2016上半年酒店工作總結(jié)

1、2016 上半年酒店工作總結(jié) 【范文一：酒店上半年工作總結(jié)】 XXXX 年上半年，XXXX 酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出 的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠 抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下， 1 1- -6 6 月份（含物業(yè)管理中心） ， 營(yíng)業(yè)收入：XXXXXXXX 萬(wàn)元，較去年同比上升 2 2、9%9%經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：XXXXXXXX 萬(wàn) 元，同比下降 12%12%（利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?1 1、工資成本增加， 2 2、原材 料成本上漲， 3 3、工程維修費(fèi)用增加， 4 4、酒店新增加客房布草床上用 品，員工服裝更新， 客房床墊更新， 客房增加食品柜， 餐廳臺(tái)

2、布更新， 餐廳部分餐具更新等） 以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒 店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的 開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓 至如歸的酒店” 我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗， 力爭(zhēng)完成集團(tuán)下 達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。 一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì) 經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作， XX XX 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為 了更好地努力打造服務(wù)品牌， 進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服 務(wù)理念。 上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永 垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命” 為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)， 走出去”的方法，

3、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不 斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 1 1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促 進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已 成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。 對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)， 從感性到理性已有了形 象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好 氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理 論到實(shí)際的全面梳理和提高。 2 2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理 專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵， 提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。 3 3、

4、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合， 著力培養(yǎng)多面手， 以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí) 短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況， 做到有備無(wú)患。 我們要求由人力資源部嘗試 一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)， 并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。 這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我 們已有收獲。 4 4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況， 自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡 可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)， 告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名 稱、重要客房、 餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得 到回答。 5 5、為保

5、證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢 查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促 使每項(xiàng)服務(wù)到位。 同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮 節(jié)禮貌等進(jìn)行督查， 總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。 通過(guò) 質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具 有其實(shí)用性和針對(duì)性。 6 6、根據(jù)酒店實(shí)際情況， 結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例， 落實(shí)酒店、部門(mén)、 班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù) 90%90%以上， 使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方 法。為提高企業(yè)的管理水平， 提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。 7 7

6、、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高 職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。 使廣大員工明白為客人提供熱情、 文明、細(xì)致、 周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以 賓客為中心”的服務(wù)理念； 明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店 客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù) 發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客 戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作： 1 1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。 2 2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月

7、銷(xiāo)售報(bào)表的排行， 設(shè)計(jì)了客戶回訪表， 有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 通過(guò)回訪拉 近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。 3 3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力” ，首先應(yīng) 革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略 求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形 勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。 三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我 們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn) 一步提高賓客的滿意度。 1 1、

8、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間 的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了 以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛 利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下 形成共識(shí)，即： 良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高 酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)， 使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)， 才能確保酒店 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 2 2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。 我們從樹(shù)立窗口形象入手， 提

9、高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心 中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn) 責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題； 以“關(guān)心、 愛(ài)心、放心、細(xì)心、 誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客” 。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的 行業(yè)新風(fēng)。 3 3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互 交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之 間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí)，要 求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖， 從不同的角度、 不同 的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例 （投訴或表?yè)P(yáng)） 進(jìn)行剖析和點(diǎn) 評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例

10、分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為 顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的 問(wèn)題根源。 使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤， 形成資源 共享。 4 4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī) 范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客 人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客 人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù) 員主動(dòng)熱情地與客人交流， 以掌握更為詳細(xì)的資料， 便于向客人提供 有針對(duì)性的服務(wù)。 當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)， 無(wú)論總臺(tái)還是樓層服 務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需增加?jì)雰捍?/p>

11、。 入住客人過(guò)生日時(shí)， 服務(wù) 員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果， 一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后， 服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣， 及時(shí)為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì) 致而又充滿人性化、 個(gè)性化的服務(wù)， 卻讓客人感受到酒店提供的硬件 與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。 四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展 1 1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況， 制定出臺(tái)了酒店管理實(shí)務(wù)； 修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度， 加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度； 規(guī) 定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序； 對(duì)總臺(tái)的帳務(wù) 操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記” 、 “總臺(tái)登記”、“涉外

12、登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、 周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代 企業(yè)管理制度相接軌。 2 2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔 案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析， 挖掘客人消 費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同 時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服 務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)” 。 3 3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開(kāi)展了一系 列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)， 如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、 新春文藝聯(lián)歡會(huì)、 三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、 清明節(jié)紀(jì)念

13、烈士掃墓活 動(dòng)、各部門(mén)春季野炊活動(dòng)， 以“練內(nèi)功， 創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技 能”比武、 以“與企業(yè)共命運(yùn)” 為主題的全員營(yíng)銷(xiāo)從我做起簽名活動(dòng)， 以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。 通過(guò)這些活動(dòng)， 激發(fā)員工全身心投 入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 此外，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中， 除晉升工資、 適度獎(jiǎng)勵(lì)外， 還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。 并利用員工食堂宣傳 欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼 博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的 開(kāi)展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近，我們又組織開(kāi)展了銷(xiāo)售 精英、

