如何營(yíng)銷老客戶

1、過年了，萬科綠城如何營(yíng)銷老客戶?核心提示：新年作為重大節(jié)日，是企業(yè)維護(hù)老客戶關(guān)系、做老客戶營(yíng)銷的絕佳節(jié)點(diǎn)。一方面，新年期間通過拜年、送禮品、舉辦活動(dòng)可以維系老客戶感情，也能進(jìn)一步提高他 們的品牌忠誠(chéng)度；另一方面，可借此深度開發(fā)老客戶資源，通過老帶新促銷活動(dòng)帶動(dòng)項(xiàng)目 銷售，也是妥妥的。維護(hù)老客戶，不但可以從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額，更能大大降低企業(yè)成本，都 說開發(fā)1個(gè)新客戶的成本等于留住 1個(gè)老客戶5倍的成本，而最重要的是可以通過口碑宣 傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢(shì)。萬科認(rèn)為，維系好老客戶，主要基于3方面的目：1、通過活動(dòng)，將項(xiàng)目信息滲透至老業(yè)主中，形成口碑傳播，帶動(dòng)老帶新；2、通過活動(dòng)，維系意向客戶，淡

2、化客戶對(duì)項(xiàng)目抗性，配合活動(dòng)及促銷，逼定猶豫不決 的客戶；項(xiàng)目每月客戶來訪基數(shù)大，轉(zhuǎn)認(rèn)購(gòu)率較低；3、通過活動(dòng)，吸引客戶再次上訪，為銷售線輸送更多客戶。一、老客戶分類及心理特點(diǎn)傳統(tǒng)概念上對(duì)老客戶的定義是已經(jīng)成交的客戶，但在房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷過程中，可以適 當(dāng)放松這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如萬科主要對(duì)“老客戶”這樣進(jìn)行分類：1、萬科業(yè)主（含項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)客戶）-傳教士心理特點(diǎn)：萬科業(yè)主，萬科物業(yè)體驗(yàn)者，品牌忠誠(chéng)粉絲。針對(duì)這部分客戶項(xiàng)目將項(xiàng)目 信息滲透老業(yè)主中，通過口碑傳播，讓業(yè)主作為項(xiàng)目忠誠(chéng)傳教士。2、項(xiàng)目意向客戶-重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象心理特點(diǎn)：項(xiàng)目意向客戶，認(rèn)可項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)，但各種外界誘因下，導(dǎo)致客戶猶豫難以 下定，針對(duì)此類客戶，

3、項(xiàng)目制定“銳利”道具，達(dá)到客戶逼定效果。3、來訪未成交客戶-目標(biāo)客戶種子心理特點(diǎn)：來訪未成交客戶，對(duì)項(xiàng)目存在一定抗性。針對(duì)此部分客戶，通過各類活 動(dòng)，吸引客戶再次上訪，培養(yǎng)客戶項(xiàng)目歸屬感，建立對(duì)項(xiàng)目情感依賴。二、老客戶維系4大策略老客戶很重要，很多企業(yè)都知道，但只在過年的時(shí)候才想起維護(hù)客戶，臨時(shí)抱佛腳是 行不通的。要在節(jié)假日做好老客戶營(yíng)銷，功夫在詩(shī)外，更多體現(xiàn)在日常的維護(hù)中，最好可 以與客戶成為朋友，讓他們記住你?？傮w看來，可以從3方面入手：（一）感情維系1、建立完整的客戶檔案很多人的客戶檔案都很簡(jiǎn)單，只有個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，甚至連人家全名都不知道， 這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。對(duì)于已經(jīng)成交的客戶，一定建

4、立完整的客戶檔案，包括基本信息、客戶 特征等等。信息類別內(nèi)容背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)人年收入、家庭年收入、汽車擁 有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常駐小區(qū)、房型、面積等是否為老業(yè)主、購(gòu)買物業(yè)名稱、其它不動(dòng)產(chǎn)情況等個(gè)性特征個(gè)人特征（身高、體重、長(zhǎng)相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格 特點(diǎn)、興趣愛好、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)物掌握者、購(gòu)房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶 典等購(gòu)房關(guān)注點(diǎn)購(gòu)房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價(jià)及總價(jià)區(qū)間，付款方式、付款能力、購(gòu)房資格等成交信息成

