西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目

1、西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)需求2010年11月一、項(xiàng)目概述1.1 項(xiàng)目背景為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化西城區(qū)的發(fā)展環(huán)境，更好的滿足駐區(qū)法人、公民信息服務(wù)需求，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心建立區(qū)行政服務(wù)呼叫中心，通過(guò)整合區(qū)內(nèi)各類政策，為駐區(qū)法人、公民提供相關(guān)行政服務(wù)的法律法規(guī)依據(jù)、辦事流程、所需材料及其他辦事咨詢、指南、電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)，提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化解答，為政府與群眾之間搭建高效、寬闊的溝通渠道，提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2 建設(shè)目標(biāo)行政服務(wù)呼叫中心經(jīng)過(guò)1-3年的基本建設(shè)后，通過(guò)整合西城區(qū)現(xiàn)有各相關(guān)行政部門對(duì)外服務(wù)大廳的咨詢熱線，整合、共享知識(shí)庫(kù)，設(shè)立統(tǒng)一的

2、呼叫中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一答復(fù)、接轉(zhuǎn)各種咨詢來(lái)電，解決公眾咨詢難的問(wèn)題，構(gòu)建政府與駐區(qū)法人、居民及時(shí)、有效溝通渠道，使呼叫服務(wù)范圍覆蓋區(qū)、街、居三級(jí)行政服務(wù)體系，逐步建立全區(qū)政府行政服務(wù)“一號(hào)通”的行政服務(wù)呼叫體系，在我區(qū)實(shí)現(xiàn)全時(shí)段、全方位、全過(guò)程的行政呼叫服務(wù)。1.3 西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心硬件平臺(tái)說(shuō)明西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心軟件平臺(tái)建設(shè)是基于招標(biāo)方已有的華為排隊(duì)機(jī)語(yǔ)音硬件設(shè)備，初步支持20座席，將來(lái)擴(kuò)容到50座席，相關(guān)設(shè)備將另行采購(gòu)，部署在西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心機(jī)房， 硬件配置如下：序號(hào)名稱規(guī)格配置單位數(shù)量1排隊(duì)機(jī)同時(shí)簽入最大座席數(shù)20座席，最大自動(dòng)呼叫數(shù)60IVR項(xiàng)1通用接入平臺(tái)交流一體化機(jī)框組件

3、個(gè)1主控板SMCU塊2媒體資源子系統(tǒng)（MRS）塊2E1數(shù)字中繼板塊1一次電源-單體模塊塊2電纜、連接線及附件套12綜合接入設(shè)備主機(jī)IAD132E(T)臺(tái)1IAD配套線纜套13座席接聽(tīng)設(shè)備模擬話務(wù)員盒，聲導(dǎo)管耳麥，單耳型，全向麥克風(fēng)，配頭夾套204語(yǔ)音系統(tǒng)軟件CTI平臺(tái)軟件（根據(jù)功能定制）套1CTI軟件基本功能使用許可CTI熱備功能許可語(yǔ)音座席基本功能許可（20座席）IVR通道許可（60路）配置軟件使用許可套1現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件許可Web監(jiān)控平臺(tái)軟件許可錄音軟件許可套1座席錄音許可套20二次開(kāi)發(fā)接口模塊套1錄音、質(zhì)檢、報(bào)表、傳真、郵件、短信、Web座席（按座席數(shù)授權(quán)）套15語(yǔ)音卡E1語(yǔ)音卡塊16局

4、域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)用戶自備,48端口10/100M自適應(yīng)電口，4個(gè)SFP接口臺(tái)17服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)用戶自備,24端口10/100/1000M自適應(yīng)電口，2個(gè)SFP接口臺(tái)1二、貨物采購(gòu)清單序號(hào)采購(gòu)項(xiàng)目數(shù)量備注一應(yīng)用軟件系統(tǒng)1西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心軟件平臺(tái)1套參見(jiàn)“3.5技術(shù)需求”2知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（包含一套行政服務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)）1套參見(jiàn)“3.5.7 知識(shí)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)”二硬件及基礎(chǔ)軟件系統(tǒng)1*數(shù)據(jù)庫(kù) 1套參見(jiàn)“3.2數(shù)據(jù)庫(kù)要求”2服務(wù)器，含正版操作系統(tǒng)3臺(tái)分別參見(jiàn)“3.1服務(wù)器操作系統(tǒng)要求、3.3 硬件配置要求”三其它1西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系1套參見(jiàn)“3.6運(yùn)營(yíng)管理體系要求”2售后服務(wù)參見(jiàn)“3

