 接待來訪單位或個人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關(guān)部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；12. 協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；（三） 清潔綠化部1. 負責對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；3. 負責行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破

5、壞；5. 負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；7. 服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；9. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。（四） 工程維修部1）水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修；2. 對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；3. 負責協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進行檢修；5. 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時處

6、理相關(guān)問題；6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況，并認真做好巡查記錄和值班記錄；7. 每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時處理問題；11. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。2）土建給排水維修組1. 嚴格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護公司（部門）利益，工作中

7、按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題；2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理，使業(yè)主的交樓工作能順利進行；3. 對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督；4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟進；5. 負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作；7. 跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從而降低投訴率；8. 積極

8、、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。第二編 組織架構(gòu)圖第三編職務(wù)說明書（含崗位責任制）一、 管理公司經(jīng)理室職務(wù)名稱：經(jīng)理 所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理小區(qū)管理處的相關(guān)事項，負責與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。2. 審核管理處每月財務(wù)狀況、物料耗用

9、情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。2. 事件處理的及時性。3. 管理費欠費率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：在維護公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以

10、上 工作經(jīng)驗：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗 個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理 所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。對工程難題及時提出處理方案及跟進。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.

11、 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對工程部日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。2. 工程處理的及時性及完成工期。3. 客戶的投訴量。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗 個人素質(zhì)：責任心強，工

12、作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平二、 各區(qū)管理處職務(wù)名稱：主任 所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況

13、，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 工 學歷：大專 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，職務(wù)名稱：管

14、理員 所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：各區(qū)管理處 主任工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達的工作任務(wù)，及時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活運用的技巧。職責范圍：1. 按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴項目分類、及時處理。3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。5. 保持與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。衡量標準：1. 業(yè)主（

15、住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 跟催相關(guān)部門處理工程報修項目。2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。工作禁忌：1. 脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。3. 帶有個人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：懂得本行業(yè)的原理及要求個人素質(zhì)：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神 三、公司辦公室職務(wù)名稱：辦公室

16、主任 所屬部門：辦公室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)勞動法等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理管理公司人事行政相關(guān)事項，負責與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求：掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理工作。4. 負責公司對外聯(lián)絡(luò)工作

17、，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。5. 跟進轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。6. 負責公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。7. 對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。衡量標準：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓考核情況，不偏私。3. 能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。4. 采購物品是否及時、有效，能否有效控制成本。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在

18、人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：辦公室文員 所屬部門：公司辦公室直接上級：辦公室 主任工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時做考勤及部門報表等。工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，工作能認真、主動、積極、熱情、細心。職

19、責范圍：1. 按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。2. 接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。3. 負責文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。4. 負責對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。5. 協(xié)助主任安排及分配工作。衡量標準：1. 部門資料、文件的收發(fā)速度。2. 接收公司指導及向上匯報的及時性。3. 資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康 學歷：高中以上 工作經(jīng)驗：有

20、相關(guān)文職管理經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理四、 清潔綠化部職務(wù)名稱：主任 所屬部門：清潔綠化部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作中遇到的難題及時提出處理方案及跟進與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1、 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2、 審

21、核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3、 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4、 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5、 對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。6、 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2. 有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修

22、部、水電維修組、及其他各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管 所屬部門：工程維修部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 工程副經(jīng)理工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。負責組織落實工程維修項目的管理工作和運行情況。督導轄下員工與業(yè)主進行樓宇驗收交接。對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及服務(wù)意識，具有較強責

23、任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1 按時參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2 審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3 協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請。4 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5 對工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。6 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標準：1 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2工程維修項目的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1、對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2、如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問

24、題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：土建維修工 所屬部門：工程維修部直接上級：土建給排水維修組 主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達的工作任務(wù)。或協(xié)助（副）主管完成上級交辦的各項任務(wù)，處理本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報修的工程維修

25、項目。與業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)意識與較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 根據(jù)業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進行工程維修。4. 每日巡查報修單位的工程維修進度，并做好每日巡查記錄。5. 與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。6. 協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項目的處理速度及

26、效果。3. 客戶的投訴量。4. 處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。工作難點：1. 按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程項目。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 不及時匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。2. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部2. 外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：中專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細

27、致。善于與人溝通。職務(wù)名稱：水電維修組 主管 所屬部門：水電維修組直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。負責組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。對水電維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及服務(wù)意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.

