酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀

1、酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 一總服務(wù)臺(tái)接待禮儀1. 工作高效有序：總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效 率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對(duì) 不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋, 提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。2. 態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.3. 服務(wù)熱情快捷：總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保 持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留 的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度

2、冷淡或粗魯， 那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不 滿或提前離去4. 儀態(tài)姿勢良好：總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來又要站 立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。5. 精神必須集中：工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接 電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精 神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)6. 學(xué)會(huì)觀察客人：酒店內(nèi)人來人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀察記錄客人個(gè)人資料，以備用.7. 對(duì)待客人要一視同仁：對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧， 讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客

3、 人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.8. 努力完成一切承諾：要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己 已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地 方去.9. 處理好賓客投訴：對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時(shí)， 首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿 意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿而歸。10. 鎮(zhèn)靜機(jī)敏

4、，隨機(jī)應(yīng)變：總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想 不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員 工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理， 做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門二：總服務(wù)臺(tái)工作禮儀總臺(tái)工作極其復(fù)雜，但可簡化為七個(gè)基本過程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、 客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循 環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。預(yù)定禮儀*明確客人的性質(zhì)：預(yù)訂團(tuán)體，預(yù)訂散客，零星散客對(duì)預(yù)定客人，可以實(shí) 現(xiàn)為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表*預(yù)訂人員的熱情：預(yù)訂員履行他們的工作職責(zé)所

5、表現(xiàn)出來的文明禮貌， 有助于形成客人對(duì)酒店的良好第一印象*預(yù)訂員報(bào)價(jià)要求：認(rèn)真報(bào)價(jià)也是對(duì)客人的尊重，首先要說明合理費(fèi)率； 其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最 低限度下榻時(shí)間規(guī)定，這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任 何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間； 第五要解釋合理的外匯兌換率比 價(jià)*接受或拒絕預(yù)訂：填寫預(yù)訂登記表，預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂，并與 預(yù)定要求與到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解 的態(tài)度對(duì)待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排， 爭取客人 的理解，客人表示理解后，下123下一頁-強(qiáng)備課揮關(guān)蟲齡三生的三三機(jī)的備合起案，做教以理的教三三：:宰關(guān):器：?個(gè)作公正、公本著評(píng)價(jià)=生負(fù)擔(dān) f -改上狠*。校賽紀(jì)迄褒三的Tif,本升蕓蘭亍弐.3寫.“文并一:芯主匸三mm切活丁按二歷HvS-s，認(rèn)真完三丑三綜情的去方三專識(shí)要到耳：為顧壬三文在科的教要體下多學(xué)的基學(xué)生學(xué)校輸送合學(xué)習(xí)力能題於的出念三要礎(chǔ)打提好科科究維丁.力并檢驗(yàn)應(yīng)用/冊(cè)：二+混:運(yùn)