房地產(chǎn)工作手冊

1、項(xiàng)目部目錄第一章:置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律第一章:置業(yè)顧問在崗行為指引第三章:服裝管理第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第八早：售樓處接待客戶規(guī)定第七章：銷售中心主要表格的使用第八章:大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第九章:客戶投訴及緊急情況處理第十章:銷售中心獎(jiǎng)罰制度第一章 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律1、不能利用崗位之便獲未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；3、發(fā)展商或客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次 的。4、不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；5、不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；6、不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；7、不能私

2、下議論、對接發(fā)展商;項(xiàng)目部8、不能揀客；9、不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；10、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空;第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引一、開盤前的準(zhǔn)備1、對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；2、代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；3、200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。（注二、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到 明到達(dá)時(shí)間）1、上班時(shí)間不得擅自工作崗位；2、月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工處理；3、請假須提前一日報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。三、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守工服管理制度，上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象1、所有置業(yè)顧問在崗

3、工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶 西裝外衣、褲（裙）。2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清 洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。3、置業(yè)顧問工服僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時(shí)，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服項(xiàng)目部裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項(xiàng)目總監(jiān)視項(xiàng)目情況而定）第三章服裝管理5、第二次置辦工服規(guī)定確因工服使用時(shí)間過長導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其 個(gè)人可以按照正常程序提出申請補(bǔ)做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準(zhǔn)安排統(tǒng)一制作。工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個(gè)人承擔(dān)

4、制裝費(fèi)30%工服的使用年限未超過2年以上的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)100%因公司調(diào)動(dòng)原因需制作二次制服，貝U按一次制服的費(fèi)用比例執(zhí)行6、員工上班時(shí)間的著裝是各人的考評內(nèi)容之一，對不按規(guī)定使用及維護(hù)工服的，將在考評記錄中備考。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。四、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并即使完成銷售所需的市場調(diào)查1、 公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方可上崗；2、在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于市場調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。五、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌

5、和樂觀、健康的心態(tài)1、提倡始終如一的微笑服務(wù)；2、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；3、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；5、接待臺(tái)前不能閱讀任何于售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能項(xiàng)目部超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺(tái)前吃零食或飲料。六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象1、不議論公司規(guī)章制度。2、不在本售樓處內(nèi)推介公司其他樓盤。3、尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。4、不私自對接發(fā)展商。5、發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。6、不得提供銷售之外的收費(fèi)服務(wù)。七、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程1、售樓處接待

6、秩序必須安當(dāng)日順序進(jìn)行。2、任何情況下置業(yè)顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。3、輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)， 未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。4、已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其 他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。5、不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。&置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu) 惠條件。如遇到客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示銷售經(jīng)理，由銷售進(jìn) 經(jīng)理責(zé)處理。7、 任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號管理員（

7、銷售經(jīng)理）確認(rèn) 該房號可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。項(xiàng)目部9、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金， 定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng) 一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。10、當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先請示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同 意后填寫優(yōu)惠申請單，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行11、置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予 發(fā)放獎(jiǎng)金12、置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng) 銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。13、因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)或不補(bǔ)接待機(jī)會(huì)八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好二、三級市場聯(lián)動(dòng)工作1、置業(yè)顧問之間必須互

8、相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。2、組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之 間真誠善意。3、工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。4、工作之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。5、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對解決問題的人；直屬經(jīng)理、公司主管領(lǐng) 導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?、置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對方角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互 相配合。7、接待顧客第一時(shí)間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場 的任何途徑中帶來的客戶項(xiàng)目部8、及時(shí)清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷 售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級市。9、以公司利益為重，不能為了

9、個(gè)人利益，當(dāng)與三級市場員工發(fā)生利益，不 讓客戶成交。九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密1、不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一 切后果。2、不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷 售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。3、項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。十、特殊客戶發(fā)展商、同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他 的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價(jià)其他樓 盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部動(dòng)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言 回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)銷售經(jīng)

