物業(yè)管理公司客服部管理手冊_圖文

1、物業(yè)管理公司客服部管理手冊文件編號： 板 次： 生效日期： 擬 制： 審 核： 批 準：目 錄1組織架構(gòu)1.1客服組織架構(gòu)WI-NWGZ-AL.KF-01-01 2崗位職責(zé)2.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-07 2.8物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-08 2.9禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-09 2.10 禮賓員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-10 2.11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-11 2.12監(jiān)控員崗位職責(zé)WI-NWGZ-A

2、L.KF-02-12 3管理規(guī)定3.37 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游樂場管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息發(fā)布管理辦法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作標準4.13綠化工作檢驗標準和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13 4.14 綠化監(jiān)督管理工作標準WI-NWGZ-AL.KF-04-14 4.15綠化藥品保管、使用標準WI-NWGZ-AL.KF-04-15 4.16 綠化日常養(yǎng)護工作標準WI-NWGZ-AL.KF-04-16 5工作流程6

3、常用表格客服織架構(gòu)圖 客服組崗位職責(zé)1. 認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任、部門下達的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施“一站式”的管理。3. 積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。4. 具體負責(zé)物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。5. 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。6. 依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。7. 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受

4、物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。8. 建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。9. 按實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。10. 按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。11. 編制客服培訓(xùn)計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。12. 配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布臵及看樓客人的服務(wù)工作。13. 對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。14. 維護公司及業(yè)主利益，起到公司

5、與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。15. 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。客服主任崗位職責(zé)1. 負責(zé)主持客服的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2. 貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，全面負責(zé)客服的日常事務(wù)和管理工作。3. 按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施，不斷提高服務(wù)水平。4. 負責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5. 掌握樓宇業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。6. 對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。7. 時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催繳的組織工作。8. 做好樓宇清潔、園

6、林綠化等監(jiān)督管理工作。9. 定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。10. 做好與各部門的橫向配合工作?？头魅沃韻徫宦氊?zé)1. 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時按質(zhì)按量完成公司和部門下達的各項工作任務(wù)，配合部門客服主任管理部門日常工作，承擔部門客服主任安排的所有工作，直接對部門客服主任負責(zé)。2. 模范遵守并運用公司各項規(guī)章制度及公司質(zhì)量管理體系文件精神，包括質(zhì)量手冊及作業(yè)指導(dǎo)書，圍繞公司和部門制定的經(jīng)營管理目標，對下屬實施有效監(jiān)督，保證各項管理服務(wù)工作的正常進行及經(jīng)營指標的順利完成。3. 對本部門所管轄區(qū)域進行定期和不定期巡

7、視檢查，講究工作效率，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問題。4. 努力做好開源節(jié)流工作，督促下屬做好成本控制。5. 經(jīng)常認真細心地聽取下屬員工的意見和建議，不斷向部門客服主任反映員工的思想動態(tài)，以身作則，關(guān)心員工，了解員工工作情況，設(shè)法提高部門的凝聚力，使員工熱愛本職工作，增強工作責(zé)任感。6. 做好部門內(nèi)上傳下達工作，注重與各相關(guān)部門建立和保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。7. 負責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報部門客服主任審閱。8. 協(xié)助部門客服主任做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。9. 完成部門客服主任及公司交辦的其他工作任務(wù)。高級客服助理崗位職責(zé)1. 認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項

8、法規(guī)、政策，組織落實上級主任下達的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，實際前臺服務(wù)與管理。3. 負責(zé)前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。4. 合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。5. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。6. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和聲譽。7. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。8. 前臺日工作統(tǒng)計。9. 周報及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計劃;1

9、0. 統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)；11. 業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總；12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头韻徫宦氊?zé)1. 在高級客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。2. 負責(zé)前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作。3. 負責(zé)空臵單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。4. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作。5. 為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。6. 住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時解決，不能解決的報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。7. 根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟

10、進工作。8. 根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主/客戶進行回訪。9. 接到業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。10. 為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。11. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。12. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。大區(qū)高級客服助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行大區(qū)、樣板房、停車場區(qū)域的巡查、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任

11、務(wù)。3. 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天巡查大區(qū)、銷售中心、樣板房、停車場二遍。巡查時應(yīng)認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級路面、銷售中心、樣板房、停車場仔細檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號）做出評估，給客服組主任審核后交財務(wù)部以此作為支付費用的依據(jù)。5. 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號）做出評估，給客服組主任審核后交財務(wù)部以此作為支付費用的依據(jù)。6. 每月認真做好大區(qū)、

