淘寶網(wǎng)旅行市場管理規(guī)則(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上淘寶網(wǎng)旅行市場管理規(guī)則第一章 概述第一條【目的及依據(jù)】為維護(hù)淘寶網(wǎng)旅行市場的正常運(yùn)營秩序，保障淘寶網(wǎng)旅行市場賣家的合法權(quán)益（以下統(tǒng)稱“賣家”），根據(jù)淘寶平臺服務(wù)協(xié)議、等相關(guān)規(guī)則、協(xié)議的規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條【適用范圍】規(guī)范適用于淘寶網(wǎng)旅行市場的所有賣家和買家。第三條【效力級別】本規(guī)范是的下位規(guī)則。中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)范有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)范執(zhí)行。第四條【類目范圍】淘寶網(wǎng)旅行市場下設(shè)三個(gè)類目，即度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館。第二章 準(zhǔn)入第五條【準(zhǔn)入條件】淘寶網(wǎng)賣家須同時(shí)

2、符合以下條件：（一）加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)，并根據(jù)要求在支付寶賬號中繳存一千元的保證金； （二）一般違規(guī)行為累計(jì)扣分未滿二十四分的，嚴(yán)重違規(guī)行為（除出售假冒商品外）累計(jì)扣分未滿十二分的，出售假冒商品累計(jì)扣分未滿十二分的。第三章 經(jīng)營管理第六條【商品發(fā)布】（一）淘寶網(wǎng)旅行市場賣家須遵守及中關(guān)于商品發(fā)布的相關(guān)規(guī)定。（二）除了應(yīng)當(dāng)遵守上述淘寶商品發(fā)布規(guī)則外，還應(yīng)符合以下要求：1、不得發(fā)布跟團(tuán)游及含機(jī)票類等的相關(guān)商品；2、如實(shí)描述商品的各項(xiàng)屬性，包含但不限于真實(shí)填寫日歷的SKU，預(yù)約商品信息等；3、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園類目下，淘寶1鉆以下賣家不允許發(fā)布香港迪士尼樂園門票及

3、相關(guān)餐飲等商品；4、賣家發(fā)布在特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下的商品；1）非掛牌星級酒店，只能以豪華、高檔、舒適、經(jīng)濟(jì)等類似用語來描述酒店標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)星級、準(zhǔn)星級或其他類似描述；2）酒店配備的設(shè)施情況應(yīng)當(dāng)在寶貝詳情中明確告知買家；3）發(fā)布商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫“購買須知”以及“退訂政策”作為與買家之間的有效合約，內(nèi)容以文字描述不得出現(xiàn)圖片或鏈接；4）發(fā)布的商品價(jià)格、庫存、房型等信息應(yīng)與商品本身相符，且真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，不得出現(xiàn)非實(shí)時(shí)庫存、拍前需聯(lián)系確認(rèn)價(jià)格等價(jià)格或庫存等不實(shí)的信息；5）發(fā)布“酒店客?！鳖惸肯戮频晟唐穬r(jià)格不得高于酒店門市價(jià)；6）發(fā)布商品時(shí)，不能以任何形式發(fā)布“定金”、“

4、酒店會(huì)員卡”、“會(huì)員卡號租借”等類型商品。第七條【訂單管理】（一）淘寶網(wǎng)旅行市場下設(shè)三個(gè)類目，即度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館，僅支持支付寶全額支付方式；（二）在度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)類目下二級類目自由行/跟團(tuán)游/一日游、郵輪/游船的訂單，生效有以下三種情形：1境內(nèi)訂單：賣家在買家付款后24小時(shí)內(nèi)與買家書面確認(rèn)的訂單，該確認(rèn)時(shí)間為訂單生效時(shí)間，如賣家未在買家付款后24小時(shí)內(nèi)與買家書面確認(rèn)，則買家付款24小時(shí)后訂單生效；2境外訂單：賣家在買家付款后72小時(shí)內(nèi)與買家書面確認(rèn)的訂單，該確認(rèn)時(shí)間為訂單生效時(shí)間，如賣家未在買家付款后72小時(shí)

