專題講座資料（2021-2022年）服務(wù)績(jī)效考核管理總務(wù)部

1、總務(wù)部服務(wù)實(shí)體績(jī)效考核管理辦法（2017年修訂）第一章 總 則第一條 為落實(shí)總務(wù)部服務(wù)實(shí)體績(jī)效考核工作制度，進(jìn)一步細(xì)化各實(shí)體的服務(wù)績(jī)效考核工作，特制定本辦法?？倓?wù)部服務(wù)績(jī)效考核管理以“服務(wù)為本，科學(xué)管理，和諧共贏，創(chuàng)新發(fā)展”為原則，圍繞總務(wù)部的發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，通過(guò)客觀的量化指標(biāo)考核，推動(dòng)總務(wù)部服務(wù)實(shí)體的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。第二條 總務(wù)部服務(wù)實(shí)體績(jī)效考核遵循以下基本原則：1、控制成本、鎖定存量：強(qiáng)調(diào)成本控制管理，確?？倓?wù)部既得利益。2、追求增量、鼓勵(lì)貢獻(xiàn)：縱向考核、橫向評(píng)價(jià)，多角度激勵(lì)各實(shí)體單位及負(fù)責(zé)人爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)。3、動(dòng)態(tài)考核、業(yè)績(jī)掛鉤：考核結(jié)果與過(guò)程監(jiān)督相結(jié)合，全面真實(shí)反映工作業(yè)績(jī)，

2、為薪酬分配提供考核依據(jù)。4、利益分享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)：將總務(wù)部、實(shí)體、職工三者利益和風(fēng)險(xiǎn)緊密聯(lián)系。第三條 本辦法適用總務(wù)部所屬各實(shí)體。第二章 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)構(gòu)成及內(nèi)容第四條 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系分三個(gè)層級(jí)：一級(jí)指標(biāo)由財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、安全指標(biāo)、日常管理指標(biāo)、廉政指標(biāo)組成，下設(shè)由十五個(gè)二級(jí)指標(biāo)、四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)縱向考核各單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，由收入增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、成本收益增長(zhǎng)率等三個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。服務(wù)指標(biāo)根據(jù)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、各院系、部處、學(xué)生代表等對(duì)于總務(wù)部各單位工作的綜合反映，由總務(wù)部對(duì)于各單位的服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行綜合考核的指標(biāo)。由用戶滿意度、用戶投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與流程管理三個(gè)二級(jí)指標(biāo)和四個(gè)三級(jí)指標(biāo)

3、構(gòu)成。安全指標(biāo)是基于總務(wù)部安全生產(chǎn)要求，而對(duì)總務(wù)部各實(shí)體定期進(jìn)行安全防范教育及安全檢查的考核指標(biāo)。由責(zé)任事故、應(yīng)急預(yù)案演練、安全培訓(xùn)及教育、安全監(jiān)管四個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。如出現(xiàn)重大安全事故，實(shí)行一票否決制。日常管理指標(biāo)從總務(wù)部整體管理目標(biāo)的角度明確管理要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各實(shí)體日常工作目標(biāo)制定相應(yīng)考核指標(biāo)。由制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)等三個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。廉政指標(biāo)反應(yīng)各單位廉政建設(shè)的指標(biāo)，由制度建設(shè)和制度執(zhí)行兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，如出現(xiàn)廉政問(wèn)題，實(shí)行一票否決制。第五條 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重根據(jù)總務(wù)部各實(shí)體的性質(zhì)而定?？倓?wù)部?jī)?nèi)部各實(shí)體可根據(jù)性質(zhì)劃分為三個(gè)類型，即服務(wù)型、經(jīng)營(yíng)型、管理型。1、服務(wù)型單位：飲