10、理，將來訪特殊客戶電話、姓名 交給銷售經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人。十一、處罰條例1、違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。2、批評1次以上予以警高。3、警高1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。4、情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開項(xiàng)目部除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。5、售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰 款，第二次停盤(降級)第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫 情況說明,這次累計(jì)報(bào)公司行政部門存檔，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)十二、其他未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類

11、由銷售中心負(fù)責(zé)人予以解釋， 行政 人事類由行政部門予以解釋，關(guān)于行政人事類之未盡事宜請參照 售樓處員工手 冊第三章接聽電話、接待來訪客戶程序分解第一步接聽電話要求：(1)確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好!XXX (樓盤名)！ 或“您好！歡迎至電XXX (樓盤名)(2)作好接聽記錄(3 )作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)(4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的客戶登記本上。第二步電話復(fù)訪要求：(1)針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；(2 )明確電話復(fù)訪的主題；(3 )電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。第三步無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶項(xiàng)目部要求：（1）任何人都是客戶；（2）發(fā)展商、同行尤為重要

12、，視為重點(diǎn)客戶。第四步客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始要求：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（2 ）從此他就是我們的終身客戶。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；（2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講 出自己的名字）。第六步 介紹沙盤、展板內(nèi)容。要求：1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。第七步請客入座，講解樓書要求：1） 一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)：3）不得詆毀別的數(shù)盤。第八步帶客戶看房要求：1） 一定親

13、自帶客戶看房；2）使刪規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯:項(xiàng)目部4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn):5）不得詆毀別的樓盤。第九步替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo);2）方案設(shè)汁合理可行，且不能出錯(cuò)：3）資料提供一定準(zhǔn)確。第十步作好客戶登記要求：1）在尊熏客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第一步禮貌送客至大門口要求：1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來；3）目送客戶走出五十米外。第十二步收?。ㄅR訂）定金開據(jù)收據(jù)要求：1）收取訂（定

14、）金之前再一次落實(shí)、查明房號，填寫銷控單并報(bào) 銷售經(jīng)理銷控；2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或銷售經(jīng)理（或銷售經(jīng)理指定的置業(yè) 顧問）收取，一定要有二人以上核對；（發(fā)展商自己收除外，但需協(xié)助發(fā)展商財(cái)務(wù) 人員工作）:3）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式；項(xiàng)目部第十三步簽署認(rèn)購書要求：1）認(rèn)購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；2）認(rèn)購合同均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂改；3）簽完的合同一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。4）即時(shí)在銷控版上貼上該房號，并做好客戶成交檔案。5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托（必須是公證 后的代理人簽名，并須交留客戶

15、身份證復(fù)印件。第十四步 提醒客戶交首期款（房款）要求：1 ）提前五天笫一次提醒：2）提前三天第二次提醒：3）提前一天第三次提腥；4）提醒時(shí)往意方式和語氣：5 ）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理第十五步 簽署商品房買賣合同要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托（必須是公證后的） 的代理人：3）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記。第十六步通知辦理按揭要求：1）提前七天通知客戶，請客戶準(zhǔn)備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點(diǎn)、時(shí)間;項(xiàng)目部2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶。第十七步 協(xié)助辦理入伙要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親

16、自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀；第十八步后續(xù)服務(wù)要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息；3）重要節(jié)日向客戶進(jìn)行問候。置業(yè)顧問的工作到客戶交清首期房款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按 揭資料為止，同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。按揭計(jì)算方式一、等額還款方式1. 首期款的確定首期款=按揭總價(jià)x規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）2. 貸款額的確定貸款額=按揭價(jià)-首期款3. 月供計(jì)算月供額（還本含息）=貸款額x還款系數(shù)項(xiàng)目部二. 遞減還款1. 首期的確定首期款=按揭總價(jià)X規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸款額必須是整

