品質(zhì)管理工廠管理類46

1、配潢治理工廠治理類(FMP004)品質(zhì)一品質(zhì)保映理之定義.4品質(zhì)口力做黃致相的利器.7我-WJ橫窗與百呼貿(mào)易磨擦；愈演愈劇烈;貿(mào)易戰(zhàn)爭甚至0一觸即發(fā)之 勢.呷聊止雞敞眇,.誰也不敢相.信.,同本汽.車在世界汽車市嗎3蠶食鯨吞, 打得美吧汽印節(jié)嗎鳥 美國這個世界超強(qiáng)巨人只得口乙曲聲,祭出 0 1報復(fù)條 款.咦期inw展道；日本百他布手中從紡其.市不.鋼鐵、嚓船、 汽車, 王牌十-W珠而品糖的施息品質(zhì)I. 311西.陽融曲品售本產(chǎn)品在歐美市場,-代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品,事3330年,日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞.1950年,美國品管專家戴明博士(W .EdwardsDeming)應(yīng)邀到日本講授品

2、質(zhì)管 制,課程以抽樣方案與管制圖為主,課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計原理與方法.在美國的 企業(yè)已使用將近百年的時間,但大局部僅局限于工程師在使用.在日本不但技術(shù)人 員學(xué)習(xí)使用,他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員,讓他們自己能夠 找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題,并用簡單的統(tǒng)計手法,進(jìn)行改善游戲,這可說是日 本產(chǎn)品后來居上的關(guān)鍵所在.不過,統(tǒng)計品管(SQC在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯 一因素,這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì),愿意在他們身上投資進(jìn) 行品質(zhì)教育及培訓(xùn),然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間,一方面磨練自己,一方面改 善工作.品質(zhì)治理品質(zhì)一一企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一

3、個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥,第二 天嘗了以后,感覺不滿意,于是她就依美國的消費者保護(hù)法令,對于這種不滿意的 產(chǎn)品要求退款.在她把抱怨信寄給桂格公司后,她又再嘗了一次,發(fā)現(xiàn)其實也還可 以,但在這個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票,并附上了很誠懇的抱歉函,為 他們的產(chǎn)品不合口味而抱歉,并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品.這樣一來她倒是感覺不好 意思,又再寫了一封信告訴桂格公司,她現(xiàn)在蠻喜歡這個產(chǎn)品的,并且也退回了退 款支票.然而桂格公司卻寄來了更多免費的新產(chǎn)品,同時征求她把這個情況刊登在 公司的刊物上.如此一來桂格公司保住了一位老顧客,卻由這位老顧客的故事,吸 引了更多的新顧客.所

4、以說,不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好,效勞的品質(zhì)也要跟上,你的產(chǎn)品,才有時機(jī)在市I I場上成為知名產(chǎn)品.有經(jīng)驗的治理專家一致認(rèn)為,品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器.事實上道理很簡單, 客戶購置你的產(chǎn)品,他要的也是利益,而有水平提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì),事實 上也等于提供應(yīng)客戶穩(wěn)定可靠的利益.品質(zhì)治理i 廠一二1 I品質(zhì)一一企業(yè)致勝的利器:市場的競爭愈來愈劇烈,品質(zhì)一詞已是大家均有的共識,然而對品質(zhì)的期待 已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì),對于效勞的品質(zhì),甚至于企業(yè)形象的品質(zhì),已經(jīng)形 成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件了.還有,不少的企業(yè)主管,早就意識到追求品質(zhì)乃是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 * 1 I性因素,因之也導(dǎo)引著企業(yè),

5、并發(fā)動全體員工,不斷地練習(xí),不斷地改善,朝追 求品質(zhì)的目標(biāo)邁進(jìn).1、要下定決心.上自最高主管,下至每一個基層員工,下定決心,提升品質(zhì).2、要教育練習(xí).有決心還要具備水平,水平那么來自于不斷的教育練習(xí).3、要貫徹執(zhí)行.全體發(fā)動,進(jìn)行品質(zhì)活動.所管制之定5n近代工業(yè)生產(chǎn),都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品.為了到達(dá)此一 目標(biāo),風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制.有人認(rèn)為品質(zhì)管制就是產(chǎn)品檢驗,也有 人說是使用統(tǒng)計方法,這些說法均不完整,我們來看看對近代品質(zhì)管制影響甚大的 幾位品管大師如何說：1 .品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn),及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品到達(dá)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一 切方法.而統(tǒng)計品質(zhì)管制是在品

6、質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計方法為工具的根底局部.2 .統(tǒng)計的品質(zhì)管制,是在生產(chǎn)的各個階段里,都能應(yīng)用統(tǒng)計的方法,使其能產(chǎn)出用 途最廣、銷路最好的產(chǎn)品.3 .把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)開展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項努力,綜合成一個有效 的制度,使生產(chǎn)及效勞均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn),并使顧客滿意.品質(zhì)治理I I I I品質(zhì)管制之定義I4 .所謂品質(zhì)管制,即將購置者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實用之制品,加以開發(fā)、設(shè)計、生 產(chǎn)、銷售、效勞.而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營、制造、工場、技術(shù)、研究、方案、 調(diào)查、事務(wù)、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、庶務(wù)、人事、治理部門等通力合作,創(chuàng) 造出適宜的工作組織,并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行.并采用新的統(tǒng)計方法,以

7、及 物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù),并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動化、設(shè)備治理、計測管 .I理及OR IE、M懵手段加以靈活應(yīng)用,始能達(dá)成目的.一石川馨一5 .品質(zhì)治理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品,并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn) 的體系.也就是說(1)品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品.(2)經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn).(3) 一種手段體系.JIS?日本工業(yè)規(guī)格?一歡迎共閱品質(zhì)治理品質(zhì)管制之定義從上述幾位品管大師及?日本工業(yè)規(guī)格?對品質(zhì)管制下的定義里歸納出來的結(jié)論 是：1 .品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營治理方法,是經(jīng)營的思想革命.2 .品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種治理活動綜合成一個整體的治理體系.3 .品質(zhì)管制是治理工具,藉此授

