新工培訓(xùn)行為規(guī)范

1、員工行為準則員工行為準則總則1熱愛社會主義，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，嚴格遵守酒店規(guī)章制度。 2關(guān)心企業(yè)，愛店如家。熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，竭力維護酒店聲譽。 3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和業(yè)務(wù)技能，不斷提高思想和道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 組織原則 1樹立下級服從上級，個人服從組織，部門之間、員工之間相互配合、真誠協(xié)作的整體意識。2員工必須執(zhí)行直屬上司的工作指令，不得無理頂撞，無故拖延、拒絕或終止工作。3如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映；如發(fā)生意外要即時解決而直屬上司不在場，可越級向上一層領(lǐng)導(dǎo)請示報告。 員工考勤 1酒店除總監(jiān)級以上管理人員外，其他員工在上、下

2、班時必須親自在指定的考勤點打卡或簽到、簽退；嚴禁替他人打卡簽到或委托他人代打卡、簽到。 2上班應(yīng)在規(guī)定到崗時間前打卡、簽到，否則將視為遲到處理；下班應(yīng)在規(guī)定離開崗位時間后打卡、簽退，否則將視為早退；若非因工作需要而下班后不按規(guī)定打卡、簽退并在崗位逗留，則作無故滯留處理。 員工行為規(guī)范1注重個人衛(wèi)生是服務(wù)行業(yè)人員的必要條件。酒店規(guī)定所有員工飯前便后要洗手，勤換衣服勤洗澡；謹防口臭、體臭、腳臭。任何一位員工的外表形象能說明其對工作、對酒店的認知和感受。同時，外表也反映了你的自尊。 儀容儀表 1臉部：面部光潔，男士不蓄胡須；女士保持清雅淡妝（只能使用紅色或粉紅色唇膏）。 2頭發(fā)：梳理整齊，不梳怪異發(fā)

3、型，不漂染夸張發(fā)色。女士的長發(fā)應(yīng)盤梳成束，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋衣領(lǐng)、鬢角不過耳部為適度。3指甲：無煙熏色，不蓄留長指甲，不涂抹有色指甲油。 4制服：干凈、平整，沒有異味，皮鞋潔亮（不得穿著涼鞋、拖鞋、運動鞋）。女士應(yīng)穿著肉色（管理人員崗位依酒店規(guī)定著深色絲襪）無破損長褲襪，男士應(yīng)穿著深色短襪。 5氣味：杜絕難聞的口氣與體味。 6首飾：不得佩戴戒子、耳環(huán)、手鐲、手鏈，只可佩戴手表，項鏈不得暴露在衣領(lǐng)之外。已婚人員可酌情佩戴一枚戒子。 7銘牌：當(dāng)值期間必須佩戴在左胸位置，如有磨損或遺失，應(yīng)及時到行政及人力資源部辦理補辦手續(xù)。每位員工有個人銘牌，不得戴他人銘牌，否則按制度扣罰。任何員工不符合上述要求，

4、將被禁止上崗或予相應(yīng)處罰，至合格。 員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿 1坐姿 1.1走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。 1.2造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 1.3女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 1.4聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。 2站姿 2.1軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 2.2面部：微笑、目視前方。 2.3四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。 3走姿 3

5、.1行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。 3.2走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺的行走。 3.3在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 3.4在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。 3.5在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 3.6與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動點頭問好。 3.7給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 3.8在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的

6、笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 4交談 4.1與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊。 4.2交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 4.3站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 4.4他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等。 4.5嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 4.6在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 4.7三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 4.8不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 行為舉止 1.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。 2.工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼

7、臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。 3.不得將任何物件夾于腋下。 4.不得隨地吐痰及亂丟雜物。 5.上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機等。 6.員工下班后或休息日不準進入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動，非工作需要不能進入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。 7.非工作需要員工不準使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。 8.員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴重的違紀行為，并按違紀予以解除勞動關(guān)系。 9.嚴禁向客人收取小費。向客人索要小費的任何言行或暗示都是違紀 的，如果客人主動送小費，應(yīng)婉言謝絕，

8、客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門主管。 10.員工上班時間不準佩帶手機，主管及以上人員必須調(diào)到振動或靜音。 11.進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。 12.談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕或毛巾遮住。 對客服務(wù)1.工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 2.稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 3.對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、

9、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 4.無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。 5.在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。6.如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 7.對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。 接打電話電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位員工員的聲音都代表著“酒店的形象”，

10、員工必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 服務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 服務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到員工員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，員工員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報部門或姓名，并自然親切地使用問候語。 接外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。 員工遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 員