17、數(shù)）2. 貸款額的確定貸款額=總價(jià)-首期款3. 月供計(jì)算月供金額（還本含息）=總貸款額+（總貸款額-累計(jì)已償還貸款）x月利率還款期數(shù)客戶購房所需相關(guān)費(fèi)用商品房買賣合同 公證費(fèi)內(nèi)銷實(shí)行公證自由原則；外銷 商品房買賣合同 必須公證；2、入伙費(fèi)各樓盤規(guī)定不同，主要有下列幾項(xiàng);煤氣增容費(fèi)煤氣開通贊管理費(fèi)押金 水電押金項(xiàng)目部信報(bào)箱對講系統(tǒng)有線電視開通費(fèi)電話開通費(fèi)裝修押金3、辦理房產(chǎn)證贊用登記費(fèi)總價(jià)1 %（國土局）印花稅總價(jià)1%（稅務(wù)局）貼花5元4、房產(chǎn)證遺失，補(bǔ)辦房產(chǎn)證須交納費(fèi)用：公告費(fèi) 600元登記費(fèi)20元5、按揭手續(xù)費(fèi)公證費(fèi) 貸款額X3%。（公證處）印花稅貸款額X0.5 %（稅務(wù)局）保險(xiǎn) 樓價(jià)X1%

18、 x貸款年限 （保險(xiǎn)公司）（國土局）抵押登記 貸款額0.1 % 一般100萬以下為100元律師費(fèi)（外銷）1000-2000元 （律師行）附件二:地盤安全常識項(xiàng)目部一、戴安全帽二、穿厚底鞋 （留意底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）三、不穿長裙、大衣、不戴墨鏡四、不吸煙五、留意危險(xiǎn)地帶1、塔吊工作區(qū) 2、模板堆放區(qū)3、鋼筋切割區(qū) 4、電梯井口施工電梯荷載超重和出口高度6、安全網(wǎng)內(nèi)7、樓梯無欄桿8、窗口、洞口無欄桿六、進(jìn)入施工地盤前問自己三個(gè)問題1、如高空落物，向何處躲避；2、如面對來車，向左還是向右避開；3、看樓路線是否問清楚了？第四章大原則：效率優(yōu)先（公平）客戶導(dǎo)向（義務(wù)）服務(wù)優(yōu)先有效跟蹤資源共享

19、，成交優(yōu)先1、公司協(xié)同發(fā)展商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤置業(yè)顧問只向客戶推介本樓簽署,如在其它代理樓盤成交不計(jì)該置業(yè)顧問業(yè)績， 相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排 處理。將客戶的誠意度定在0-100分區(qū)間，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶,項(xiàng)目部確認(rèn)無購買本樓盤可能性后，報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理，由公司統(tǒng)一推介其它相近樓盤。2、如遇兩個(gè)以上客戶同時(shí)對同一物業(yè)有意向，就遵循成交優(yōu)先原則，先交 定金者得。二、客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)1、客戶登記本由公司統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況， 每個(gè)客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；銷售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧 問無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核應(yīng)有銷售經(jīng)理在場。2、連續(xù)七

20、天未跟進(jìn)登記視為放棄客戶， 七天不含接待日當(dāng)天，如1呈接待， 則9號過期，跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以客 戶登記本記錄為憑證）3、現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧 問重新登記新客戶資訊，如果客戶主動(dòng)找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶， 否則視為新客戶，按現(xiàn)場輪序接待。5、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視 為獨(dú)立客戶。三、現(xiàn)場接待輪序銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)樓盤的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：1、現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事報(bào)務(wù)：詢問方式樣必須自

21、然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！ ” “以前來看過戶嗎？，“拿到過我 們的資料嗎？ ”，“了解我們的資料嗎？”2、若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，當(dāng)次置業(yè)顧問必須積極接待，包括項(xiàng)目部促成當(dāng)場落定，并及時(shí)通知同事，填寫現(xiàn)場客戶登記表，在備柱欄上注明“義 務(wù)”3、 如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫現(xiàn)場客戶登記表；4、義務(wù)接待置業(yè)顧問不得擅自跟蹤客戶。5、客戶上門主動(dòng)找置業(yè)顧問視為該置業(yè)顧問的客戶。四、業(yè)務(wù)交叉情況處理1、確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本為登記為準(zhǔn)，沒有客戶 登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問在前，乙置業(yè)顧問在后；2、甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七