12、樣板房、停車場等各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。9. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。10. 根據(jù)客服組主任/助理的安排，布臵當日工作，并負責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。11. 整理、記錄工作日記，對當天發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。12. 協(xié)助客服組主任/助理處理日常事務(wù)。13. 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。高級物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接

13、領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。巡樓時應(yīng)認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐 心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工

14、作并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 掌握管理費、水電費等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。9. 按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。10. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。11. 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負責(zé)人巡視不少于兩次，將當場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。12. 每周開部門例會一次，聽取主任的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，不斷改

15、善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 跟項目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。15. 與市場、項目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。16. 每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。17. 每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。18. 管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。19. 每季末對生活水池的進行清洗；20. 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；21. 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到

16、公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域1/3）；22. 地下管井的疏通。物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在高級物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。巡樓時應(yīng)認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，

17、如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守物業(yè)部的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。9. 記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報主管協(xié)調(diào)處理。10. 收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進。11. 跟進業(yè)主投訴。12. 每周開部門例會一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪

18、，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門主任，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 隨時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對當值禮賓員嚴格要求，認真執(zhí)行上級的書面或口頭命令，遵照公司制定的規(guī)章制度，檢查督促當值禮賓員貫徹執(zhí)行完成工作任務(wù)。2. 當值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的預(yù)防工作。協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)治安秩序，看護好樓宇公共設(shè)施設(shè)備，檢查園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。3. 仔細耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領(lǐng)導(dǎo)處理。4. 將當值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做出詳細記錄，要求下一班繼續(xù)跟進處理的事項在交接班記錄表

19、上用文字注明。5. 當值期間，事事、處處、時時起模范表率作用，嚴以律己，嚴守崗位職責(zé)、遵守紀律制度、以良好的儀容儀表等實際表現(xiàn)來帶動當值治安員。6. 注意觀察、詢問當值禮賓員的思想和工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行教育疏導(dǎo)工作。7. 做好通訊器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時要認真清點、檢查。對損壞的物品追查責(zé)任人，要求照價賠償。8. 抓好當值禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及治安員的政治思想工作和紀律檢查工作。對表現(xiàn)好的禮賓員除及時口頭表揚之外，亦要及時向客服主任反映提出獎勵；對表現(xiàn)差和違紀的禮賓員，要及時給予批評和糾正，對嚴重違紀失職的要立即匯報領(lǐng)導(dǎo)做出處理。9. 處理崗位上的異常情況及突發(fā)事

20、件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。禮賓員崗位職責(zé)1. 遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴格覆行職責(zé)，認真完成上級賦予的各項工作任務(wù)。2. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。3. 對進出小區(qū)的人員及攜帶的物品運出貨物（裝修材料等）進行檢查核實，必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。施工人員必須佩帶施工出入證。4. 維護本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。發(fā)現(xiàn)問題，個人能很快解決的及時處理；如果不能解決的及時向上級反映或由就近的保潔員盡快處理。5. 當值期間，必須嚴守紀律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情，

21、有特殊情況需向主任/領(lǐng)班匯報，經(jīng)主任/領(lǐng)班安排人員替崗后方可離崗。6. 堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)處理。7. 熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對客人提出的要求及問題要及時的解活動四布置作業(yè)：畫一幅媽媽哄著你入睡時的圖畫，請媽媽幫助你完成。課后小結(jié)。通過學(xué)過的小寶寶睡著了的表演、欣賞學(xué)生的畫、欣賞世界名曲舒伯特的搖籃曲進一步了解了真摯的母愛。加深了孩子與母親的親情。札記：通過這節(jié)課的欣賞圖畫母親、學(xué)唱歌曲小寶寶睡著了、古詩游子吟感受到其中的母愛是無比寬大的，媽媽也是和藹可親的。從中了解到媽媽的辛苦，孩子們感受到了應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)來報答他們。第二課小烏鴉