4、食服務(wù)中心、水電與節(jié)能辦公室、昌湖物業(yè)公司、運(yùn)輸服務(wù)中心。2、經(jīng)營(yíng)型單位：商貿(mào)物流中心、學(xué)術(shù)交流中心、教學(xué)設(shè)備廠。3、管理型單位：運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館管理辦公室、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理中心。具體指標(biāo)權(quán)重分布詳見(jiàn)附件二。第六條 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)的指標(biāo)說(shuō)明、計(jì)算方法詳見(jiàn)附件三。第三章 服務(wù)績(jī)效考核管理第七條 總務(wù)部服務(wù)績(jī)效考核的管理機(jī)構(gòu)及職能：1、總務(wù)部設(shè)立服務(wù)績(jī)效考核工作小組負(fù)責(zé)總務(wù)部服務(wù)績(jī)效考核管理決策、指標(biāo)調(diào)整、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等，成員為總務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)主席、各實(shí)體負(fù)責(zé)人及職能部門負(fù)責(zé)人?？倓?wù)部服務(wù)績(jī)效考核工作小組統(tǒng)一安排、實(shí)施各實(shí)體績(jī)效考核工作。各實(shí)體負(fù)責(zé)制定本部門內(nèi)服務(wù)績(jī)效考核辦法報(bào)總務(wù)部批準(zhǔn)后自行考核。2、總務(wù)部職

5、能部門負(fù)責(zé)落實(shí)日?？己?、計(jì)劃編報(bào)、指標(biāo)預(yù)算、考核統(tǒng)計(jì)等具體工作。第八條 總務(wù)部服務(wù)績(jī)效考核分為月度、年度兩個(gè)考核周期。其中月度考核僅考核安全指標(biāo)，由各中心自行組織；年度考核由服務(wù)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭實(shí)施，考核所有指標(biāo)。第九條服務(wù)績(jī)效考核采取動(dòng)態(tài)監(jiān)督、定期總結(jié)的辦法。動(dòng)態(tài)監(jiān)督是指總務(wù)部對(duì)績(jī)效指標(biāo)的完成情況的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期總結(jié)是指被考核單位按月進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)完成情況的分析、總結(jié)并上報(bào)總務(wù)部。第十條 總務(wù)部服務(wù)績(jī)效考核管理程序：1、編報(bào)年度預(yù)算及考核目標(biāo)值：每年二月底前，各實(shí)體編報(bào)年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算、投資預(yù)算，并提出績(jī)效考核目標(biāo)值和計(jì)劃分解。2、審定預(yù)算方案及考核目標(biāo)值：總務(wù)部審定預(yù)算方案及考核

6、目標(biāo)值，并形成總務(wù)部總體績(jī)效目標(biāo)。3、簽訂經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)：每年三月底前，總務(wù)部與各經(jīng)營(yíng)實(shí)體簽訂年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)。4、年終績(jī)效考核：每年一月底前，總務(wù)部按照單位自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)議的程序完成對(duì)上年度的績(jī)效考核，并通報(bào)考核成績(jī)；確定中層班子年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、兌現(xiàn)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲。第四章 服務(wù)績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲第十一條 服務(wù)績(jī)效考核成績(jī)與單位績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤：1、月考核結(jié)果對(duì)應(yīng)考核工資中的崗位津貼、安全獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)各中心考核結(jié)果確定發(fā)放；2、年度考核結(jié)果對(duì)應(yīng)考核工資中的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)年度考核分?jǐn)?shù)確定發(fā)放。年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)*年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。其中，年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)由總務(wù)部黨政聯(lián)席會(huì)根據(jù)總務(wù)部整體經(jīng)濟(jì)效益情況確定。年

7、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)由績(jī)效考核得分情況判定，具體分配方式如下。年度績(jī)效考核考核所有指標(biāo)，當(dāng)各單位績(jī)效考核得分為160分至200分時(shí)，其年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)相應(yīng)為1；當(dāng)各單位績(jī)效考核得分大于200分時(shí)，其考核得分每超過(guò)1分年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)增加1%，增幅超過(guò)20分由黨政聯(lián)席會(huì)確定發(fā)放系數(shù)；當(dāng)各單位績(jī)效考核得分小于160分時(shí)，其績(jī)效考核得分每降低1分年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)減少0.5%?？?jī)效考核結(jié)果與總務(wù)部年度評(píng)優(yōu)工作掛鉤。第十二條 中層班子年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與年績(jī)效考核的得分掛鉤：計(jì)算公式：各單位中層班子成員年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)*年績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)*相應(yīng)崗位系數(shù)。對(duì)于年績(jī)效考核分?jǐn)?shù)超過(guò)200分的單位，總務(wù)部黨政聯(lián)席會(huì)根據(jù)超額的額

