OTRS系統(tǒng)操作說明

1、OTRS系統(tǒng)操作說明OTR啄統(tǒng)使用說明一、系統(tǒng)簡介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的 ITSM開源軟件， 此系統(tǒng)可幫助公司的IT部門，服務(wù)臺等相關(guān)部門對用戶方的請求做出快速反應(yīng)，建立 一個特定功能的平臺。德國BSI使用的SIRIOS,臺灣也使用OTRS乍資安事件管理，這 些機構(gòu)都是基于OTRS勺框架。該系統(tǒng)將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務(wù)請求歸 類為不同的隊列，服務(wù)級別，服務(wù)人員通過OTRS系統(tǒng)來跟蹤和回復(fù)客戶，相對傳統(tǒng)的處理流程來而言，OTRS供了一個部門或團隊的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理， 查詢和跟蹤。二、使用界面介紹服務(wù)人員

2、登錄鏈接:$Bt Sun Mg«i Tire-艸E幣也刊璉的$件無最近更新的訕口丈童一業(yè)嘟合花些薦希蒯件下軼喪M恵平臺S週竺I相蘭幅邢最近描寫的FAQ文章廣業(yè)呻合在線膜摒柳IftFSHEKSffiSl 2013.10.18 0*9:10OTRSSf 間Cant conn ed t-ahHp ."www.otrs.Gn mJ nVra&jnnl麻爭用戶工單 FAO 援勞升皺的工里I刨到中的Z單 廉有工單_1. '.'_ . '. Ji WekuEEM OTRSl-230K h J3 m駢的工單刃.疔芥 V : |i；|T<ld F'

3、;. "Ji為T單刖無1E在貼里融醞杠單f 'WI;-廉有工單山W1. ：WakamBhaiRS!1172 d 13 h服務(wù)人員登錄后默認界面是儀表板，主體部分是工單窗口，分別是“我鎖定的工單”、“升級的工單”、“新的工單”、“正在處理 /需要回復(fù)的工單”。我鎖定的工單：是服務(wù)臺人員接收到客戶工單或者錄入電話工單后， 將工單指派給 某個運維工程師負責(zé)處理，工單就會出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級的工單：每個工單都歸屬于一個隊列，隊列對工單處理的時限有設(shè)置，超過處 理時限后，工單會自動升級，服務(wù)級別高的工單將由運維主管介入?yún)f(xié)調(diào)處理。新的工單：系統(tǒng)接收到用戶提交的工

4、單，還未有運維工程師接收任務(wù)的，會出現(xiàn)在“新的工單”欄目正在處理/需要回復(fù)的工單：接收后正在處理的工單或者有新問題的工單用戶菜單內(nèi)容:可以查詢提交工單的用戶的信息，包括姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺人員還可以錄入新用戶信息，開通賬號。用戶儀表板提醉的工單工單菜單內(nèi)容:IU列視01 狀態(tài)視 麗視圖創(chuàng)彈電話工單 創(chuàng)建曲件工單搜索可以查詢歷史處理得工單，包括工單所屬的隊列查詢和狀態(tài)查詢， 辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖”中可以查看。創(chuàng)建電話工單和創(chuàng)建郵件工單是服務(wù)臺人員使用功能。FAQ菜單內(nèi)容:工單新逮日志搜索儀耒板提醒的工單猶鎖定的工單W 我隊列中的工軍貢FAQ是重要的知識庫，在日常運維工

5、作中，遇到用戶反映的問題和解決方法，各運維人員要及時錄入知識庫，方便日后查閱，提高處理效率。服務(wù)菜單內(nèi)容：此菜單無特別功能用戶登錄鏈接:Example Company SupportOTRS11甩戸客11*辻未運莊工m用戶可以自助填寫工單，提交后服務(wù)臺人員可以立即接收到乞OTF甘謹(jǐn)頂I魁Example Company SupportI*三、各職能人員系統(tǒng)操作說明服務(wù)臺管理人員OTRS用戶端請服務(wù)臺人員的工作主要是接收用戶的服務(wù)請求，包括電話、郵件、求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，建立新的工單并指派負責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)情況1、創(chuàng)建電話工單（客戶來電使用）稅莊楨,周戶irz?I FAQ匿君I Q創(chuàng)建電話工單

6、服奔界劇悔諫: .-選麗宮正交:B I U 5：=卡全壬全芻窗Q *1 q|格式字體大小 11A-監(jiān)苗涵碼Q X所肓者：卜13曲*標(biāo)題：用戶1融工單(F*n會儀支持服務(wù)合諭支持服務(wù)渕覽.，* I根據(jù)來電內(nèi)容，在類型中選擇合適的類型創(chuàng)建電話工單*類型:玄用戶-*弘列:月瞬服務(wù)級別協(xié)逖所有者-信息平臺維護 辦公電子設(shè)備維護 外出現(xiàn)場技術(shù)支持服奔 文件電子化般勢 日常巡檢服務(wù)器維護 網(wǎng)絡(luò)維護設(shè)備采購服勞用戶一欄選擇來電的用戶，如無用戶，需由服務(wù)臺人員在“用戶”菜單中新增用戶:* PA5U.匪務(wù)軀努級別協(xié)議:yu|涂風(fēng)款 <yufcgyip net> (yufc) 余志菽"<

