酒店績效考核方案

1、酒店績效考核方案一、 目的： 為了保證酒店總體目標的實現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵機制，加強部門之間的協(xié)作能力，特制定本方案。二、 適用范圍： 本方案適用于酒店各部門。三、 考核原則： 為充分發(fā)揮考核對酒店各階段經(jīng)營管理狀況的診斷作用， 以及對各部門工作的指引作用， 考核遵循公開公平原則。四、 具體考核辦法1、考核內(nèi)容：1） 質(zhì)量考核： 區(qū)域衛(wèi)生、儀容儀表、服務（工作）質(zhì)量、員工考勤、禮貌禮節(jié)等。2） 效益考核：由酒店下達具體的效益指標， 并據(jù)此進行考核。3） 成本考核（含人事成本、物料消耗成本、水電成本及其他成本）：根據(jù)部門性質(zhì)的不同制定相應的指標，并根據(jù)其進行考核。2、考核方式：1） 質(zhì)量考核：

2、質(zhì)檢員協(xié)同質(zhì)檢組成員每天巡查和抽查及每周全面檢查。將檢查結果記錄在案，發(fā)現(xiàn)問及當即處理，并每周發(fā)出質(zhì)量檢查通報。每季度進行匯總，根據(jù)問題發(fā)生率評選出最佳部門，對該部門實行獎勵。對于問題發(fā)生最多的部門予以處罰。2） 效益考核與成本考核： 每月考核一次， 并根據(jù)考核結果進行獎罰。五、 其他：本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行！辦公室2010年 8月 10日質(zhì)量檢查管理制度為了加強酒店管理，在工作中找出問題，及時解決，達到不斷提高工作效率及服務質(zhì)量的目的，特制訂本制度：一、 質(zhì)量檢查是酒店對各部門的一種考核與監(jiān)督，旨在找出各部門存在的問題，提高酒店的服務質(zhì)量，是酒店管理的一項重要內(nèi)容之一，各部門要認真履行各自

3、的職責，全力配合酒店質(zhì)檢工作，不得以任何借口拒絕配合。二、 酒店質(zhì)量檢查管理由人事部統(tǒng)一管理，各部門協(xié)助管理。三、 人事部設質(zhì)檢員一名，對酒店各部門進行質(zhì)量檢查，并填寫質(zhì)檢報告表，每日上交總經(jīng)理審閱。四、酒店每周行政例會前首先由人力資源部通報前一周質(zhì)量檢查情況，會后，由總辦牽頭組織各部門經(jīng)理，統(tǒng)一對各部門進行檢查。五、 質(zhì)檢報告表將做為考核部門經(jīng)理績效的依據(jù)之一。六、 質(zhì)檢員職責及權限a) 認真履行質(zhì)檢制度，實事求是填寫質(zhì)檢報告表；b) 按質(zhì)檢工作流程，定期或不定期對各部門進行檢查；c) 對部門出現(xiàn)的問題， 當按照第一次警告， 第二次處罰的原則進行處理；并責令部門限期整改；對部門的優(yōu)秀表現(xiàn)，應

4、當給予獎勵；d) 質(zhì)檢員有權隨時抽查部門中任何一個員工的業(yè)務知識掌握情況，考核員工技能技巧；e) 對于部門員工出現(xiàn)的違紀行為， 質(zhì)檢員有權在了解清楚事實及找到責任人后，當場進行處理，無須與部門溝通，并追究部門管理人員管理責任；f) 當部門扣分達到一定的數(shù)量 , 質(zhì)量檢查員有權對部門經(jīng)理做出罰款處理 ( 具體參照本制度第 11 點質(zhì)量檢查處理辦法執(zhí)行 );g) 質(zhì)檢員應隨時解答員工就質(zhì)檢報告提出的疑問；h) 認真完成上級交給的其他任務。七、 質(zhì)檢內(nèi)容及范圍a) 內(nèi)容：儀容儀表、衛(wèi)生（個人衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生和工作區(qū)域衛(wèi)生）、工作流程、服務質(zhì)量、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度、考勤、值班記錄、能源使用等，各部門所有