5、交房號(hào)、認(rèn)購(gòu)日期、簽約日期、成交單價(jià)及總價(jià)、付 款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄等活動(dòng)參與情況參加活動(dòng)次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪，經(jīng)紀(jì)人上門拜訪、活動(dòng)邀約、圈層營(yíng)銷 等記錄2、成交后及時(shí)維護(hù)綠城對(duì)老客戶非常重視，對(duì)于新成交客戶、老客戶的維系都梳理了標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。比如剛 成交的客戶，在成交次日、成交 5-15天內(nèi)、成交15-30天內(nèi)分別要做出什么舉措，這讓老 客戶感受到公司對(duì)他們的重視，進(jìn)一步提升他們的忠誠(chéng)度，也更能促使他們介紹新客戶。綠城某項(xiàng)目業(yè)主維護(hù)舉措綠城某項(xiàng)目業(yè)主維護(hù)措施時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車券派發(fā)必須電話回訪循

6、環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門拜訪必須樣板區(qū)活動(dòng)（品茶等）必須其它時(shí)間階段性活動(dòng)及項(xiàng)目信息必須3、節(jié)假日送祝福A、老客戶生日維護(hù)：每月統(tǒng)計(jì)各老社區(qū)業(yè)主生日，當(dāng)月生日業(yè)主姓名，生日日期， 在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)祝福短信；根據(jù)客戶分類，重點(diǎn)可以可以上門送蛋糕、鮮花。另外，也 可以舉辦項(xiàng)目業(yè)主生日會(huì)，在每月月初統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目業(yè)主生日，當(dāng)月生日業(yè)主姓名，選定每月 第一周周末，邀請(qǐng)本月生日的業(yè)主及家屬，舉辦業(yè)主集體生日會(huì)。綠城每月客戶生日維護(hù)綠城某項(xiàng)目業(yè)主維護(hù)措施客戶類別舉措內(nèi)容舉措要求A類客戶上門贈(zèng)送鮮花/蛋糕/開展 生日派對(duì)必須B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+賀卡C類客戶短信祝福電信B、千里送祝

7、福，禮輕情意重：針對(duì)省外城市及地州市客戶項(xiàng)目業(yè)主，聯(lián)系固定花店 與蛋糕店，每逢業(yè)主生日當(dāng)天，委托花店及蛋糕店贈(zèng)送價(jià)值200元以內(nèi)的鮮花和蛋糕，并由直接負(fù)責(zé)的銷售人員發(fā)送生日祝福短信、微信或者直接電話祝福。C、節(jié)假日送禮品及拜訪：年三十，應(yīng)針對(duì)所有老業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主及到訪登記過客戶進(jìn) 行短信拜年、寄送福字，同時(shí)宣傳近期優(yōu)惠措施、老帶新優(yōu)惠措施等特別優(yōu)惠措施，并以 優(yōu)惠時(shí)限進(jìn)行擠壓，為年后初六開始的一輪營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。春節(jié)拜訪客戶流程項(xiàng)目類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容拜訪時(shí)間30分鐘以上面談人員關(guān)鍵人物溝通達(dá)成結(jié)果1）達(dá)成銷售；2）解決相關(guān)客戶異議；3）傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息；4） 增進(jìn)與客戶的情感；5）挖掘客戶圈層資源拜訪前

8、準(zhǔn)備1）客戶拜訪計(jì)劃表（客戶信息、拜訪目標(biāo)、拜訪策略、銷售話術(shù)）2）客戶拜訪記錄表（達(dá)成結(jié)果、關(guān)鍵語錄、自我評(píng)估）3）拜訪工具（禮物、項(xiàng)目資料、協(xié)議、名片、照相機(jī)、錄音筆、陪 同拜訪人）4）個(gè)人形象（儀容儀表）客戶拜訪重點(diǎn)及步驟1）預(yù)約：客戶專員提前電話預(yù)約，視看客戶情況親自上門拜訪；2）祝福：要求登門拜訪專員儀表整潔、大方，適當(dāng)體現(xiàn)節(jié)日4、建立項(xiàng)目微信群，利好消息維系月度熱銷信息、工程進(jìn)度信息（內(nèi)部配套、地面鋪裝等）、片區(qū)利好消息、天氣預(yù)報(bào) 溫馨提示、節(jié)日祝福等內(nèi)容向業(yè)主發(fā)送平臺(tái)短信；配合現(xiàn)場(chǎng)促銷及活動(dòng)于向業(yè)主發(fā)送。（二）價(jià)格促銷維系除了感情維系，對(duì)于老客戶而言，他們期望的更多還是落到實(shí)處的