5、內(nèi)與買家書面確認(rèn)，則買家付款72小時(shí)后于訂單生效；3賣家與買家關(guān)于生效時(shí)間另有約定，且該約定能夠排除前述條款適用的，則以雙方約定為準(zhǔn)。（二）景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園類目下買家預(yù)訂門票并支付成功后，賣家須在指定時(shí)間內(nèi)以訂單價(jià)格出票，且出票時(shí)間須符合以下要求：1. “實(shí)體票”、“換票證”中非“電子交易憑證”發(fā)送的，賣家需在買家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；2. 以“電子交易憑證”發(fā)送給買家的門票（包括兩種，一種是“電子票”，一種是“實(shí)體票”、“換票證”中通過電子交易憑證發(fā)送的交易憑證）賣家需在買家付款后2小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并保證該交易憑證可以通過對應(yīng)景區(qū)或景區(qū)授權(quán)確認(rèn)的核銷方進(jìn)行核銷或換票；3. 賣家與買家

6、關(guān)于生效時(shí)間另有約定，且該約定能夠排除前述條款適用的，則以雙方約定為準(zhǔn)。（三）特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下買家拍下且已完成支付的訂單，賣家須根據(jù)酒店實(shí)際房態(tài)判斷是否確認(rèn)發(fā)貨：1如酒店或客棧無房，賣家須及時(shí)聯(lián)系買家并協(xié)助買家完成退款；2一旦賣家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨(訂單狀態(tài)為”賣家已發(fā)貨”) ，即默認(rèn)賣家發(fā)貨成功；3賣家與買家關(guān)于生效時(shí)間另有約定，且該約定能夠排除前述條款適用的，則以雙方約定為準(zhǔn)。（四）其他未規(guī)定發(fā)貨時(shí)間的訂單，應(yīng)遵守中的相關(guān)規(guī)定。第四章 清退第一節(jié)第八條【清退】淘寶網(wǎng)賣家若發(fā)生以下任一情形，將被淘寶旅行市場清退。被清退賣家，將被禁止在基礎(chǔ)市場發(fā)布商品，同時(shí)已發(fā)布商品全部

7、下架。（一） 賣家已退出消費(fèi)者保障服務(wù)的；（二） 一般違規(guī)扣分累計(jì)滿二十四分的，嚴(yán)重違規(guī)行為（除出售假冒商品）扣分累計(jì)滿十二分的，出售假冒商品累計(jì)扣分滿十二分的。第五章 特色服務(wù)第一節(jié) 實(shí)價(jià)有房特色服務(wù)第九條實(shí)價(jià)有房服務(wù)保障，是淘寶網(wǎng)旅行市場特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下二級類目酒店客棧的賣家為買家提供的一種服務(wù)保障，買家拍下該類目下參加”實(shí)價(jià)有房”的商品，在訂單狀態(tài)為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”的情況下，買家即可享受該保障。第十條【加入條件】賣家在發(fā)布特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下二級類目酒店客棧及酒店客棧套餐的商品，須同時(shí)符合以下條件，方可加入“實(shí)價(jià)有房”服務(wù)

8、：（一）在線簽署承諾書；（二）自主繳納消保保證金至五千元及以上。第十一條【保障賠付】淘寶網(wǎng)旅行賣家違反實(shí)價(jià)有房服務(wù)保障承諾的，須按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付：（一）買家付款后，賣家發(fā)貨前，若賣家出現(xiàn)加價(jià)行為，視作賣家違約，按照賣家確認(rèn)發(fā)貨后加價(jià)行為處理。（二）賣家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨后，應(yīng)保證買家能順利入住，不得以任何理由取消或修改訂單，否則視作賣家違規(guī)，按照以下條款處理：1.在買家確認(rèn)的入住日期的前一天十四點(diǎn)及以前，賣家通知買家酒店無房或需要加價(jià)的，賣家應(yīng)按本規(guī)則【第十一條】規(guī)定解決買家入住問題，否則賣家須向買家賠償，賠付的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)的30%；2.在買家確認(rèn)的入住日期的前一天十四點(diǎn)以后，賣家通