8、度，確定中層班子獎(jiǎng)勵(lì)額度。第五章 附 則第十三條為保證服務(wù)績(jī)效考核的嚴(yán)肅性，實(shí)行主管承諾制，考核指標(biāo)一經(jīng)確定，原則上不作調(diào)整，如出現(xiàn)下列情況，可由各實(shí)體申報(bào)總務(wù)部審批后適當(dāng)調(diào)整考核指標(biāo)：1、由于總務(wù)部決定的重大經(jīng)營(yíng)政策調(diào)整、管理機(jī)構(gòu)調(diào)整等因素；2、總務(wù)部或?qū)W校特殊要求，且未列入年初預(yù)算之內(nèi)的費(fèi)用；3、因國(guó)家政策調(diào)整，市場(chǎng)環(huán)境、形勢(shì)發(fā)生重大變化或不可抗力等因素影響。第十四條本辦法自2017年1月1日起實(shí)施，在此之前的同類辦法同時(shí)廢止，與本辦法相抵觸的以本辦法為準(zhǔn)。4附件二：總務(wù)部實(shí)體服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)成與權(quán)重一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)分值分布5個(gè)15個(gè)4個(gè)經(jīng)營(yíng)型服務(wù)型管理型1財(cái)務(wù)指標(biāo)80分50

9、分0分1.1收入增長(zhǎng)率35251.2利潤(rùn)增長(zhǎng)率25101.3成本收益增長(zhǎng)率20152服務(wù)指標(biāo)40分70分90分2.1用戶滿意度520202.2用戶投訴2.2.1投訴率2552.2.2投訴處理率2552.2.3處理及時(shí)率2552.2.4處理滿意率2552.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與流程管理273050（續(xù)）3安全指標(biāo)50分50分50分3.1責(zé)任事故3030303.2應(yīng)急預(yù)案演練5553.3安全培訓(xùn)及教育5553.4安全監(jiān)管1010104日常管理指標(biāo)20分20分50分4.1制度建設(shè)1010204.2隊(duì)伍建設(shè)55104.3文化建設(shè)55205廉政指標(biāo)10分10分10分5.1制度建設(shè)5555.2制度執(zhí)行555合計(jì)

10、200分200分200附件三：總務(wù)部實(shí)體服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)說(shuō)明及計(jì)算方法一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)性質(zhì)與比較方式計(jì)算公式指標(biāo)說(shuō)明考核部門財(cái)務(wù)管理指標(biāo)（80分/50分）收入增長(zhǎng)率（35分/25分）雙向指標(biāo)，與本單位比、與總務(wù)部比得分=總分+30×營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率+70×（營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率總務(wù)部營(yíng)業(yè)收入平均增長(zhǎng)率） 營(yíng)業(yè)收入數(shù)據(jù)來(lái)自各實(shí)體年終結(jié)算報(bào)表，分?jǐn)?shù)扣完為止。經(jīng)營(yíng)管理辦公室利潤(rùn)增長(zhǎng)率（25分/10分）雙向指標(biāo)，與本單位比、與總務(wù)部比得分=總分+30×利潤(rùn)增長(zhǎng)率+70×（利潤(rùn)增長(zhǎng)率總務(wù)部利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率） 利潤(rùn)數(shù)據(jù)來(lái)自年終結(jié)算報(bào)表，分?jǐn)?shù)扣完為止。經(jīng)營(yíng)管理辦公室

11、成本收益增長(zhǎng)率（20分/15分）雙向指標(biāo)，與本單位比得分=總分+100×（本年成本收益率-去年成本收益率） 成本收益率=利潤(rùn)總額（調(diào)整后）/成本費(fèi)用總額利潤(rùn)總額、成本費(fèi)用總額來(lái)自年終結(jié)算報(bào)表，分?jǐn)?shù)扣完為止。經(jīng)營(yíng)管理辦公室服務(wù)指標(biāo)（40分/70分）用戶滿意度（5分/20分）雙向指標(biāo)，與本單位比、與總務(wù)部比得分=總分+30×（本年滿意率滿意率目標(biāo)值）+70×（本年滿意度增長(zhǎng)率總務(wù)部平均滿意度增長(zhǎng)率）用戶滿意度數(shù)據(jù)來(lái)自學(xué)校滿意度檢查測(cè)評(píng)結(jié)果（權(quán)重90%）及各實(shí)體自測(cè)滿意度結(jié)果（權(quán)重10%）。分?jǐn)?shù)扣完為止質(zhì)量與安全管理辦公室用戶投訴（8分/20分）投訴率（2分/5分）雙向