9、購(gòu)房折扣或現(xiàn)金、 送家電、送車位等實(shí)質(zhì)性的好處。所以項(xiàng)目可以經(jīng)常策劃一些針對(duì)老客戶的促銷活動(dòng)，比 如萬科長(zhǎng)沙某項(xiàng)目就經(jīng)常性推出以下針對(duì)老客戶促銷的活動(dòng)：1、新老客戶雙重優(yōu)惠老客戶介紹朋友購(gòu)房成功，老業(yè)主通過同享會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)1萬元，新客戶購(gòu)房額外優(yōu)惠一萬元，通過活動(dòng)形式建立客戶尊貴感。2、多重促銷政策通過促銷噱頭“買房送全屋家電”、“買房送車”、“第二套半價(jià)（買房送車位，車 位半價(jià)出售）”等促銷政策包裝，吸引意向客戶持續(xù)關(guān)注，逼定客戶。3、限時(shí)一口價(jià)房源新年多重大禮，推出一口價(jià)房源，進(jìn)行限時(shí)促銷。4、3000萬購(gòu)房補(bǔ)貼兌換現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)針對(duì)項(xiàng)目老客戶，成功購(gòu)房后，將 3萬優(yōu)惠轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金，每成交一套拍照，發(fā)微

10、信群 用現(xiàn)金刺激進(jìn)行活動(dòng)炒作。（三）活動(dòng)維系房地產(chǎn)項(xiàng)目可以不做廣告投放，但不能不做活動(dòng)，這句話道破了活動(dòng)在房地產(chǎn)營(yíng)銷過 程中的重要性，活動(dòng)可謂是項(xiàng)目快速提升知名度、吸引人氣、積累客戶的不二之選。在老客戶維系方面，房企可以通過不同節(jié)點(diǎn)、不同類型的活動(dòng)，制造與老客戶相處的機(jī)會(huì)，培 養(yǎng)感情，進(jìn)一步提高老客戶的忠誠(chéng)度，打造項(xiàng)目口碑。老客戶維護(hù)活動(dòng)類型活前節(jié)點(diǎn)嘉三0, .開放 三"八式，桿板房開放 園區(qū)不等書朝日春節(jié).元宵節(jié)、婦女節(jié)、瀟午節(jié).五一、六一、中秋、 國(guó)慶.元旦等園區(qū)服務(wù)宮豚計(jì)劃.紅葉行前、健淖薛險(xiǎn).零距高等周末各類主題客戶活動(dòng)經(jīng)里人小眾活動(dòng)個(gè)人答謝會(huì)、的、坂卮營(yíng)銷、寶期 客戶同學(xué)會(huì)

11、. 客戶生日P9 rty等一般在年終很多企業(yè)都會(huì)推出老客戶答謝酒會(huì)、項(xiàng)目年會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等系列大型活 動(dòng)，而過年期間也應(yīng)該持續(xù)推出社區(qū)活動(dòng)，一方面通過這些活動(dòng)維系老業(yè)主的感情，增加 業(yè)主對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，提高他們的品牌忠誠(chéng)度；同時(shí)，讓業(yè)主之間加強(qiáng)溝通交流好， 為將來的良好鄰里關(guān)系和社區(qū)氛圍的營(yíng)造奠定好的基礎(chǔ)；更重要的是，將春節(jié)期間的一些 老帶新優(yōu)惠政策消息傳達(dá)給他們，促進(jìn)項(xiàng)目銷售。比如：(1)年貨大搶購(gòu)：臨近年底，聯(lián)合年貨市場(chǎng)，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)舉行年貨大搶購(gòu)，商品五折 買。邀約萬科業(yè)主及萬科社區(qū)老業(yè)主(大巴車進(jìn)行接送)。通過活動(dòng)建立客歸屬感。(2)財(cái)神爺派紅包：項(xiàng)目工作人員打扮成財(cái)神在項(xiàng)目派紅包，針

