《客艙服務(wù)與管理》教案

1、四川長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院教案（首頁(yè)）2017-2018學(xué)年 （第一學(xué)期）課程名稱客艙服務(wù)與管理課程代碼WYB0117213課程類型專業(yè)必修授課班級(jí)2016級(jí)空中乘務(wù)專業(yè)任課教師岳亮總學(xué)時(shí)64課程教學(xué)目的與要求 客艙服務(wù)與管理是在介紹基本客艙服務(wù)與管理所需的民航基礎(chǔ)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了客艙服務(wù)與管理的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)，旨在深化學(xué)生對(duì)職業(yè)性質(zhì)和要求的理解，為從事空乘工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，是航空服務(wù)（空中乘務(wù)方向）專業(yè)學(xué)生必修的一門職業(yè)基礎(chǔ)課。主要教學(xué)方法在基礎(chǔ)理論部分，以教師課堂講授為主。由于課程的實(shí)用性、操作性較強(qiáng)，具有顯著的方法性和技術(shù)性特點(diǎn)，因此在課程教學(xué)中要配合作業(yè)和案例

2、，并要求學(xué)生加強(qiáng)課后復(fù)習(xí)和練習(xí)，注重完成課后作業(yè)。同時(shí)結(jié)合分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的方式進(jìn)行教學(xué)。教學(xué)設(shè)計(jì)與組織客艙服務(wù)與管理是空中乘務(wù)專業(yè)核心課。它系統(tǒng)地介紹民航客艙的基本理論、基本知識(shí)、基本技術(shù)、基本應(yīng)用和法規(guī)等內(nèi)容。它是一門綜合性、交叉性課程，體現(xiàn)了空中乘務(wù)專業(yè)的基本特征和特點(diǎn)，勾勒出民航客艙服務(wù)的基本框架和輪廓，為后繼專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下了一定基礎(chǔ)并給出必要的線索?？己朔绞奖菊n程為實(shí)操考試。學(xué)生最終成績(jī)?cè)u(píng)定方式：最終成績(jī)由平時(shí)考核和期末考試兩部分成績(jī)構(gòu)成。平時(shí)考核為過(guò)程性考核，包括出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、討論、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容，占30；期末實(shí)操考核為實(shí)操考試，其成績(jī)占最終成績(jī)的70。授課題目第一章 概述教

3、學(xué)時(shí)數(shù)4授課時(shí)間第二周教學(xué)目的與要求：1、明確客艙服務(wù)與管理的概念與內(nèi)涵，加深對(duì)客艙服務(wù)與管理的理解，強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代客艙服務(wù)與管理的全面認(rèn)識(shí)；2、理解客艙服務(wù)與管理的核心與本質(zhì)，建立客艙服務(wù)與管理的完整體系；3、掌握客艙服務(wù)與管理的特點(diǎn)，了解客艙服務(wù)與管理的基本要求，明確職業(yè)養(yǎng)成的基本問(wèn)題，建立職業(yè)發(fā)展的基本思路；4、了解我國(guó)客艙服務(wù)與管理存在的基本問(wèn)題及對(duì)策，建立責(zé)任感、使命感，明確從業(yè)者的努力方向。教學(xué)基本內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)與客艙服務(wù)與管理一、服務(wù)概念的解析二、客艙服務(wù)與管理概念的解析第二節(jié) 客艙服務(wù)與管理的核心問(wèn)題與本質(zhì)一、客艙服務(wù)與管理與一般服務(wù)的差異二、客艙服務(wù)與管理的核心問(wèn)題

4、三、客艙服務(wù)與管理的本質(zhì)第三節(jié) 客艙服務(wù)與管理的特點(diǎn)一、安全責(zé)任重大二、服務(wù)環(huán)境特殊三、技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜四、個(gè)性呵護(hù)明顯五、對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)與管理的基本要求一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素二、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)與管理的基本要求三、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)代空乘人員的基本要求第五節(jié) 我國(guó)客艙服務(wù)與管理存在的主要問(wèn)題與對(duì)策結(jié)合自身及教材第九章內(nèi)容重點(diǎn)明確空乘人員職業(yè)素質(zhì)和要求、服務(wù)職責(zé)，自身應(yīng)達(dá)到的職業(yè)形象、行為規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：1、客艙服務(wù)與管理的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)2、客艙服務(wù)與管理的性質(zhì)和要求3、結(jié)合自身，明確道德及行為規(guī)范和努力方向。授

5、課題目第二章 客艙服務(wù)與管理的目標(biāo)教學(xué)時(shí)數(shù)4授課時(shí)間第二周教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章教學(xué)，使學(xué)生明確客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的概念與內(nèi)涵，加深對(duì)客艙服務(wù)與管理的目標(biāo)特點(diǎn)的理解，掌握客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的意義，建立目標(biāo)導(dǎo)向的思維體系，掌握空中服務(wù)目標(biāo)的體系，理解客艙服務(wù)與管理目標(biāo)與航空公司目標(biāo)之間的關(guān)系。了解影響客艙服務(wù)與管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素以及作為乘務(wù)人員在實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)中應(yīng)該做哪些努力。教學(xué)基本內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客艙服務(wù)與管理的目標(biāo)、作用與特點(diǎn)一、客艙服務(wù)與管理的目標(biāo)解讀二、客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的作用三、客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的特點(diǎn)第二節(jié) 旅客心目中的服務(wù)目標(biāo)期望一、服務(wù)期望的分類二、顧客期望對(duì)于客艙服務(wù)