5、.9售后服務(wù)要求”3培訓(xùn)參見(jiàn)“3.10培訓(xùn)要求”三、其它要求3.1 服務(wù)器操作系統(tǒng)要求序號(hào)指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)描述1操作系統(tǒng)類型64位，企業(yè)版服務(wù)器操作系統(tǒng)2分區(qū)格式FAT及NTFS3識(shí)別文件的類型支持文件名擴(kuò)展識(shí)別文件的類型4增強(qiáng)的保護(hù)支持Network Access Protection；支持Read-Only Domain Controller (RODC)；支持Failover Clustering。5更強(qiáng)的控制能力具有增強(qiáng)的腳本編寫(xiě)功能和任務(wù)自動(dòng)化功能6虛擬化基于硬件的虛擬化3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)要求序號(hào)指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)描述1數(shù)據(jù)庫(kù)類型成熟大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，市面成熟版本，標(biāo)準(zhǔn)版，基于Windows平臺(tái)2支持

6、平臺(tái)支持Linux、Unix等多種主流的平臺(tái)3客戶端支持及應(yīng)用模式多層次網(wǎng)絡(luò)計(jì)算，支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以用ODBC、JDBC、OCI等網(wǎng)絡(luò)客戶連接4空間數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)支持5兼容性完全向下兼容3.3 硬件配置要求下表是本次項(xiàng)目采購(gòu)服務(wù)器的基本指標(biāo)參數(shù)，投標(biāo)方所提供的服務(wù)器配置必須大于等于基本指標(biāo)參數(shù)，具體要求如下表：序號(hào)指標(biāo)描述數(shù)量備注機(jī)架式服務(wù)器1CPU：四核、8線程、主頻>=2.66GHz,三級(jí)緩存>=12MB內(nèi)存：>=2*4GB硬盤(pán)：>=2*146GB，支持ServeRAID0、1，三年免費(fèi)質(zhì)保。2臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，IVR/CTI服務(wù)器各一臺(tái)機(jī)架式服務(wù)器2硬盤(pán)：>=4*

7、146GB，支持RAID5,其余指標(biāo)要求同機(jī)架服務(wù)器1。 1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器3.4 開(kāi)發(fā)技術(shù)要求西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)基于J2EE和B/S結(jié)構(gòu)技術(shù)開(kāi)發(fā)，需要采用Web Services技術(shù)、工作流技術(shù)、中間件技術(shù)等。根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有條件合理選擇開(kāi)發(fā)技術(shù)，但必須考慮系統(tǒng)升級(jí)以及與西城區(qū)數(shù)據(jù)中心對(duì)接。3.5技術(shù)需求3.5.1 總體需求西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)須基于招標(biāo)方已有的華為排隊(duì)機(jī)技術(shù)，通過(guò)E1數(shù)據(jù)專線實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接入。坐席規(guī)模初步支持20座席，將來(lái)可擴(kuò)充到50座席，并可實(shí)現(xiàn)傳真、短信、郵件、webcall等多媒體服務(wù)。西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)信件處理業(yè)務(wù)流程須依托圖形化工作流定

8、制引擎實(shí)現(xiàn)信件處理流程靈活定制，并在呼叫中心與各辦事窗口之間流轉(zhuǎn)。西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)須有完整、準(zhǔn)確、可用的知識(shí)庫(kù)作為數(shù)據(jù)支撐，知識(shí)內(nèi)容包含政務(wù)資源數(shù)據(jù)，涵蓋西城區(qū)39個(gè)部門280余項(xiàng)行政事務(wù)辦理知識(shí)內(nèi)容或同等行政級(jí)別區(qū)縣市行政事務(wù)辦理知識(shí)內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)與坐席工作平臺(tái)集成，坐席人員通過(guò)快速、準(zhǔn)確的全文搜索、分詞查詢等技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題答案準(zhǔn)確及時(shí)定位。知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)須采用企業(yè)級(jí)應(yīng)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)，以適應(yīng)未來(lái)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的不斷更新和擴(kuò)充，以及與西城區(qū)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)交互。西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)不僅要與招標(biāo)方已有的華為排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成還需要與西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系