9、知買家酒店無房或加價(jià)或到店無房或需要加價(jià)的、或買家到店后無房或需要加價(jià)的，賣家應(yīng)按本規(guī)則【第十一條】規(guī)定解決買家入住問題，否則賣家須向買家賠償，賠付的金額為該筆訂單的首晚房費(fèi)。3.如買家已支付加價(jià)款項(xiàng)的，賣家還須向買家退回加價(jià)金額；如買家到店后無房或加價(jià)，且賣家拒不協(xié)調(diào)買家入住問題的，因此造成買家另行預(yù)定房間所產(chǎn)生的差價(jià)，則由賣家承擔(dān),差價(jià)金額不超過訂單首晚房費(fèi)。第十二條【賠付條件】（一）買家申請賠付須同時(shí)滿足如下條件：1、必須為“實(shí)價(jià)有房”的商品；2、買家購買“酒店客?！鳖惸可唐酚唵螤顟B(tài)為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”的情況下，賣家因?yàn)闊o房或漲價(jià)等因素?zé)o法按照訂單內(nèi)容提供商品及服務(wù)；3、買家

10、購買“酒店客棧套餐”類目商品已付款且已成功預(yù)約后，賣家因自身原因（包括但不限于“無房”“加價(jià)”等）無法按照訂單內(nèi)容提供商品及服務(wù)；（二）賣家不予賠付的情形：賣家出現(xiàn)了第十條所述的情形，酒店商品如賣家在不需要買家支付額外費(fèi)用的情況下，向買家提供了同一酒店、同入住日期、不低于原房型原價(jià)格的、同間夜數(shù)的酒店房間、或附近2公里以內(nèi)同等及以上酒店的房間；客棧商品如賣家保證買家不需要支付額外費(fèi)用的情況下，提供了同一街區(qū)內(nèi)順利入住且不低于訂單價(jià)格或同房型的客棧;若買賣雙方協(xié)商一致處理，以雙方協(xié)商一致結(jié)果為準(zhǔn)。第六章 業(yè)務(wù)考核第一節(jié) 酒店業(yè)務(wù)第十三條【考核范圍】本節(jié)考核適用于淘寶網(wǎng)旅行市場

11、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下二級類目酒店客棧的賣家。第十四條【考核指標(biāo)】特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下二級類目酒店客棧的賣家（新開店鋪從第一筆訂單完成時(shí)，開始計(jì)算考核指標(biāo)），其店鋪的“預(yù)定成功率”、“訂單平均處理時(shí)長”、“實(shí)價(jià)有房賠付筆數(shù)/賠付率”將成為業(yè)務(wù)考核的重要服務(wù)指標(biāo)，任何一項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)，將會(huì)被商品屏蔽或類目清退：（一）預(yù)定成功率是指近30天，該賣家在酒店客棧二級類目下產(chǎn)生的所有訂單中已確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)除以買家已付款的訂單數(shù)；（二）平均處理時(shí)長是指近30天，該賣家在酒店客棧二級類目下產(chǎn)生的所有訂單中（國內(nèi)及港澳、海外及臺灣訂單分別考核）從“買家付款到賣家確認(rèn)發(fā)貨”的時(shí)長；（三