6、與管理目標(biāo)的意義三、顧客期望管理第三節(jié) 客艙服務(wù)與管理的目標(biāo)體系一、客艙服務(wù)與管理的宏觀目標(biāo)二、客艙服務(wù)與管理的微觀目標(biāo)第四節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的途徑解析一、影響客艙服務(wù)與管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素二、實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的途徑教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：1. 顧客期望管理2. 實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)與管理目標(biāo)的途徑授課題目第三章 客艙服務(wù)與管理基本內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)4授課時(shí)間第二周教學(xué)目的與要求：1、明確客艙服務(wù)與管理內(nèi)容與客艙服務(wù)與管理的關(guān)系；2、掌握客艙服務(wù)與管理的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，建立客艙服務(wù)與管理的全面概念；3、掌握客艙服務(wù)與管理的基本程序，并通過(guò)對(duì)服務(wù)程序的認(rèn)識(shí)，理解客艙服務(wù)與管理系統(tǒng)性與嚴(yán)謹(jǐn)性的特點(diǎn)。4、全面認(rèn)識(shí)客

7、艙服務(wù)與管理的職業(yè)性，明確未來(lái)客艙服務(wù)與管理的努力方向。教學(xué)基本內(nèi)容：第一節(jié) 客艙服務(wù)的內(nèi)容一、基本內(nèi)容二、延伸服務(wù)第二節(jié) 客艙服務(wù)的基本程序一、預(yù)先準(zhǔn)備階段二、直接準(zhǔn)備階段三、飛行實(shí)施階段四、飛行后講評(píng)階段五、航空安全員工作程序第三節(jié) 乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)一、客艙乘務(wù)員職責(zé)二、廚房乘務(wù)員職責(zé)三、廣播員職責(zé)四、消防員職責(zé)五、乘務(wù)長(zhǎng)（主任乘務(wù)長(zhǎng)）職責(zé)六、寬體客機(jī)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)八、專包機(jī)工作職責(zé)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：1、客艙服務(wù)的基本程序2、乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職授課題目第四章 客艙服務(wù)與管理思想 教學(xué)時(shí)數(shù)4授課時(shí)間第二周教學(xué)目的與要求：1、明確客艙服務(wù)與管理思想的概念與作用，從而強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代客艙服務(wù)與管

8、理的全面認(rèn)識(shí)。2、掌握客艙服務(wù)與管理思想體系，理解服務(wù)思想的本質(zhì)。3、明確如何塑造客艙服務(wù)與管理思想，提高服務(wù)意識(shí)教學(xué)基本內(nèi)容：第一節(jié)客艙服務(wù)與管理思想的內(nèi)涵及作用一、客艙服務(wù)與管理思想的內(nèi)涵二、客艙服務(wù)與管理思想的作用第二節(jié)客艙服務(wù)與管理思想體系一、客艙服務(wù)與管理的核心思想二、客艙服務(wù)與管理的基本思想三、客艙服務(wù)與管理的微觀思想第三節(jié)客艙服務(wù)與管理思想的塑造一、深刻理解服務(wù)內(nèi)涵，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系三、樹(shù)立職業(yè)意識(shí)與職業(yè)精神，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求四、磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗(yàn)服務(wù)的快樂(lè)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：客艙服務(wù)與管理思想的塑造授課題目 第五章 客艙

9、服務(wù)與管理的藝術(shù)教學(xué)時(shí)數(shù)教學(xué)目的與要求：通過(guò)案例分析、情境演練，使學(xué)生認(rèn)識(shí)服務(wù)藝術(shù)對(duì)空中服務(wù)的重要性，了解我國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)特色，掌握對(duì)不同旅客的服務(wù)技巧，了解提高客艙服務(wù)與管理藝術(shù)的具體途徑。教學(xué)基本內(nèi)容：第一節(jié) 客艙服務(wù)與管理藝術(shù)的內(nèi)涵與作用第二節(jié) 客艙服務(wù)與管理的語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧第三節(jié) 對(duì)不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)第四節(jié) 提高客艙服務(wù)與管理藝術(shù)的途徑教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：對(duì)不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)授課題目 第六章 客艙服務(wù)與管理補(bǔ)救教學(xué)時(shí)數(shù)教學(xué)目的與要求：明確客艙服務(wù)與管理補(bǔ)救的概念及意義，理解客艙服務(wù)與管理失誤原因，掌握客艙服務(wù)與管理補(bǔ)救的原則、方法與基本策略教學(xué)基本內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客艙服務(wù)與管理補(bǔ)救及其必要性第二節(jié) 客艙服務(wù)與管理失誤的原因第三節(jié) 客艙服務(wù)與管理補(bǔ)救的益處第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略第五節(jié) 關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)問(wèn)題如何平息顧客憤怒內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題服務(wù)補(bǔ)救中的顧客細(xì)分投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救的異同教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略、如何平息顧客憤怒