“品管圈”提升醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)講義

1、“品管圈品管圈”提升醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)品提升醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)浙江省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院浙江省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院杭州市紅十字會(huì)醫(yī)院杭州市紅十字會(huì)醫(yī)院徐穎穎徐穎穎我們困惑？我們困惑？完整的制度完整的制度 萬(wàn)分之一的處方調(diào)配差錯(cuò)或更高萬(wàn)分之一的處方調(diào)配差錯(cuò)或更高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn) 病人滿意度低病人滿意度低I我們們希望減少差錯(cuò)發(fā)生減少差錯(cuò)發(fā)生我們的服務(wù)對(duì)象滿意度提高我們的服務(wù)對(duì)象滿意度提高同事之間彼此支持，關(guān)系融洽同事之間彼此支持，關(guān)系融洽有發(fā)揮自己才華的平臺(tái)有發(fā)揮自己才華的平臺(tái)工作快樂(lè)、自豪、有成就感工作快樂(lè)、自豪、有成就感IQuality Control Circle （ Q.C.C）-品管圈解決問(wèn)題

2、解決問(wèn)題問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000ISO 9000標(biāo)竿學(xué)習(xí)標(biāo)竿學(xué)習(xí)顧客滿意顧客滿意問(wèn)問(wèn) 題題解決問(wèn)題的方法解決問(wèn)題的方法提案制度提案制度部門(mén)活動(dòng)分析部門(mén)活動(dòng)分析D. A. AD. A. A平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡B. S. C.B. S. C.個(gè)人愿景個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)塑造與團(tuán)隊(duì)塑造5S清潔活動(dòng)清潔活動(dòng)六標(biāo)準(zhǔn)差六標(biāo)準(zhǔn)差關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法的方法知識(shí)管理知識(shí)管理K. M 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理C.R.M 方針管理方針管理流程管理流程管理日常管理日常管理5S5S活動(dòng)、品管圈、提案制度活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO 90

3、00ISO 9000、臨床路徑）、臨床路徑）高階管理者高階管理者中階管理者中階管理者基層管理者基層管理者基基 層層 員員 工工滿足顧客需求滿足顧客需求管理制度建立管理制度建立何何 謂謂 QCCQCC QCC品管圈是同一個(gè)個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員員自動(dòng)動(dòng)自發(fā)發(fā)地進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)質(zhì)管理活動(dòng)動(dòng)所組組成的小組組。品管圈由品管圈由同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，工作性質(zhì)相類(lèi)似工作性質(zhì)相類(lèi)似的的基層人基層人員組成員組成；中層以上干部不參加中層以上干部不參加，但要參與，扮演支持、但要參與，扮演支持、鼓勵(lì)、輔導(dǎo)等角色鼓勵(lì)、輔導(dǎo)等角色QCCQCC特點(diǎn)（一）特點(diǎn)（一）QCCQCC特點(diǎn)（二特點(diǎn)（二）由

4、下而上的管理由下而上的管理 以往的管理多由上而下，基層員工若遇問(wèn)題只需向上以往的管理多由上而下，基層員工若遇問(wèn)題只需向上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決定反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決定 自主管理自主管理由員工自行提出或訂出對(duì)自己約束與管理的由員工自行提出或訂出對(duì)自己約束與管理的方法。方法。 員工感受到參與感、滿足感、成就感員工感受到參與感、滿足感、成就感QCCQCC活動(dòng)步驟活動(dòng)步驟1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解解 析析6.6.對(duì)策擬定對(duì)策擬定7.7.對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化1

5、0.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)有效果有效果計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction無(wú)效果無(wú)效果QCCQCC開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng)成立QCCQCC小組組、設(shè)設(shè)定圈名及圈徽品管圈的組成品管圈的組成n自行組圈自行組圈n圈圈 長(zhǎng)長(zhǎng)n圈圈 員員n輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 員員輔導(dǎo)員職責(zé)輔導(dǎo)員職責(zé)：針對(duì)針對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)導(dǎo)建議議圈長(zhǎng)職責(zé)長(zhǎng)職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與員積極參與活動(dòng)動(dòng)、計(jì)劃擬計(jì)劃擬定與執(zhí)與執(zhí)行、向上級(jí)報(bào)級(jí)報(bào)告活動(dòng)狀況動(dòng)狀況圈員職責(zé)員職責(zé)：積極參與積極參與活動(dòng)動(dòng)、服從從群體意見(jiàn)從見(jiàn)從事改善活動(dòng)動(dòng)、積極發(fā)積極發(fā)言，提出自己意見(jiàn)與創(chuàng)見(jiàn)與創(chuàng)意圈活動(dòng)相關(guān)人

