《汽車維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題(同名17703)

1、汽車維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制五種職能。2. 汽車 4S 店是指整車銷售、 零配件供應(yīng)、 售后服務(wù)和信息反饋四項功能于一體的汽車特許 服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象 規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價值的大小由顧客總價值與顧客總成本兩個因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理”8. 顧客滿意是關(guān)

2、于品質(zhì)、價值與服務(wù)三個因素的函數(shù)。9. 激勵機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵與精神激勵。10. 影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料 （配件）、信息。11. 配件出庫時應(yīng)實行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲時間。12. 6S 管理主要指整理、 整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋” 是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn) , 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。 14汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調(diào)整等。15. 我國對機(jī)動車管理實行“定期檢測、強制維護(hù)、視情修理”的原則。16. 客戶滿意理論可以表示

3、為：客戶滿意（GS）= f（ Q,V,S） ，它是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個數(shù)的函數(shù)。17. 6S 管理實施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等 18全面質(zhì)量管理的特點是管理的全員性、全過程性和全方位性，即 19. 汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。 20對維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定包括上線檢測一次合格率、 項指標(biāo)。21. 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是 “用戶至上 ”。22. 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、 接車制單、 維修作業(yè)、 質(zhì)量檢驗、 交車、 跟蹤回訪。 23汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級 維護(hù)和二級維護(hù)?，F(xiàn)代日本企

4、業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。企業(yè)財務(wù)管理的活動主要有投資決策、資金運營、籌集資金和收入分配。 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實行 6S 的好處一是使地、物明朗化，二是實現(xiàn)人的規(guī)范化。 汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運行材料。 實現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠是目標(biāo)。 客戶滿意是全體員工為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。企業(yè) CIS 系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識別系統(tǒng)。 客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。4C 理論是指 “以客戶滿意為中心 ”的經(jīng)營理念。它包含了顧客價值、成本、交流、便利三全管理 ”。維修合格率和返修率三24.25.26.27.28.30.31

5、3233. 四個要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計與全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。二、單項選擇題1. 被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是（ D ）A技術(shù) B.資金 C.設(shè)備 D.人力資源2. 汽車空調(diào)檢測屬于 （ A ）A.汽車專項維修B.汽車養(yǎng)護(hù)3. 酬金獎勵屬于激勵機(jī)制中的A. 榮譽激勵 B. 感情激勵C. 汽車護(hù)理（ C ）C. 物質(zhì)激勵A(yù)D.汽車裝飾D. 參與激勵）D .精力成本（A）C.平均工資計酬法4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是A.貨幣成本 B.時間成本C.體力成本5. 一般來說常用于噴漆工人計酬方式的是A.產(chǎn)值計酬法B工時計酬法C.平均工資計酬法D.固定月薪計

6、酬法6. 占物料種類 25%左右，金額占總金額的 25%左右的物料種類為 （ B ）A. A 類 B.B 類 C.C 類 D.D 類7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重A.形象B.綜合素質(zhì)C.能力8. 不屬于 5s 管理內(nèi)容的是 （C ）A.整理B.素養(yǎng) C.潔凈 D.清掃9. 按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和 （ B ）A.專業(yè)維修模式B.連鎖經(jīng)營店模式C.大賣場模式10. 下列關(guān)于企業(yè)視覺系統(tǒng) （VIS） 的描述，正確的是 （C ） 包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容 其基本要素包括經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等 導(dǎo)入 VIS 的目

7、的是使企業(yè)員工、消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。 由 CIS、 MIS 和 BIS 三個層面組成。 下面選項中屬于汽車維修過程檢驗的是 （ C ）B. 車輛裝備情況檢查。 C. 各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗。（ B ）D. 身高D .交易市場模式A.B.C.D.11.A. 車輛外觀檢視。D. 整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12. 下面選項中不符合配件倉庫擺放要求的是A. 貨品分類擺放; B. 物品標(biāo)簽一律朝外;D. 流動量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存取;13. 配件入庫管理的正確程序是（B）看送貨單 -點收檢查 - 擺放物料 -張貼物料標(biāo)識 -錄入系統(tǒng) 看訂購單 -送貨單 -點