12、指標(biāo)，與本單位比、與總務(wù)部比得分=總分+0.5×（上年度投訴次數(shù)本年度投訴次數(shù)）+20×（上年度投訴占比本年度投訴占比） 占比=投訴本中心數(shù)/總務(wù)部總數(shù)用戶投訴及占比數(shù)據(jù)來(lái)自黨政事務(wù)辦公室統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分?jǐn)?shù)扣完為止。黨政事務(wù)辦公室投訴處理率（2分/5分）雙向指標(biāo)得分=總分+2×（本年投訴處理率上年投訴處理率） 投訴處理率=已處理數(shù)/投訴次數(shù)已處理的投訴數(shù)量和投訴次數(shù)根據(jù)黨政事務(wù)辦公室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定，分?jǐn)?shù)扣完為止。處理及時(shí)率（2分/5分）雙向指標(biāo)得分=總分+2×（本年處理及時(shí)率上年處理及時(shí)率）及時(shí)處理的投訴數(shù)量和總投訴數(shù)量根據(jù)黨政事務(wù)辦公室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定，分?jǐn)?shù)

13、扣完為止。處理滿意率（2分/5分）雙向指標(biāo)得分=總分+2×（本年處理滿意率上年處理滿意率） 處理滿意率=滿意數(shù)/實(shí)際數(shù)滿意數(shù)和實(shí)際數(shù)根據(jù)黨政事務(wù)辦公室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定，分?jǐn)?shù)扣完為止。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與流程管理（27分/30分）負(fù)向指標(biāo)得分=總分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與流程管理扣分扣分?jǐn)?shù)來(lái)自質(zhì)量與安全管理辦公室日常檢查及各單位整改結(jié)果，分?jǐn)?shù)扣完為止。質(zhì)量與安全管理辦公室安全指標(biāo)（50分）責(zé)任事故（30分）負(fù)向指標(biāo)得分=30-責(zé)任事故扣分責(zé)任事故扣分來(lái)自學(xué)校及相關(guān)部門檢查通報(bào)結(jié)果，分?jǐn)?shù)扣完為止。質(zhì)量與安全管理辦公室應(yīng)急預(yù)案演練（5分）負(fù)向指標(biāo)得分=5-應(yīng)急預(yù)案演練扣分 應(yīng)急預(yù)案扣分?jǐn)?shù)=未組織的應(yīng)急預(yù)案演

14、練數(shù)*權(quán)重 權(quán)重=5/應(yīng)急預(yù)案演練數(shù)預(yù)計(jì)預(yù)案演練數(shù)由質(zhì)量與安全管理辦公室確定，分?jǐn)?shù)扣完為止。質(zhì)量與安全管理辦公室安全培訓(xùn)及教育（5分）負(fù)向指標(biāo)得分=5-安全教育扣分 安全教育扣分=（100%實(shí)際參加安全教育人數(shù)/應(yīng)參加安全教育人數(shù)）安全教育培訓(xùn)應(yīng)人數(shù)為組織單位全體員工，分?jǐn)?shù)扣完為止。質(zhì)量與安全管理辦公室安全監(jiān)管（10分）負(fù)向指標(biāo)得分=10安全監(jiān)管扣分安全監(jiān)管扣分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)自總務(wù)部安全監(jiān)管檢查結(jié)果，日常檢查扣分值為此項(xiàng)扣分值，扣完為止。質(zhì)量與安全管理辦公室日常管理指標(biāo)（20分）制度建設(shè)（10分）負(fù)向指標(biāo)得分=10制度建設(shè)檢查扣分制度建設(shè)檢查扣分由黨政事務(wù)辦公室提供?？倓?wù)部設(shè)定應(yīng)建制度目錄，少一項(xiàng)扣1分；在總務(wù)部備案的制度,沒(méi)執(zhí)行的制度一項(xiàng)扣1分，分?jǐn)?shù)扣完為止。黨政事務(wù)辦公室隊(duì)伍建設(shè)（5分）負(fù)向指標(biāo)得分=5-隊(duì)伍建設(shè)檢查扣分隊(duì)伍建設(shè)包含思想教育、人才規(guī)劃、員工技能培訓(xùn)，由黨政事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)提供考評(píng)細(xì)則及檢查扣分，分?jǐn)?shù)扣完為止。黨政事務(wù)辦公室文化建設(shè)（5分）負(fù)向指標(biāo)得分=5