6、員職責(zé)圈活動(dòng)相關(guān)人員職責(zé)n頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴QCCQCC最常用方法最常用方法n指思維高度活躍指思維高度活躍, ,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。n頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開(kāi)思想頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開(kāi)思想, ,使各種使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴n這是一種集體開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維的方法這是一種集體開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。什么是頭腦風(fēng)暴？什么是頭腦風(fēng)暴？輕松愉快輕松愉快暫緩批判暫緩批判頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴規(guī)則規(guī)則 別傻別傻了啦啦 太理論論了 不可能發(fā)發(fā)生的 老一輩輩不會(huì)會(huì)接受的啦啦 我們們以前已經(jīng)

7、試過(guò)經(jīng)試過(guò)了 想像力也太豐富了吧吧 這這根本行不通 這這超出我們們工作范圍圍 好蠢的想法 不行，人家會(huì)會(huì)笑我們們 我們們以前都是這樣這樣做的，沒(méi)沒(méi)必要改 為為什么么不依規(guī)規(guī)定來(lái)來(lái)做 現(xiàn)現(xiàn)在還還能用，何必改 可能很貴貴喔 這這是好點(diǎn)子，但是 少（又）來(lái)來(lái)了常見(jiàn)之犯錯(cuò)的詞匯常見(jiàn)之犯錯(cuò)的詞匯 這個(gè)這個(gè)點(diǎn)子真真是太棒了! ! 讓讓我們們超越傳統(tǒng)傳統(tǒng)思考方式做另類(lèi)類(lèi)思索罷罷! ! 永遠(yuǎn)遠(yuǎn)有更好的方法 我們們一起來(lái)來(lái)想一想 我們們?nèi)绾螌?chuàng)將創(chuàng)意實(shí)踐實(shí)踐在我們們工作中 我們們相信會(huì)會(huì)有更多同仁贊贊成您您的創(chuàng)創(chuàng)意 您您的點(diǎn)子太好了，讓讓我也參與參與好嗎嗎？ 我總覺(jué)總覺(jué)得您您的點(diǎn)子很有創(chuàng)創(chuàng)意而且可行鼓勵(lì)的詞匯鼓

8、勵(lì)的詞匯彩彩 虹虹 圈圈滴水圈滴水圈如如 家家 圈圈西西 藥藥 庫(kù)庫(kù)可點(diǎn)可圈可點(diǎn)可圈門(mén)診藥房門(mén)診藥房頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴選圈名和圈徽選圈名和圈徽 如何讓別人理解我們工作的不易和辛苦如何讓別人理解我們工作的不易和辛苦 在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，總免不了有些工作不積極或是得過(guò)且在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，總免不了有些工作不積極或是得過(guò)且過(guò)的人，如何讓他們也融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中過(guò)的人，如何讓他們也融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中 提高工作效率，減少病區(qū)退藥，降低成本提高工作效率，減少病區(qū)退藥，降低成本 提高配方品質(zhì)，減少差錯(cuò)事故提高配方品質(zhì)，減少差錯(cuò)事故 如何減少病房退藥的次數(shù)（住院）如何減少病房退藥的次數(shù)（住院） 如何讓護(hù)士、醫(yī)生和我們藥

9、劑科的周轉(zhuǎn)部現(xiàn)有的條件下，如何讓護(hù)士、醫(yī)生和我們藥劑科的周轉(zhuǎn)部現(xiàn)有的條件下，更好的配合。使病人得到更好的服務(wù)（留觀）更好的配合。使病人得到更好的服務(wù)（留觀） 如何改善病區(qū)令急藥和退藥太過(guò)于頻繁的現(xiàn)狀如何改善病區(qū)令急藥和退藥太過(guò)于頻繁的現(xiàn)狀 如何調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的工作積極性如何調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的工作積極性 藥品有效期的管理、視窗的急藥、退藥藥品有效期的管理、視窗的急藥、退藥 病區(qū)急藥領(lǐng)取雜亂無(wú)序、病退藥多、浪費(fèi)人力、沒(méi)有效益，病區(qū)急藥領(lǐng)取雜亂無(wú)序、病退藥多、浪費(fèi)人力、沒(méi)有效益，工作如何忙中求穩(wěn)、減少損耗工作如何忙中求穩(wěn)、減少損耗頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴找問(wèn)題找問(wèn)題頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴分析原因分析原因頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴

10、擬定對(duì)策擬定對(duì)策常常提醒常常提醒能自行解決能自行解決分秒必爭(zhēng)分秒必爭(zhēng)高度可行高度可行5爾而告知爾而告知需一個(gè)單位需一個(gè)單位配合配合明天再說(shuō)明天再說(shuō)可可 行行3沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)需多數(shù)單位需多數(shù)單位配合配合半年后再半年后再說(shuō)吧說(shuō)吧不不 可可 行行1上級(jí)政策上級(jí)政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)品管圈選題都通過(guò)科學(xué)評(píng)估品管圈選題都通過(guò)科學(xué)評(píng)估目標(biāo)值9.4品管圈成果（一）品管圈成果（一）有形成果有形成果和諧度和諧度解決問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力責(zé)任心責(zé)任心溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)自信心自信心團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力積極性積極性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.

11、04.34.54.74.74.75.04.7品管圈成果（二）品管圈成果（二）無(wú)形成果無(wú)形成果4月月10日日12日，日，2009年浙江省醫(yī)院藥事質(zhì)量管理論壇暨品管圈（年浙江省醫(yī)院藥事質(zhì)量管理論壇暨品管圈（QCC）成果發(fā)布會(huì)）成果發(fā)布會(huì)衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司張宗久司長(zhǎng)衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司張宗久司長(zhǎng)中國(guó)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)王吉善副會(huì)長(zhǎng)中國(guó)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)王吉善副會(huì)長(zhǎng)浙江省衛(wèi)生廳馬偉杭副廳長(zhǎng)浙江省衛(wèi)生廳馬偉杭副廳長(zhǎng)衛(wèi)生部醫(yī)院藥事管理研究所所長(zhǎng)、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)藥事管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)名譽(yù)主委吳永佩教授衛(wèi)生部醫(yī)院藥事管理研究所所長(zhǎng)、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)藥事管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)名譽(yù)主委吳永佩教授浙江省衛(wèi)生廳醫(yī)政處徐偉偉處長(zhǎng)浙江省衛(wèi)生廳醫(yī)政處徐

12、偉偉處長(zhǎng)浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心主任厲有名副院長(zhǎng)以及首批品管圈活動(dòng)試點(diǎn)單位相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)等浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心主任厲有名副院長(zhǎng)以及首批品管圈活動(dòng)試點(diǎn)單位相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)等QCC引起記記者的好奇中國(guó)醫(yī)國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)長(zhǎng)雜雜志社記記者代瑾: 張張幸國(guó)國(guó)主任： 您您好！我是中國(guó)醫(yī)國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)長(zhǎng)雜雜志社記記者，雖雖然從從未謀謀面，但是聽(tīng)衛(wèi)衛(wèi)生部張張宗久司長(zhǎng)長(zhǎng)就提到過(guò)您過(guò)您在藥劑藥劑科內(nèi)內(nèi)部管理中所做的重大創(chuàng)創(chuàng)新，所以我經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)多方聯(lián)聯(lián)系才聯(lián)聯(lián)系到您您，尤其更感謝您謝您能接受我的采訪訪。 其實(shí)實(shí)，我的采訪訪主題題就是關(guān)關(guān)于您您正在實(shí)實(shí)行中的“品管圈”項(xiàng)項(xiàng)目。據(jù)我所知，您實(shí)您實(shí)行的這個(gè)項(xiàng)這個(gè)項(xiàng)目并并不是自上而下

13、的行政命令，而是一種種自下而上的自發(fā)發(fā)行為為。因此，對(duì)對(duì)于一個(gè)醫(yī)個(gè)醫(yī)技科室為為什么么要開(kāi)開(kāi)展這個(gè)項(xiàng)這個(gè)項(xiàng)目，我充滿滿了好奇。您當(dāng)您當(dāng)初是基于什么么原因要在本科室內(nèi)開(kāi)內(nèi)開(kāi)展“品管圈”項(xiàng)項(xiàng)目？實(shí)實(shí)行這個(gè)項(xiàng)這個(gè)項(xiàng)目后，帶給帶給整個(gè)個(gè)科室最大的變變化是什么么？您您能描述一下整個(gè)個(gè)“品管圈”項(xiàng)項(xiàng)目的大致結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)，在整個(gè)結(jié)構(gòu)個(gè)結(jié)構(gòu)中，哪哪些階階段和因素是最為為重要的？您您能以一個(gè)個(gè)圈子為為例，描述一下這個(gè)這個(gè)圈子在執(zhí)執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)這個(gè)項(xiàng)目中所經(jīng)歷經(jīng)歷的過(guò)過(guò)程，以及這個(gè)這個(gè)圈子在執(zhí)執(zhí)行前后的變變化？您覺(jué)您覺(jué)得在科室內(nèi)內(nèi)部實(shí)實(shí)行這種這種管理創(chuàng)創(chuàng)新，最大的困難難是什么么？對(duì)對(duì)于這個(gè)項(xiàng)這個(gè)項(xiàng)目的未來(lái)來(lái)，您您都有哪哪些