5、工作行為；b) 范圍：酒店各部門全體工作人員。八、 質(zhì)檢員工作流程打卡簽到參加本部門例會工作安排不定點抽查各部門例會檢查衛(wèi)生、設施、消防檢查各營業(yè)點營業(yè)及服務情況出現(xiàn)問題記錄問題處理投訴查找原因發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)記錄并分析通知部門解決問題根據(jù)情況處理根據(jù)情況上報監(jiān)督處理結果根據(jù)情況匯報做出處理通報處理結果填寫質(zhì)檢報告表（工作整理）質(zhì)檢項目明細表檢查項目具體明細1、檢查走道、樓梯、屋頂、地毯、窗、窗簾2、檢查公共衛(wèi)生間地面、墻面、窗、門、潔具、臺面、公共衛(wèi)生、鏡面；設施等3、檢查大堂地面、 天花板、大門、工作臺、沙發(fā)、茶幾、花卉擺放、行李車、例牌等；4、檢查公共區(qū)域的燈、熱水爐、倉庫；5、檢查滅

6、火器、水帶、消防水龍頭。1、檢查花壇、道路、溝道、車坪；環(huán)境衛(wèi)生2、檢查 PA工作實施情況；3、對衛(wèi)生清掃不到位的，給予提醒，并監(jiān)督重做；4、對沒做大掃除的部門處罰。1、抽查廚房、餐廳晨會情況；2、抽查工作流程執(zhí)行情況；3、抽查進貨情況；4、檢查員工儀容儀表；5、檢查衛(wèi)生狀況；檢查餐飲6、抽查菜品質(zhì)量、出菜速度、裝盤等；7、檢查服務質(zhì)量；8、檢查禮貌禮節(jié)；9、檢查設備的使用狀況；10、檢查消防登記和消防設施設備；11、檢查能源的使用情況。1、仔細了解投訴情況；2、做好投訴記錄；處理投訴3、查找造成投訴的原因；4、根據(jù)情況上報；5、監(jiān)督投訴處理結果；6、反饋信息。1、抽查晨會情況；2、檢查工作程

7、序；檢查客房3、抽查清潔衛(wèi)生；4、檢查禮貌禮節(jié)；5、檢查儀容儀表；6、檢查消防治安；7、檢查能源使用情況。1、抽查財務、營銷、工程、辦公室等部門的晨會；2、抽查各部門月培訓計劃的實施；檢查其他3、檢查設施設備的運轉；4、檢查各崗位工作流程實施情況；1、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務質(zhì)量等2、檢查顧客反饋意見；檢查休閑3、檢查服務流程；4、檢查環(huán)境衛(wèi)生情況；九、 質(zhì)檢方式：質(zhì)檢員可以通過電話詢問、崗位跟蹤、面談、實地巡查、員工抽查、值班記錄查閱等方式進行質(zhì)量檢查。十、 質(zhì)檢員工作規(guī)范（ 1）著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；（ 2）準時上班，不遲到，不早退；（ 3）認真仔細檢查各部門工作， 做

8、到實事求是， 公平公正公開；（ 4）對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄；（ 5）嚴格按照酒店的相關規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理；（ 6）嚴格遵守酒店各項管理制度；（ 7）當班時間不得做與工作無關的事情；（ 8）上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；（ 9）嚴守酒店機密；（ 10）認真耐心為員工解答疑問；（ 11）遇到休息日時， 要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；（ 12）嚴格按照工作程序進行操作；十一、質(zhì)量檢查處理辦法（ 1）酒店質(zhì)量檢查以部門為單位，當部門的任何一個員工出現(xiàn)違紀現(xiàn)象時，整個部門都將扣分；反之，則部門加分；（ 2）具體細則如下：出現(xiàn)問題次數(shù)個人處理標準部門處理標準2 分以下給