22、天，乙置業(yè)顧問退出。3、甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲置業(yè)顧問退出。4、成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交后 7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交 人業(yè)績。五、見習(xí)置業(yè)顧問進(jìn)入售樓處1、上崗考核通過后可參與接電話或輪序接待；2、處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理或指定的其他置 業(yè)顧問輔導(dǎo)成單。六、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤后由銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，三十日之內(nèi)若有成交，算該置業(yè)顧問50%業(yè)績。七、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣。如遇特殊情況， 須向銷售總監(jiān)提出，由銷售總監(jiān)與發(fā)展商協(xié)商后確定。八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓。當(dāng)無法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)先由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商

23、不成由銷售經(jīng)理項(xiàng)目部進(jìn)行最終決定。九、以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額 罰款直至開除。十、項(xiàng)目總監(jiān)接受投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。第五章售樓處接待客戶規(guī)定一、售樓人員按到達(dá)售樓處時(shí)間順序，積極接待上門客戶及處理電話客戶。二、上門客戶及電話客戶只要未時(shí)確表示不是看房即算有效客戶，包括買鋪位、看展板、取資料等情況。三、凡售樓人員因故錯(cuò)過接待客戶和電話的機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因遇公司 或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī) 會(huì)一次。四、電話接待原則上以接待輪序最

24、后一位負(fù)責(zé)， 如果上門客戶與電話客戶同 時(shí)到達(dá)，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機(jī)會(huì)由他人依順序跟上。五、當(dāng)上門客戶到達(dá)時(shí)，當(dāng)班售樓人員如未停止電話及未表達(dá)意愿時(shí)，即視 為放棄上門客戶處理，其機(jī)會(huì)由他人依順序補(bǔ)上。六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽署合約時(shí)（已購房老客戶 除外），不得同時(shí)再接電話，其按電話之機(jī)會(huì)由其它尚未有客戶接待人員依順序 接待。七、如當(dāng)班售樓人員在接待已購房客戶時(shí)，且又無其它售樓員在場，可同時(shí) 接待電話或上門客戶項(xiàng)目部八、售樓人員依接待上門客戶順序接待發(fā)展商介紹來的購房客戶。九、當(dāng)售樓人員無法判斷是否為公司其它售樓處推薦來的客戶時(shí)，應(yīng)照常依順序接待。（視為新客戶

25、）十、電話接待不作為個(gè)人客戶評判依據(jù)。十 、凡同屬一家人又購?fù)惶追恐蛻粢暈橥豢蛻簦宰钕茸骺蛻舻怯浀氖蹣侨藛T為準(zhǔn)。十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識之業(yè)務(wù)員時(shí)，即視為購房新客戶， 發(fā)生交叉以客戶登記表為準(zhǔn)。指明找相識業(yè)務(wù)員的除外。十三、當(dāng)班售樓人員如不在現(xiàn)場時(shí)，其上門接待客戶視為放棄。第六章 銷售中心主要表格的使用一、使用原則1、詳細(xì)、誠實(shí)記錄，不得弄虛作假；2、認(rèn)真作好連續(xù)性編號；3、必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序；4、客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并簽證；二、作用：1、準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力

26、的教材；3、為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4、為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5、為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。項(xiàng)目部三、客戶信息問卷的記錄內(nèi)容：1、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；3、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家 居電話、手機(jī)、傳真號碼）4、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)。5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；6、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；7、客戶提出的其它合理性特殊要求；8、客戶對樓房的看法及有疑問的地方。四、人個(gè)客戶登記表的記錄內(nèi)容：1、每

