連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的要素分析

1、連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的要素分析現(xiàn)代商業(yè)競爭的不斷加劇，使得企業(yè)必須通過各種手段有效降低經(jīng)營成本，提高工作效率，增加銷售收入，而收入的提高在規(guī)模無法迅速擴大的情況下是一種奢望，銷售成本的降低在無法提高批量采購的現(xiàn)實中同樣不會有太大起色，因此解決方法之一就是不斷擴大企業(yè)規(guī)模。連鎖企業(yè)之所以成為現(xiàn)代企業(yè)的一種發(fā)展趨勢，就是因為企業(yè)通過這種形式可以實現(xiàn)快速有效的擴張和跨地區(qū)經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益，提升競爭能力。而僅僅擴大企業(yè)規(guī)模并非就可以高枕無憂，規(guī)模的擴大必然要有相應(yīng)的管理進行匹配，否則可能會適得其反，能否有效地進行管理的標(biāo)準(zhǔn)化將成為企業(yè)連鎖發(fā)展成敗的的關(guān)鍵。要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先必須要有一個明確的戰(zhàn)略發(fā)

2、展目標(biāo)，而且這個目標(biāo)必須是唯一的。在企業(yè)不同的發(fā)展階段，可以有不同的階段性目標(biāo)，也可以根據(jù)實際情況不斷進行調(diào)整，但是在一個較長的經(jīng)營周期之內(nèi)目標(biāo)必須是唯一的，企業(yè)ERP的設(shè)計也必須以這個目標(biāo)為核心。戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)主要是在長期利益與短期利益之間尋求平衡，如果過于專注遠期戰(zhàn)略利益，則就需要承擔(dān)較長的低盈利期或虧損期，如果過于重視近期盈利狀況，則可能會喪失一些未來的發(fā)展機會，專注點的不同，不僅影響企業(yè)的投資方向，并且同時會影響績效評估、管理流程、組織機構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)、考核指標(biāo)及其ERP系統(tǒng)設(shè)計。在制定好總體戰(zhàn)略目標(biāo)之后，接下來就要實施流程、店鋪、銷售、庫存、結(jié)算、品類管理和顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時通過現(xiàn)代

3、信息技術(shù)手段的應(yīng)用予以保障。良好的管理需要有科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程做基礎(chǔ)，在連鎖企業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化流程是保障企業(yè)進行低成本營運的基本原則，是配送中心和采購職能部門大規(guī)模高效運作的前提，這與戰(zhàn)略目標(biāo)的唯一化和明確化緊密相關(guān)。流程的改造是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它關(guān)系到組織結(jié)構(gòu)、部門崗位職責(zé)及其工作習(xí)慣甚至部門及個人利益等等，會帶來一些陣痛，必然會有一個過程。所以流程一旦確定下來，就不宜頻繁變化，多變的流程會導(dǎo)致職責(zé)不清和管理混亂以及不必要的資源、時間等浪費。標(biāo)準(zhǔn)化流程需要具備單一、簡單、固定的特征，它的前提是店鋪標(biāo)準(zhǔn)化。如果店鋪都是個性化的，每個店鋪的管理就不可能統(tǒng)一，更多地依賴于“人治”而不是“法制”，從

4、而使得管理隨意性增強，最終造成沒有流程的混亂局面。店鋪標(biāo)準(zhǔn)化即是對戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)中主營業(yè)態(tài)的選擇，無論企業(yè)如何擴張，都必須制定自己的主營業(yè)態(tài)，并且要有標(biāo)準(zhǔn)化的門店，因為連鎖的最大特征之一就是具備可復(fù)制性，個性化的門店會造成事實上的單店經(jīng)營，難以實現(xiàn)真正意義上的連鎖管理。如果要求單店對不同商圈采用個性化競爭手法，商品庫存資金利用效率由門店負責(zé)，就會導(dǎo)致整個企業(yè)的經(jīng)營最終依賴于各個單店的經(jīng)營績效，同時必然帶來擴張和管理上的困難，這與通過連鎖經(jīng)營實現(xiàn)快速擴張和規(guī)模效益是背道而馳的。流程地標(biāo)準(zhǔn)化必然需要有標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，銷售與庫存管理是其中重要的兩個部分。銷售標(biāo)準(zhǔn)化是對商品陳列、商品售價、折扣促銷等都予以

5、標(biāo)準(zhǔn)化，通過設(shè)立專業(yè)的部門和專業(yè)的崗位人員進行集中管理，而將門店的職能從決策加執(zhí)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊匿N售執(zhí)行，這也是高效率低成本經(jīng)營的基本要求。庫存管理標(biāo)準(zhǔn)化的目的是簡化庫存管理的程序，提高門店的運營效率。前提就是將銷售管理與庫存管理予以分離，也就是現(xiàn)在已經(jīng)被越來越多的企業(yè)采用的進銷分離。因為，對于連鎖企業(yè)來說，不可能通過單一門店的庫存變化來進行市場的預(yù)測，真正意義上的庫存管理必須由“進”方也就是采購中心負責(zé)，以便及時掌握商品的銷售狀況和趨勢，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，應(yīng)對市場的變化。而門店主要的職能就是銷售，在庫存方面的責(zé)任僅是實物的臨時保管和提供補貨信息，在門店流程標(biāo)準(zhǔn)化程度足夠高的時候，應(yīng)該逐步推

