小區(qū)物業(yè)管理方案79077

1、小區(qū)物業(yè)管理方案一、 公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于年初，屬于股份有限公司,注冊資金萬元，各類專業(yè)人員多人。提供全方位的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)及會所服務(wù)。我公司不斷追求一流的進(jìn)取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是我們的工作目標(biāo).二、 公司的管理架構(gòu)圖:總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)管理部公司拓展部公司辦公室總經(jīng)理辦公室物管分公司管理處管理處管理處管理處圖1 公司管理架構(gòu)圖我公司采用總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，既保證了公司一把手對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主力方向,正確決策，又能夠放手授

2、權(quán)給公司各管理層去操作具體工作的進(jìn)行。而作為基層作業(yè)層的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求具體工作。在實(shí)際工作中，本公司還非常重視各類有效會議的召集,如職能部門每月底的例會，各管理處主管每周的例會等。會上，反映情況，匯報(bào)工作，討論問題，制定措施;會下,監(jiān)督檢查，了解情況，捕捉信息,觀察動向，細(xì)微周密科學(xué)的管理體制時(shí)刻把握著公司正常運(yùn)作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求.我們積極走向市場，適應(yīng)社會、適應(yīng)市場，以市場機(jī)制來調(diào)節(jié)我們的行為.不斷修正我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益

3、,并且堅(jiān)持三個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在內(nèi)部管理上，我們始終堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰的競爭原則?！捌狡降褪清e,無功就是過"是我們判斷員工合格與否的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)主管以上干部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)三項(xiàng)工作,否則就是不稱職。競爭機(jī)制的引入,為公司終以健康向上、一往無前的精神風(fēng)貌發(fā)展壯大，提供了人力資源保障。概括地說,本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容:1、 樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過,平平淡淡就是錯”的企業(yè)人才觀,堅(jiān)決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、 建立有效的

4、激勵機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦.3、 建立有效的激勵機(jī)制,努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌.激勵機(jī)制包括三種，一是榮譽(yù)激勵，二是參與激勵，三是物質(zhì)激勵.公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經(jīng)常邀請各級主管和普通員工代表參加,讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在的問題、發(fā)展規(guī)劃等，平時(shí)節(jié)氣組織員工聯(lián)誼活動,每年春節(jié)都要宴請全體員工，并進(jìn)行座談、評選先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)集體。4、 努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感.公司非常重視社會形象宣傳，凡對外宣傳

5、之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起.從策劃對外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求,公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，以向社會公眾展示了“我們物人”的精神風(fēng)貌.公司倡導(dǎo)的是“以人為本，偶管理于服務(wù)”的思想?！耙匀藶楸?quot;的思想所熏陶的企業(yè)公司是一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會,處身期其間的個(gè)人,逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識的社團(tuán)意識，具有克已、忠誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來,大多數(shù)人能為公司的利益和個(gè)人的尊嚴(yán)而努力工作。1、

6、對待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系,很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象.2、 把住戶的責(zé)備批評投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受,“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理工作的重要條件。3、 對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻的住戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負(fù)面影響。4、 不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工.因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視。同時(shí),也維護(hù)了員工的基本尊嚴(yán)。5、 以

7、節(jié)約為榮,視浪費(fèi)為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等.6、 培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌,將對住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式.比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰.違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé),這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐.這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂,人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它。7、 重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”.一個(gè)企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要依靠群體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗

8、和拼搏的企業(yè)精神支撐.公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的,盡量避免出現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善,建立制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系.在未來發(fā)展方面,我們將密切關(guān)注顧客之需求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)底閥及社會效益。三、擬采取的管理方式1、 管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖(圖2）市房管局物業(yè)管理有限公司業(yè)主委員會物業(yè)分公司XXXX物管處主任收費(fèi)員(兼)樓宇管理員維修主管(兼）保安主管保潔主管(兼）日常維護(hù)維修保安部保潔部管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2)2、 機(jī)構(gòu)設(shè)置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式.由于管理處

9、的編制精干、簡單、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員領(lǐng)導(dǎo)，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá),均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、 運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法,即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制,那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者.各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到