9、統(tǒng)集成。根據(jù)西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需求制定呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理制度，保證呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心坐席人員培訓(xùn)和西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)，包含現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)、話務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶心理培訓(xùn)、工作準(zhǔn)則培訓(xùn)、法律常識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)功能包含行政事務(wù)受理平臺(tái)、行政事務(wù)處理平臺(tái)、監(jiān)督管理平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、流程設(shè)計(jì)支撐平臺(tái)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，具體業(yè)務(wù)需求如下。3.5.2 行政事務(wù)受理平臺(tái)1、外網(wǎng)受理通過(guò)Internet，用戶可注冊(cè)并可以在線填寫(xiě)信件，提交政策咨詢給中心，并可以查看信件的處理結(jié)果和當(dāng)前處理狀態(tài)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，用戶

10、還能夠獲取政策咨詢中心的公告性信息、使用系統(tǒng)的幫助性信息，為注冊(cè)用戶提供個(gè)性化服務(wù)。2、坐席受理用戶可通過(guò)電話提供咨詢的信息，坐席人員進(jìn)行記錄用戶所咨詢的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.5.3 行政事務(wù)處理平臺(tái)3.5.3.1咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)是對(duì)采集信息進(jìn)行相應(yīng)的處理，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：信息采集、信息查詢、基本語(yǔ)音功能、信件處理功能、語(yǔ)音查詢功能、錄音回放、三方通話、語(yǔ)音統(tǒng)計(jì)功能、軟鍵盤(pán)、信息采集清單、我的工作列表、個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)、個(gè)性化定制、最新通知、系統(tǒng)管理。3.5.3.2分揀轉(zhuǎn)辦管理分揀轉(zhuǎn)辦管理主要是完成分揀轉(zhuǎn)辦的功能，工作人員對(duì)接受到的信件進(jìn)行處理，可以直接答復(fù)法人、公民，也可以將不能直接答復(fù)

11、的信件分揀到各相關(guān)部門進(jìn)行處理。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：分揀轉(zhuǎn)辦、信件直辦、信息查詢、知識(shí)庫(kù)更新、系統(tǒng)管理。3.5.3.3承辦管理承辦管理是承辦人員處理行政事務(wù)的工作平臺(tái)，承辦人員在此平臺(tái)上處理由分揀轉(zhuǎn)辦人員分揀過(guò)來(lái)的信件。主要實(shí)現(xiàn)：信件簽收、信件處理、申請(qǐng)延時(shí)、退回仲裁、更新知識(shí)庫(kù)、信息查詢、系統(tǒng)管理。3.5.3.4仲裁管理仲裁管理是呼叫服務(wù)中心仲裁人員的工作平臺(tái)，除具備分揀人員、承辦人員系統(tǒng)的主要功能外還需具備信件再發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)功能，主要實(shí)現(xiàn)：錯(cuò)誤分揀仲裁、協(xié)同處理仲裁、延時(shí)仲裁、信件處理、信息查詢、更新知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)管理。3.5.3.5監(jiān)察管理監(jiān)察管理是監(jiān)察工作人員處理投訴信件。監(jiān)察人員在處理信件的過(guò)

