淘寶網(wǎng)客服培訓(xùn)方案【精選文檔】

1、淘寶網(wǎng)客服培訓(xùn)方案【精選文檔】按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品的，以及對購物流程的。以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度

2、謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點.這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意

3、以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶,這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法,因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是而”句型,還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”.三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點:1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù),才能察言觀色，當(dāng)機立斷,適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化.2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng),客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙

4、,使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此,服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,不能推延時間,在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話

5、題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾.應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點:1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法;2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會.如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理

6、技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的;4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）;5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心;7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。(2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題.(4）如果我是您,我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉.二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主

7、要論點，常用語句：(1)好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了,您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了.2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：(1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3)X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起;3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救,盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常

8、用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告知顧客你的工號，或是姓名,讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句:（1）X先生/小姐,真對不起，這件事只可以在情況下才可以。（2）X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,因為(3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為（4）X先生/

9、小姐,多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事.（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。(6)X先生/小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題.7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1）X先生/小姐,謝謝您的來電。(2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題.常用語句:X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?好嗎?三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對

10、意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決.反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。(1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答.（2)立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）.（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效.2、第二類:合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感.（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益;（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反

11、對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心.）3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你.（1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答；(2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時可請相關(guān)人

12、員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下,應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝.電話服務(wù)用語規(guī)范說明:以下內(nèi)容中,“為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答,要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中,用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外,其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范:開頭語時間界定: 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上(指凌晨0

13、001200）時在歡迎語前加“早上好！;若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好,請問有什么可以幫您!” 客戶服務(wù)員： 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X，是*網(wǎng)XX客服中心打來的,感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 不可以說:“喂，說話呀”或“喂,有什么事快說！不說我掛線啦重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心,請問有什么可以幫您！” 五一勞動節(jié),統(tǒng)一

14、使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心,請問有什么可以幫您! 國慶節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“國慶節(jié)快樂!XX客服中心,請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。)無聲電話問候語： 客戶服務(wù)員:“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您?”（第一次），稍停5 秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語:“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）,再稍停5秒,對方無反應(yīng)，則說:“非常抱歉,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來，再見?。ǖ谌?，再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注

15、意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 不可以說:“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語: 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語.如當(dāng)客戶說“客服您好或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您?”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？或“早上好/下午好/晚上好,請問有什么可以幫您？”. 不可以說：“喂，有什么事，說吧!或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法

16、聽清的應(yīng)答規(guī)范:遇到客戶聲音微弱聽不清楚時： 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些:“非常抱歉，我這邊聽不清楚,請您大聲一點，好嗎？,應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。 不可以“聽不到就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話,好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一

17、點兒！”“拿起話筒說話！遇到電話雜音太大聽不清楚時: 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清,請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機.如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白你說的話，請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他

18、人幫您說一下，好嗎?”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機. “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時,客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時: 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意

19、應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒) 一下將聲音提得很高,問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉,請您將剛才的問題重講一遍，好嗎?”或:“非常抱歉，剛才聽得不太清楚,請您重復(fù)一遍，好嗎？ 不可以說:“喂，什么?！你說什么？關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時： 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”. “不清楚，你自己打他的手機！;注意：不可以直接將本公司

20、非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時： 客戶服務(wù)員:“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話 客戶服務(wù)員:“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答.”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù),請問您有什么問題需要咨詢的呢?” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。 如客戶表

21、示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話就直接掛機。遇到客戶善意的約會時： 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時： 客戶服務(wù)員：“您好,這里是XX客服中心,請您查證后再撥,感謝您的來電,再見.”（若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶

22、撥打其它號碼.) 不可以說：“喂，這里是XX,你打錯電話了！查清楚后再撥.”遇到客戶詢問自己的工號時： 客戶服務(wù)員:“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方,歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的。 不可以說:“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如:姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 客戶服務(wù)員:“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮

23、貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍,很遺憾我無法幫助到您,建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh).”或“非常抱歉,XX暫時沒有這項服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”. 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如:客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶:“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎?” 不可以說：“喂,不可能的吧.”或“不可以,完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯,這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話

24、時： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題,我很樂意為您解答.如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進(jìn)來,好嗎?”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了.感謝您的來電,再見.”強調(diào)后稍停5秒就可以掛機. 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時: 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多,您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)

25、一次，就問客戶“清楚了嗎？”,并催促客戶掛線.客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有,沒有我再重復(fù)一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議,我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的等等。需請求客戶諒解時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解.或:“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語

26、氣生硬地說:“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定等。遇到客戶致歉時： 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時： 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣,這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的,謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚,客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時

27、內(nèi)有專人和您聯(lián)系.好嗎？（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶,并盡量取得客戶的諒解） “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法: “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？“您的收件地址方便告訴我們嗎？“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料,請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ 不可粗暴的,未經(jīng)詢問就問顧客的

28、聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說:“我也沒辦法，剛才線路忙啊!我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員:“先生/小姐,我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我,讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。等，若實在無法處理,應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。 不可以

29、說：“喂，嘴巴干凈一點,這又不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員:“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式,提交管理人員處理. 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯: 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您

30、諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員,管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂,這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧.客戶投訴自己工作出差錯： 客戶服務(wù)員:“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎?關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了,

31、非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我,我的工號是”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話,我們的管理人員稍后回復(fù)您,好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶.（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗,感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在

32、將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話.” 不可以說:“我的工號是xxx,你如果要投訴,請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按號鍵就可以投訴了?！?不可以說:“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員,我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接,請你掛斷后再打。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴： 客戶服務(wù)員:“很抱歉,X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎?”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理) 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐,非常感

33、謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi)（具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電,再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧,您打電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴} 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX,我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好,給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好,請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù). 沉默

34、半天不說話,引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充： 請問您還有其他要補充的嗎? 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎?軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答: 客戶服務(wù)員：“很抱歉,公司的線路（系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時： 客戶服務(wù)員:“很抱歉，公司線路(系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎?如客戶不愿意稍后

35、來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系.(最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知) 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范:為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式: 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準(zhǔn))，為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶:“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況” 不可以只顧自己操作,把客戶涼在一邊,雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查

36、詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待： 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的,則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題,請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待:“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”(禁語：不好意思,讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的

37、地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說:“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您?在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說:“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機. 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧.”遇客戶通話完畢仍未掛機: 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您?若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話,我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機. 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語： 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見!”,并

38、盡量等候客戶先掛機。（接聽) 謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收.如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789,我公司會盡快為您處理.謝謝您的接聽，祝您愉快，再見.（外呼) 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說:“很抱歉，XX先生小姐,多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi),給您明確的答復(fù),多謝您的來電,再見.” 遇到周末/節(jié)假日,可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機.服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”:有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1)對客戶直呼：喂、嘿.（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么?什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？(3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2。 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說!3。 你問我，我問誰？4。 你問的問題沒法查，我沒辦法.5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