14、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員 工之間的團(tuán)隊(duì)精神。 由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企 業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本” ，開(kāi)展人心化的 管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工作一年以上員工 的占總數(shù)近 70%70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明 天更美好已成為酒店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。 同時(shí)，我們注重抓好中 層干部和班組的學(xué)習(xí)， 規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書(shū)， 寫(xiě)兩 篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西亞的信 、 從優(yōu)秀到卓越等書(shū)籍。 并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā) 員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性， 掌

15、握扎實(shí)的技能知識(shí)， 樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理 念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)； 一個(gè)健康、 向上，具有凝聚力的團(tuán)體。 4 4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作 為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗， 人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一是充分利 用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、 以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等， 通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng)， 使各部門(mén)互閱 和處理。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門(mén)電話費(fèi)等使用情況， 使員工 自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。二是通過(guò)局部改造用電、用水、 空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、

16、氣、柴油等能耗。其次，自已動(dòng)手維護(hù) 修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障 率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比 價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì) 入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品， 及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理， 避免 所造成的損失。 四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)， 及時(shí)回收客房可利用消 耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。 并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較， 以控制消耗 品和清潔劑的用量。 通過(guò)一系列的有效措施， 使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了 較大幅度下降。 5 5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上， 酒店與各部門(mén)簽訂了安全防范責(zé)任書(shū) ，

17、相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和 義務(wù)消防隊(duì)組織， 成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)， 建立 了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安 全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確， 責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、 實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消 防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為 XX XX 年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí) 現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。 6 6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素 質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)， 從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)

18、、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。 嚴(yán)格按照“集 體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、源 頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做 到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。 回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作， 我們還有非常多的不足， 尤其是物業(yè)服務(wù)中心， 對(duì)此我深感歉意， 在以前的工作中對(duì)總公司和 各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方， 我代表酒店全體員工 給大家說(shuō)聲對(duì)不起。 【范文二：上半年酒店總經(jīng)理工作總結(jié)】 本人 XX XXXX XX 俱樂(lè)部總經(jīng)理兼 XXXXXX 大酒店總經(jīng)理，在 PETERPETER 董事 長(zhǎng)及達(dá)聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下，

19、 率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，奇特提高酒店的服務(wù)品質(zhì)、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 現(xiàn)就 2014 2014 上半年的工作總結(jié) 一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)方針， 制定酒店的經(jīng)營(yíng) 管理目的，并指揮實(shí)施 xxXxxX 假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容 樂(lè)觀，制定 20XX20XX 年度發(fā)展計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀態(tài) 進(jìn)行的， 2014 2014 年根本判斷俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為 重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施， 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)化服務(wù)，提高出品， 從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)方針。 為推進(jìn)住房， 帶動(dòng)花費(fèi)， 俱樂(lè)部在經(jīng)

20、營(yíng)方面主要采取以下措施保 證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增添： 1 1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳名目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月 住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)， 以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房 并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。 2 2、 針對(duì) 6 6 月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客跟商務(wù)住房贈(zèng)送早 餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。 3 3、 把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高級(jí)西餐廳， 細(xì)化服務(wù)， 加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自 5 5 月 1 1 日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào) 價(jià)，將自助餐午餐價(jià)錢(qián)上調(diào)至 5XXXX5XXXX 位,同時(shí)新推出下戰(zhàn)書(shū)茶項(xiàng)目 線切割。 4 4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)， 主要原由于中餐收入與計(jì)

21、劃相距過(guò)遠(yuǎn)。 下半年中餐情況極不容樂(lè)觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于 9 9 月 1 11 1 日 宣布停業(yè)。象征著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)為期不 遠(yuǎn)。 5 5、領(lǐng)導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。 二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度， 建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)， 協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)聯(lián)，建立內(nèi)部公道而有效的運(yùn)行機(jī)制。 為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有籌劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、 有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去， 有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合 起來(lái)，樹(shù)立清楚的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建破方案性的工作軌制，通 過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有規(guī)劃、有落實(shí)，按打算步驟予以實(shí) 行。建立每月工作匯報(bào)制度，通

22、過(guò)對(duì)工作的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé) 人予以考評(píng)。 酒店成立之初， 各項(xiàng)制度未健全完善， 制度的完善及各項(xiàng)工作程 序確切立需在長(zhǎng)期大批的實(shí)際中方能逐步完成。 因此，制度的建立也 是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。 現(xiàn)該部門(mén)工作已基本完成， 俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位 程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、 制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基 礎(chǔ)，酒店管理層自 2011 2011 年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明 白規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件 在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施措施進(jìn)行考核， 另一方面每月每季度召開(kāi)上月 / / 季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì) 劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使

23、各項(xiàng)工作落實(shí)到人， 也以此作為對(duì)各部考察的根據(jù)。 三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情形， 制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格系 統(tǒng)，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。 市場(chǎng)的變更與酒店的發(fā)展非親非故， 俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng) 脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)： 一月份制定 20XX20XX 年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散 房?jī)r(jià)格及合約版本。 仲春份謀劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作， 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理， 制定倉(cāng)庫(kù)管 理制度，履行總機(jī)與服務(wù)中央分開(kāi)管理。 三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳 A A、B B 區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)予， 完善 C C區(qū)的服務(wù)功效。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，做好或銷(xiāo) 義務(wù)調(diào)配。制定西餐廳的工

