服裝銷售中常見問題的處理

1、一、退貨時，XX會挑衣服的面料、顏色、或者長短？錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？錯：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯：不會短?。〔粫L??！顏色很好看啊！這面料非常好，是進口面料 的，不會有問題！錯：之前您怎么不說呢？錯：要不幫您改一下！對：如果還有周旋的空間，您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不 滿意呢？（探詢原因）是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-長短之所以如此設(shè)計是-所以當您穿的 時候特別顯得-（賣點的重申和導(dǎo)入）對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理。這樣吧，我挑幾件您看看， 幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）

2、呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上 去處理）對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這 些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭 ?。垮e：這是正常的錯：這種小問題難免的錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字也瘋狂 醫(yī)療廣告跑馬圈地進行時，這算是 普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，AQL服裝驗貨標準，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請-對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下

3、，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這 邊請-三、這種面料不太好，容易變形，刺人！錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯：怎么會呢！不會的！錯：這種面料不會有這種問題的！錯：您說的應(yīng)該不是這種面料錯：里面穿的時候多加一件就可以了對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗 滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）是這樣的，-（根據(jù)問題解釋原因）對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶 這么說，您可以說說這種狀況嗎？對：如果面料本身確實會產(chǎn)生這種問題是的！其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們 這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是-

4、所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色錯：有點掉色是正常的！錯：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會！錯：您是怎么洗的？錯：這種狀況我到是沒有遇到過！錯：怎么老是出這種問題錯：唉！真是麻煩！對：（正常褪色）其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款 式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因 此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀 況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！"對：（不換貨，探詢

5、原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休 息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）錯：不會的！我們這布料不縮水！錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮錯：應(yīng)該不會錯：放心吧，會縮水一定會跟您講對：這一點您可以放心，因為這是-面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您 可以放心的穿。對：是的！這一點確實是要注意一下，因為 -面料它的優(yōu)點是-而要注 意的就是在穿的時候要注意-在洗的時候要注意-這樣不僅不會有縮水的問 題，穿起來還特別的鮮艷好看。）對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！六、你們的衣

6、服怎么這么花呀?。銈兊囊路趺创┢饋磉@么緊啊？）錯：不會的！怎么會花呢？錯：這是今年最流行的花色！錯：您可以看看其他款錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧錯：這種花色應(yīng)該還好錯：我們的風(fēng)格就是這樣的對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為 您的膚色-風(fēng)格-所以您穿起來時尚感特別的強對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上 之后就不一樣了，36578小本創(chuàng)業(yè)網(wǎng)，開啟我的財富人生，尤其您的膚色-風(fēng)格- 特別顯得大氣，很引人注意。對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保 守，其實您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯！七、你們的款

7、式好少??！錯：怎么會少呢？不少了錯：您想要什么款錯：我們這兒已經(jīng)算多的了錯：您先看看有沒有合適的錯：已經(jīng)賣的差不多了錯：新貨過兩天就到了對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選 的，每件都有自己的特色，早餐加盟連鎖，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款 式？對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不 過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自 己的特色！八、太貴了！錯：這樣子還嫌貴錯：我們這里是不講價的錯：多少錢才肯要錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了！錯：我們現(xiàn)在

8、搞促銷活動，多買多送，也不會太貴錯：這是進口面料對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微 高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服 只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微 高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng) 常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正 的浪費錢。九、穿著不合適錯：其實您的身材穿起來特別好看!錯：什么地方不合適？錯：不會啊，挺好的！錯：可能您看不習(xí)慣，其實挺好的！錯：那您要不要試下另一套？錯：怎么會不合適，我覺

9、得非常合適啊！對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢 /我來幫您介紹對：探詢問題點，是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿 起來特別-（加上贊美）對：如果無法處理原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一 下，我?guī)湍眠^來。十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰?？錯：沉默不語錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯：很多品牌也是不打折的啊錯：我們品牌就是這樣子的錯：是嗎？我看過他們也打折啊錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？對：其實打折的原因很多，外貿(mào)童裝，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能