7、;yuzl> (yud) 李 S' <liyu> (liyu)"P 玉強 <luyuqgyip net> (luyuq)裁喫 <jyuanxgyip net> (yuanx)LTJ隊列一欄選擇運維服務(wù)的響應(yīng)隊列，此處關(guān)聯(lián)了可以選擇的服務(wù)人員和工單升級時 限的設(shè)置，要正確選擇。寮尿列：合議支持尿列信息平臺維護臥列冊務(wù):辦公皚子設(shè)備維護弘列 文件電子化隊別 結(jié)算中心維護臥列 網(wǎng)絡(luò)維護弘列設(shè)備采購尿列員勢級別協(xié)誼:所有者：*標(biāo)題所有者*標(biāo)題:選項:淇正文所有者一欄是選擇負責(zé)處理此工單的運維工程師，選擇后工單會鎖定該服務(wù)人員， 以后工作考核就

8、是以工單所有人進行統(tǒng)計。(hezhijie)(ftif白 n gsheng (zhongxiaogeng)(liuzejiang)(leihaifeng)三OTRS Admin (rootlocalhost) < 蘇(sufanj 志杰何 方盛符 瞬耿鐘 澤江劉 海鋒雷管理員運維中心平臺(gyadmin) B 韓(hanlu)工單的標(biāo)題和正文*標(biāo)題.迭項:背正文:用戶1鼬工單HFAQ附件:單俊蝙號:工單狀態(tài)：|處瑾中-掛閭傕起狀蠱）；|20侶碎園|10“ 19卜|而匕t|侶7影響FEI工單的標(biāo)題要簡單明了，關(guān)鍵字明確，方便以后查詢。正文部分功能較多，可以文件描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁代碼、

9、上傳附件等。 （插入圖片要注意大小，單圖片不應(yīng)大于 1M以節(jié)省存儲空間）工單狀態(tài)默認選“處理中”，優(yōu)先級默認選“普通”，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請求和急需辦 理的要選“高”或“非常高”。2、創(chuàng)建郵件工單儀委板用戶|工單FAQ陶務(wù)Q創(chuàng)建郵杵工單所肓者-”*棕麵送項：【地址簿】用戶】丨爲(wèi)犢工単I FAQ郵件工單的內(nèi)容填寫和電話工單大致相同，只是以內(nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù)人員。運維工程師A1枝裏哥用戶工單 FHQ 膽務(wù)儀表板提齟的工單黑雛的工單® 葩從列中的工單U無升級的工單我就曲工單知I血丄列中的工單I所有工單訶 無新的工里我就電的工單I務(wù)A列中的工單（0） I斷有工單訓(xùn)正在扯理嚅要回復(fù)的工單就

10、鎖定的工早<| I我JA列中的工早（P） Mf有工卑（0） 無登錄進系統(tǒng)后，如有待處理得工單，在左上角會出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點擊后進入查看工單列表。1無己登親為祎常o悅宏扳用戶1*I-AQ帶好Cl1f、我鎖定的工單：全郃| Y9 t|朗t件Q 4<£ o |特粟寸間已過°0JHJt1 va1債定挾忘1詭判| MMI1-1 or 1 (Q m l| TCKH*總時妝血左件人住迫1卑國貝號 1amwieioowoii2*4 mQTRSSHrt 莉it竝if中1&即閥邙劇bb0245 .ft一.CBQ 0 r M3B *m cr Fi點擊列示的工單，進入查看具

11、體內(nèi)容?？刹僮鞴δ芙忉?解鎖：可以將工單釋放，由其他人負責(zé)處理。歷史：查看工單處理的歷史數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)生成日志）打印：打印工單ITSM字段：修改工單標(biāo)題，修改工單的處理時間。鏈接：可以將工單與其他工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識庫、變更記錄等。選擇目標(biāo)對象工單 凹選擇AQ變更工作指令工單所有者：變更工單所有人決定：對工單作重要的決定。包括拒絕服務(wù)，掛起暫不處理，推遲處理默認提交后是電話撥出：記錄運維工程師通過電話幫客戶解決了問題并記錄紀(jì)要,“工單關(guān)閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“處理中”。電話：2013101810000011 +測試取肖笄關(guān)if鬲口兩功關(guān)閉工單狀態(tài)掛起時間掛起狀態(tài)