27、次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不上，也應(yīng)做好記錄）2、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；3、不成交記錄a、客戶不購買的理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）；b、不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；五、銷售流水賬的記錄內(nèi)容：1、成交房號、樓層、戶型、面積；2、臨時(shí)定金的編號、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；3、正式定金的收據(jù)時(shí)間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）4、簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時(shí)間;項(xiàng)目部5、辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；6、分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額；7、明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。第七章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定一

28、、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額較大的業(yè)務(wù)。二、置業(yè)顧問接到大宗業(yè)務(wù)信息必須第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助辦理，以確保達(dá)成交易，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問亦可獨(dú)立處理。三、大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源的投入，置業(yè)顧問及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)達(dá) 在成交易。第八章客戶投訴及緊急情況處理客戶投訴時(shí)要記錄、傾聽，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，并盡早給 予反饋。一、客戶投訴；原則：一個(gè)正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與 客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。處理方法：遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢 說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便

29、與另外的客戶隔離開； 其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，帶客戶平靜 下來后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問， 另換置業(yè)顧問善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理。項(xiàng)目部二、客戶投訴：1、房號賣重或折扣算錯(cuò)置業(yè)顧問首先要明確成交程序及房號規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號時(shí)，與銷售 經(jīng)理確認(rèn)可售房號。采用“銷控單”來減少賣重房號或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并要求銷售 經(jīng)理或授權(quán)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字，2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或更改房號及付款方式、貸款額等置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認(rèn)購須各與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)， 避 免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房

30、。3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號被出售置業(yè)顧問在銷售工作時(shí)，首先要熟知所有銷售資料，建議訂成冊，有問題時(shí) 方便查閱，有考試依據(jù)，在簽訂購書時(shí)不能拒絕客戶看合同， 置業(yè)顧問一定要告 訴客戶無權(quán)口頭保留房號，否則后果自負(fù)。4、客戶資料泄漏切記每天工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣， 堅(jiān)定與我們無關(guān)。5、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事第一時(shí)間將詳細(xì)告知銷售經(jīng)理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與 其他人群分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說其它人先離開，待候消息，減 輕并舒緩現(xiàn)場壓力及氣氛。第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，先搶救人然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉消息，銷售經(jīng) 理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

31、應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼表”，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、 公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱項(xiàng)目部7、城管、稅務(wù)等政府職能部門檢查第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，在得到銷售經(jīng)理具體指示后再處理， 一定不 能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可 先接下來，待銷售經(jīng)理來處理。8、客戶財(cái)物損失第一時(shí)間將詳細(xì)告訴銷售經(jīng)理，同明采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。 提醒 客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)等）。第九章銷售中心獎(jiǎng)懲制度第一條為規(guī)范管理，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定本條例第二條 本條例適用于銷售中心全體員工。第三條 員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)分以下四種。公開表揚(yáng)：a、將先進(jìn)

32、事跡通報(bào)表揚(yáng)或授予銷售明星；b、公司集會(huì)提出表揚(yáng)。2、獎(jiǎng)金a、一次性給予100-3000元獎(jiǎng)金3、給予良好機(jī)會(huì)a、補(bǔ)償接待客戶機(jī)會(huì)。4、發(fā)展教育：參加公司出資的各種社會(huì)培訓(xùn)或赴外地考察學(xué)習(xí)、旅游項(xiàng)目部第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚(yáng)。1、品性端正，工作投入，提前轉(zhuǎn)正者；2、熱心服務(wù)，有客戶表揚(yáng)者；3、義務(wù)接待認(rèn)真者；4、參加公司培訓(xùn)，考核合格者；5、一季度銷售業(yè)績第一名者；6、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，不避危難，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)者。7、積極主動(dòng)承擔(dān)公共事務(wù)者；8、能適時(shí)完成重大或特殊交辦事務(wù)者；9、在艱苦條件下工作，足為楷模者；10、投訴違規(guī)者或損害公司利益者。第五條有下列情形之一者，給