8、予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任, 以解除治理上的 不必要細(xì)節(jié),而全力于品質(zhì)保證的工作. I I4 .品質(zhì)管制系指開展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的治理范圍.5 .品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗, 活用組織體系,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的 人、事、物之改善,而到達(dá)最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn),滿足顧客之需求.品質(zhì)治理如何治理品質(zhì)口重視制度,實施標(biāo)準(zhǔn)化在公司組織內(nèi),應(yīng)給予品管部一級部門之位階,并明訂品管部門工作責(zé)任及運作系 統(tǒng).口重視執(zhí)行品質(zhì)治理涵蓋4個步驟：(1)制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；(2)檢驗與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；(3)采取矯正舉措并追蹤效果；(4)修訂新標(biāo)準(zhǔn).尤其第(3)項重在執(zhí)行.口重視分析近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn),主要得力于統(tǒng)計分析

9、手法之應(yīng)用.企業(yè)的品質(zhì)要做好, 應(yīng)配置對品管手法熟練的人員.歡迎共閱如何治理品質(zhì)口重視不斷的改善.品質(zhì)管制在于三個層次：品質(zhì)開發(fā)；品質(zhì)維持；品質(zhì)突破.藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì),藉不斷的改善來突破品質(zhì),以到達(dá)提升品質(zhì)、提升效 率、降低本錢的目標(biāo).口重視教育練習(xí).品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識及危機(jī)意識.品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常 有方案地接受品管練習(xí),推行品管方易揍效.口改善循環(huán)與維持循環(huán).改善對策目標(biāo)對策執(zhí)行手段品質(zhì)治理I I 如何治理品質(zhì)口制訂企業(yè)品質(zhì)月活動藉著企業(yè)品質(zhì)月活動,自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個大的生命共同體,并一波一波推動品管相關(guān)活動,使之成為企業(yè)改造運動,變成一種風(fēng)氣.推行5s運動整理、整頓、清

10、掃、清潔、素養(yǎng)由于它是養(yǎng)成好習(xí)慣,摒棄草率,建立講究的根底工程,也是 做好品管工作、提升工作效率、降低生產(chǎn)本錢的先決條件.口高層主管的重視高層主管重視什么事情,下屬員工也會跟著關(guān)心什么事,這是很自然的.有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨,他就可賺多少錢.在這種心態(tài)的 指引下,他給下屬帶來的訊息是“出貨優(yōu)先,其他再考慮.也有更多高明的 老板,他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨,他能保證帶給顧客多少利益.不同的思 維產(chǎn)生不同的做法,前者是精明,后者是高明,當(dāng)然會影響下屬的行動準(zhǔn)那么.歡迎共閱品質(zhì)治理不良的來源一一變異在工廠里,通過對產(chǎn)品或材料之檢驗,將超出要求標(biāo)準(zhǔn)不良品的予以分 類集中,此為限制不良品

11、料流入次工程的一種手段.從前品質(zhì)管制未盛行的時候,人們把剔除不良品視為一種浪費,為了趕上所 謂科學(xué)治理的潮流,建立了檢驗制度,不良品之剔除,便成了習(xí)慣,如此 的品管,只知剔除不良品,而未能進(jìn)一步采取預(yù)防不良產(chǎn)生的舉措.猶如足球隊 員,將球攻擊到對方的球門附近就停止,缺了臨門一腳,實在可惜.到底不良品是如何造成的呢應(yīng)如何處置,才能徹底解決而一勞永逸呢任I I何不良品的產(chǎn)生,必然存在著某些原因,如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因,就不會再 產(chǎn)生不良品了.確實,無論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法,引起不良的原因 是無所不在的.變異VARIATION正是原因之所在.口變異的來源變異是宇宙現(xiàn)象,人類生活中任何過程

12、都會有變異.變異大,可以看出來,變異 小,無法目視判別.假設(shè)由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個產(chǎn)品,測量產(chǎn)品的某些特性,如果測量儀器足夠精確 的話,必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測量值各不相同.任何一個與制品有關(guān)的因素變動,制品結(jié)果也就隨之變動,因素變動的大小, 制品的特性結(jié)果也隨大小而變動.品質(zhì)治理不良的來源一一變異變異來源之一機(jī)器如：切割機(jī)器刀具鋒利度沖壓機(jī)沖程可能之變動電鍍處理液之變動空壓機(jī)氣壓之品質(zhì)變異來源之二材料如： 供應(yīng)廠商更換 材料部件替換材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動 材料尺寸變動變異來源之三方法如：流程之變更作業(yè)方法之變更工具、夾具不當(dāng)歡迎共閱變異來源之四操作員如：操作員熟練度操作員習(xí)慣性操作員有沒有依

13、照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 操作員之體力與情緒操作員的工作場所及使用工具變異來源之五環(huán)境因素如：電源穩(wěn)定度水質(zhì)穩(wěn)定度溫度、濕度空氣粉塵照明度地板及工作場所清潔工作場所物品之?dāng)[放變異來源之六治理因素如：緊急訂單比例多機(jī)種更換頻繁人員流動頻繁設(shè)計不妥當(dāng)品質(zhì)治理不良的來源一一變異一口變異的歸類1機(jī)遇性原因經(jīng)常性問題I這類問題屬于系統(tǒng)問題,如環(huán)境因素,治理因素.如一個人的體溫,在正常 情況下會在0.5度左右上下起伏變動,這個變動是可以接受也不易預(yù)防的.非機(jī)遇性原因偶發(fā)性問題如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良.此類型變因是假設(shè)有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的,也是制品不穩(wěn)定的來源,而且 是容易限制的.品質(zhì)治理預(yù)防不良品的要訣美國