28、 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1. 對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2. 如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。3. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2. 對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、

29、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工 所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組 主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1. 按時參加

30、部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定期養(yǎng)護。5. 負責看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理效果及其時效。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)

31、，獲取私利。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：中專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊長 所屬部門：保安部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)

32、主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象2.審核保安部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5.對保安部日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。7.做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。8.加強與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。8. 抓好保安員的培訓和學習工作。衡量

33、標準：1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致職務(wù)名稱：保安班長 直接上級：保安部 隊長 所屬部門：保安部職責范圍：1.按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2.以身作則，忠于職守，嚴守紀律3.加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象4.迅速查明、上報、處理好異

34、?，F(xiàn)象5.牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6.帶領(lǐng)全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學習相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標準：1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮上傳下達的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學歷：高中 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：服從命令，責任心強，工作認真、細致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名

35、稱：客戶服務(wù)部 （副）主任 所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)物業(yè)管理條例等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。工作要求：扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 對各區(qū)投訴進

36、行整理分析，定期向經(jīng)理室提交月度投訴統(tǒng)計分析表，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交弱電系統(tǒng)報障匯總表，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓,負責編制培訓預(yù)算、計劃書。衡量標準：1. 投訴分析的準確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大

37、限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費文員1、 操作要求（1） 熟悉小區(qū)管理公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、物業(yè)使用守則、裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意

38、與業(yè)主建立良好關(guān)系。（3） 處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。（5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。（6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。（7） 應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時，應(yīng)主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。（8）

39、 任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。（9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。（10） 應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。（11） 客戶提出之問題，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進（此項工作需多次復(fù)查，確保無遺留項目）。（12） 對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。（13） 所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要

40、的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。（15） 所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務(wù)形象。（16） 工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17） 接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 （19） 接聽要求： 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。 語言應(yīng)以來電人所講語言為準（必要時，以

41、國語為準）。 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。 當來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機，但應(yīng)避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。 由業(yè)主填寫商品房移交接收書（附表1）及簽署前期物業(yè)管理協(xié)議（附表2），小區(qū)管理公約（附表3），一式二份，一份交留業(yè)

42、主，一份歸存業(yè)主檔案。 由業(yè)主簽收商品住宅質(zhì)量保證書、商品房使用說明書（附表4、附表5）、物業(yè)使用守則房屋裝飾裝修管理規(guī)定（附表6、附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于鎖鑰簽收簿內(nèi)注明）。 業(yè)主填寫住戶卡申請表（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫車位租用協(xié)議（附表9）。 交納業(yè)主（住戶）卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收?。?。 由業(yè)主簽署業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書（附表10）。 通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫保修項目登記表（附表11），并由業(yè)主確認。管理處在填寫工作單（附表12）后歸

43、存業(yè)主檔案。 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。（1） 辦理房屋裝修申請的操作程序 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。2） 房屋各層平面圖。3） 室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。 填表：客戶于前臺索取裝修申請表（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有

44、涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。 填寫裝修承諾書（附表14）一式三份，裝修委托書（附表15），由業(yè)主、裝修負責人簽署。 審批：呈交所有裝修資料及裝修申請表給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持裝修申請表（副本）裝修承諾書（副本）各一份，裝修負責人手持裝修承諾書（副本）裝修委托書（副本）各一份，水電維修人員手持裝修申請表（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。 收費：裝修單位需繳交費用。1） 裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式

45、/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。2） 裝修期管理服務(wù)費每天每戶 元（待定）。3） 裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！ 辦理裝修工人出入證：1） 必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。2） 必須由業(yè)主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。3） 必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。4） 填寫裝修工人出入證應(yīng)注明有效日期及辦證日期。5） 裝修負責人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。6） 貼相、蓋章、收費。7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負責人必須填寫加班申請表（附表16）。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場

46、。（裝修工人一律不得留宿）。8） 如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。 辦理裝修退場手續(xù)：1） 在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。4） 由收費文員填寫創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。（2） 水電維修的處理操作

47、程序 適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。 接到業(yè)主的水電維修要求后，在創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。 填寫工作單（附表12）。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。 通知水電維修組派員簽單。 跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工

48、情況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的，應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。 資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。（3） 工程維修的處理操作程序 適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。 接到業(yè)主的工程維修要求后，在投訴處理記錄表（附表17）上作詳細記錄

49、，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫工作單。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應(yīng)立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。 跟進：參照上一程序 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理1、 客戶的投訴可能有以下幾種形式l 通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。l 通過電話形式進行投訴。l 直接到各區(qū)

50、管理處面對面進行投訴。2、 針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序（1） 對書面形式的投訴處理操作程序。 詳細閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。 按主任已簽署的投訴處理記錄表上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主之意見。 跟進人員必須緊

51、密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進，仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。 跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細記錄在投訴處理記錄表上，并由主任簽署后交收費文員歸存。 客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及投訴處理記錄表（副本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。（2） 對來電形式的投訴處理操作程序 對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上即時記錄（

52、以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上）。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。（3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。 在業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄（以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上），不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。（三） 來訪登記的工作操作程序1、 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2） 物品放行：適用于所有進出園區(qū)之物品2、操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出