9、予警告只按標準扣初次分,2 分以上扣 5 元/ 分部門員工集體累計扣5 分，部門扣1分員工犯一般過除扣分、記過另罰款20 505 分第二次每人每次扣部門失元第三次除扣分、記過另降薪一級每人每次扣部門10 分第四次辭退每人每次扣部門15 分員工犯嚴重過給予警告并罰款 50 100 元15 分初次每人每次扣部門失第二次退辭每人每次扣部門20 分員工犯 C 類過即時開除或除名，并罰款100 元每人每次扣部門30 分失以上員工受口頭表部門員工集體累計加 5分，部門加 1一次個人加 1分揚分受通報表揚一次受獎金一次加薪晉級一次部門員工集體累計加5 分，部門加 1個人加 2分分個人加 5分部門加2 分個人

10、加 10 分部門加5 分酒店員工當月內(nèi)加分累計達10 分以上 , 獎勵 10 元.備注：1、部門加分可與扣分相互抵消；2、當月內(nèi)部門抵消后累計 -30( 含) 分以上，給予部門經(jīng)理罰款 30 元/ 次；給予部門主管罰款 20 元/ 次；3、當月內(nèi)部門抵消后累計 +30( 含) 分以上，給予部門經(jīng)理獎勵 15 元/ 次；給予部門主管獎勵 10 元/ 次；4、當抽查到員工業(yè)務知識不熟悉或技能技巧不熟練 （試用期員工除外），酒店將首先追究部門經(jīng)理的責任， 質(zhì)量檢查部門有權請示總經(jīng)理后對部門經(jīng)理及該員工采取 80/20 的處罰（即部門經(jīng)理承擔 80%的責任，員工承擔 20%的責任）。十二、質(zhì)量檢查管理

11、細則1、儀容儀表規(guī)范（ 1）頭發(fā)：黑色，不得染發(fā)，前不過眉，側不遮耳，后不達領；女員工頭發(fā)長度不超過肩部，若留長發(fā)不得披散，要盤發(fā)，違反者，每一項扣一分；（ 2）服裝：按酒店規(guī)定之服裝穿著，整潔，衣服無污跡，不能出現(xiàn)皺折，紐扣扣整齊，口袋內(nèi)不允許放置過多的東西，皮鞋光亮，不得私自更改制服的搭配，違反者，每一項扣1 分；（ 3）工牌：按照酒店規(guī)定一律佩帶在左胸口，位置不正確者扣1分/次；沒帶工牌者扣2 分/次；（ 4）面容：男員工，不留胡須，面容整潔，女員工，化基本淡妝，不得濃妝艷抹，否則，扣1分/次；（ 5）口腔：上崗前和當班期間不得吃有異味的食物，不得飲酒，常刷牙，無煙味、異味等，違者扣1分

12、/次；（ 6）指甲：不得留長指甲，不得涂有色指甲油，違者扣1 分/次；（ 7）飾品：員工上班期間只允許佩戴一枚結婚戒指（但嚴禁豪華、夸張型）。除總經(jīng)理批準外，其他員工上班一律不得佩帶其它首飾和裝飾物；違者扣 1 分次；2、工作態(tài)度（ 1） 禮貌禮節(jié)：A、見到客人、上司、同事主動問好，否則，扣1 分 / 次；B、工作中堅持站立服務，面帶微笑，使用規(guī)范的禮貌用語，否則，扣 2 分/ 次；C、不得使用粗言穢語，否則扣5 分 / 次；D、在任何情況之下，不得與客人、上司、同事爭吵，否則口10 分/ 次；E、與客人、上司、同事溝通，要語調(diào)適中，不可惡言惡語，否則扣 10 分/ 次；（ 2） 服從：A、各

13、部門必須積極配合酒店質(zhì)量檢查部門工作，不得以任何理由拒絕，否則質(zhì)檢部門對部門經(jīng)理實行10 元/ 次罰款。再不配合者加倍處罰。B、不得頂撞上司，否則扣10 分 / 次 , 并處 50 元罰款；C、按時按量執(zhí)行上司分配的任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，否則扣10 分 / 次，并處 50 元罰款；D、倘若遇疑難或不滿，應首先按時完成任務，再找適當?shù)臅r間向直屬上司反映，不得當眾頂撞或拒絕，否則扣10 分/次，并處50 元罰款；E5/（ 3） 微笑：在工作中要始終保持微笑對待客人，否則扣2 分/次；（ 4） 效益：為客人提供快捷的服務，客人提出的要求，要在盡快的時間內(nèi)完成，否則扣5分/次；（ 5）