14、品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：在重工作績效,尤其是透過統(tǒng)計方法來 管制品質(zhì),是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在,任何國家除非學(xué)會這一套統(tǒng)計方法,否 那么很難與其匹敵.當(dāng)然,戴明博士也只是點出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素.在進(jìn)行 品質(zhì)活動的過程中,下面幾點是各階層的治理人員應(yīng)全力以赴去對待的：口穩(wěn)定的人員人員流動率上下,往往可以反映員工對企業(yè)的認(rèn)同程度, 尤其高人員流動率的企業(yè),一切成長的條件,將隨著人員的流動而流失.品質(zhì)亦是如此.試想一個新進(jìn) 的人員,除了因工作熟練度差而效率低下外,還有對于機(jī)器、工具的不了解,對 材料的不了解,對作業(yè)方法的不熟練,對產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不熟悉等太多變因之 存在,我們又如何能希

15、望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢就是有,也得付出事倍功半的代價.甚多的企業(yè)對于人員的流動,只會感到困擾,而卻未有效地采取堵流舉措, 實在是影響企業(yè)成長最大的障礙.穩(wěn)定人員,說易行卻難.但是假設(shè)各階層的主管能以我心中有你的態(tài)度對待 下屬,自然易于培養(yǎng)你心中有我的工作情感.試想戀愛中男女,容易分開嗎現(xiàn)代的人都比較務(wù)實,除了要感覺有我的存在外,往往得需要有實際的行動, 這些行動就是所謂的鼓勵舉措.,/ I一J品質(zhì)治理口良好的教育練習(xí)企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長,其關(guān)鍵那么在于企業(yè)的人.假設(shè)人員能穩(wěn)定,當(dāng)然就可以逐步地熟練工作,累積經(jīng)驗以至于熟能生巧.然 而這一條自我摸索的路太遠(yuǎn)了,現(xiàn)代是科學(xué)治理時代,

16、講究的是快速的技巧.在電飯鍋及煤氣爐還未創(chuàng)造前,記得小的時侯在農(nóng)村,做飯燒菜均使用木柴 燒火的爐灶燒起來很慢,父母親就教我們用扇子來送風(fēng),使柴火燒起來較快, 飯菜做起來也就較快了.企業(yè)治理亦是一樣.如何使企業(yè)內(nèi)的每一個成員,對于 工作能更有效率及更高品質(zhì)地來完成,一套良好的教育練習(xí)方案實為不可或缺.現(xiàn)代的企業(yè)治理講究的是多元的專業(yè)化,每一項工作均有它的專業(yè)知識及理 論根底.如何將這些專業(yè)知識及理論根底演化為實用性的技巧,那么需要由具有理 論根底及專業(yè)經(jīng)驗的人來進(jìn)行,也才能盡快地填補企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗的缺乏及 理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難.經(jīng)常會聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙,哪

17、有時間做教育練習(xí). 事實上就是由于有這么錯誤的觀念,才易造成企業(yè)成長的瓶頸.歡迎共閱而b不良品的要不口建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化,也可以說是種制度,或是說規(guī)定,或工作規(guī)那么,更是工作方法.所有的工作,在執(zhí)行過程中變數(shù)均很多,尤其是人的變異.人的變異包括：換了不同的人,或同一個人也會產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法.變異是所有不穩(wěn)定的主要來源,而變異又分為不易預(yù)防的機(jī)遇性的變異及可以預(yù)防的非機(jī)遇性變異.例如某甲因做這個工作時間久了,累積了一些工作經(jīng)驗,他就有他的工 作方法.而等到某乙來接替同樣的工作時,因缺乏經(jīng)驗,又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循,只得憑主管 在交付工作時簡單交待,當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了. 類似這種

18、情況比比皆是.但是又有 多少治理人員能去考慮后果,或者采取行動來改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗,通過文件的方式來加予儲存, 而不會由于人員的流動,整個技術(shù)就跟著流失；更由于有了標(biāo)準(zhǔn)化,每一項工作就是換了不同 的人來操作,也不會由于不同的人,而出現(xiàn)太大的差異.因此建立工作標(biāo)準(zhǔn),才是維持工作穩(wěn)定,從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作.事實上,企業(yè)要成長,就得先求穩(wěn)定,沒有穩(wěn)定的條件,而硬是強(qiáng)迫成長,也是許多企 業(yè)經(jīng)營不善、治理不善的重要原因.如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗標(biāo)準(zhǔn)的作成方法.只要 下定決心,其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立,企業(yè)內(nèi)的營運

19、自然可以逐步的從人治轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ?依制度運作了.時下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列,主要的精神即在于是如何做的就把它寫出來, 寫出來的就依照寫出來的去做.此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最正確的詮釋了.品質(zhì)治理預(yù)防不良品的要-口消除環(huán)境亂象工作場所臟亂,代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費.臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理,工具、夾治具之放置及整理,材料、 半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理,工作臺、辦公桌之整理；地上及 通道紊亂擺放及不干凈.由于臟亂,就會衍生許多工作困擾,要消除困擾,就得從最根底的消除臟亂著 手.每個人都知道,做事不講究,即無法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品,而工作場所臟亂,即 是做事

20、不講究的最明顯代表.近代日本治理專家提出了一道消除臟亂的良方,就是推行 5S活動.我們也 確信,有決心能持續(xù)地推行 5s活動的企業(yè),它能得到意想不到的效果,當(dāng)然也 包括品質(zhì)在內(nèi).來自中國最大的資料庫下載工作場所臟亂,所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的,反過來說干凈清爽的工作場所, 其產(chǎn)品又是如何呢我們可以自找答案.臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對因素,但從實際的例子中,又不得不相信它有重 大的因果關(guān)系.品質(zhì)治理預(yù)防不良品的要訣II口統(tǒng)計品管SQC前面談到戴明博士對日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個剖析,認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計品管的廣泛應(yīng)用.確實,日本企業(yè)將統(tǒng)計的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員 工,不但工程師使用統(tǒng)計