12、）實(shí)價(jià)有房賠付筆數(shù)是指近30天，買家申請賠付成功的筆數(shù)。實(shí)價(jià)有房賠付率是指近30天，該賣家在酒店客棧二級類目下產(chǎn)生的所有訂單中買家申請實(shí)價(jià)有房賠付成功的筆數(shù)除以買家已付款的筆數(shù)。第十五條【考核處罰】商品屏蔽是指該賣家在“酒店客?！倍夘惸堪l(fā)布的商品在搜索不展示，搜索不展示區(qū)塊包含但不限于淘寶網(wǎng)搜索和頻道搜索展示頁，商品屏蔽每天考核一次，每次屏蔽時(shí)長為1天，連續(xù)屏蔽30天的賣家將被類目清退 ；類目清退是指限制該賣家在 “酒店客?！倍夘惸堪l(fā)布和編輯的權(quán)限，且對該賣家在二級類目酒店客棧下的所有寶貝下架處理28天后可以自助申請加入（申請成功的，即可恢復(fù)商品發(fā)布、編輯及上架的權(quán)限）。若一個(gè)賣家在自然年

13、內(nèi)發(fā)生2次類目清退情況，該自然年內(nèi)無法再申請加入。具體考核處罰指標(biāo)如下：（一）60%預(yù)訂成功率80%的將被商品屏蔽；預(yù)訂成功率60%的店鋪將被類目清退；（二）國內(nèi)及港澳商品，3小時(shí)<平均處理時(shí)長5小時(shí)的將被商品屏蔽；平均處理時(shí)長>5小時(shí)的店鋪將被類目清退。海外及臺灣商品，24小時(shí)平均處理時(shí)長60小時(shí)的將被商品屏蔽；平均處理時(shí)長60小時(shí)的店鋪將被類目清退；（三）近30天總體銷量300筆的情況下，3筆<實(shí)價(jià)有房賠付筆數(shù)5筆的將被商品屏蔽；實(shí)價(jià)有房賠付筆數(shù)>5筆的店鋪將被類目清退；近30天銷量300筆的情況下，1%<實(shí)價(jià)有房賠付率2%的將被商品屏蔽；實(shí)價(jià)有房賠付率>

14、;2%的店鋪將被類目清退；（四）新開店鋪30天內(nèi)或近30天銷量10筆，不對賣家進(jìn)行屏蔽與類目清退處理。第十六條【無銷量商品處理】近90天在特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下二級類目酒店客棧無銷量的商品將被下架，如賣家在該二級類目下所有商品90天均無銷量，除下架商品外，將限制該賣家在此二級類目下的發(fā)布、編輯權(quán)限，28天后可以自助申請，恢復(fù)商品發(fā)布、編輯及上架權(quán)限。第七章 市場管理第十七條【行為規(guī)范】淘寶網(wǎng)旅行賣家應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：（一）賣家發(fā)布的商品價(jià)格信息應(yīng)與產(chǎn)品本身相符，并真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，買家付款后的商品不得加價(jià)；（二）賣家未對預(yù)定須知、退改政策、限制條件、費(fèi)用包含、費(fèi)用不含、

15、行程描述等消費(fèi)者購買所需要了解的信息進(jìn)行詳細(xì)說明，導(dǎo)致買家損失的；（三）賣家不得以任何理由引導(dǎo)買家在商品未實(shí)際使用前確認(rèn)收貨；（四）特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下，如買家按照已生效的訂單約定的時(shí)間到店后發(fā)現(xiàn)酒店或客棧無房或漲價(jià)，酒店商品須保證買家無須支付額外費(fèi)用并順利入住至不低于訂單約定的酒店等級或房型，客棧商品須保證買家無須支付額外費(fèi)用在同一街區(qū)內(nèi)范圍內(nèi)順利入住至不低于訂單價(jià)格或房型的客棧；（五）在度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)類目下二級類目“自由行/跟團(tuán)游/一日游”“郵輪/游船”，如買家按照已生效的訂單約定準(zhǔn)備出行，賣家不得以任何理由取消或修改訂單；（六）景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園類目