8、收檢查 - 辦理入庫手續(xù) -擺放物料 看訂購單 -送貨單 -點收檢查 - 擺放物料 -張貼物料標(biāo)識 看訂購單 -送貨單 -點收檢查 -辦理入庫手續(xù) -擺放物料C ）（C ）C. 貨架物位不能為空。A.B.C.D.14. 配件出庫管理的正確程序是- 物料標(biāo)識 錄入 錄入-物料標(biāo)識A.B.C.開領(lǐng)料單 -憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量 -發(fā)料 -簽單 -入賬開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量開領(lǐng)料單 -主管審核 - 憑單領(lǐng)料 -核對品名規(guī)格數(shù)量D）D.15. 倉庫盤點的目的是A. 將盤點信息上報，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B .保證

9、存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫存增減，使賬、物相符;-發(fā)料 -入賬-發(fā)料 -簽單 - 入賬-發(fā)料-簽單c.反映庫存增減，使賬、物相符, D 反映庫存增減，使賬、物相符,16. 以下屬于零部件的汽車配件是 A. 墊片 B. 氣門 c. 螺栓17. 以下不屬于汽車運行材料的是 A. 防凍液 B. 連桿(X)(X)(V)(X)(V)(X)(X)(V)(V)(X)(V)15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰打交道。16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。17維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽音響、修無關(guān)的工作。(V) 18.企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要

10、的時間， 度越快，利用效率也就越好。(X)(V)(V)單”。(V)(V)天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速19維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因為客戶也沒有用。20. 我國汽車維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。21. 經(jīng)檢驗不合格的維修車輛，應(yīng)及時通知車間返工/返修，并填寫 “返工 /返修記錄22. 月績效看板、維修進(jìn)度看板、部門出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。23. 發(fā)動機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都減少呆料、廢料；減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。( B )D. 潤滑油( B )c. 輪胎 D. 蓄電池18. 汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基

11、本原則是( B)A. 目標(biāo)明確 B. 功能模塊清晰 c. 分工明確 D 以上都是19. 以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是( D)A. 關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心 B. 把客戶當(dāng)成自己，換位思考c. 主動式的關(guān)懷 D. 想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本三、判斷題(正確的打“V”錯誤打“X”)1. 激勵職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的各項活動進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2. 人性化管理就是寬松化管理。3. 機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時計酬的。4. 呆料就是廢料。5. 凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。6. 汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等。7. 沒有抱怨的顧客，表明顧客對企業(yè)的服務(wù)很滿意。

12、8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。9. “三廢”指的是廢油、廢液、廢氣10. ABc 分析法簡單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。11. 2005年 1月 1日開始實施的國標(biāo) GB/T 16739-2004 汽車維修業(yè)開業(yè)條件將汽 車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。(V) 12.從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為 3 年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件 有效期為 6 年。(V) 13.根據(jù)汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一 級維護(hù)、二級維護(hù)三種級別。(V) 14.按照機(jī)動車維修管理規(guī)定 ，汽車和危險貨物運輸車整車修理或總成修理質(zhì)量 保證其

13、為車輛行駛 20000km 或者 100 日。(V)(X)使用電話等與維(V)是汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)。(X) 24. 車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評定范圍。(V)o(X)(X)(V)(X)(V)料。(X)(V)(X)(V)(V)(X)(V)(V)31.32.33.34.35.36.37.38.25. 尋找配件供應(yīng)來源，對每項配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購人員的職責(zé)之26. 只要供應(yīng)商報價合理，采購人員不需要進(jìn)行議價、估價。27. 對需求量少的配件，宜采取臨時采購方式，減少庫存積壓。28. 倉庫管理“四潔”是：庫容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。29. 倉

14、庫庫存物資要做到賬、 物相符。 相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。30 汽車配件倉庫管理員的“四會”是指會收發(fā)、會擺放、會計算機(jī)操作、會保養(yǎng)材 企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項。 業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。 質(zhì)量檢驗員不負(fù)責(zé)車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。車輛維修人員必須 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽，禮貌對待顧客。 車輛進(jìn)廠檢查時，接待員應(yīng)查驗車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。 維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時間。 客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細(xì)記錄，并請客戶確認(rèn)簽字。 車輛維修企業(yè)對原廠配件