21、手法解決問題,現(xiàn)場最基層的操作人員也學(xué)會在品管圈QCC的活動中,如何應(yīng)用統(tǒng)計的手法,分析不良的原因,尋找解決問題的對 策.傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗,讓良品繼續(xù)流向次工程,而將不良品予以剔 除,并進(jìn)行整修或報廢處理.這種做法只能得到被檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)訊息,而對于 產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義.應(yīng)用統(tǒng)計原理來進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及效勞品質(zhì)的改善, 可以說是品質(zhì)管制在近代獲得 突破的主要原因.統(tǒng)計原理衍生出許多改善工具.這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有 效甚至廣泛地被應(yīng)用,實在也是衡量一個企業(yè)科學(xué)治理進(jìn)行的尺度.統(tǒng)計手法的使用,是本書的主軸,將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹.再強(qiáng)調(diào),統(tǒng)計品管SQC的導(dǎo)入應(yīng)用,是擺脫傳統(tǒng)的品

22、質(zhì)檢驗的重要契機(jī).品質(zhì)治理預(yù)防不良品的要訣I口穩(wěn)定的供料廠商再好的技術(shù),再好的機(jī)器設(shè)備,假設(shè)缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合,還是難以生產(chǎn) 良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的,由此可見材料的重要性.甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見,認(rèn)為材料是愈廉價愈好,材料愈廉價,物料成本就低,整個制造本錢就跟著降低,所以就一意地追求廉價的物料,今天向甲供 料商買,下個月也許由于乙供料商較廉價就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購.如此 地做下去,自認(rèn)為很精明,其實不見得高明.頻頻更換供料廠商,物料缺乏一致性,當(dāng)然就會不穩(wěn)定,低價購置的物料往往是 低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料.試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料,除了產(chǎn)出低品質(zhì)的 產(chǎn)品外,品質(zhì)本錢更會大幅增加

23、.減少有限的制造本錢,而增加大幅的品質(zhì) 本錢,不只利潤減少、對產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失, 這也就是精明與高 明差異之所在了.品質(zhì)治理品質(zhì)治理之實施.企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于人,因之對一個成功的企業(yè)主管來說, 如何選人、用人、 育人及安人便成為他首要的工作.來自中國最大的資料庫下載許許多多的工廠,上自高階主管下至基層的操作人員,每天窮于應(yīng)付日常性的工作, 如此周而復(fù)始,一個人類似一部沒有思想的生產(chǎn)機(jī)器,除了不停地運轉(zhuǎn)來作出奉獻(xiàn) 外,剩下的就是疲憊不堪,不知還能做什么了. 1事實上,每一個人,只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo),在工作上往往會有相當(dāng)大的 發(fā)揮,由于他道如何做才是好的,也許還會有如何做得更

24、好的挑戰(zhàn)意愿,品質(zhì) 管制的推動及實施也不例外.品質(zhì)治理 | r品質(zhì)治理之實施一；品質(zhì)教育之實施,可依下面方法,并周而復(fù)始地進(jìn)行.口品質(zhì)意識的灌輸日本品管大師石川馨有一句名言：品質(zhì),始于教育,終于教育.品質(zhì),它本 身是個很模糊的名詞,但它卻代表著企業(yè)生命,再者,產(chǎn)品品質(zhì)的好壞,效勞品 質(zhì)的好壞,往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個成員對品質(zhì)的熟悉及心態(tài).因之品質(zhì)教育的 第一個要務(wù)是要喚起企業(yè)全體成員對品質(zhì)的重視,尤其是高層主管方面要樹 立起品質(zhì)意識及危機(jī)意識.下面情況對企業(yè)來說已是危機(jī)：1、客戶的流失.2、市場占有率的下降.3、品質(zhì)本錢的擴(kuò)大.失敗本錢4、經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤.5、在市場上品質(zhì)差,所造

25、成的企業(yè)形象損失.品質(zhì)治理M質(zhì)治理之實施只有高階主管對品質(zhì)有危機(jī)意識,能夠重視品質(zhì),也就是對品質(zhì)管制加以支持, 如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實施,成功的時機(jī)才會大.1950年,美國的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時,即以各企業(yè)的高階主管為對象, 喚起各企業(yè)主管的重視,以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口.對于初、中階治理人員,主要以品質(zhì)意識來灌輸,諸如：1、購入不好的材料,就難有好的成品.2、不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作,不良率會增高.3、工作場所不講究清理,會造成更多的不良.4、機(jī)器、工具、模具平時不保養(yǎng),生產(chǎn)不出好產(chǎn)品.5、不良品多,效率就低,生產(chǎn)獎金受影響.6、不良品多,經(jīng)常返修補貨,交蝴有問題,就得加班趕生產(chǎn).

26、7、不良品多,是一種不榮耀的事情.品質(zhì)治理質(zhì)質(zhì)治理之實施I基層員工占企業(yè)的大局部,如何強(qiáng)化基層員工的品質(zhì)意識,更是推動品質(zhì)管制 順暢與否的重要事情.主要強(qiáng)調(diào)如下問題：1、你所做的工作,自己是否滿意來自中國最大的資料庫下載2、你所做的工作,后工序的人是否滿意3、你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意,這是你的責(zé)任.品質(zhì)意識的灌輸,除利用培訓(xùn)外,也可以利用公司刊物或開會時,經(jīng)常性、持 續(xù)性地改變對品質(zhì)熟悉的心態(tài).如此通過心態(tài)的改變,會帶來觀念的改變,再造成 工作行為的改變,然后再因個人工作行為的改變,逐步影響到整個群體行為之改變.在品質(zhì)意識逐步建立后,推動品質(zhì)管制自然水到渠成了.品質(zhì)治理M質(zhì)治理之實施