11、工與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。 員工應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，員工須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 員工上班時間不準接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。 交談禮節(jié)1.幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 2.任何時候招呼他

12、人均不能用“喂”。3.對客人的詢問不能回答“不知道”。確定不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 4.客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說： “對不起，打擾您”。 5.全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。 員工通道、公共區(qū)域及客用設(shè)施 員工上、下班進出酒店時必須行走指定的員工通道、員工電梯，不得從酒店大堂及其它客用通道出入。不允許使用客用電梯、客用洗手間及其它客用設(shè)施。非工作需要，不允許在接待賓客和供客人使用的場所逗留。 工作協(xié)作 團隊精神是每一個員工順利完成工作任務(wù)的保證，在工作中如果與同

13、事產(chǎn)生分歧意見，應(yīng)在不影響工作的前提下，禮貌協(xié)商解決，或請部門經(jīng)理解決。嚴禁當(dāng)眾爭吵、攻擊他人，或使用侮辱性語言。 指示通知 必須及時閱讀由總經(jīng)理或授權(quán)部門公布于酒店（所在部門）通告欄的各類指示和通知。否則，因此而導(dǎo)致沒有按酒店和部門的指示要求和有關(guān)規(guī)定完成工作任務(wù)，或觸犯相關(guān)條例者，責(zé)任自負。公文張貼期為1030天（視公文內(nèi)容性質(zhì)而定）。索財、饋贈 不得以任何方式向賓客索取小費或財物，對于客人執(zhí)意饋贈，應(yīng)該及時呈交部門經(jīng)理處理。若賓客提出不合理要求或?qū)T工有不軌行為，應(yīng)該設(shè)法回避，并迅速報告上司。 拾遺 酒店內(nèi)拾獲之財物，不論價值高低，如拾遺不報，中飽私囊，酒店將視作偷竊論處。若有遺失私人物

14、件，請立即向安全部報告，以利于安全部配合公安機關(guān)查處。 私人事務(wù)及行為 在工作時間內(nèi)，不得有以下行為或從事私人事務(wù)： 1.會客或陪同親友在酒店內(nèi)消費、游覽； 2.打私人電話，打瞌睡，做私活，看電視，閱讀書報刊物； 3.喧嘩起哄，追逐打鬧； 4.離開自己工作崗位到其它崗位串崗； 5.在見客崗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙； 6.非工作需要攜帶、手機使用電話。 酗酒、吸煙 不得帶醉上崗，更不得在工作時喝酒，有需要吸煙時，應(yīng)到酒店指定的員工休息區(qū)吸煙處。 愛護公物 愛護酒店公共財產(chǎn)，注重設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不得隨意將公物丟棄。不隨地吐痰，不隨地扔果皮、紙屑、煙頭和

15、雜物，如發(fā)現(xiàn)上述污物，應(yīng)及時知會有關(guān)部門職能人員清潔處理。 安全檢查 除指定人員外，任何人員未經(jīng)批準不得進入三防（防火、防盜、防毒）要害區(qū)域。員工出入酒店，須接受保安人員檢查所攜帶的物品，員工要予以充分合作。如攜帶酒店物品離開酒店，必須持有所在部門、行政及人力資源部和安全部經(jīng)理級以上人員簽發(fā)之“放行條”方可放行。 獎懲條例獎懲條例 為了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，公正地評價每一位員工的工作業(yè)績，有效地調(diào)動每一位員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。同時為維護酒店正常的工作秩序，保持高效、高質(zhì)的服務(wù)水平和管理水平，特制訂本條例。 酒店獎懲制度的原則是：將思想教育和經(jīng)濟手段相結(jié)合，對表現(xiàn)杰出的員工，堅持精神鼓勵和

16、物質(zhì)獎勵并行，以精神鼓勵為主；對違紀員工，堅持教育和必要執(zhí)罰并行，以思想教育為主，懲罰為輔。 本條例適用于酒店全體員工。 獎勵 獎勵方法： 1大會表揚； 2獎金獎勵； 3晉升提級。 對下列表現(xiàn)之一的員工，應(yīng)當(dāng)給予獎勵： 1.遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章制度，團結(jié)互助，事跡突出； 2.忠于職守、積極負責(zé)，廉潔奉公，全年無出現(xiàn)事故； 3.積極提出合理化建議，為酒店采納； 4.全年無缺勤，積極做好本職工作； 5.維護酒店利益，為酒店爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功； 6.維護財經(jīng)紀律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 7.節(jié)約資金，節(jié)儉費用，事跡突出； 8.領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項任務(wù)； 9.堅持自學(xué)，不