12、程中，如果發(fā)現(xiàn)投訴信件涉及到考核評(píng)價(jià)體系中規(guī)定的扣分指標(biāo)，就進(jìn)行扣分記錄。監(jiān)察人員對(duì)投訴信件處理完成后，將處理結(jié)果反饋給呼叫服務(wù)中心，并答復(fù)用戶。3.5.4 監(jiān)督管理平臺(tái)監(jiān)督管理平臺(tái)是為領(lǐng)導(dǎo)提供查詢查看中心業(yè)務(wù)情況的平臺(tái)。該平臺(tái)信息主要分為數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)和數(shù)據(jù)查詢兩個(gè)部分。主要實(shí)現(xiàn)：信息查詢、咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析（圖表展示）、錄音回放、接收件統(tǒng)計(jì)、按部門統(tǒng)計(jì)、按信件來(lái)源統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3.5.5知識(shí)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)3.5.5.1 知識(shí)庫(kù)西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)知識(shí)庫(kù)須涵蓋西城區(qū)政務(wù)資源數(shù)據(jù)或與西城區(qū)具有同等行政級(jí)別的區(qū)、縣、市政務(wù)資源數(shù)據(jù)。知識(shí)庫(kù)建設(shè)遵循完整性、準(zhǔn)確性、可用性、可擴(kuò)充性原則。完整

13、性-知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包含西城區(qū)政務(wù)資源數(shù)據(jù)。由于項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間緊迫，投標(biāo)方需提供已積累的2000條以上知識(shí)內(nèi)容，范圍涵蓋西城區(qū)39 個(gè)部門行政事項(xiàng)、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)，和經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)營(yíng)類似呼叫中心所積累的常見(jiàn)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)答案，并需要提供紙質(zhì)文件和電子文件證明，具體知識(shí)內(nèi)容分類如下：l 職能機(jī)構(gòu)信息部門信息主要包含西城區(qū)各業(yè)務(wù)部門的名稱、單位地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、Email地址、主要職能、業(yè)務(wù)范圍等信息。此外，還包含西城區(qū)各部門主要業(yè)務(wù)人員的姓名、工作單位、職務(wù)（崗位）、固定電話、移動(dòng)電話、Email地址、職能范圍等信息。l 政策法規(guī)信息包含西城區(qū)各部門政策法規(guī)類型、政策法規(guī)名稱、政策法規(guī)內(nèi)容、公示網(wǎng)站

14、等信息。l 行政業(yè)務(wù)信息包含西城區(qū)各部門業(yè)務(wù)名稱、辦理科室、申辦條件、申辦時(shí)間、申辦流程、注意事項(xiàng)等信息。l 技術(shù)服務(wù)資源包含西城區(qū)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及網(wǎng)站解決問(wèn)題的部門、人員的聯(lián)系方式，響應(yīng)方式等內(nèi)容。l 常見(jiàn)問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)答案包含常見(jiàn)問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)答案、上傳科室、上傳人、上傳時(shí)間、修改時(shí)間等信息。準(zhǔn)確性-知識(shí)庫(kù)知識(shí)內(nèi)容符合西城區(qū)目前的政務(wù)服務(wù)要求和社會(huì)服務(wù)要求，能正確指導(dǎo)用戶解決所咨詢的問(wèn)題，不可誤導(dǎo)用戶。易用性-知識(shí)庫(kù)與坐席工作平臺(tái)集成，坐席人員通過(guò)快速、準(zhǔn)確的全文搜索、分詞查詢等技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題答案準(zhǔn)確及時(shí)定位。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不僅僅是西城區(qū)政府頒布的文件性內(nèi)容，需要根據(jù)企業(yè)、公民咨詢習(xí)慣進(jìn)行梳理，能作為坐

15、席人員回答用戶問(wèn)題的數(shù)據(jù)支持?？蓴U(kuò)充性-知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)須采用企業(yè)級(jí)應(yīng)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)，以適應(yīng)未來(lái)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的不斷更新和擴(kuò)充。3.5.5.2 知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)是對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的管理維護(hù)平臺(tái)，主要功能包括：工作列表、問(wèn)題收集、知識(shí)庫(kù)分類維護(hù)和全文檢索。知識(shí)庫(kù)管理在實(shí)現(xiàn)軟件基本功能的基礎(chǔ)上還需完成：Ø 知識(shí)庫(kù)初始化，梳理政務(wù)資源。Ø 知識(shí)庫(kù)更新管理體系建設(shè)。Ø 知識(shí)庫(kù)維護(hù)權(quán)限合理劃分。Ø 知識(shí)庫(kù)安全管理機(jī)制。3.5.6工作流支撐平臺(tái)西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心需要與各部門辦事窗口協(xié)同處理信件，以工作流的方式在各行政窗口之間流轉(zhuǎn)。信件的流轉(zhuǎn)流程可靈活