27、品管方法的練習(xí)及導(dǎo)入-有許多工廠,雖然大家對品質(zhì)的重要性,均有相當(dāng)?shù)墓沧R,但在實施品管的過程 中,未見很好的效果,甚至產(chǎn)生很多困擾.主要的原因在于：1、未導(dǎo)入品管統(tǒng)計手法.2、未建立起明確的檢驗標(biāo)準(zhǔn).3、品管或檢驗人員未受到應(yīng)有的職前或在職練習(xí).；11I I其中第1及第3項來自于練習(xí).應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具,廠內(nèi)應(yīng)有一定比 例的品管技術(shù)人員,具有應(yīng)用品管統(tǒng)計手法的水平,品質(zhì)問題自然不會舊恨未 了,新仇又來,讓人疲于應(yīng)付.最壞的是習(xí)慣了變成視而不見.再者,品管或檢驗人員的管制水平或?qū)Ξa(chǎn)品的判別水平, 在未受到應(yīng)有的培訓(xùn)時, 當(dāng)然是不可靠的,也是廠內(nèi)最易起爭議的事情

28、.品質(zhì)治理國質(zhì)治理之實施I培訓(xùn)方案品質(zhì)意識及品管方法,主要來自于灌輸及培訓(xùn).培訓(xùn)要能夠奏效,應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī) 戈上可區(qū)分治理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點,操作人員在廠內(nèi)自己練習(xí),治理人 員可針對性地選擇局部的人在外面企管參謀公司練習(xí),回來廠內(nèi)當(dāng)種子.培訓(xùn)的內(nèi) 容也應(yīng)依治理人員與操作人員的需要來規(guī)劃.應(yīng)用5W2Hfe來思考培訓(xùn)方案.歡迎共閱WHY為何培訓(xùn).WHAT培訓(xùn)什么,培訓(xùn)哪些內(nèi)容.WH0哪些人該培訓(xùn).WHE N培訓(xùn)時間.WHER E培訓(xùn)地點.HOW如何進(jìn)行,如何驗收成果.HOWMUCH花費多少,先做預(yù)算.品質(zhì)治理J-,I 用質(zhì)治理之實施7r , y / J- ；,口全員參與,全員改善品質(zhì)不是某

29、一個部門的事,也不是某些人的專責(zé),上自最高主管,下至每一個 成員,把每一個策略做對,把每一件事做好,這就是對品質(zhì)負(fù)責(zé),也就是對于任 何一件事,不光是做,而且要盡力地去做好.CWQ賀調(diào)的是公司每一個部門,自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計、采購、物管、生產(chǎn)、 檢驗、銷售、售后效勞,每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)治理.如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與治理、參與工作改善,這更是一個公司 競爭水平強(qiáng)弱的最大考驗.企業(yè)治理人員除了每天忙于日常工作以外,還要考慮 如何練習(xí)自己,如何練習(xí)下屬.日本的品管圈、提案改善,提供應(yīng)我們很多做法, 不斷地學(xué)習(xí),不斷地改善,不斷地進(jìn)步.品質(zhì)治理國質(zhì)治理之實施I練習(xí)一一穩(wěn)定與成長的根底范

30、例：XX公司人員練習(xí)方案目的本公司為提升全體員工之素質(zhì)及提升每位員工工作上之技術(shù),使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行,以 到達(dá)治理上協(xié)調(diào)的功能及限制的目的,故擬定年度員工培訓(xùn)方案,依照培訓(xùn)工程由各責(zé)任部門及各級主管實施,并定期派員接受企管參謀公司之培訓(xùn), 接受科學(xué)治理之技術(shù)練習(xí),吸取有效的治理技術(shù)及專業(yè)技術(shù),作為公司業(yè)務(wù) 開展之根底,并配合公司長遠(yuǎn)營運之目標(biāo).品質(zhì)治理M質(zhì)治理之實施I練習(xí)工程(1) 一般工程：員工禮儀與企業(yè)形象7；一、I 文明與平安(5S)品質(zhì)熟悉操作標(biāo)準(zhǔn)以上工程主要對象為一般員工.(2)工業(yè)治理技術(shù)生產(chǎn)方案與限制物料方案與限制品質(zhì)管制現(xiàn)場改善 ；如何提升效率如何激發(fā)員工積極性對象以各階層主管人

31、員為主.品質(zhì)治理麗治理之實力斜(3)專業(yè)技術(shù)工具機(jī)之使用及保養(yǎng)模具制作及保養(yǎng)電鍍工藝其他專業(yè)技術(shù)對象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主.(4)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計對象為研發(fā)人員.(5)產(chǎn)品銷售市場調(diào)查銷售戰(zhàn)略售后效勞對象為業(yè)務(wù)部門.品質(zhì)治理U11質(zhì)質(zhì)治理之實施一練習(xí)方案(1)作成練習(xí)預(yù)定表.(表5-1-2 )(2)定期派員到同業(yè)廠商參觀,吸取經(jīng)驗.(3)由各級主管練習(xí)下屬. (、* I(4)派員參加企管參謀公司講座或接受到廠輔導(dǎo)品質(zhì)治理質(zhì)質(zhì)治理之實施I責(zé)任人員(1) 一般工程由課級主管負(fù)責(zé).(2)工業(yè)治理技術(shù)由總經(jīng)理或廠長負(fù)責(zé)安排.(3)專業(yè)技術(shù)由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé).(4)產(chǎn)品開發(fā)由研發(fā)主管

32、負(fù)責(zé).(5)產(chǎn)品銷售由業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé).(6)須送外培訓(xùn)由廠長或總經(jīng)理核定.品質(zhì)治理品質(zhì)永無止境的追求I日元持續(xù)不斷地升值,確實帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊,然而在 對抗日元升值的沖擊上,日本的廠商采取了品質(zhì)戰(zhàn)略,決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及效勞 的品質(zhì)取勝,因而也建立了競爭優(yōu)勢.美國哈佛大學(xué)大衛(wèi)蓋文博士( DavidGarvin )的研究結(jié)論是,高品質(zhì)有助于市場擴(kuò) 張及本錢降低.尤其在目前的消費者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里,更為凸顯.1989年策略規(guī)劃研究所(StrateocPlanninglnstitute )的一份研究報告顯示,無論 利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量,相對認(rèn)知品質(zhì)(Re1ative