16、，如買家按照已生效的訂單約定到達(dá)景點(diǎn)，賣家不得以任何理由取消或修改訂單；（七）景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園類目下發(fā)布的“電子票”商品，賣家和碼商不得私自核銷電子票。第八章 違規(guī)處理第十八條【違規(guī)處理】淘寶網(wǎng)旅游賣家違反本規(guī)范相關(guān)規(guī)定，淘寶將依照及其他相關(guān)規(guī)則對其進(jìn)行處理，處理措施包括：（一）下架違規(guī)商品；（二）刪除違規(guī)商品；（三）支付違約金；（四）處罰扣分具體處理方式詳見本規(guī)范附件二：淘寶網(wǎng)旅行市場賣家違規(guī)處理方式一覽表。第十九條淘寶網(wǎng)旅行市場賣家的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日前的，適用及之前淘寶旅游市場相關(guān)規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效之日后的，適用本規(guī)范。本規(guī)則于2014年7月22首次生效

17、，于2016年1月1日最新生效。定義表：1、淘寶網(wǎng)旅行市場：是由度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館組成為淘寶會(huì)員提供在線旅游商品交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易市場2、淘寶網(wǎng)旅行市場賣家：是在淘寶網(wǎng)旅行市場各類目發(fā)布商品的淘寶網(wǎng)賣家的統(tǒng)稱；3、境內(nèi)訂單：所指目的范圍為中國大陸地區(qū)4、境外訂單：所指的范圍為中國大陸地區(qū)以外（含港、澳、臺）地區(qū)，如果一個(gè)訂單內(nèi)涵蓋境內(nèi)和境外行程等同境外訂單5、消費(fèi)者購買前需獲知的信息：包括但不限于預(yù)定須知、退改政策、限制條件、費(fèi)用包含、費(fèi)用不含、行程描述等6、實(shí)體票： 通過快遞寄送的實(shí)物載體的門票7、換票證： 未與淘寶電子憑

18、證平臺對接的電子票，核銷由賣家及碼商控制8、電子票 商品必須包含以下兩個(gè)條件：（1）與淘寶電子交易憑證平臺對接自動(dòng)發(fā)送電子交易憑證，電子交易憑證是以數(shù)字串碼、二維碼、身份證件信息等形式存儲(chǔ)（下同）的交易憑證；（2）該憑證與交易訂單相對應(yīng)，在憑證有效期內(nèi)，買家可憑前述電子交易憑證至對應(yīng)景區(qū)或景區(qū)授權(quán)的核銷處進(jìn)行核銷或換票入園。9、碼商：為淘寶賣家提供發(fā)電子票及核銷電子票等服務(wù)的交易信息數(shù)字傳輸服務(wù)商。電子票包括：數(shù)字串碼、二維碼、條形碼、身份證電子票等多種電子票。目前碼商分為兩種：多景區(qū)服務(wù)碼商和景區(qū)自有碼商。第二十條淘寶網(wǎng)旅行市場賣家違規(guī)處理方式一覽表規(guī)范內(nèi)容對應(yīng)違規(guī)處理違反本篇【商品發(fā)布】規(guī)定第一項(xiàng)依據(jù)濫發(fā)信息的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理違反本篇【商品發(fā)布】規(guī)定第二項(xiàng)違反第1、2點(diǎn)：第一次下架商品，第二次違規(guī)刪除商品。違反第3點(diǎn)：1鉆以下（不含1鉆）商家發(fā)布迪士尼門票等商品，將對商品進(jìn)行刪除不扣分處理。違反第4點(diǎn)：視為違規(guī)行業(yè)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)第一次下架商品，第二次刪除商品，第三次刪除特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目的所有商品，屏蔽全店商品，第四次被類目清退。累計(jì)兩次被類目清退，將永久取消在特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目下的商品發(fā)布權(quán)限。違反本篇【訂單管理】規(guī)定第一項(xiàng)、第二項(xiàng)、第三項(xiàng)、第四項(xiàng)依據(jù)違背承