12、對(duì)重點(diǎn)客戶可以在年 初一親自上門送紅包；(3)抽獎(jiǎng)活動(dòng)：新年中國(guó)人都希望有好意頭，一年行大運(yùn)，只要來訪客戶都可以參加 抽獎(jiǎng)活動(dòng)；(4)新年舞會(huì)，感恩有你：舉辦新年舞會(huì)邀請(qǐng)業(yè)主參加，來訪贈(zèng)送精美禮品，同時(shí)配 合大巴車進(jìn)行接送。(5)寒假課堂：開展鋼琴、書法、舞蹈等課程，邀項(xiàng)目業(yè)主參加免費(fèi)培訓(xùn)。項(xiàng)目提前 一周至微信后臺(tái)提前預(yù)告，同時(shí)置業(yè)顧問提前一周邀約客戶，參加培訓(xùn)。(四)服務(wù)維系在客戶成交后，房企的服務(wù)質(zhì)量往往決定了房企在老客戶心目中的品牌印象，所以怎 么強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性都不為過。除了做好最基礎(chǔ)的售后服務(wù)外，房企還可以通過提供 差異化服務(wù)彰顯對(duì)他們的重視程度，比如給購(gòu)買多套房子的老客戶頒發(fā)特

13、權(quán)卡，對(duì)關(guān)鍵老 客戶頒發(fā)獎(jiǎng)狀，免去物業(yè)管理費(fèi)等等。通過這些方式提高老客戶對(duì)項(xiàng)目或企業(yè)的忠誠(chéng)度。二、老帶新促銷怎么做？以老客戶帶新客戶是眾多樓盤采用的促銷方式，可以充分利用老客戶的關(guān)系資源，也能與老客戶深度溝通建立共識(shí)，減少開發(fā)商與客戶之間的矛盾。1、老客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系通過平常的老客戶維系，如何進(jìn)一步激發(fā)老客戶介紹新客戶的熱情？在開展老帶新活 動(dòng)前，可以對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹能力進(jìn)行分級(jí)，對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)懷。比如綠城就針對(duì) 老客戶轉(zhuǎn)介紹能力進(jìn)行了梳理:客戶鑄介紹能力分級(jí)體系以同公司品人脈爽源費(fèi)利 牌及產(chǎn)品密嘀力牌及產(chǎn)品r聯(lián)層穹臺(tái)號(hào)城 列別標(biāo)港對(duì)公司淘嵌客戶峙住.且 腐.忠國(guó)度在人群中國(guó)于_高

14、意見領(lǐng)袖轄介螫息摩窟向行為1轅助判斷1輔助判斷2主前惶積股慢離, 王初介君成 推薦親朋好友來購(gòu)買（落點(diǎn)）關(guān)注度）（決讖人）函獨(dú)有或文與醒蠲有一定人脈資用和靜響力簾次惟節(jié)和匕耳或交2、老帶新界定標(biāo)準(zhǔn)一般房企在操作老帶新活動(dòng)時(shí)候，一般采取老客戶帶新客戶后，業(yè)務(wù)員登記，成交后 給予優(yōu)惠，這樣的操作模式往往會(huì)存在以下問題：一是有的老客戶不愿介紹新客戶，怕新客戶購(gòu)買后不滿意，怕新客戶認(rèn)為他只是為了 得到好處（優(yōu)惠）；二是老客戶獲知“老帶新”政策后，不容易積極來開展“老帶新”的活動(dòng)；三是在業(yè)務(wù)員處登記導(dǎo)致操作流程有漏洞，不好界定是否是老帶新。老客戶界定較為簡(jiǎn)單，那么如何對(duì)新客戶進(jìn)行界定？可以設(shè)定條件，滿足

15、所有條件的客戶即可界定為新客戶，如下圖所示:前提條件新客戶不知道該活動(dòng)，是通過老客戶的傳播得知情況滿足條件注意事宜正常情況（老客戶能陪 同，促進(jìn)成交）1）老客戶親自陪同；2）新客戶首次 上門看房；3）填寫老帶新上門客戶 登記表。1）以上三個(gè)條件同時(shí)滿足視為有效“老帶 新客戶”；2）第二次及以后由老客戶陪同上門看房視 為無效。特殊情況（老客戶不能陪同）1）老客戶提前發(fā)短信告知售樓員有客戶上門；2）新客戶為首次上門看房；3）經(jīng)銷售經(jīng)理查閱短信并填寫老帶 新上門客戶登記表簽字確認(rèn)。1）以上三個(gè)條件同時(shí)滿足視為有效“老帶新客戶”；2）短信滯后于新客戶上門，判無效。3、老帶新模式老帶新促銷活動(dòng)主要有3種