22、愛媽媽教學(xué)目標：通過本課的學(xué)習(xí)讓同學(xué)們體會一下自己從小到現(xiàn)在對于媽媽給予的愛是怎樣的。教材分析：媽媽的愛是通過小烏鴉愛媽媽這一擬人化的形式來表達無盡的母愛。首先是讓孩子們聽賞歌曲小烏鴉愛媽媽體會歌中所表達的情感。爾后通過畫面來表現(xiàn)快樂的家全家和睦相處的場面，為媽媽過生日，老猴子關(guān)懷小猴子等場面來激發(fā)學(xué)生的情感體驗。從生活中他們比較喜歡的動物用擬人化的形式來體現(xiàn)人文特點，從而讓學(xué)生來體驗媽媽的愛。從美術(shù)等多種藝術(shù)形式來表達自己的感情。教學(xué)重點：從畫、演中體驗?zāi)笎劢虒W(xué)難點：學(xué)會表達感情，從而達到感情傳遞，培養(yǎng)學(xué)生熱愛生活、關(guān)愛別人。教學(xué)構(gòu)想：在學(xué)習(xí)本課時，首先讓學(xué)生體驗歌曲中的感情。從歌詞中體會小

23、烏鴉是怎樣做的，媽媽是怎樣做的？然后再欣賞書中的美術(shù)作品是表達了什么意思?？戳嗣佬g(shù)作品后說一下每幅作品表達了怎樣的情感。編一個小故事講一講給同學(xué)和老師聽，也可以講一下在你身邊發(fā)生的這樣的故事。最后老師小結(jié)點題：媽媽的愛或愛媽媽、愛朋友。從中體驗情感交流。首先聽賞小烏鴉愛媽媽，教讀歌詞，有感情朗讀，從中加深印象。然后學(xué)習(xí)用一幅畫來表達家庭團結(jié)相處，場面也可，動物也可。畫好了還可以講一講給大家聽。最后學(xué)習(xí)自己做導(dǎo)劇并且?guī)е^飾來表演，體驗藝術(shù)中的戲劇表演。同時引導(dǎo)同學(xué)們由媽媽的愛延伸到博愛，培養(yǎng)學(xué)生愛心大奉獻，從中收到好的教育目的。教學(xué)準備：課件、錄音機、剪刀、膠水、書、本教具準備：書本、錄音帶、

24、剪刀、膠水教學(xué)過程：第一課時執(zhí)教時間：3月30日3月31日活動一：放錄音小烏鴉愛媽媽，請同學(xué)們聽一下歌中唱的是什么內(nèi)容，如：它在做什么？表達了什么感情，你有什么體會？a. 小結(jié)同學(xué)們的說法，并對歌詞大意編成小故事，邊講邊讓同學(xué)記歌詞，并加深對媽媽的愛。b. 請同學(xué)講一下在自己身邊發(fā)生的, 關(guān)于愛媽媽的故事給大家聽。c. 由以上故事還可以引申為博愛，聯(lián)系生活實踐，體驗人文精神，是我們身邊充滿愛?；顒佣盒蕾p書中P19的學(xué)生作品，并分析其表現(xiàn)內(nèi)容。請同學(xué)講一下自己的感受。教師小結(jié)：這幾幅畫都是表現(xiàn)了母子的故事。媽媽愛孩子，孩子愛媽媽，這樣的母子之情充滿了溫馨。請同學(xué)們把你們溫暖家庭中媽媽的愛和你對

25、媽媽的愛畫一下，并用漂亮的顏色涂好。作業(yè)要求：畫一畫快樂的家，可以畫動物，還可以畫人物，畫面內(nèi)容要求突出重點。學(xué)生做畫：教師巡視指導(dǎo)，同時放錄音。課時小結(jié)：對于創(chuàng)作有困難的同學(xué)及時給予幫助，并且展示好的作業(yè)相互學(xué)習(xí)，布置下節(jié)課準備工具。第二課時執(zhí)教時間：4月4日4月6日活動一：用故事開頭，從前有一只小烏鴉非常聽媽媽的話，媽媽年紀大了，它是怎樣做的呢？請同學(xué)們思考后，補充這個故事。活動二：請同學(xué)們根據(jù)書中給的樣板做一個頭飾，還可以自己來做喜歡的小動物頭飾。制作時注意安全、衛(wèi)生，有困難的老師還可以幫助一下，看誰做的又快又好。作業(yè)要求：同學(xué)們先做頭飾，再進行故事表演，并且要表現(xiàn)出愛媽媽的情景。學(xué)生制