14、設(shè)設(shè)想？期待和您您的電話聯(lián)電話聯(lián)系聯(lián)聯(lián)系方式：1343953398 中國(guó)醫(yī)國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)長(zhǎng)雜雜志社，2009-7-20采訪提綱如下采訪提綱如下 中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)征稿啟事中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)征稿啟事 一、一、 征文內(nèi)容：征文內(nèi)容： 1 1、實(shí)施、實(shí)施20082008年衛(wèi)生部年衛(wèi)生部醫(yī)院管理年活動(dòng)重點(diǎn)醫(yī)院管理年活動(dòng)重點(diǎn)工作之二工作之二“患者安全目標(biāo)患者安全目標(biāo)” （1 1）工作的經(jīng)驗(yàn)、措施與效果分析等）工作的經(jīng)驗(yàn)、措施與效果分析等 （2 2）開(kāi)展開(kāi)展“品管圈品管圈”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分享等 2 2、實(shí)施、實(shí)施20082008年衛(wèi)生部醫(yī)院管理年活動(dòng)重點(diǎn)工作之四年衛(wèi)生部醫(yī)院管理年活動(dòng)重點(diǎn)工作之四“六個(gè)單病種（

15、急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、腦梗死、六個(gè)單病種（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、腦梗死、髖膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、冠狀動(dòng)脈旁路術(shù)）質(zhì)量管理髖膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、冠狀動(dòng)脈旁路術(shù)）質(zhì)量管理” （1 1）工作的經(jīng)驗(yàn)、措施與效果分析等）工作的經(jīng)驗(yàn)、措施與效果分析等 （2 2）開(kāi)展相應(yīng)的臨床路徑的經(jīng)驗(yàn)分享）開(kāi)展相應(yīng)的臨床路徑的經(jīng)驗(yàn)分享 （3 3）開(kāi)展開(kāi)展“品管圈品管圈”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分享等第三屆中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理論壇第三屆中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理論壇第三屆質(zhì)量管理論壇第三屆質(zhì)量管理論壇QCC入選文章入選文章 1、品管圈在醫(yī)醫(yī)院藥劑藥劑科質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改善中的應(yīng)應(yīng)用 浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬屬第一醫(yī)醫(yī)院 王臨潤(rùn)臨潤(rùn)2、

16、“品管圈”活動(dòng)動(dòng)在提升門(mén)診門(mén)診西藥藥房藥學(xué)藥學(xué)服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)中的應(yīng)應(yīng)用 杭州市紅紅十字會(huì)醫(yī)會(huì)醫(yī)院門(mén)診門(mén)診西藥藥房 孫妍孫妍、鄭曉穎鄭曉穎 3、利用IPA及質(zhì)質(zhì)量改善方法提升門(mén)診門(mén)診病患領(lǐng)藥滿領(lǐng)藥滿意度以上海某三甲醫(yī)醫(yī)院為為例 國(guó)立中正大學(xué)醫(yī)療資訊管理研研究中心 蕭世榮4、“品管圈”活動(dòng)動(dòng)在降低門(mén)診藥門(mén)診藥房調(diào)劑調(diào)劑差錯(cuò)錯(cuò)中的應(yīng)應(yīng)用 浙江省中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診門(mén)診西藥藥房、浙江省中醫(yī)醫(yī)院藥劑藥劑科 趙趙炎軍軍 5、QCC活動(dòng)動(dòng)在保障手術(shù)術(shù)安全中的應(yīng)應(yīng)用 廣州 珠江醫(yī)醫(yī)院 姚瑤瑤 品管圈活動(dòng)體現(xiàn)的品管圈活動(dòng)體現(xiàn)的“以人為本以人為本” 管理意識(shí)，迎合了持續(xù)深化管理意識(shí)，迎合了持續(xù)深化“以病以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心核心”的醫(yī)院管理年活動(dòng)和構(gòu)建和的醫(yī)院管理年活動(dòng)和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院工作主線；也符諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院工作主線；也符合了醫(yī)改潮流合了醫(yī)改潮流 。 品管圈