33、PerceivedQuality )和獲利率均有相當(dāng)明顯的正相關(guān).將提供優(yōu)異產(chǎn) 品與效勞的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較,獲利率有明顯的差異.在他們的報告里, 品質(zhì)優(yōu)異排名前20%的企業(yè)的獲利率比一般公司高出 30%,更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利 率的兩倍左右.美國治理學(xué)者布佐(BUZZEL和蓋爾(Gale)也提出,高品質(zhì)的企業(yè)會有如下優(yōu)勢：1、較高顧客忠誠度.2、較多再次購置.3、市場競爭劇烈時,較少受價格戰(zhàn)影響.4、提升相對售價,影響市場占有率較少.5、較低的銷售本錢.品質(zhì)治理品質(zhì)一一永無止境的追求在日本企業(yè),品質(zhì)已不是最后目標(biāo), 而是一種減少浪費、降低本錢、提升生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手 段.在中國,隨著

34、經(jīng)濟(jì)的改革開放,大量的外商涌入,除了帶來資金、技術(shù)及治理外,也刺激了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高度開展.但整體來說,雖然產(chǎn)品對外市場占有率持續(xù)升高, 但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價位 的產(chǎn)品,實在是美中缺乏.國內(nèi)企業(yè),也許長久以來受到方案經(jīng)濟(jì)的支配,品質(zhì)管制這個企業(yè)競爭利器未能受到充分的重視,致使品質(zhì)管制技術(shù)未能同時得到開展.反觀日本,具產(chǎn)品在30年前,在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西.1950年日本邀請美國品管專 家戴明博士 EdwardsDeming到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制,同一年,日本亦同時實 施JIS 日本工業(yè)規(guī)格,自此,日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了.那一年,也就是1950年,日本稱為QM年.

35、后來日本人為了感謝戴明博士給他們帶來的奉獻(xiàn),在 1951年設(shè)立了時至今日全世界品質(zhì)最高榮譽 獎一一戴明獎.專門用來獎勵應(yīng)用統(tǒng)計品管而有顯著績效的日本企業(yè), 后來也對全世界的企業(yè)開放, 帶動了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮,事實上也對近代的企業(yè)治理影響甚巨.1960年,日本的科技聯(lián)盟JUSE建議每年的11月為國家品質(zhì)月,鼓勵企業(yè)的參與并展開品 質(zhì)治理活功.1962年,日本發(fā)起了組織品管圈 QCC活動,自此在日本的企業(yè),由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略,演變?yōu)槿珕T參與的改善活動,而形成一種風(fēng)潮: 談品質(zhì),日本第一,打下了根基.在此,要呼吁國人,中國人：日本能,我們?yōu)楹尾荒苷埓蠹乙黄鹬匾暺焚|(zhì)治理,學(xué)習(xí)品

36、質(zhì)治理,由于：品質(zhì),是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一效勞業(yè)的興起市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競爭,競爭的結(jié)果,從好的方面來說可以刺激成長,而不知 的企業(yè)原地踏步,不覺中可能就會被淘汰.我們也一再地提起,企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì).在市場日漸成熟、商品 也逐步同質(zhì)化的時候,效勞的品質(zhì)在日趨劇烈的市場里,就扮演著舉足輕重的角色.人們習(xí)慣于用工業(yè)化來衡量一個國家的開發(fā)程度.事實上工業(yè)的興旺,也代表著經(jīng) 濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求,在此環(huán)境下效勞業(yè)也就隨之興起,所以說效勞業(yè)歡迎共閱與制造業(yè)是互動的,兩者是互相寄生的.美國學(xué)者克拉克(ColinClark )形容經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在

37、運行：由 前工業(yè)時代到工業(yè)時代,然后再進(jìn)展到后工業(yè)時代,他把這三個時代的經(jīng)濟(jì)活動區(qū) 分為初級產(chǎn)業(yè),指的是農(nóng)業(yè)；次級產(chǎn)業(yè),指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè),就是我們通 常所謂的第三產(chǎn)業(yè),這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是效勞業(yè),或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級 產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一效勞業(yè)的興起廣義的效勞業(yè)在定義上也許過于模糊,下面列出的行業(yè),可以讓我們更進(jìn)一步熟悉, 例如金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、 醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)效勞業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政 府機(jī)構(gòu),這些均是我們常見的效勞業(yè).美國為20世紀(jì)經(jīng)濟(jì)開展的典型代表,我們來看看一個世

38、紀(jì)來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、 效勞業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變.首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59%下,t至1985 年4%再來看制造業(yè),就業(yè)人口自1860年的21%到了 1960年的33%為頂峰,此后 就逐步往下滑到了 1986年的26% ;最后我們看效勞業(yè)的就業(yè)人口, 1860年在三種 就業(yè)人口中,效勞業(yè)人口是最低,占19%,此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少,伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長,到了 1985年到達(dá)了 70%,根據(jù)資料顯示,工業(yè)較興旺的 國家,包括制造業(yè)最典型的日本與德國,在 20世紀(jì)90年代,其國內(nèi)的效勞業(yè)就業(yè) 人口所占的比率,均已超過了 65%以上.反觀在國內(nèi),第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段,但

39、開展的勢頭相當(dāng)迅猛,我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃,以迎接新時代的來臨.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一效勞業(yè)的品質(zhì)效勞的品質(zhì),簡單的說就是顧客滿意的程度.制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸, 是故限制品質(zhì)的最 佳途徑即在于限制產(chǎn)品的品質(zhì),并增強(qiáng)售后效勞的工作.大多效勞業(yè)的產(chǎn)品是無形的,與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸,所以效勞業(yè)品質(zhì)限制的主 要途徑在于人,即所謂效勞業(yè)的金三角一一公司、員工、顧客.而人非同于產(chǎn)品,量化較難,也不易穩(wěn)定,但不管如何,想成為杰出的效勞業(yè),藉助品質(zhì)的提升, 那是條不變的道路.金三角里的公司,意指的是企業(yè)的形象, 或者是企業(yè)的文化,更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營理念. 理 念指導(dǎo)行為,產(chǎn)