14、團結：員工之間應團結一心，不得搬弄是非，傳播閑言閑語，違者扣 20 分/ 次，并處罰 100 元罰款。（ 6） 行為舉止：A、守時按時上班，不遲到，不早退，工作時間不擅離職守，否則扣 2 分/ 次；B、工作時間不得處理個人事務或做與工作無關的事情，不準打私人電話，否則扣3分/次；C、上班時間不準在酒店內(nèi)會見親友，非工作需要不得部門之間串訪，否則扣3分/次；D、上、下班必須走員工通道， 服從并主動接受保安員的檢查，否則扣 2 分/ 次；E、 上班時，只準在工作所需要的范圍內(nèi)活動，未經(jīng)批準，不得在酒店內(nèi)隨意走動；下班后，未經(jīng)批準，不能進入酒店餐廳、酒吧及其它公共客用設施（有實際消費者除外），否則扣

15、 3分/次；F、三樓以下（除運載貨物外）不得使用員工電梯，否則扣1分/ 次；G、在工作場所要保持禮貌待客，不得依靠墻壁或家具，不得高聲談話或閑聊，避免當著客人的面整理頭發(fā)、觸摸自己的面部、 挖鼻孔或抓頭掏耳等不雅觀的行為，否則扣 2 分/次·項；H吹口哨等，否則扣1分/次；I 、接聽電話迅速，不得讓電話鈴響超過3 次，超過3 次要致歉，否則扣2 分/ 次；J 、保持辦公桌整潔，辦公桌上不得存放額外物品，否則扣1分/ 次；K、客人或上級進入辦公室應立即起身迎接并問候，客人或領導離開是應起身相送,否則扣 1分/次；L、嚴禁在公共場所，廚房、倉庫等地方吸煙，否則扣3 分/次；M、工作時間不

16、得穿工作制服外出購物、吃東西等，否則扣1分/ 次；N、嚴禁在員工食堂以外飲食，不得拿取或收藏招待客人的食品和飲料；否則扣2分/次O、不得用一個手指指他人或自己, 要使用正確的指引姿勢, 否則扣 1分/次;P、下班后不得隨意出入大堂或其他經(jīng)營區(qū)域，否則，扣 2 分/次；Q、見到地面雜物不主動撿起來者，扣 1 分 / 次；管理人員除了處以 10 元罰款之外，還需扣5 分/ 次；R、見到酒店水龍頭未關緊或該關的燈光未關掉，而不主動關掉者，扣1 分 / 次；管理人員除了處以10 元罰款之外，還需扣 5分/次；S、員工必須遵守宿舍管理制度，違反者根據(jù)宿舍管理規(guī)定，進行處罰或獎勵，并每處5 元罰款就扣1

17、分；(6)衛(wèi)生規(guī)范A、 各部門衛(wèi)生 , 必須執(zhí)行每天例行清掃 , 一周安排一次大掃除 , 否則將扣部門 5 分；責令整改后仍不執(zhí)行者， 扣部門 10 分，并處部門經(jīng)理20 元的罰款；B、地面：地毯必須保持干凈，要求無雜物、紙屑等，否則扣1 分 / 處?次；大理石地面必須保持光亮，無油漬，無污跡等，否則扣 1 分/ 處?次；C、家私：保持干凈，整潔，不得有灰塵，蜘蛛網(wǎng)，不得放置私人物品等否則扣1分/次；D、工作臺：保持干凈整潔，及時整理，保持美觀，不得在工作臺上亂堆亂放，更不得有灰塵等，否則扣2分/次；E、垃圾桶：外觀必須隨時保持干凈，里面的垃圾不得超過1/3 ，否則扣部門2 分/ 次；F、環(huán)境