12、）:-IOSIFS計時（分鐘k電話撥入：記錄與用戶二次通話的內(nèi)容，補充工單處理的資料合并：工作是同一件事的工單，可以合并成一個榊:注釋蠡型脩注-內(nèi)觀7下r步臉：磁攻1黃閉尸手要車宜計時分神）:工單合并：2013101810000011 -測試取消并關(guān)閔窗口去合并到Ticket?*.匾知岌送育.日正艾E 1星令|興活1涪繼| ，=© Q格式犬小M Q' L囲源碼Qr 汁：OTR S System <otrs 1 ocalh ost> ，7(iz/ OTRS System <otrslocalhcst> 標(biāo)題.DearfilB，Re: Ti c<et

13、fl2 013101S1000001 1IBH；Thank/ou for your request掛起：無法立即處理的任務(wù)，可以先掛起，以便條件滿足后繼續(xù)處理關(guān)閉：工單任務(wù)完成，進行關(guān)閉關(guān)則丄單：2013101B10000011 -鴻試取井去閉窗口*標(biāo)題.關(guān)聞送項士正文晏交運維工程師的工單處理過程，可以添加一個“決定”，在里面記錄處理過程，或者 在執(zhí)行“關(guān)閉”時，進行記錄。回復(fù)郵件：（重要）亠I編號：類墾| 芒|發(fā)件人|標(biāo)撞|創(chuàng)建于1用戶7電話O*-測i孵戶1釧i俶曲件2013.10.16 16：142冊勞人員-CfflF件舟郁）OOTRS System則i峨曲件2013.10 16 16：1

14、53瞞務(wù)人員-件吶部OTRS Systern測試融件2013.10.18 16:272013.10.18 16:1利-測試鈾附轉(zhuǎn)發(fā)I抵分打印I -回套-+-01-收件人由赴電子設(shè)營綣護隊列標(biāo)題.味式岌件測試甜件叨能鎖定工單的人可以在“回復(fù)”功能中， 發(fā)送郵件到用戶的電子郵箱，只要用戶登錄了廣業(yè)通，就可以有彈出窗口通知用戶，他提交的工單的處理進度配置庫管理員（CMDB管理運維組中包括網(wǎng)絡(luò)配置、固定資產(chǎn)等重要信息役表板 用戶 工單 FAQ 農(nóng)奢ICMDB更 統(tǒng)計系統(tǒng)官理添加；配萱頂類過濾器列表類計尊機提示謹(jǐn)件 區(qū)域Selects Class from ttie list to create a n

15、ew Config Item.網(wǎng)絡(luò) 軟件Poeffrd by OTRS 3 210配置管理員負責(zé)錄入和管理各類配置的信息計算機類：配首頂：NEW-類:Computer碑盤+'FQDN辦公設(shè)備類：包括打印機、掃描儀、投影儀等設(shè)備編輯；配萱項：NEW 類：Hardware* 5：' *部謬*燔：- H樂號：1類出：S儲過期曰期:2013120B®E安第曰粧備注：fix網(wǎng)絡(luò)類：包括本部的無線網(wǎng)絡(luò)、光纖、寬帶等信息編輯：配置頂：NEW-類：htetwork*淋地址e網(wǎng)椅瑪：©網(wǎng)丟：®網(wǎng)箔地址©備注®附件：I測擔(dān)軟件類：包括機房服務(wù)器部署

16、的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、辦公正版軟件編輯：配置頂：NEW 類：Software提交變更管理員：負責(zé)對公司的變更記錄，包括 ip地址變更、電話跳線、設(shè)備更換等用戶工單FAQJK務(wù)CMDB叢更統(tǒng)計系統(tǒng)管理Q創(chuàng)建變更孌更*標(biāo)題:士描述:系統(tǒng)管理員負責(zé)對系統(tǒng)進行配置、軟件升級、數(shù)據(jù)庫備份等工作。戦“用戶I*FAQKSCMCie Q齟努d譽理宙箱人員41創(chuàng)謹(jǐn)和當(dāng)睡姐itfrA aiMg將劇入員關(guān)廉至粗站建和苣巡審色ass A員2舗社価包=>姐離JKSZ員瞞色定丸齡邑倔權(quán)陽用戶買埋MP徘戶單庇ei覽和営連用戶E1E和菅1坐用白單位用戶3歸R1 戶 va俯橫用戶至鉗橈瞳甩口至BS號郵件設(shè)置超什整欣電址g厘POTH或IIA嘶件擁則啟tin-te收詛濾吉 迥建飄刪井蒔件監(jiān)醫(yī)地UL詢系站逢貴曲件的握醫(yī)倫址SMME注書 制野孵如圧曲SA1ME證書PGPsSW官摩岳戶*1件tflPGPSHIUS4R9HR 鴻y.呼晦r(nóng)ttrt卜】左中的時件 管遅回貝中的的?；豏抽頭 創(chuàng)建直運連回更紹i*hasKA.ajtD 宜鋰城奩第薄育人員碗知基于曙誹的通Ja eiawi里昱于不并的邁和計用任欝ttisaMimft的任勢.總遲員色抽 岌送通瞬用戶ns目遲和笆霆耳錄ES