40、生的影響既大又深遠(yuǎn),我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮 賺錢,對效勞品質(zhì)之提升而言,往往就是個障礙,畢竟提升品質(zhì),先期總得要付出一些代價.一個效勞人員對顧客來說,代表的是一種產(chǎn)品.同樣的事?lián)Q成不同的效勞人員,顧客的感受也會不同,呈現(xiàn)的是不同的滿意程度,因之練習(xí)有素的 效勞人員,也才能讓顧客體會出效勞的品質(zhì),對效勞業(yè)來說,人就是產(chǎn)品最重要的組成局部.既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與開展的重要因素, 那對于品質(zhì)總要有一個衡量的方法. 效勞業(yè)也不例 外.制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品,而大局部的效勞業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下,想要了解品質(zhì)的 好環(huán),往往就得從效勞的顧客來取得.在國內(nèi)我們可以經(jīng)常

41、發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里, 客戶滿意度的 調(diào)查已作為增強(qiáng)效勞品質(zhì)很重要的做法. -r I I品質(zhì)治理匚I.r/ i效勞業(yè)的品管一一企業(yè)形象與員工培訓(xùn)企業(yè)形象來自于社會群眾的公認(rèn),所謂有口皆碑,良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵, 對社會群眾會產(chǎn)生一種自然的吸引,當(dāng)然顧客也就會產(chǎn)生一種信賴,尤其效勞業(yè), 品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn),因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要. 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度,雖然知名度的提升對于消費者能 產(chǎn)生誘導(dǎo)作用,但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號,大量不好的產(chǎn)品與 效勞,也許能取得短期利益,但長遠(yuǎn)來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵 蝕.正確來說,

42、形象應(yīng)該是來自于廣闊顧客的滿意與信賴,而這種滿意與信賴就是 建立在產(chǎn)品與效勞的品質(zhì)根底上.品質(zhì)不是一天形成的,也不是光憑一個人可以做到的,它是點點滴滴、循序漸進(jìn)的, 也是要全員來做,而主宰此項工作的是,企業(yè)主管是否具備強(qiáng)烈的品質(zhì)意識及凡事 力求盡善盡美的經(jīng)營理念,并有決心付之行動.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一企業(yè)形象與員工培訓(xùn)就拿最普通的接 ,講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺.不要小看它,因 為它代表著企業(yè)給人的第一印象,我想大家都有此經(jīng)驗.上面舉的接 例子,如何接好 ,也就是如何把接 的品質(zhì)做好,大局部的 人就得靠練習(xí),練習(xí)是為了追求更完美,也只有不斷地練習(xí),才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人,因之效勞業(yè)

43、對于人的培訓(xùn),更顯得需要,也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑.品質(zhì)的好壞來自于變因,在制造業(yè)里這些變因來自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境, 治理人員可以自這兒個方向加以預(yù)防及限制,以期得到更好的產(chǎn)品.而在效勞業(yè)里, 品質(zhì)的變因來自于人,限制人除了在選用及培訓(xùn)增強(qiáng)工作外,也可以比照制造業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)化的方式設(shè)計效勞作業(yè)系統(tǒng),這個效勞作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法,由于 品質(zhì)只有在限制的狀況之下再尋求提升才有意義.再者,要保持一貫的高效勞品質(zhì),除了藉助練習(xí)來提升效勞素質(zhì)外,如何讓這些成 員以熱情、親切的態(tài)度,面對顧客,引起好感,在公司內(nèi)部也得有一套有效的鼓勵 舉措.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一企業(yè)形象與員工培訓(xùn)從很

44、多表現(xiàn)杰出的效勞業(yè)公司所得之經(jīng)驗來看,對員工的鼓勵,并不完全在于薪金 的多寡,更重要的是有效的溝通,對效勞業(yè)的公司來說,內(nèi)部的溝通往往比對顧 客的溝通更重要.這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望,讓員工與主 管來一起設(shè)定目標(biāo),用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估工作成果,再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員 工業(yè)績的成長或突破困境.有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲,而 且要能即知即行,有所行動.記住,鼓勵對大多數(shù)人而言要的是誠懇的贊賞,哪怕是指責(zé)也是要建立在追求完美 的目的上.我們可以看到一種效應(yīng)：員工的滿意程度越高,顧客的滿意度往往跟著提升,顧客 的滿意度提升代表公司的信賴度提升,當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速

45、成長.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一人際關(guān)系大多數(shù)的效勞業(yè),工作往往靠人與顧客的接觸來運行,所以效勞公司或個人如何與 顧客進(jìn)行有效的溝通并進(jìn)而增進(jìn)關(guān)系,對于人際關(guān)系技巧的修練來說,已成為 不可或缺的一局部,尤其在這個人際愈趨復(fù)雜的時代里,良好的人際關(guān)系技巧,更 可以協(xié)助你邁向成功之路.修練人際關(guān)系,首先是建立能寬客、能善解、能效勞的心,所謂是：歡迎共閱心變那么態(tài)度變,態(tài)度變那么行為變,行為變那么習(xí)慣也就跟著變.先建立正確的心,再逐步修練一些技巧,久而久之,養(yǎng)成生活的一部份,自然會對 你的工作產(chǎn)生無比的助益.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一人際關(guān)系下面的一些技巧要緊記在心,并試著去做：只有不夠聰明的人才喜歡批