10、 造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔心因為價格不統(tǒng)一而 覺得自己上當受騙！對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價 格，這樣心里會更舒服一些！一、怎么這么貴，可以打折嗎？錯：不好意思，我們都是不講價的錯：沒有折扣錯：當季產(chǎn)品不打折錯：目前沒有折扣錯：打折可能要再過一陣子對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一 點的原因，是因為我們的（設(shè)計、做工、售后 -）做得很好，而且質(zhì)量方面又 有保證，-再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您 說是吧？對：這一

11、點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一 價格的，不過-（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點）二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的錯：我們這都是公司定價來的對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒 解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的，真正對老客戶負責(zé)，這樣 您才會對我們品牌更滿意。對：很謝謝您的支持，開內(nèi)衣連鎖店，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過 您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！三、買一件，不打折，好；那我買 4件您怎么也不打折呢？要不打折我就 買一件算

12、了。錯：不好意思，這不是多少的問題！錯：我們新貨確實沒有折扣錯：您穿起來好看最重要了，是不是？錯：我們的產(chǎn)品確實已經(jīng)很便宜了錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯：那您考慮考慮吧對：是的！如果我是你的話，童裝連鎖，買4件我也一定會希望打折的，這 樣吧-（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一 件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解 決）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如 果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上 賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可

13、惜啊！四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？錯：是嗎？我們店開了好幾年了錯：我們這是新的牌子錯：可能你沒有注意吧錯：我們在服裝界還是比較有名氣的錯：我們在很多雜志上有廣告的錯：不可能吧對：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介 紹！對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天 有機會跟您介紹我們的品牌 對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有 -年 了，主要的客戶 主要 的風(fēng)格-我們的特色是-對：呵呵！是啊！我們是新的品牌，剛剛才進到商場里，所以以后還需要 您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格 -五、我只是隨便看看錯：那您隨便看看錯：沒關(guān)系錯：您先看看，

14、喜歡可以試戴錯：有幾款新款不錯的錯：好的！錯：哦對：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫 自己挑一個最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？對：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，哎呀呀加盟，這樣您也可以對我們的品 牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最合適您的 產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B-對：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放 心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣 服呢？六、某某某同你家比，哪家更好？錯：各有特色，看客戶的喜好錯：這很難說錯：我不太了解其他的牌子錯：都不錯錯：他們就是廣告打的多而已錯

15、：看客戶喜歡對：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、 款式、還有就是適不適合您，我們的特點是 特別適合您的是-對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設(shè)計風(fēng)格，因為 這幾個品牌都是好品牌，選擇廣州寶豆食品，O風(fēng)險成就你的致富夢，因此不是 哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品對：其實應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在 市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來 決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風(fēng)格、還是 七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢?？錯：不好意思，這是公司的規(guī)定錯：我們這是全國

16、統(tǒng)一價錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價錯：不好意思，我們也沒辦法錯：如果可以的話我還希望5折賣呢錯：有些是拉高價位之后再打折對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣 跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類 的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前 -對：是的！ 6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價 上稍做修正，我們也是可以打 6折的,選擇廣州寶豆食品，0風(fēng)險成就你的致富 夢，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經(jīng)不誠信了 ，外貿(mào)童裝 特價店，質(zhì)量上您也就更難相信我們了 ，品牌女裝，您說是嗎

17、？八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？錯：因為質(zhì)量不一樣錯：因為我們的設(shè)計比較好，比較有名錯：手工和設(shè)計都不一樣錯：您要便宜的也有對：您指的別人是??！原來如此，是這樣-（加上產(chǎn)品差異化的比較）對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質(zhì) 量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們 也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您 說是嗎？對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問 題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，男裝品牌折扣店加盟，還幫我們介紹了 好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人 節(jié)就介紹了不少客戶過來，因為他認為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。九、您公司現(xiàn)在7折，空調(diào)蚊帳，以后會不會有更低的折扣？錯：這說不準錯：這個折扣已經(jīng)差不多了錯：不太可能錯：這要看公司的政策了錯：一般來說不會錯：以前沒有過，不知道對：這一點請您放心，我們的品牌基于對客戶負責(zé)任 ，名牌服裝專賣，因此 在折扣上的把握原則性也是比較強的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如 果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？對：這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當然這也是對客 戶負責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)