17、斷提高業(yè)務(wù)水平，任職期內(nèi)取得相關(guān)大專以上文憑或?qū)I(yè)證書； 10.對酒店做出貢獻，董事會或總經(jīng)理認可應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。 員工有上述表現(xiàn)符合晉升的，給予晉升提級。 |員工觸犯酒店規(guī)章制度，酒店有權(quán)采取以下漸進式紀律處分。 |1.口頭警告觸犯任何甲類過失。 |2.書面警告觸犯任何乙類過失或重復(fù)觸犯甲類過失。 |3.嚴重警告重復(fù)觸犯任何乙類過失。 |4.最后書面警告觸犯任何丙類過失。 |5.停職檢查在對員工違紀行為進行調(diào)查期間或員工因觸犯社會治安管理條例或有關(guān)法律法規(guī)而受司法部門處理期間。一般停職期不超過14天，但因違法行為調(diào)查，則停職期可順延至有處理結(jié)果為止，所有停職調(diào)查期間酒店不再予以支薪。 |6.

18、辭退或開除觸犯丙類過失情節(jié)較為嚴重者或在最后警告發(fā)出后半年內(nèi)重復(fù)觸犯任何過失。屬嚴重過失辭退處理的，部門需填報人事變動單與處分通知單一并交行政及人力資源部，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。工資結(jié)算按離職管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 |警告書發(fā)出后，在有效期內(nèi)，如員工表現(xiàn)符合要求，而未被再次發(fā)出警告書，則該警告書自動取消，不作為下次警告的延續(xù)。書面警告及嚴重警告有效期六個月；最后警告有效期十二個月。發(fā)警告書的過往記錄是評選、提升及調(diào)資等人事事項的參考之一。 |員工犯規(guī)經(jīng)濟處分標準：當(dāng)月工資總額將按下列標準扣除：| 犯規(guī)類別 扣除標準| 口頭警告 記錄在案| 書面警告 5%| 嚴重警告 10%| 最后警告 20%|

19、停職檢查 停薪 |1.馬虎、玩忽職守、拖延或不情愿工作造成服務(wù)失水準、損失或顧客投訴。 |2.上班時間游戲，如聽錄音、看電視、看書等。 |3.上班報到時帶醉意。 |4.未經(jīng)允許，擅自使用客用設(shè)施，如客用通道、電梯、洗手間等。 因私人原因擅自使用酒店設(shè)備，如電腦、國內(nèi)或國際長途電話。 |5.未經(jīng)允許，擅自帶親朋使用酒店設(shè)施。 |6.偷聽、偷看客人、上司、同事談話內(nèi)容或文件資料的。 |7.儀容修飾不符合酒店規(guī)范要求的。 |8.違反員工更衣室管理規(guī)定。 |9.違反制服的穿戴或管理規(guī)定，上班不佩帶酒店名牌等。 |10.上下班不打考勤卡。 |11.無充分理由上班遲到。 |12.當(dāng)班時離崗到其它地方閑逛。

20、 |13.違反酒店禮貌規(guī)范。 |14.在酒店內(nèi)喧嘩或做出類似騷擾行為。 |15.未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)攜帶私人通訊設(shè)備，如手機等。 |16.違反員工飯?zhí)霉芾碇贫取?|17.當(dāng)班時吃東西或在酒店員工食堂以外地方吃東西。 |18.隨地亂吐亂扔或類似破壞清潔的行為。 |19.在工作區(qū)域/宿舍/更衣室不能保持清潔。 |20.員工犯有以上或類似過失,將給予口頭警告。 |1.當(dāng)班時睡覺、飲酒或服用違禁藥物。 |2.未經(jīng)允許下班后因個人原因在酒店范圍內(nèi)逗留。 |3.未經(jīng)酒店/客人允許，擅自進入客人房間。 |4.在酒店內(nèi)出售私人物品。 |5.在酒店內(nèi)擅自張貼或撕揭告示。 |6.違章操作給酒店或客人造成傷害、損失的。 |7.浪費酒店財產(chǎn)，如餐具、紙張、儀器原料等。 |8.泄露自己薪資或打聽、議論他人薪資。 |9.利用職務(wù)之便取得個人利益的。 |10.涂污酒店內(nèi)外任何部分，蓄意破壞酒店外觀，造成影響。 |11.擅自調(diào)換班次。 |12.在非吸煙區(qū)吸煙。 |13.違反國家或酒店消防及安全規(guī)定。 |14.對酒店安全檢查或安全工作不予配合。 |15.未經(jīng)允許進入禁區(qū)。 |16.替他人打考勤卡。 |17.工作匯報時弄虛