26、作：教師巡視指導(dǎo)，注意安全、衛(wèi)生?；顒尤鹤鐾甑耐瑢W(xué)還要把故事編完，并演一演小烏鴉愛媽媽的故事。即興表演，給每位同學(xué)一個寬松的機會讓大家盡情展示自己，調(diào)動大家的積極性。第三課送給媽媽的禮物教學(xué)內(nèi)容一、做一做：給媽媽的各種禮物二、寫一寫：給媽媽的心里話教學(xué)目標一、能力目標：能自己親自動手制作禮物送給親愛的媽媽。二、情感目標：知道媽媽的不容易、感受媽媽的愛，體驗大家庭帶給自己的幸福與快樂。教學(xué)重、難點 能自己親自動手制作禮物送給親愛的媽媽。教具學(xué)具及媒體使用 電腦課件、自己準備做手工的各種材料（紙、水彩筆、剪刀、膠水、等等）。教學(xué)過程活動一：（走到學(xué)生中間，利用交談的方式）小朋友，媽媽是我們身邊最

27、熟悉、最依戀的親人，平日里你肯定跟媽媽撒過嬌、發(fā)過脾氣、做過鬼臉、說過悄悄話，對吧？（對），那能不能告訴老師，你什什么時候最想對媽媽說說自己的心里話？（）你都對媽媽說過哪些心里話？（）媽媽又是怎樣對你說的呢？（）你和媽媽說完心里話之后，感覺是怎樣的呢？（）活動二：做一做：、導(dǎo)入：這么好聽的歌，你唱給媽媽聽，媽媽一定很喜歡，想一想你還對媽媽做過什么？（）、做一做：小朋友，現(xiàn)在用自己準備好的材料，你想送給媽媽什么就做什么，看誰做的最好、最漂亮。、教師巡回指導(dǎo)、作業(yè)展覽、相互評價：（1）你送給媽媽的禮物是什么？（2）給大家看看好嗎？（3）為什么要送這件禮物給媽媽？（4）你想對媽媽說些什么？（5）你認

28、為自己做的怎么樣？（6）小朋友們認為他做的怎么樣？（7）老師評價活動三：小結(jié)：今天回家后，小朋友將自己制作的禮物送給媽媽。單元課題：我愛五星紅旗教學(xué)內(nèi)容：1、認識五星紅旗，了解它所代表的意義，進一步了解我們的祖國，增強民族自豪感和自信心，2、通過看圖畫，說圖畫讓學(xué)生進上步認識到中國人的驕傲。3、運用不同的方法制作國旗。4、欣賞范畫，了解我們56個民族并用不同的方式描繪出小數(shù)民族兒童的形象。教學(xué)重、難點重點：通過欣賞更加了解五星紅旗，了解我們的祖國，從小樹立熱愛祖國，長大建設(shè)祖國的信心。 難點：讓學(xué)生分辯感受不同情緒的音樂所產(chǎn)生的不同感受將其與畫面相結(jié)合。教學(xué)目標1、知識目標：讓學(xué)生認識五星紅旗

29、，了解56個民族，了解我們的祖國。2、能力目標：進一步加強學(xué)生美術(shù)的表現(xiàn)能力3、教育目標：初步培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國的思想感情。第一課時執(zhí)教時間：4月11日4月12日課題：國旗真美麗教學(xué)目標：1、知識目標：通過本課的學(xué)習(xí)，欣賞國旗多美麗這首歌。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生熱愛五星紅旗、熱愛祖國、熱愛人民的思想感情。3、教育目標：通過欣賞課本升國旗，奏國歌的圖片，培養(yǎng)學(xué)生的民族自豪感和自信心。教學(xué)重點：對學(xué)生進行“愛國旗、愛國歌”的情感教育教學(xué)難點：欣賞國旗多美麗教具準備：課件學(xué)具準備：課本教與學(xué)的活動過程活動一：1、帶領(lǐng)學(xué)生參加學(xué)校的一次升旗儀式。2、啟發(fā)談話：同學(xué)們，今天早晨我們在操場上舉行的儀式叫什么

