客戶投訴臺賬管理制度

1、客戶投訴臺賬管理制度客戶投訴管理制度的目的是迅速處理客戶投訴案件以下是小編收集的相關(guān)管理制度僅供大家閱讀參考（ 一） 目的為求迅速處理客戶投訴案件維護(hù)公司信譽(yù)促進(jìn)質(zhì)量改善與售后 服務(wù)制定本辦法（ 二） 范圍包括客戶投訴表單編號原則客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目（ 三 ） 適用時(shí)機(jī)凡本公司PCE產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)依本施行辦法的規(guī)定辦理 （如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善 ）（ 四） 處理程序客戶投訴處理流程如下表（ 五） 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不

2、同區(qū)分為：1 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因 （指人為因素造成 ）2 量投訴發(fā)生原因項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉儲(chǔ)單位總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(六)處理部門( 七) 處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料(4)

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果2. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)(3) 客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定(5) 客戶投訴改善方案的提出、 洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善4. 制造部門（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查并擬定處理對策及執(zhí)行檢查（2）提報(bào)生

4、產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期（ 八） 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度（XX ）月份（XX ）流水編號（XX ）2. 編號周期以年度月份為原則（ 九 ） 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)應(yīng)即查明該異常 （ 編 號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ） 、客戶要求并填具“客戶抱 怨處理表” （表 14.6.3） 連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理若客戶要求退 （ 換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于 “客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確 保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部

5、人員 （或制造部品保組 ） 會(huì)同制造部門人員共同前往處理若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí) 由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告3. 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況由質(zhì)量管理部或有 關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后 即編列客戶投訴編號并登記于 “客戶抱怨案件登記追蹤表” 后送質(zhì)量 管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后送生產(chǎn)單位分析異常原 因并擬定處理對策并送經(jīng)理室批示意見另依異常狀況送研發(fā)部提示 意見再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見再送總經(jīng)理 室綜合意見后依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理5.

6、 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)應(yīng)立即 向客戶說明、交涉并將處理結(jié)果填入表中呈主管核閱后送回總經(jīng)理室6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨 處理表”后應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見依 據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決7. 判定發(fā)生單位若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式改善方法 是否需列入追蹤 （人為疏忽免例案追蹤 ）作明確的判定并依 “客戶投訴 損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失 金額個(gè)人懲處種類呈主管批示后依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理若涉及行政處分則 依“客戶投訴行政處理原則”辦理8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表

7、”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存第二 聯(lián)制造部門存第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存第五 聯(lián)的總經(jīng)理室存9. “客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門 應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件于 “客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部 門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改 善對策及處理結(jié)果11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議 或承認(rèn)對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 （ 不 得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶 ）12. 各部門對客

8、戶投訴處理決議有異議時(shí)得以 “簽呈”專案呈報(bào) 處理13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由 總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理14. 客戶投訴不成立時(shí)業(yè)務(wù)員接獲 “客戶抱怨處理表” 時(shí)以規(guī)定 收款期收回應(yīng)收賬款如客戶有異議時(shí)再以“簽呈”呈報(bào)上級處理（ 十） 客戶投訴案件處理期限1. “客戶抱怨處理表” 處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi) 13 天國外 17 天內(nèi)結(jié)案2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門 處理期限 1/2/ 國內(nèi) 3天國外 7天1/26 天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下10000115000

9、0元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理（ 十二） 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投 訴案件凡經(jīng)批示為行政處分者經(jīng)整理后送人事單位提報(bào) “人事公布單” 并公布2. 客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理 室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位并開立 “獎(jiǎng)罰通 知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份一份自存一份會(huì)計(jì)單位查核一份送罰 扣部門罰扣獎(jiǎng)金（ 十三 ） 成品退貨賬務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核 決的處理方式處理：（1） 折

10、讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨 折讓證明單”一式二聯(lián)呈經(jīng) （副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后 一份存業(yè)務(wù)部一份送會(huì)計(jì)作賬（2） 退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方 式及退回依據(jù)后呈經(jīng) （副） 理核實(shí)后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送 成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨 量與“成品退貨單” 的實(shí)退量核對無誤后即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬但若數(shù) 量、金額不符時(shí)依左列方式辦理(1) 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?( 即以該 客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 ) 以 內(nèi)時(shí)應(yīng)依“成品退貨單”

11、的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬(2) 成品倉儲(chǔ)收到退貨應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的 “成品退貨單” 核對無 誤后予以簽收 ( 如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)得請示后依實(shí)際情況 簽收) “成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存第四聯(lián)業(yè)務(wù) 部存(3) 因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè) 務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)應(yīng)依據(jù) “客戶抱怨處理表” 所列料 號之應(yīng)收金額予以扣除(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的 “成品退貨單” 應(yīng)在下列三種方 式中擇一取得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章 填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得 上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立 “銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)