46、評、指責(zé)或抱怨他人.美國一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言：你不管斷他人,他人也就不會論斷你.人們總是喜歡受到贊賞,你的顧客也不例外.真誠的贊賞別人,本錢最低,收效最高,你也可以做得到.了解顧客的需要,并盡心盡力協(xié)助他來達(dá)成.人家喜歡的是稀飯小菜,你就用不著說服他來吃大魚大肉.關(guān)心別人,必得溫暖.不要忘記,關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì),也是贏取友誼的途徑.如果我們想結(jié)交朋友,就要先不計目的地為別人做些事.經(jīng)常微笑,表現(xiàn)熱忱.那是讓別人喜歡你的最好方法.記住對方姓名、表示親切.那是引起別人好感,拉近距離的良藥.上面這些做法,我們都可做得到,也是提升人際關(guān)系,提升效勞品質(zhì)的法寶.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品

47、管一一制造業(yè)的效勞意識隨著大批量生產(chǎn)的興起,組織規(guī)模也隨之變得龐大,在組織內(nèi)也因職能的不同作專 業(yè)分工.從研發(fā)、設(shè)計、市場調(diào)查、銷售、財務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造,形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng),環(huán)環(huán)相扣,這個系統(tǒng),事實上就是 個支援系統(tǒng),部門與部門間互相支援,完成整體目標(biāo).在這個系統(tǒng)內(nèi),每個部門的成員能提升工作品質(zhì),自然能讓下個工作站的工作更加 順暢,反之,由于不重視工作品質(zhì),帶給別人的便是工作障礙.經(jīng)營者的經(jīng)營理念,是如何讓顧客在產(chǎn)品及效勞上獲得最大的滿意,而不是只會盤 算如何賺錢,就是想到賺錢,首先想的也是如何讓顧客賺錢.試想,讓顧客不滿意 的產(chǎn)品或效勞,或顧客購置你的產(chǎn)

48、品不賺錢,要顧客長久購置你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難 的.反過來說,你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的效勞,就是銷售員不 出門,顧客也會來找你啊！顧客是上帝,不只效勞業(yè)如此,在任何一個行業(yè)里,如何讓顧客滿意,一直就 存在著考驗,能留住老顧客,你的事業(yè)才有希望.留住老顧客不是靠關(guān)系,而是要 .1有水平提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與效勞.品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一制造業(yè)的效勞意識工廠是制造產(chǎn)品,工廠最終的生命系于產(chǎn)品上,產(chǎn)品生產(chǎn)效率上下、品質(zhì)是否穩(wěn)定 均會影響企業(yè)競爭力,任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團(tuán)隊力量, 而這個團(tuán)隊的力量那么建立在每個人或每個部門的效勞意識上.舉個例,有好多的企業(yè),將原先組織

49、內(nèi)的治理部,更名為效勞部,也許工作 職掌并未有太大的變動,但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法,已從原先 的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援效勞的型態(tài)了.他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣, 調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣,也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處, 考慮的是如何讓他們更滿意.記住,員工的滿意是效率與品質(zhì)的根底.在工廠,最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上,此一成果也只有在最后的部門一一制造部門才 能表達(dá)出來.工廠雖有專業(yè)分工,分成許多不同職能的部門,但這些不同職能部門 工作目標(biāo),也可以說唯一的目標(biāo),就是如何支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn) 定品質(zhì)的生產(chǎn),目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與效勞

50、,這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán) 隊的充分表現(xiàn).品質(zhì)治理歡迎共閱效勞業(yè)的品管一一制造業(yè)的效勞意識綜上所述,我們歸納如下：企業(yè)主管支援顧客,在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì),讓顧客滿意或獲利.顧客的滿意與獲利自然會回饋,這個回饋就是成為忠實顧客,繼續(xù)購置.在廠內(nèi),其他的部門支援生產(chǎn)部門, 在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢,無后顧之憂,如生產(chǎn)部門作成 一張很好的生產(chǎn)方案,并做好事前充分的準(zhǔn)備,生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)方案順暢地生產(chǎn),如此生產(chǎn)部 門又是支援銷售部門,及時地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品,送到顧客手上.記住,銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場,而在已接受了顧客的購置或訂單后, 就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想,及時提供更好的產(chǎn)品及效

51、勞.產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最正確的保證,也是銷售人員最大的利器.J二I I從上述可以看出,一個杰出的企業(yè),從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關(guān)部門到生產(chǎn)部門,應(yīng)建立在一個息息相關(guān),環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里, 這個系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng),建立這個系統(tǒng)得先養(yǎng)成效勞 意識.我們再往下看.廠里的生產(chǎn)是一個工序接一個工序,經(jīng)常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念,如何深植這個觀念,就是向企業(yè)內(nèi)的每個成員灌輸,把下一個工序當(dāng)做顧客來看待, 既然下個 工序就是顧客,那你做的工作就得先讓自己滿意,下個工序的顧客才會滿意.要到達(dá)這種做法,就需要每個工序的人懂得治理自己的工作或者要求自己把工作做得更好, 這也是近代自主治理

52、的 來由.把自己的工作做好,讓別人滿意,這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn),也是應(yīng)該有的效勞.假設(shè)企業(yè)內(nèi)的成員 都能具有此想法及做法,這個企業(yè),無疑將是強(qiáng)有力的作戰(zhàn)兵團(tuán).品質(zhì)治理效勞業(yè)的品管一一成功的典范日本三和銀行的品管圈活動我們前面介紹了品管圈QCC對近代的企業(yè)治理產(chǎn)生了巨大的影響.品管圈主要是運用目標(biāo)治理的手法融合鼓勵舉措,再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作,提升品質(zhì)的 一種方法.此方法不僅可獲得實質(zhì)的工作改善, 更重要的是,通過QCC勺實施更可提升企業(yè)成員 的工作熱望.在市場里,只要有競爭,便會有品質(zhì)的要求,尤其效勞業(yè),經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心,雖然需要 付出代價,但長遠(yuǎn)的生存開展及獲利是可得到回報的.品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果,此后,很快速的開展到其他的各行業(yè),三和銀行即為一 個例子.三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動,本著全員參加自主改善的信念,來 推動此一活動.銀行的目標(biāo)確立為真正屬于群眾的銀行.在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考, 對顧客提供更好的效勞,全體行員站在顧客的立場來