30、？（生）升旗儀式（師）對，當國旗升起的時候，你看到了什么？（生）五星紅旗迎風(fēng)飄揚（師）有誰知道國旗上的五顆星星是怎樣排列的？（生）一顆大的，四顆小的圍繞在旁邊。（師）當鮮艷的五星紅旗飄揚在空中時，你聽到了什么？（生）國歌義勇軍進行曲（師）在聽國歌時你有怎樣的感受？（生）（師）進行表揚，當國旗升起，國歌奏響時，你想到了什么？（生）進行表揚同時播放錄像，（鮮艷的五星紅旗下，一名威武的解放軍叔叔在向國旗敬禮）（師）同學(xué)們看后有什么感想？（生）活動二：看一看1、 出示相關(guān)圖片資料：（1） 我們申奧成功了。（2） 渴望戴上紅領(lǐng)巾。（3） 中國人的驕傲。（4） 山里的孩子愛國旗。2、 說一說從這些圖畫中體

31、會到怎樣的情感?；顒尤赫f一說學(xué)生在教師的啟發(fā)下，談一談自已熱愛國旗，熱愛祖國、熱愛人民的情感。滲透愛國主義情感教育。 教師小結(jié)，結(jié)束課業(yè)教師進行總結(jié)與表揚學(xué)生在國旗多美麗歌聲中走出教室。第二課時課題：我愛五星紅旗教材簡析：在這一課中讓學(xué)生通過制作國旗，引入本課內(nèi)容，將藝術(shù)元素進行融合，變換不同的教學(xué)方式，讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國的思想情感。教學(xué)目標：1、知識目標：認識我們的國旗形狀、顏色及五顆星的意義。了解我們祖國幅員遼闊，物種眾多，風(fēng)光秀麗的相關(guān)知識2、能力目標：動手制作國旗，用歌聲來贊美祖國3、教育目標：通過探究式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生更加了解我們的祖國，熱愛五星紅旗。教學(xué)重難點：感受歡

32、快、莊嚴等不同風(fēng)格的旋律帶給人們的不同感受。教學(xué)策略：本課是以手工制作為切入點，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生們更清楚地認識我們的國旗。了解我們的祖國，說說作為中國人的驕傲，在這同時播放幾組畫面并選擇不同的樂曲為這些圖畫配樂。教具準備：課件教與學(xué)的活動過程活動一：回顧舊知識、導(dǎo)入新課1、在上學(xué)期，同學(xué)們制作了可愛的小星星今天我把它帶來了，你們想想看將星星組合在一起可組成什么樣的圖案（星座等）看我利用大小不同的星星再次進行組合又組成了什么？（國旗）2、注意觀察它們排列有什么規(guī)律，幾顆星星都有各自不同的代表意義（進行討論）3、簡述國旗的由來。同時進行愛國主義教育，說一說作為一名中國公民的驕傲?；顒佣簞邮种谱鲊?/p>

33、1、指導(dǎo)學(xué)生運用不同的形式，做一面國旗。（可畫可貼等不同的手法）2、在制作過程中播放上節(jié)課學(xué)過的歌曲國旗多美麗讓學(xué)生不知不覺地復(fù)習(xí)鞏固歌曲。3、進行作品展示，鼓勵表揚4、復(fù)習(xí)歌曲，進行表演唱（1）聽音樂談感受1、播放幾段樂曲的錄音（舒緩的、雄壯的、激昂的歡快的等）讓學(xué)生體會音樂的情緒。2、讓學(xué)生將音樂與樂曲情緒對號入座。（2）選音樂并配音1、展示上節(jié)課看過的幾幅圖畫，讓學(xué)生為圖畫選擇適當?shù)囊魳纷霰尘啊?、設(shè)小擂臺，以解說員的形式讓學(xué)生給有音樂背景的圖畫配音解說，分小組比賽。監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)同學(xué)們在這課上動手、動腦完成了這些內(nèi)容，希望你們能像自己所說的那樣熱愛五星紅旗，熱愛我們的祖國，從現(xiàn)在開始

34、努力學(xué)習(xí)用你們的行動來證明，相信你們會成為中國人的驕傲。第三課時課 題：我是中國娃教材分析：本課是一節(jié)表演、繪畫的綜合課，在這節(jié)課上向?qū)W生展示了我國的一些表現(xiàn)兒童幸福生活的美術(shù)作品。讓學(xué)生在欣賞的同時，培養(yǎng)藝術(shù)情感和民族自豪感。教學(xué)內(nèi)容：1、欣賞表現(xiàn)學(xué)生幸福生活的優(yōu)秀的繪畫作品。2、表演中國娃3、學(xué)生用自己喜歡的方式給小娃娃設(shè)計服裝。教學(xué)目標：知識目標：讓學(xué)生了解中國是一個由56個民族組成的大家庭。能力目標：學(xué)生在學(xué)習(xí)的同時，發(fā)展表演、繪畫的能力。教育目標：培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國的情感，增強民族自豪感。教學(xué)重點及難點：重點：讓學(xué)生用自己的方式表現(xiàn)作為中國娃的自豪。難點：在欣賞的同時，激發(fā)學(xué)生的民族自

