電商客服月度績效考核表

1、表單編號：EZEB08DQR1.0客服績效考核表售前售后客服部特殊說明：考核指標(biāo)由服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識三部分組成，自行擬定的崗位每月工作計劃占績效考核權(quán)重60%，本績效考核表占權(quán)重 40%工作業(yè)績：按照崗位職責(zé)要求和工作目標(biāo)、計劃，按時、保質(zhì)、保量完成工作?？己岁P(guān)鍵點：服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識具體考核指標(biāo)如下：KPIKPI分解KPI定義分值自我評分20%主管評分80%總得分服務(wù) 態(tài)度售前服務(wù)10分當(dāng)班成交率咼、付款率咼、回應(yīng)時間快的8-10 分當(dāng)班成交率中、付款率中、回應(yīng)時間中的4-7分當(dāng)班成交率少、付款率少、回應(yīng)時間慢的1-3分售后服務(wù)10分中差評售后及時的，維持好評率咼的，造成

2、退貨率少的8-10 分對待中差評消極的3-5分完全不理會評價的1-3分客戶滿意評分10分顧客評價明確寫明*客服服務(wù)態(tài)度。給予好評的6-10 分顧客能接受產(chǎn)品，但客服服務(wù)態(tài)度給予一般評價或不給予評價的4-7分顧客非常不滿意，滿意率低于70%，使店鋪好評嚴(yán)重受損 的0-3分溝通有效性10分服務(wù)態(tài)度好，提供正確的信息，及時回復(fù)的8-10 分與顧客溝通一般，消極對待，有問題未及時答復(fù)并跟進(jìn)的4-7分考核部門：客服咅B(yǎng)被考核人：主考人： 填表時間：表單編號：EZEB08DQR1.0不能做到有效溝通，與客戶爭吵，缺之耐心，多個問題只回答一個的0-3分計劃完成率10分工作量飽和，完成率達(dá)到 95%以上，部門

3、內(nèi)部工作量排名第一的8-10 分工作量不飽和，完成率達(dá)到85%以上，部門內(nèi)部排名中等 的4-7分工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作時間，部門內(nèi)部排名墊底的0-3分工作 態(tài)度工作主動性15分工作熱情高，服務(wù)態(tài)度好。正確提供商品信息，并及時處理問題的13-15 分能主動考慮問題并提出解決方案，對職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)盡心盡責(zé)的8-12 分有一定的主動性和熱情，但還需要主管或領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與指導(dǎo)的4-7分工作消極被動，缺乏熱情，需要上級不斷督促與指導(dǎo)的0-3分團(tuán)隊協(xié)作能力10分主動配合組員分析工作、解決難題并在小組內(nèi)建立協(xié)作氛圍，得到上級領(lǐng)導(dǎo)與冋事 們的認(rèn)可的8-10 分與冋事之間的合作一般，部

4、門合作關(guān)系一般，有時需上級協(xié)調(diào)的3-4分沒有團(tuán)隊合作的習(xí)慣，同事之間相處較為陌生，與上級領(lǐng)導(dǎo)甚少交流的0-2分責(zé)任心10分忠于職守，工作中能從細(xì)微入手，以店鋪效益為基本，精益求精，盡善盡美的10分能保證自身的工作準(zhǔn)確度，遇到問題能發(fā)揮主觀能動性，自我積極解決的5-8分對本職工作毫無責(zé)任感，不能主動解決問題，需要上級領(lǐng)導(dǎo)指正錯誤并指導(dǎo)更正的0-2分業(yè)務(wù)知識主動了解店鋪的發(fā)展方向，為自己設(shè)定目標(biāo)，配合組員對店效益做出巨大貢獻(xiàn)的10分10分能夠積極參加公司的培訓(xùn)，在專業(yè)或其他方面進(jìn)修提咼自己的3-4分缺乏自我培養(yǎng)和專業(yè)提咼意識，隨大流或?qū)ψ晕一緹o要求的0-2分加減分出勤率不遲到、早退，從不請假或調(diào)

5、休，自覺自愿延長工作時間配合完成設(shè)計任務(wù)；5分表單編號：EZEB08DQR1.05分偶爾遲到、早退、有事不先請假，需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有條件延長工作時間配合完成設(shè)計任務(wù)；3-4分經(jīng)常遲到、早退、有事不先請假，且當(dāng)月有超時數(shù)休假0-2分總分分?jǐn)?shù)：優(yōu)秀90分（含）以上良好80分（含）一90分（不含）中等70分（含）一80分（不含）需激勵60分（含）-70分（不含）需績效面談60分（不含）以下說明：1.工作計劃完成率】=已完成工作量/計劃完成工作量X 100（如有臨時增加的額外任務(wù)導(dǎo)致原工作計劃內(nèi)的事項無法完成的，已完成的額外任務(wù)量可作為彌補(bǔ)）；2.以上考核表以月度考核為準(zhǔn)，其中自我評分占 20%，主管評分占

6、80%;自行擬定的崗位每月工作計劃表占績效考核權(quán)重60%，本績效考核表占權(quán)重 40%，考核結(jié)果將計入 年終總評分當(dāng)中；3. 連續(xù)兩次被評為 需激勵員工”將被警告，連續(xù)三次被評為需激勵員工”將被勸退；連續(xù)二次 需績效面談員工”將被勸退.4. 連續(xù)兩次被評為 優(yōu)秀員工”將授予獎勵并計入年終獎，連續(xù)三次被評為優(yōu)秀員工”將享有優(yōu)秀職等晉升及薪資晉升機(jī)會；5.績效工資的核算公式：實際所得績效獎金-績效考核分?jǐn)?shù) 十100約定的月績效獎金基數(shù)5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 57613739973576069657710018

7、03090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 101866732938832008表單編號：EZEB08DQR1.017088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 1