6、行自動補貨模式，實現(xiàn)流動庫存或者零庫存，最大限度地降低庫存管理的成本。標(biāo)準(zhǔn)化的銷售與庫存要求實施標(biāo)準(zhǔn)化的品類管理，品類管理是商品結(jié)構(gòu)管理的最優(yōu)化方式，商品結(jié)構(gòu)包括庫存成本結(jié)構(gòu)和毛利結(jié)構(gòu)，大多數(shù)情況下的企業(yè)盈利模式并非單純地追求低進價，而是讓顧客感到物有所值，提高綜合競爭優(yōu)勢。綜合競爭優(yōu)勢的營造需要對商品結(jié)構(gòu)進行分析，在目標(biāo)顧客與商品結(jié)構(gòu)之間尋找最佳的對應(yīng)點，通過真正為目標(biāo)顧客提供其所需要的商品來獲得盈利，相當(dāng)多的目標(biāo)顧客是“因為需要才購買”，而不僅僅是“因為便宜才購買”，這樣既可以將主要的經(jīng)營資源（包括采購資金、物流配送資源和貨架空間）轉(zhuǎn)移到真正能創(chuàng)造銷售額和毛利額方面來，又可以留住目標(biāo)顧客，

7、形成持續(xù)盈利能力。品類管理的標(biāo)準(zhǔn)化可以通過建立品類分析、品類評估、商品淘汰和引進的標(biāo)準(zhǔn)化流程使門店的銷售管理得到進一步的簡化，從成本結(jié)構(gòu)和毛利結(jié)構(gòu)兩方面分析商品在企業(yè)中的經(jīng)營價值，為采購中心提供有價值的指導(dǎo)方向，確定最佳的單品經(jīng)營數(shù)量和每個品類中單品的分布結(jié)構(gòu)，將依賴于人的采購轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥冃闃?biāo)準(zhǔn)的采購。僅僅在業(yè)務(wù)上實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化是不夠的，需要有標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)算體系相匹配。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)化也是為了適應(yīng)現(xiàn)代化專業(yè)分工的需要，結(jié)算事實上是采購決策之后的一項執(zhí)行性的事務(wù)工作，無需特殊的專業(yè)技術(shù)，將結(jié)算工作從采購中分離出來，便于發(fā)揮采購人員在于對商品市場的敏捷反應(yīng)和采購技術(shù)方面的專業(yè)能力。同時把采購與結(jié)算分開的標(biāo)準(zhǔn)

8、化的結(jié)算也避免了采購過程中出現(xiàn)不利于企業(yè)的暗箱操作，減少企業(yè)的不必要損失。進一步加快運轉(zhuǎn)效率，改善供應(yīng)商關(guān)系，實現(xiàn)良性循環(huán)。結(jié)算與采購分開首先就要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，必須形成一種固定的流程，減少人為因素的干擾。否則，很難做到真正意義上的分離。顧客服務(wù)由于具有多樣化的特點，看上去好像不太需要標(biāo)準(zhǔn)化，其實不然，多樣化與標(biāo)準(zhǔn)化之間并不矛盾。不規(guī)范或劣質(zhì)的服務(wù)甚至比沒有服務(wù)還要差，因而需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容來規(guī)范門店的服務(wù)執(zhí)行者。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過流程和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)對服務(wù)水平的量化考核，是保障服務(wù)質(zhì)量的前提?，F(xiàn)代商業(yè)給顧客提供的應(yīng)當(dāng)是一種全面細致的服務(wù)而不僅僅是商品，尤其是便利店就更

9、加明顯，因為社區(qū)便利性的本質(zhì)就是“生活助手”，便利店最大的特點是方便而并非價格，而且目標(biāo)顧客具有非常明確的針對性和穩(wěn)定型，忠誠顧客群是其存在與發(fā)展的基礎(chǔ)，因而顧客服務(wù)必須以此為準(zhǔn)則，通過會員管理模式將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高對顧客的“黏性”，營造忠誠顧客群，并且通過會員分析手段掌握消費形態(tài)的變化，提供必要的決策指導(dǎo)。會員管理的方法不只是簡單的給會員提高物美價廉的商品，更是一種全面的服務(wù)滲透。 現(xiàn)在很多的便利店都不斷增加洗衣、家電維修、照片沖印、報刊服務(wù)等非零售類項目就是要在服務(wù)上不斷提高客戶的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化的管理不是僅僅靠制定幾條規(guī)則就可以實現(xiàn)的，它需要有強大的現(xiàn)代信息技術(shù)做后盾。計算機是最能

10、夠體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用工具，可以把管理流程通過量化和程序化的方式進行規(guī)范，從而保障了標(biāo)準(zhǔn)化的順利實施。而且標(biāo)準(zhǔn)化的管理意味著科學(xué)、嚴謹和規(guī)范，需要有相應(yīng)的規(guī)則進行控制，同時增加了對量化指標(biāo)和數(shù)據(jù)處理分析的要求，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷發(fā)展，僅憑手工方式和人腦不可能做到，而且標(biāo)準(zhǔn)化的目的之一就是最大限度地排除人為因素和不確定因素的干擾，這些都必須通過信息技術(shù)手段的應(yīng)用來實現(xiàn)。在一定程度上，標(biāo)準(zhǔn)化管理實際上就是一種基于信息技術(shù)的規(guī)范化的現(xiàn)代化管理。任何經(jīng)濟現(xiàn)象的背后都由其特有的經(jīng)濟規(guī)律和準(zhǔn)則，也就必然存在者一定的標(biāo)準(zhǔn)，只有標(biāo)準(zhǔn)化的東西才有可能得到快速的復(fù)制和推廣，沃爾瑪、麥當(dāng)勞等跨國連鎖巨頭的成功一定程度上都得益于此，高度統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理加上其先進的信息技術(shù)的應(yīng)用，為其標(biāo)準(zhǔn)化提供了強有力的支持，大大加快了其擴張速度，降低了運營成本，占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位。管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為了