35、豪感。教學(xué)構(gòu)想：1. 監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)視屏幕情況，隨時向領(lǐng)班報告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。2. 熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故學(xué)具：16開繪畫練習(xí)紙，各種繪畫材料。教學(xué)過程：活動一：談話：同學(xué)們，我國地大物博，人口眾多，你知道我們國家是由多少個民族組成的嗎？（56個） 談話：你可以講一講你熟悉的民族的服裝是什么樣的？（生答簡）活動二：1、欣賞課本圖片一談話：同學(xué)們，你知道這些分別是哪些民族的小朋友嗎？小結(jié)：畫中的小朋友身著不同的服裝，他們手拉手，高興的跳起了舞。他們是來自不同民族的小朋友，你從畫面中感受他們的心情是怎樣的？（高興）2、介紹少數(shù)民族的舞蹈：談話

36、：同學(xué)們，圖中的小朋友們跳著舞，十分高興，老師也非常高興，看老師做的動作，你認為是哪個民族的舞蹈呢？師簡要介紹幾個民族的舞蹈。3、學(xué)生用繪畫形式表現(xiàn)中國娃的幸福和自豪。（用娃哈哈作為背景音樂）同學(xué)們，今天我們請來了好多小朋友一起來到我們的課堂（出示空白小人），現(xiàn)在請同學(xué)們發(fā)揮你的聰明才智，給這些來自不同民族的小朋友們穿上你設(shè)計的民族服裝，好嗎？（學(xué)生利用多種繪畫材料例如橡皮泥、水彩筆、彩紙等材料進行創(chuàng)作。）業(yè)主檔案管理規(guī)定1. 目的2. 適用范圍2.1適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。3. 職責(zé)3.1客服組主任負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2客服助理負責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建

37、檔整理與保管。4. 程序要點：4.1由客服組前臺對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5. 業(yè)主檔案內(nèi)容：51收樓資料：5.11業(yè)主家庭情況登記表;5.12業(yè)主證領(lǐng)用登記表;5.13業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；5.14物品資料及鑰匙簽收表;5.15樓宇情況檢查表；5.16收樓通知書；5.17 交款通知書；5.18購房認購書5.19管理公約簽約頁；5.110物業(yè)服務(wù)合同；52裝修資料：521裝修申請審批表;522住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議；523裝修承諾書；524閉水試驗確認書；525房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防炎安全承諾書；5

38、26裝修人員管理條例；527相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等）；53入住日常資料：531業(yè)主來函；532客戶服務(wù)單；533催繳費通知單；534整改通知單；6. 業(yè)主檔案袋的整理6.1業(yè)戶資料整理、分類:6.2 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；6.3 業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表；6.4 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。6.5 業(yè)戶資料歸檔時間和更新:6.6 客服組

39、辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺；6.7 前臺中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；6.8 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理；6.9 客服組前臺每月30日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性；6.10 每年3月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理；6.11 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門主任審批后銷毀。7. 業(yè)戶資料查閱及印取:7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺進行登記，并說明因由；7.2經(jīng)客服組主任審批同意后，前臺服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料

40、；7.3屬查閱資料的，由前臺客服助理陪同進行現(xiàn)場查閱；7.4屬印取資料的，前臺客服助理嚴格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進行印取；8. 保密要求：8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼，并于每月30日進行一次更新；8.3違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭退。9. 業(yè)主檔案的跟蹤：9.1對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另臵保管，保管期三年。9.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)部經(jīng)理批準，經(jīng)客服組主

41、任辦理登記手續(xù)后方可查閱。9.3業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。10. 本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服組對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。11. 相關(guān)文件和記錄11.2業(yè)主檔案目錄首問責(zé)任制管理規(guī)定1 目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。2適用范圍適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。3職責(zé)31物業(yè)中心總監(jiān)負責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。32物業(yè)經(jīng)理負責(zé)落實本制度的實施及檢查。33物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。4管理制度41首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最