16、模式:是新客戶有優(yōu)惠，老客戶沒有優(yōu)惠;二是老客戶有優(yōu)惠，新客戶沒有優(yōu)惠;三是新老客戶均有優(yōu)惠，但目前大部分房企都采取第3種模式。憂患對(duì)象優(yōu)點(diǎn)建設(shè)版故老客戶介鋁新新客戶享由優(yōu)惠降低成本客戶的枳極性欠佳00C00新七誓戶均空為促進(jìn)新典客優(yōu)的戶的積極件棚1寸| 勖, 00000名客戶享有憂患限低成本輪啊新客戶購(gòu)房欲曲：；oo?oo4、老帶新優(yōu)惠內(nèi)容老帶新促銷活動(dòng)優(yōu)惠內(nèi)容總的來說，主要有4種，送物業(yè)管理費(fèi)、送購(gòu)房折扣、送現(xiàn)金、送購(gòu)物卡等實(shí)物。但如何選擇優(yōu)惠內(nèi)容，主要還是根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況而定，比如萬科 有自己的物業(yè)公司，就完全可以送物業(yè)管理費(fèi)，具體見下圖：四、老帶新促銷活動(dòng)案例分享很多房企在做老帶新促銷

17、活動(dòng)時(shí)，新老客戶的界定是一大難點(diǎn)，而優(yōu)惠內(nèi)容缺乏吸引 力、操作難度高也讓營(yíng)銷人較為頭痛。故此，明源君收集了幾個(gè)相對(duì)有創(chuàng)意的老帶新案例 以供分享。1、發(fā)放業(yè)主權(quán)益卡金地國(guó)際城曾經(jīng)推出業(yè)主權(quán)益卡，取得了非常好的效果，主要操作細(xì)則是：(1)老客戶簽約后發(fā)放“業(yè)主權(quán)益卡”。(2)老客戶可將此卡交新客戶，新客戶獲得1000元購(gòu)房?jī)?yōu)惠。(3)憑此卡購(gòu)房成功后，老客戶獲得減免3個(gè)月物管費(fèi)的權(quán)益。(4)此卡注明期限。中國(guó)名盤金地國(guó)際城業(yè)主權(quán)赫卡卜r咤一得”r業(yè)主權(quán)益使用說明“業(yè)主權(quán)益卡”操作模式優(yōu)點(diǎn)分析：1）權(quán)益卡作為實(shí)物可引起客戶重視，客戶不容易忘記。2）老客戶將權(quán)益卡交給新朋友后，純粹是給到新客戶優(yōu)惠，介

18、紹之嫌減弱，也讓老客 戶覺得有面子。3）老客戶介紹成功后，能得到實(shí)惠（免三個(gè)月物管費(fèi)），促進(jìn)客戶積極介紹新客戶。4）有了業(yè)主權(quán)益卡，老帶新操作流程變得清晰。5）有了業(yè)主權(quán)益卡，客戶容易記住“老帶新”這件事，優(yōu)惠幅度可以減少。2、會(huì)員護(hù)照制每位成交客戶均可領(lǐng)取世界護(hù)照一本；凡老客戶邀約新客戶上訪一名即可在“會(huì)員護(hù)照”積 10分；凡老客戶參加周末活動(dòng)一次即可在“會(huì)員護(hù)照”積5分；凡老客戶成功介紹新客戶認(rèn)購(gòu)房源一套即可在“會(huì)員護(hù)照”積50分；累計(jì)積50分，可獲贈(zèng)50元中百購(gòu)物卡，積 100分，可獲贈(zèng)100元中百購(gòu)物卡，以此 類推，1000分封頂。這一方式很好地激勵(lì)老客戶多頻次邀約新，積極參與項(xiàng)目周末活動(dòng)，增進(jìn)老業(yè)主與社 區(qū)的感情，形成良好的口碑效應(yīng)。3、意見領(lǐng)袖活動(dòng)基金制通過一線銷售人員挖掘老業(yè)主中具有影響力的意見領(lǐng)袖，每月定向發(fā)放5000元活動(dòng)基金，用于具有號(hào)召力的老業(yè)主邀約同事或親友舉行各種形式的聚會(huì)。4、幸福老友同行禮無論新老客戶凡邀