33、予獎(jiǎng)金 100-3000元1、向公司提供有價(jià)值信息者；2、全年滿勤者一次獎(jiǎng)勵(lì)200元；3、對公司有特殊貢獻(xiàn)，足為公司同仁表率者；4、在公司服務(wù)滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎(jiǎng)勵(lì)者，一次獎(jiǎng)勵(lì)3000 元；5、發(fā)現(xiàn)職現(xiàn)外故障，予以速報(bào)或妥善處理防止損害者。第六條 有下列情形之一者，給予良好機(jī)會(huì)開盤一個(gè)月內(nèi)，因公司或經(jīng)理安排外出售樓處辦理公共事務(wù)者，補(bǔ)償其接待 客戶的機(jī)會(huì)（以其被輪空次數(shù)為準(zhǔn)）。第七條 有下列情形之一者，給予發(fā)展教育。項(xiàng)目部1、對管理制度提出建議，經(jīng)采納施行，卓有成效者；2、年終被評為優(yōu)秀員工者；3、售樓處現(xiàn)場管理規(guī)范、有序者；4、遇有問題，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。第八條員工個(gè)人懲

34、罰分以下五種。1、批評；2、批評，同時(shí)責(zé)令書面檢討；3、罰款，一次性處罰款20-3000元4、停職反省1-30天5、辭退；第九條 有下列情形之一者，給予批評，視情節(jié)責(zé)令書面檢討；違反公司規(guī)章制度者；2、不能適當(dāng)控制個(gè)人情緒，對公司同事無故亂發(fā)脾氣，破壞工作氛圍者;3、工作投入者；4、不如實(shí)記錄考勤者；5、處理問題顯失公正者。第十條有下列情形之一者，給予罰款20-3000元或照實(shí)賠償1、上班遲到、早退者，每次罰款 20元；超過30分鐘按曠工論處；2、不講衛(wèi)生或不保持工作環(huán)境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者, 每次罰款20元；3、值日當(dāng)天未完成各項(xiàng)公共事務(wù)者，罰款 20元；4、 擅離崗位或無故

35、曠工者，每次扣除當(dāng)日工資并罰款50元；項(xiàng)目部5、 代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；6、 未使用電話統(tǒng)一用語和接待統(tǒng)一用語者每次罰款50元；7、下級頂撞上級，每次罰款 50元；8、銷售經(jīng)理分配的工作要保質(zhì)保量完成，不得有疑異，下級不執(zhí)行或消極 執(zhí)行上級指示者每次罰款50元；9、在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事，如玩手機(jī)游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、剪指甲等、看與房地產(chǎn)無關(guān)的報(bào)刊、雜志等每次罰款50元；10、 參于客戶接待的相關(guān)人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元；11、未按規(guī)定著裝或佩帶工牌者，罰款 50元；12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款 100元；13、造成客戶投訴，一經(jīng)查

36、實(shí)，每次罰款 100元；14、認(rèn)購書、買賣合同等銷售文件簽錯(cuò)時(shí)，填寫人與審核人每次各罰款100 元以上，如造成損失，自行承擔(dān)；15、因個(gè)人工作過失，造成損失者，照實(shí)賠償。16、弄虛作假報(bào)銷各種費(fèi)用者，罰款 200元；17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款 200元以上；18、 職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，置之不理者，每次罰款 100元以上；19、超范圍承諾客戶者，每次罰款 200元以上；20、 違反公司規(guī)章制度，經(jīng)提醒仍未改正者，罰款 50-500元；21、偽造客戶登記者，每次罰款 1000元以上；22、將房號賣重，銷售經(jīng)理每次罰款1000元，造成損失，自行承擔(dān)。23、違反公司業(yè)務(wù)操作程序（如自行與發(fā)展商聯(lián)系、不請示經(jīng)理直接將房號項(xiàng)目部出售等行為），每次罰款2000元以上；24、售樓處不允許撥打聲迅電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除照話量賠償外，并按當(dāng)月該臺(tái) 電話費(fèi)的2倍進(jìn)行罰款。第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。1、 與客戶或發(fā)展商工作人員發(fā)生沖突、 爭吵或被客戶投訴者，立即停盤1-3