42、后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。42首問責(zé)任人是指：當客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務(wù)時，客戶所接觸到物業(yè)中心的第一位員工。43首問責(zé)任人要以認真、負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。44首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。45屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部

43、門。46接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應(yīng)當立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。47接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。48來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。49對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等

44、候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。410物業(yè)中心將不定期進行抽查，如因首問責(zé)任人不負責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負責(zé)人的責(zé)任。411員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。5相關(guān)文件和記錄：53首問責(zé)任制操作流程圖客服值班管理規(guī)定1. 目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍:適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3. 職責(zé):3.1客服主任負責(zé)值班抽查工作。3.2客服高助負責(zé)安排值班工作.3.3值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。4. 工作要點：4.2客服高助每月底前編制完成下月客

45、服排班表，經(jīng)客服審核后, 客服組人員依據(jù)客服排班表進行值班。4.3正常的值班時間為：早班8:0017：00；中班：12：009：00。5. 值班時的主要工作：5.1接待客戶的有關(guān)咨詢；5.2受理客戶的求助；5.3負責(zé)當值期間的日常事務(wù)處理；5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；5.5記錄值班情況；5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。6. 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：6.1時效管理的原則；6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3及時匯報的原則。7. 值班人員值班時的紀律：7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，

46、重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。8. 值班人員的權(quán)力：8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決；8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力；8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在交接班記錄中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細

47、記錄在事件報告中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9. 交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在交接班記錄上做好記錄;9.3認真檢閱上一班交接班記錄, 詢問上一班工作完成情況, 如有需要繼續(xù)跟進的工作, 應(yīng)記錄以便跟進;9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈

48、無灰塵、無雜物。9.7認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時檢查交接班記錄并簽名確認，值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。10. 本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。11. 相關(guān)文件和記錄。11.1交接班記錄。咨詢服務(wù)規(guī)范1. 目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。2 .適用范圍適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。3 .職責(zé)3.1 物業(yè)中心的客服組負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口

49、管理；3.2 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作；3.3 樓盤物業(yè)中心負責(zé)人負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。4 工作程序4.1 工作要求4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題；4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務(wù)的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要；4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時間

50、給予業(yè)戶答復(fù)；4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在客服前臺臺帳做出記錄。4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在客服前臺臺帳上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在客服前臺臺帳備注欄上注明，并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。4.2.4客服組主任每

51、天查看客服前臺臺帳記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報。4.2.5物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看客服前臺臺帳，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵；4.3.2 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；5 相關(guān)文件及記錄表格借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定1. 目的規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作2. 適用范圍適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。3. 職責(zé)3.1客服主任負責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。3.2客服助理負責(zé)依照本

52、規(guī)定具體實施業(yè)主鑰匙的保管與借（領(lǐng)）及跟蹤清點。4. 程序要點：4.1物業(yè)部人員因工作需要借鑰匙：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙當事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當天（1天內(nèi)）工作完成后即時歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。4.2銷售人員借匙：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與

53、借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責(zé)照價賠償。4.3項目部人員借匙：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當事人簽名，原則上要在工作完成后即時（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責(zé)價照賠償。4.4施工單位借匙：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場負責(zé)人簽名才可借匙，借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定，（但最長不超過一個月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙

54、單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞，將由借匙 單位（當事人）負責(zé)照價賠償。4.5注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負責(zé)支付。敬請各借匙人（單位）遵守?？张Z單元鑰匙管理規(guī)定1. 客服組自驗收樓宇后所接管的鑰匙，按以下規(guī)定進行管理：1.1各空臵單元統(tǒng)一由客服組進行清點核對，確認無誤后將各空臵單元鑰匙分為A 、B 兩部分，A 部分為各空臵單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。B 部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。1.2鑰匙以分類存放，指定專人進行管理，由客服組負責(zé)。2. 鑰匙借出：2.1 A部分：只能對公司內(nèi)部借用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。2.2 B部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主任同意，不得動用。2.3因遺留問題須借出的大門匙，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項目工程部。2.4業(yè)戶收樓，須由客服領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。3. 鑰匙歸還：3.1客服人員對每次所歸還的鑰匙，須先對相應(yīng)單元進行檢查，確認室內(nèi)物品齊