18、衛(wèi)生：玻璃必須保持光亮，無污跡；走道必須隨時保持干凈，整潔；停車場必須保持干凈整潔，有雜物立即清掃，否則扣1 分/ 次?處；G、個人衛(wèi)生：儀容整潔，無頭皮屑，衣服干凈整潔，皮鞋光亮，常洗手等，否則扣1分/次；H、餐具衛(wèi)生：餐具必須保持潔白，無油漬，無污點，無指紋印痕等； 按酒店規(guī)定的程序對餐具進行消毒，否則扣 2 分/次；造成客人投訴，扣10 分 / 次，并處罰款20 元；I 、設施設備：保持整潔，干凈，無灰塵等，否則扣1 分/ 次；（ 7）工作程序：各部門必須按照本部門既定的工作程序、操作程序、操作規(guī)范進行工作，否則，扣2 分/ 程序?次；（ 8）服務質(zhì)量：A2/B、因服務造成投訴的，扣10

19、 分 / 次；（ 9）部門經(jīng)理未按照酒店規(guī)定的要求完成工作任務者，將由酒店辦公室提出過失處罰，經(jīng)請示總經(jīng)理后直接從工資中扣除，如事實確鑿，部門經(jīng)理拒簽者，則處罰自動升級；（ 10）各部門具體細則 : ( 一) 餐飲部1、擺臺規(guī)范、標準統(tǒng)一，不缺項，臺面餐具不得有缺口，違反每項扣 1分。2、熟悉當日菜品情況，不允許點出已沽清菜品，違反每項扣2 分/次。3、掌握當日預定情況，了解預訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標準、聯(lián)系電話，違反每項扣2 分/次·項。4、熱情待客，迎送到位，違反每項扣1 分/次。5、與賓客、 上司對立行走不主動讓道、問好，違反每項扣2 分 /次。6、客人到達時，按先賓后主

20、的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項扣 1分/次。7、點菜時，根據(jù)客人的多少，提醒客人控制點菜的數(shù)量，違反扣1分 /次，造成客人投訴的扣5 分 /次。8、一般情況下5 分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜，15 分鐘內(nèi)上熱菜，違反扣 3 分次·項。9、主動為客人點煙，將脫下的衣服掛好等細節(jié)服務，違反每項扣1-4 分/ 次。10、嚴格按照服務操作規(guī)程進行操作，不得擅自取消服務環(huán)節(jié)，違反每項扣1-4分 /次·項。11151分 /次，造成客人投訴的，扣10 分/次。12、嚴禁攜帶私人物品進入營業(yè)場所，違反扣1 分/次。13、廚房菜品必須按照酒店規(guī)定的分量標準、裝盤標準、制作標準進行加工，否則，視情節(jié)

21、扣2 10分 /次；14、保證出菜速度，接單后必須在5 分鐘以內(nèi)上涼菜，15 分鐘以內(nèi)上熱菜，否則扣2 10分 /次；15、 菜品因色澤或味道或分量等被客人投訴，視情節(jié)扣210分/次；（二）、房務部1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項，違反每項扣1 分 / 項。2、嚴格按照崗位程序進行操作， 不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣 1分項。3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài)，違反扣1分/次。4、熟悉房間設施設備情況，能正確使用，違反扣1分/次。5、及時、準確地填寫各種報表，違反扣1 分/ 次·項。6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項扣1分/次。7、一般情況下整理房間在30 分鐘內(nèi)完成

22、，違反扣1-3 分/ 次。8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店，違反扣20-100分/ 次。9、嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分/次。10、客人退房后，查房迅速、準確不遺漏，按程序操作，應在2 分鐘內(nèi)完成，違反扣 1-3 分 / 次。11、嚴格遵守客房管理制度，違反扣 1-3 分。（三）、前廳部1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務項目及價目，違反扣1 分 / 次。2、準確記錄客人的預定要求，正確填好交班本，違反扣 1-3 分 / 次。3、嚴格按照服務操作規(guī)程進行接待服務，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項扣2-5 分。4、賓客到達酒店后，禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2

