電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、精品資料一、 電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)二、 （一 ）、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯 您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、 感謝您的耐心等待，謝謝，再見。（二 ）、服務(wù)忌語(yǔ) 喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你 問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒有聽我講、 聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太 吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、 我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看

2、、你著急什么、 我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你 怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說(shuō)吧、你聽我說(shuō)、什么?聽不清，重講等。 （三 ）、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1. 電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電 # 客服熱線， * 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 2. 電話結(jié)束 時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎 ? 3. 如果用客沒有問(wèn)題可說(shuō)： 感謝您的來(lái)電， 請(qǐng)掛機(jī)，再見! 4. 請(qǐng) 求對(duì)方提供號(hào)碼：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：（可重復(fù) ） 5. 對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是 *（

3、客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出 現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象 ）6. 客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭Ｂ牪坏轿业穆曇?，?qǐng)不要掛機(jī) ! 操作： （ 等待鍵 ）7. 客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感）：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。 （注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢 問(wèn)組長(zhǎng)， 知道正確答案后及時(shí)告訴客戶， 期間要按等待鍵 ） 8. 請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行 解答時(shí)： 感謝您的耐心等待。 您咨詢的問(wèn)題是 “?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題， 然后做出回答。9. 客戶非常著急時(shí)：

4、 請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。10. 不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清（有口音 ）時(shí)： 很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎 ?11. 暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)： 很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于 * 原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們 會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。12. 要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)： 很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。 13. 查找客戶 資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)： 電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。4. 客戶找其他班次的 XXX 號(hào)客服代

5、表時(shí)： （1） 您可以把問(wèn)題告訴我， 我也可以幫您處理。（2）客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打（ 注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ) 言各方面運(yùn)用得當(dāng)， 客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。 而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每 一個(gè)來(lái)電。 ）15. 客戶找本班次的 XX 號(hào)客服代表時(shí)：（1）您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。 （2） 客戶堅(jiān)持找原客服代表：A. 原客服代表空閑： “現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等” 。B. 原客服代表正在通話時(shí)： “很抱歉， XX 號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全 力來(lái)幫您解決的” 。C. 原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代

6、表當(dāng)班時(shí)間（在 客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。 16. 客戶提出一些建議時(shí)：（1） 您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持 !（2）如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提 供，請(qǐng)諒解 !同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼 續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17. 客戶來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。 答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚?，（如果客戶不聽繼續(xù)罵 ）請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么

7、 ?（ 如仍在繼續(xù) ） 對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒有辦法幫您解決問(wèn)題， 我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚?，（如果客戶不聽繼續(xù)罵 ）請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么 ?（ 如仍在繼續(xù) ）對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話 了。謝謝您的來(lái)電，再見。 （然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。） 2 、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。答：先生 （小姐 ），實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公 司的客服工作電話， 而我公司的電話量也較多， 目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電 在排隊(duì)，為了更

8、好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見。3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。 答：很抱歉， 因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T， 如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有 疑問(wèn)，我很樂意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的 * 要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答， 請(qǐng)諒解， 但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門， 現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)， 同時(shí)我們也為 了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎? 如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的 !謝謝您的來(lái)電，再見 ! 4 、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。 答：很抱歉，您 咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)

9、熱線，謝謝您的來(lái)電，再見。5 、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)， 請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么， 如果沒有我要接聽下 一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見。（四）、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)1、節(jié)假日電話呼入時(shí)： “節(jié)日好（元旦快樂等） ，歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，* 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 電話結(jié)束時(shí) “再次祝您節(jié)日快樂 !感謝您的來(lái)電， 再見!” 2 、 客戶聲音太小時(shí)， “很抱歉，我聽不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎 ?”3 、客戶語(yǔ)速太快或使用方言， “很抱歉， 我沒有聽清您的問(wèn)題， 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?” 4、客 戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)， 聽不清時(shí)，

10、“很抱歉， 您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)， 請(qǐng)您再重復(fù)一下， 好嗎 ?” 5 、 如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知： “很抱歉 !我確實(shí)無(wú)法聽清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后 再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎 ?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。6、 客戶不講話時(shí)， “您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。 ”（重復(fù)兩次后 ）：“很抱歉，您的電話 沒有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見!”7 、 客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)， “很抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)講話 （停頓3 秒 ）。您好，請(qǐng)講話 （停頓 3 秒）!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝 謝您的來(lái)電，再見” ! 8 、 當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行

11、表?yè)P(yáng)時(shí)， “不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng) 問(wèn)您還需要其它幫助嗎 ?” 9 、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)： “請(qǐng)您查正后再撥” ，如客戶說(shuō)很抱歉，打 錯(cuò)了，應(yīng)講： “沒關(guān)系，再見 !”10 、因系統(tǒng)故障 （網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ）引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)， “很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整， 相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。 11 、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：（1） 讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。 （2）讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知 道該如何回電。（3）向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息 后

12、，在約定的時(shí)間給客戶回電。 （4） 不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。12、在接線人員少、電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話 較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等， 然后先拿起正響鈴的電話， 向其說(shuō)明原因并取得用戶 的諒解，如果能夠很快接聽其電話， 那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取?如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng) 記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。（五）、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1 、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 / 女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況， 我們會(huì)幫您解決的。2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的（投訴/ 反映）

13、內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我 們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、 客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)（聽完客戶的陳述后 ）：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!（注意：處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴 ） 5、如客戶要求再次將結(jié)果回 復(fù)時(shí)：您好 !請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、 電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1. 關(guān)于解答咨詢：“您好

14、! 請(qǐng)問(wèn)您是 * 客戶嗎 ?我是 * 的客服代表， 您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ? 關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題, （交流完畢后 ） 如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見 !”2. 關(guān)于處理投訴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是 *客戶嗎?我是# 的客服代表，關(guān)于您上次投訴的 * 問(wèn)題,（交流完畢后 ）感謝您的理解與支持，再見 !” 3 調(diào)查回訪：（1 ）、首問(wèn)語(yǔ)： *先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是# 客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任， 相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣 傳起到推波助瀾的作用。（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就 幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通 ,不知您現(xiàn)在是否方便 ? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行 訪問(wèn)，并做記錄。(3 )、回訪結(jié)束： * 先生(女士)，我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到， 為了給您提供更好的服務(wù)， 我會(huì)和相關(guān)部門溝通， 為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站 還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回