15、、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供其他相 關(guān)資料以便客戶查詢。四、名詞解釋16S 管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念與方法。其內(nèi)容為： 清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S 開頭，所以又叫“ 6S”。2PDCA ：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。 3財務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營運資金以及利潤分配的管理。4. 汽車“三包”服務(wù)： 汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨6. 尋找市場空隙戰(zhàn)略： 是指采取機(jī)動

16、靈活的經(jīng)營方式，進(jìn)入那些市場容量小，其他企業(yè)不 愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。7. 零件分類檢驗： 是指整車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可 用件、需修件和報廢件三類。8產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場上 的銷售量的戰(zhàn)略。9. 經(jīng)營特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個性和 風(fēng)格，以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略。10. 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營模式 進(jìn)行共同的經(jīng)營活動，以求得規(guī)模優(yōu)勢和共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。11. 維修合格

17、率： 它是指在一定時期內(nèi)維修合格的車輛 (次) 數(shù)與維修車輛 (次) 總數(shù)之比。 是衡量整車維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。12 4S 店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋?！?4S”是四個英文單詞的字頭縮寫。13. 準(zhǔn)時化采購(JIT)：也稱“買一賣一”理論?；舅枷胧前押线m數(shù)量、合適質(zhì)量的物 品在合適的時間供應(yīng)到合適的地點， 最好的滿足用戶需要。 它可以極大地消除庫存、 最大限 度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的競爭力。14. 呆料：是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料。15. QC 小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企

18、業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目 的，解決工作現(xiàn)場出現(xiàn)的問題而開展質(zhì)量管理活動的小組。2）有效地利用人力、物力、財力等各種資源；3）促進(jìn)4）加強職工教育，開發(fā)人力資源； 5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，五、簡答題： 1企業(yè)管理的基本任務(wù)？ 答： 1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動； 技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實力； 增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 （2）使企業(yè)富有活力。3）承擔(dān)企2. 簡述企業(yè)管理的主要任務(wù)。 答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個： （1） 業(yè)對社會的影響責(zé)任。3. 簡述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略六種模式答： “精、專 ”的經(jīng)營戰(zhàn)略、尋找市場空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營、

19、 特許經(jīng)營戰(zhàn)略。使客戶能4. 維修預(yù)約有什么好處？ 答：一減少客戶等待時間，為客戶提供便利， 二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間， 獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，完交車；5. 汽車維修作業(yè)有什么重要性？ 答：提高維修能力與效率， 減少客戶車輛停用或等待時間； 確保車輛按承諾時間修、 提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財富。6. 6S 管理實施應(yīng)注意的問題6S 管理的答：6S管理推行容易，但要堅持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開展 過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則， 從我做起，從優(yōu)化做起， 并注意以下問題： （1）6S 管理要

20、長期堅持。不能平日不做，靠臨時突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個會議解 決問題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實施，并在實施過程中不斷培 養(yǎng)全體員工的 6S 意識，提高 6S 管理水平。7. 簡述即時化采購理論（ JIT ）所要達(dá)到的目標(biāo)？ 答：零廢品、零庫存、準(zhǔn)備時間最短、提前期最短、減少零件搬運。4）企業(yè)長期發(fā)展計劃 （ 5）季節(jié)8. 汽車維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？ 答：（ 1）企業(yè)確實需要（ 2）職位空缺 （ 3）人才儲備 性因素有計劃地對人力資源進(jìn)行合理配置，考核與激勵、 調(diào)整與流動等9. 簡述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？ 答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)

21、展戰(zhàn)略的要求， 通過對企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、使用與管理、 系列活動，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益，確保 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。10. 簡述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組織管理條件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。 11汽車維修企業(yè)績效考核指標(biāo)有哪些？ 答：工作績效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績效考核主要應(yīng)考慮以下幾個方面。（ 1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動性、工作熱情。（ 2）工作質(zhì)量。（ 3）工作量。（ 4）出勤率。（ 5）技術(shù)技能。（ 6）團(tuán)隊合作精神。12導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？答：（ 1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（ 2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳， 故障一次或多次未能修好。 （ 3）維修價格。 客戶認(rèn)為維修價格與其期望相差太大。（ 4 ）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價格太高 客戶接受不了，使用副廠件客戶認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時。在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練， 或?qū)S修工作量估計