16、定制，并以工作流引擎作為支撐，工作流引擎具體要求：Ø 流程引擎能夠在任何J2EE或其它技術(shù)兼容的主流服務(wù)器上運(yùn)行。Ø 支持圖形化業(yè)務(wù)流程建模，圖形化業(yè)務(wù)流程編輯。Ø 提供工作流的調(diào)試，包括斷點(diǎn)、跟蹤、審計(jì)等。3.5.7 系統(tǒng)集成和接口開(kāi)發(fā)西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心需提供以下系統(tǒng)集成和接口開(kāi)發(fā)：Ø 西城區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)網(wǎng)辦公門戶系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)；Ø 與排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的集成和接口開(kāi)發(fā)；Ø 與西城區(qū)短信平臺(tái)的集成和接口開(kāi)發(fā)。3.5.8 系統(tǒng)管理平臺(tái)系統(tǒng)管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)用戶管理、權(quán)限管理、平臺(tái)配置管理等系統(tǒng)管理功能。3.6運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)要求投標(biāo)方須為西

17、城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)提供參照方案，并協(xié)助西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心制定符合自身需要的運(yùn)營(yíng)管理方案，包含但不限于：Ø 呼叫中心人員組織及部門定位Ø 各部門辦事窗口協(xié)同機(jī)制Ø 呼叫中心組織機(jī)構(gòu)建設(shè)Ø 呼叫中心各職位的職責(zé)及任職資格3.7項(xiàng)目實(shí)施要求3.7.1項(xiàng)目實(shí)施工期要求西城區(qū)行政服務(wù)呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目對(duì)工期有嚴(yán)格要求，必須確保在2010年12月25日前上線。3.7.2項(xiàng)目組織和人員要求（1）組織管理投標(biāo)方必須明確陳述應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的組織與管理機(jī)構(gòu)，包括下述內(nèi)容：Ø 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)體制；Ø 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組織結(jié)構(gòu)；Ø 系

18、統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理辦法；Ø 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理所采用的工具；Ø 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員名單；Ø 項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員的詳細(xì)情況說(shuō)明（含技術(shù)專長(zhǎng)、組織/開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)歷和業(yè)績(jī)）；（2）核心人員要求在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人方面，必須設(shè)獲得甲方認(rèn)可的專職負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理一名和技術(shù)負(fù)責(zé)人一名，在建設(shè)期內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人必須常駐北京，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)和實(shí)施工作中出現(xiàn)的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)并提出具體的意見(jiàn)和解決方案，并督促落實(shí)。（3）調(diào)整原則投標(biāo)方在項(xiàng)目執(zhí)行期間不得隨意調(diào)整任何人員，如確有特殊情況需要變動(dòng)某些人員，需經(jīng)招標(biāo)人書(shū)面同意方可調(diào)整人員。3.7.3 系統(tǒng)安裝、測(cè)試、驗(yàn)收要求（1）系統(tǒng)測(cè)

19、試要求投標(biāo)方在實(shí)施過(guò)程中必須制定系統(tǒng)的測(cè)試方案，保證各子系統(tǒng)聯(lián)接正確，數(shù)據(jù)傳送正常。測(cè)試方案要明確測(cè)試關(guān)鍵點(diǎn)，跟單元測(cè)試、邊緣測(cè)試、整體測(cè)試等。測(cè)試方法應(yīng)包括模塊測(cè)試、功能測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試等。測(cè)試內(nèi)容必須包括功能要求、可靠性、安全性、可擴(kuò)充性、可維護(hù)性、平臺(tái)移植性、整體性能等。（2）驗(yàn)收要求投標(biāo)方應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目用戶驗(yàn)收前將系統(tǒng)的全部各種相關(guān)系統(tǒng)軟件，各階段開(kāi)發(fā)文檔，運(yùn)行穩(wěn)定可靠的本系統(tǒng)及其安裝程序，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)，安裝手冊(cè)、技術(shù)文件、資料、及安裝、測(cè)試、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等文檔匯集成冊(cè)交付項(xiàng)目單位。只有文檔齊全后才組織驗(yàn)收。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收包括檢查整個(gè)系統(tǒng)是否實(shí)現(xiàn)招標(biāo)人所要求的功能，是否與投標(biāo)方提