10、指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正,做到有布置、有檢查、在總結(jié)，從而保證了管理的有效性.4、 工作流程(圖3）本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴(yán)格按照公司針對遂寧苑區(qū)的具體情況所制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到不論大小，每件事都要程序化,一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)管理質(zhì)量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，相信我們在遂寧苑區(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績.崗位培訓(xùn)規(guī)章制度的建立物業(yè)接管日常管理與維修養(yǎng)護(hù)收費(fèi)員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管(兼)保潔

11、主管（兼）日常維護(hù)維修保安部保潔部完善配套及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)圖3 工作流程圖5、 信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制所述，信息反饋是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點(diǎn)的，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，要是嚴(yán)格按照公司制定的質(zhì)量體系進(jìn)行過程控制。比如，在對住戶方面，我們有與顧客溝通的程序，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進(jìn)行一次意見調(diào)查,并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中,管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、每周五的每班組班務(wù)會,每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題.在軟件方面，管理處

12、將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本"的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言等中表露出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括:（1） 結(jié)合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情(首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機(jī)和激發(fā)人們的興趣.因?yàn)楫?dāng)人們對工作有“不樂意"的情感時(shí),情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時(shí),還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理人

13、?向有針對性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（2） 利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸,包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué),生活上的互相關(guān)心等,去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓制。6、 管理工作的控制方式（1） 科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2） 嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3） 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4） 融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5） 另

14、外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制.比如我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報(bào)告。同時(shí)，依照糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序加以處理,還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題.管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪,以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區(qū)物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的情況,管理處擬通過優(yōu)質(zhì)的各種家庭服務(wù)增加維修服務(wù)等收入以彌補(bǔ)管理費(fèi)收入的不足。制定各項(xiàng)開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出,增收節(jié)支,以最終達(dá)到收支平衡。四、管理人員的配置1、 管理人員4人；（1） 物管處主任1名；（2） 管理員3名；2、 保安部（1）

15、設(shè)保安主管1人；（2） 設(shè)保安班長3人；（3） 設(shè)保安員21人；共分早、中、晚三班,其中每個(gè)班門崗4名，苑區(qū)巡邏3人,休息1人。3、 房屋維修部（1）、設(shè)主管1人(兼）；（2)、維修工2人；4、 保潔部(1）、設(shè)主管1人（兼）；（2)、設(shè)清潔工6人；5、 綠化部(1）、設(shè)主管1人（兼)；(2)、設(shè)綠化工2人;五、管理規(guī)章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實(shí)施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法,做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死,堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌,實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、

16、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的,而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度,這是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ).二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則.總體上講,規(guī)章制度的制定有以下幾方面:（1)公眾制度部份，（2)崗位責(zé)任制部份，（3)管理運(yùn)作制度部份，（4)考核標(biāo)準(zhǔn)

17、部份。六、本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理.1、在遂寧苑區(qū)管理處,我們將分小區(qū)工程）建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進(jìn)駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料,這些應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況等，這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括:資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)檔案、與上級往來文件、顧客意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重

18、大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針,為管理服務(wù)好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標(biāo)及措施（摘要）：(詳見各工作手冊）第一部份 物管費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及其它1、 住宅物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為元/平方米,2、 營業(yè)房物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為元/平方米，以上均按產(chǎn)權(quán)面積計(jì)算.第二部份 房屋及維修管理1、 對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修和保養(yǎng)記錄完整；2、 根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修,屬于小修范圍的及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使

19、用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修.3、 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進(jìn)行維修，記錄完整；4、 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門.5、 各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志.第三部份 公用設(shè)施設(shè)備管理1、 對公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，工作記錄完整（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進(jìn)行油漆;（3） 定期對各園的坐椅等建筑小品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；（4） 定期對樓道扶手進(jìn)行維護(hù)，對損壞部份及時(shí)予以修復(fù)；（5）2、 建立公用設(shè)施設(shè)備檔案

20、（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄完整.3、 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù)；屬大、中修的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和信房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決議,組織維修或更新改造。5、 在消防設(shè)施管理方面，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90。6、 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。第四部份 公共秩序維護(hù)1、 小區(qū)24小時(shí)值勤.2、 公布業(yè)主投訴及求助電話。3、 對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡邏一次.4、 大門門崗室保持潔凈。5、 公共秩序維護(hù)隊(duì)員統(tǒng)