23、-5 分/ 次。5、賓客到達前廳后，接待員應主動問好、熱情接待，根據(jù)客人要求做準確而詳細的介紹，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2-5 分/ 次。6、團隊接待， 做好前期準備工作及跟蹤服務，起到協(xié)調(diào)各相關部門的作用，違反扣1-3 分/ 次。7、網(wǎng)絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒， 保證計算機無毒運行，違反扣1-2 分/ 次。8、客人到達總臺，應在2 分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣9、嚴格遵守前廳銷售管理制度，違反扣 1 分。1 分 /次。(四)保安部1、忠于職守，警覺性高，違反扣1 分。2、停車場保證進出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，保護車輛安全，違反扣1-10分 /

24、次。3、禁止小商販進入酒店區(qū)域，違反扣1 分 /次。4、搬運物品出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分 / 次，情節(jié)嚴重者另行處理。5、自行車、摩托車停放時，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車，不得隨意亂放，違反扣 1分/次。6、每日每周開展安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣 1-2 分 / 次。7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5 分/ 次。8、每月集中義務消防訓練1 次以上，進行業(yè)務學習和實地滅火演練，違反扣 5 分/ 次。9、緊急事件， 需保安部協(xié)助應在3 分鐘趕到現(xiàn)場， 違反扣 2 分 / 次。10、嚴格遵守保安管理制度，違反按管理制度進行獎罰。（六）、工程部1

25、、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準，外來人員嚴禁出入配電房等重地，違反扣1-2 分/ 次。2、每月對客房設施設備進行檢修、保養(yǎng)，違反扣2 分/ 次。3、遵守工程部門的設備操作規(guī)程，不得擅自取消操作規(guī)程，違反扣1-3 分/ 次·項。4、一般維修從接到維修通知單或電話通知報修修復不超過5個工作小時，不能修復，回復不超過30 分鐘，違反扣1-5 分 / 次。5、加急維修，在3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場解決，對不能修復，回復時間必須在 20 分鐘內(nèi)，違反扣1 分 / 次。6、值班人員有高度責任心，及時發(fā)現(xiàn)故障，并做好記錄，對不能修復事項，應立即通知上級，違反扣2分/次。7、嚴格遵守工程管理制度，違反者，按相關制度執(zhí)

26、行。(七)硬件設施維護與保養(yǎng)1、圖文、信息標志正規(guī)、完整、無褪色、無變形，違反扣2 分 /次。2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1 分/次。3、照明燈具完好、有效，違反扣1 分/次。4、地面平整、無破損，違反扣1 分/次。5、門窗無破損、完好有效，違反扣1 分 /次。6、天花板無破損、無變形、無脫落，違反扣1 分 /次。7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落，違反扣1 分/次。8、扶梯無脫落、無破損，違反扣1 分/次。9、柱子無破損、無脫落、無劃痕，違反扣1 分 /次。10、回門器無故障、完好使用，違反扣1 分 /次。11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損，違反扣2分/次。12、

27、電視、電話等電器設備完好、有效無破損，違反扣1分/次。13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤，違反扣1分/次。14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹，違反扣1 分/ 次。15、文件夾平整、無劃痕，違反扣1分/次。16、布草完好、無破損，違反扣1分/ 次。17、各種單據(jù)完整、無缺損，違反扣1分/次。18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞，違反扣1分/次。19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣1分/次。20、玻璃器具無裂痕、完好，違反扣1分/次。21、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形，違反扣1分/ 次。22、瓷器無缺口、無裂痕、完好，違反扣1分/次。23、定期對空調(diào)、抽油煙機等機械設備

28、進行整形和保養(yǎng)，違反扣1分/ 次。24、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查，違反扣1 分 / 次。十三、獎勵1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的，應給予重獎，視成績大、小獎3-20 分。2、服務質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者，獎勵2-5 分。3、嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者，獎勵2-10 分。4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50 分。5、服務周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，獎勵 1-5 分。6、拾金不昧者，獎勵2-10 分。7、舉報跑單、 多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者，獎勵 1-10 分。8、對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵 2-1