20、出的解決方案中的既定目標(biāo)功能完全一致。招標(biāo)人將依據(jù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)目標(biāo)和投標(biāo)方的解決方案，隨工程進(jìn)展提出分階段驗(yàn)收規(guī)范，作為工程分階段驗(yàn)收的最后依據(jù)。投標(biāo)方必須根據(jù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案提出驗(yàn)收細(xì)則和驗(yàn)收文檔清單（包含需求調(diào)研、系統(tǒng)分析、軟件設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、實(shí)施上線、運(yùn)行維護(hù)等階段），招標(biāo)人組織專家根據(jù)驗(yàn)收方案對(duì)系統(tǒng)每個(gè)部分逐一進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。3.8 售后服務(wù)要求投標(biāo)方自項(xiàng)目最終驗(yàn)收之日起，軟硬件系統(tǒng)為用戶提供軟硬件為期三年的免費(fèi)質(zhì)保維護(hù)服務(wù)，包括應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件的維護(hù)、功能完善、性能提升、故障檢測(cè)，并保證成交的軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行。（1）質(zhì)量保證期內(nèi)維護(hù)服務(wù)要求質(zhì)量保證期內(nèi)，中標(biāo)人負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行

21、維護(hù)，不再向用戶收取費(fèi)用。故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間為30分鐘，到場(chǎng)時(shí)間為2小時(shí)，修復(fù)時(shí)間為8小時(shí)，如8小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)，硬件提供備用設(shè)備調(diào)換，軟件提供應(yīng)急維護(hù)。所有維護(hù)服務(wù)方式均為中標(biāo)人駐地工程師上門維護(hù)，即由中標(biāo)人派員到采購(gòu)人使用現(xiàn)場(chǎng)維修，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由中標(biāo)人承擔(dān)。如果故障太多，中標(biāo)人應(yīng)相應(yīng)增加維護(hù)人員解決。駐場(chǎng)維護(hù)人員需經(jīng)甲方同意方可變更。中標(biāo)人必須提出質(zhì)量保證期內(nèi)的維修、維護(hù)內(nèi)容和范圍（產(chǎn)品、技術(shù)、模塊、部件），明確服務(wù)人員和組織。（2）質(zhì)量保證期后維護(hù)服務(wù)要求中標(biāo)人必須提出質(zhì)量保證期后有償維護(hù)的內(nèi)容、價(jià)格和服務(wù)方式、范圍（產(chǎn)品、技術(shù)、模塊、部件）。系統(tǒng)終驗(yàn)后，中標(biāo)人應(yīng)制定合理的售后服務(wù)方案和運(yùn)行維護(hù)方案，在投標(biāo)方案中，應(yīng)明確如下幾點(diǎn)：對(duì)本項(xiàng)目所購(gòu)入的系統(tǒng)軟件和硬件提供不少于一年的免費(fèi)5*8原廠維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)；明確售后服務(wù)期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、方式，并提出售后服務(wù)期結(jié)束后的售后服務(wù)內(nèi)容、方式和所需費(fèi)用；在保修期內(nèi)中標(biāo)人必須為用戶提供7*24小時(shí)技術(shù)援助電話；如果系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障（使系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行的故障），應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)提供技術(shù)人員的上門技術(shù)支持，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如8小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)，提供備用設(shè)備調(diào)換。系統(tǒng)維護(hù)期間，投標(biāo)方應(yīng)使本期開(kāi)發(fā)的功能滿足用戶實(shí)際工作需要，用戶使用方便。駐場(chǎng)人員變更必須經(jīng)過(guò)甲方同意。3.9 培訓(xùn)要求投標(biāo)方須制定完整