24、作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定 XXXXXX 會(huì)員卡章程。 四月完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)勘誤， 起草酒店各部門(mén)工作程序， 開(kāi) 展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作， 完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的部署。 組織營(yíng)銷(xiāo)人員 進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。 五月編制新菜牌， 做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換， 改變中餐 C C 區(qū)服務(wù)功能推 出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐 廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。 策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活 動(dòng)。 六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童 節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。

25、 七月份酒店為節(jié)約成本， 實(shí)行部分物質(zhì)自購(gòu)， 中餐增加新菜式的 推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾， 對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色分辨。開(kāi)端對(duì)客房的滲水維修。 四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和利用， 督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。 酒店中層治理職員為酒店的中堅(jiān)力量， 培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才， 需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)良人才華力的確定， 人格的尊重。 目 前酒店采用用人的準(zhǔn)則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居 側(cè)，充足發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性， 本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度， 加強(qiáng)監(jiān)督， 加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。 培訓(xùn)工作對(duì)酒店適應(yīng)環(huán)境的變革、 滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、 滿足員 工自身發(fā)展的須要

26、以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。 通過(guò) 培訓(xùn)可能提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而進(jìn)步其工作品德跟效率， 減少失誤，降落成本，提高客戶滿意度；員工更高品位地理解和把持 所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在 2012014 4 年度發(fā)展了大 量的培訓(xùn)工作，請(qǐng)求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)盤(pán)算，以第二季度為例，累 計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為 242242、 5 5 小時(shí)，其中四月份為 101101、5 5 小時(shí)，蒲月份為 6767、5 5 小時(shí)，六月份為 7373、 5 5 小時(shí)。部分均勻培訓(xùn)課程在 6 6 節(jié)/ / 月， 人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約 8 8 小時(shí)，瀕臨精良企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水 平。 酒店初步建立

27、了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度， 人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基本培 訓(xùn)師的才干領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技巧實(shí)際課程”和一些基礎(chǔ) 的管理常識(shí)和專業(yè)常識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、 前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共 12 12 份。為將來(lái)實(shí)施各崗 位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考察打下基礎(chǔ)。 五、發(fā)動(dòng)廣大員工集思廣益， 搞好民主管理工作； 關(guān)心員工生活， 一直改良員工的工作、生涯前提。 1 1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理 信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴 1XXXX1XXXX（見(jiàn) 下圖）：針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，即時(shí)要求管家部訂制工程部夏天 制服。 針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)

28、、員工的投訴及員工申說(shuō)，酒店即時(shí)開(kāi)展考核， 及時(shí)清理不合格人員。 針對(duì)上半年的問(wèn)題，酒店采取了以下方法： 首先，及時(shí)調(diào)解了員工宿舍， 將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)達(dá)到的蓮 塘搬至上步工業(yè)區(qū)， 目前員工高下班只有步行十分鐘， 不受班車(chē)時(shí)光 限度，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。 其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。 原承包給正和豐餐廳， 為追求利潤(rùn)最大化， 該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區(qū)殘余積壓的食 物，不僅滋味差， 甚至浮現(xiàn)變質(zhì)食物， 員工廣泛反應(yīng)吃不飽、 吃不好， 工作情感觸影響，也是員工消散率高的起因之一。為轉(zhuǎn)變此狀況，俱 樂(lè)部引導(dǎo)層經(jīng)切磋，決定在 26 26 樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐

29、，自 7 7 月 6 6 日開(kāi)餐以來(lái)，因?yàn)槭称犯蓛粜l(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。 再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的始終加強(qiáng)， 俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理， 并依照相關(guān)法規(guī)給每 個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。 這樣誠(chéng)然會(huì)造成工資本錢(qián)的小幅度提高， 但對(duì) 提高員工歸屬感、避免潛在的法律危險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。 通過(guò)以上措施的實(shí)施， 可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在 7 7 月份達(dá) 到了最低，僅為 XXXXXXXX 并逐步建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理 溝通的渠道。 2 2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng)，分部門(mén)組織員工至 大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)

30、企業(yè)凝聚力。每月召 開(kāi)員工生日會(huì)， 以大家庭的形式為當(dāng)月誕辰員工慶賀， 給予懇切的祝 賀，增強(qiáng)員工的歸屬感。 【范文三：上半年酒店工作總結(jié)】 XXXX 大酒店從 2 2 月 1616 日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，走過(guò)半年多不平凡的創(chuàng)業(yè) 歷程?；仡?20XX20XX 上半年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足 等方方面面的困難， 經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要 VIP VIP 客人的接待工作 的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上 初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變， 在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人 管人向制度管人的轉(zhuǎn)變， 在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益 的轉(zhuǎn)變。在七個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，實(shí) 現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入） 。為此酒店做出了大量的工作， 現(xiàn)總結(jié)如下： 一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè) 從 20XX 20XX 年 1 1 月 21 21 日市局黨組確定籌建酒店至 2 2 月 16 16 日正式開(kāi)