住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾采取措施

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-767編號(hào)：_住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾采取措施審核：_時(shí)間：_單位：_住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾采取措施用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項(xiàng)與任務(wù)過程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%98%保證措施1、制訂詳細(xì)

2、的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%99%保證措施1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，

3、以備急用。4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%100%保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%95%保證措施1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。2、電梯總故障停機(jī)率不超過0.2%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員保證在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。（三）維修工程回訪率（附表五）公司內(nèi)控指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)

5、/總維修數(shù)100%100%保證措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率（附表六）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%99%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡全員保潔、人過地凈。五、治安案件年發(fā)生率（附表七）公司內(nèi)控指標(biāo)0.5承諾指標(biāo)0.5測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)

6、10000.5保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立全員防范意識(shí)，建立快速反應(yīng)和快速支援體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、安防員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）公司內(nèi)控指標(biāo)0.5承諾指標(biāo)0.5測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)10000.5保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支消防快速反應(yīng)分隊(duì)；制定嚴(yán)格的消防管理制度

7、和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%99%保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，

8、培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴和處理率（一）年有效投訴率（附表十）公司內(nèi)控指標(biāo)2承諾指標(biāo)2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率（附表十一）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%99%保證措

9、施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100%95%保證措施1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)

10、查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率（附表十三）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、園藝組長每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十一、道路、車場完好率

11、（附表十四）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與