物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)服務(wù)評(píng)價(jià)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-725編號(hào)：_物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)服務(wù)評(píng)價(jià)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)服務(wù)評(píng)價(jià)用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)：服務(wù)的評(píng)價(jià)一、通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)足相應(yīng)的要求。二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類(lèi)為：1、

2、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類(lèi)。2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類(lèi)。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比。日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對(duì)不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。1）對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等

3、；2）對(duì)因客觀(guān)原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問(wèn)題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。3）對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查出現(xiàn)的問(wèn)題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫(xiě)各類(lèi)檢測(cè)記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值

4、班記錄上填寫(xiě)檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。2）倉(cāng)庫(kù)月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉(cāng)庫(kù)。對(duì)倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫(xiě)。3）水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。4）設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。5） 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢：月檢和季檢皆稱(chēng)為樓檢，品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1

5、、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。1）檢查形式為：分組巡查、客戶(hù)調(diào)查。2）檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。4）檢查人員應(yīng)

6、按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫(xiě)缺陷消項(xiàng)記錄。管理處對(duì)問(wèn)題查找原因，及時(shí)解決問(wèn)題，并填寫(xiě)缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6）品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專(zhuān)業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。7）管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題，可填寫(xiě)故障轉(zhuǎn)呈單或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問(wèn)題的驗(yàn)證。3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式：由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員（開(kāi)發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表對(duì)房屋設(shè)備和建筑

7、環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫(xiě)在缺陷消項(xiàng)記錄上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。年度評(píng)比：一年進(jìn)行一次的檢查。1、針對(duì)ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照內(nèi)審控制程序執(zhí)行。2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審，管理評(píng)審控制程序進(jìn)行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專(zhuān)業(yè)性評(píng)比，按工程管理手冊(cè)進(jìn)行。四、外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，第三方包括政府部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶(hù)群。一）、客戶(hù)的評(píng)價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù) 責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見(jiàn)征詢(xún)表的發(fā)放、回收和處理1）管理處在收到品質(zhì)

8、部發(fā)放的征詢(xún)意見(jiàn)表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù)，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶(hù)群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。2） 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。3） 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫(xiě)在客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表上，并將客戶(hù)反饋的信息登記在與客戶(hù)溝通登記表。4） 對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5） 管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。2、驗(yàn)證客戶(hù)意見(jiàn)的

9、處理情況1）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶(hù)對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。2）品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。3）品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶(hù)對(duì)處理的結(jié)果表示滿(mǎn)意。二）政府評(píng)價(jià)1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見(jiàn)前期管理手冊(cè)中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比

10、，并保留相關(guān)證書(shū)和獎(jiǎng)杯。三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)ISO體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。五、管理評(píng)價(jià)公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過(guò)程。公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為人事行政管理手冊(cè)和環(huán)保節(jié)能手冊(cè)。通過(guò)嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度-總裁辦公會(huì)、部門(mén)聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過(guò)公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)

11、管理處的縱向管理。六、服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù)；特約服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的不同需求，為滿(mǎn)足客戶(hù)特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。一）對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。1、管理處對(duì)客戶(hù)通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱情接待，耐心解釋?zhuān)e極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記與客戶(hù)溝通登記表。2、每月管理處應(yīng)將客戶(hù)提出的意見(jiàn)和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息歸類(lèi)分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式討論或宣傳。3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、家訪(fǎng)等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見(jiàn)。4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪(fǎng)，對(duì)服務(wù)過(guò)程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶(hù)簽署意見(jiàn)。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪(fǎng)，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，確保各類(lèi)服務(wù)能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意。6、品質(zhì)管理部每半年召開(kāi)一次客戶(hù)代表懇談會(huì)，對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。二）對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪(fǎng)確