精品資料（2021-2022年收藏的）物業(yè)客戶服務中心部門職能明細

1、物業(yè)客戶服務部門職能明細表文件編號版本生效日期部門名稱物業(yè)客戶服務中心直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位房管理局；建設局；物價局；公安局；城市行政執(zhí)法局；物業(yè)管理協(xié)會；轄區(qū)居委會；內聯(lián)部門公司各部門；職能概述客戶服務中心是物業(yè)公司(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調、指揮中心。負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議；負責業(yè)戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析，提出糾正和預防措施建議；受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用

2、的開單等；來源于：房地產E網(wǎng)-負責客戶服務中心內部和業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；協(xié)助物業(yè)公司負責人處理與相關政府部門的工作關系；負責好做好供方日常工作的監(jiān)管,確保分包方的服務質量(如家政、清潔外委)；負責日常巡查小區(qū)，監(jiān)督各崗位服務質量和協(xié)調各班組員工的工作，協(xié)助社區(qū)中心各組開展工作、協(xié)調各班組處理違章行為；負責財務協(xié)調一致，做好有關費用的催繳工作；負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓；及時對本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。部門結構示意圖客戶服務中心樓宇管理客戶服務倍訊易 部門崗位機構示意圖客戶服務部經理資料員收費員客服助理物業(yè)主管客服主管樓管員部門管理權限決定客戶服務需求的調

3、查；客戶業(yè)務申請的受理；客戶檔案資料的保管、更新、補充； 客戶檔案管理、本部門預算內的費用使用；客戶服務方案的制定；部門資產管理。督辦客戶服務方案；客戶裝修申請；客戶投訴、建議的跟進；建議客戶服務方案的建立；補充客戶服務項目；本部門規(guī)章、服務規(guī)程的補充、修改；職能模塊職 能 細 則客戶接待提供與客戶溝通、洽談的適宜場所，對來訪的客戶進行接待；對電話咨詢、客戶到訪反映的問題，有記錄、跟進、處理的接待；日常業(yè)務（如：裝修、繳費、租賃、廣告、放行等）的辦理接待；客戶投訴問題的洽談、化解、處理接待；報修、投訴仔細聆聽報修、投訴內容；詳細記錄客戶姓氏、房號、聯(lián)系方式和報修、投訴內容；明確報修、投訴內容后

4、，及時以不同方式（如工作聯(lián)系單或電話）聯(lián)系相關部門予以解決；報修、投訴屬疑問，向上級領導反映匯報、確認，不能解決的，及時回訪客戶；回訪客戶了解報修、投訴處理結果及客戶滿意度；若報修、投訴問題屬非公司服務范圍的，禮貌予以解釋說明，并幫助咨詢其他解決途徑；裝修辦理向業(yè)主提供所需辦理的相關資料（如建筑平面圖、水電圖、施工單位資質證和營業(yè)執(zhí)照）和需繳納的相關費用（如裝修保證金、裝修垃圾清運費），提醒業(yè)主裝修審批工作日（3天）；當業(yè)主辦理裝修申請時，需核對資料是否齊全；由業(yè)主/裝修公司簽定裝修協(xié)議、防火責任書若有特殊情況的申請時，需加簽相關承諾書；辦理繳納有關費用；裝修資料由客服部移交工程部進行審批，其

5、中審批工作日為3天；裝修申請審批后，通知業(yè)主前來領取裝修話可證及辦理裝修施工人員臨時出入證（彩色相片1寸2張，身份證復印件1張）及費用；裝修期間由客服人員、安管人員、工程部人員、保潔人員進行對施工單位監(jiān)理；裝修完畢，申請裝修驗收并確認驗收日期；進行初驗3個月后經觀察無造成對毗鄰或公用部位損害，無息退回裝修保證金；裝修完成驗收后，裝修各種資料及驗收報告一并存檔管理；業(yè)主卡辦理辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務中心前臺辦理；核對申請人身份并提交持卡人的相關資料（身份證復印件一張、小一寸彩照兩張）；向業(yè)主解釋業(yè)主卡（有效為長期性）、住戶卡（有效期為3個月）的特點，確認后方可辦理；所有申請辦理

6、的證件須由業(yè)主本人簽名確認；受理后，可即時辦理，如忙，與業(yè)主另約定時間前來領?。蛔C件若有遺失（電話或前來申請掛失）需要補辦的，只需交納補辦證工本費；物品放行業(yè)主本人攜帶有效證件（如身份證或業(yè)主卡）前往服務中心申請物品放行；前臺核實客戶資料，確認身份；若是業(yè)主委托前來辦理的，必須通過電話確實后方可辦理，并做好通話記錄；指引客戶正確填寫物品放行條資料，“物品欄目”必須詳細填寫，如果位置不夠，可另附清單，但業(yè)主必須在附件上簽名確認；將客戶效證件復印件粘貼在放行條背面，蓋上部門公章，經辦人簽名確認；知會小區(qū)門崗安管員，客戶搬出物品時，須核實后方可放行，經辦人簽名確認；安管部定期將物品放行條返回客服中心

7、進行核對，并由客服中心存檔管理；鑰匙借用內部工作人員因工作需要取鑰匙，須前到客服中心辦理登記手續(xù)；借用人詳細填寫鑰匙借用登記表，包括借用人姓名、借用原因、房號、數(shù)量、日期等；經辦人根據(jù)填寫內容借出相應鑰匙，并做好登記；借用人歸還鑰匙時，須與鑰匙借用登記表上記錄內容相對應，并由歸還人簽名確認經辦人須現(xiàn)在確認和填寫歸還日期簽名確認，并將鑰匙入庫管理委托鑰匙因房屋整改問題，業(yè)主前到客服中心委托鑰匙，填寫委托鑰匙簽領單收取業(yè)戶鑰匙，將委托鑰匙簽領單客戶聯(lián)交于業(yè)戶；鑰匙入庫，做好登記，將委托鑰匙簽領單首聯(lián)存檔管理；房屋整改問題維修完畢，通知業(yè)戶前來驗收并憑委托鑰匙簽領單客戶聯(lián)領回鑰匙；業(yè)戶驗收合格，回收

8、委托鑰匙簽領單客戶聯(lián)，交出鑰匙于業(yè)戶并做好記錄；突發(fā)事故判斷原因通知相關部門值班員到達事故現(xiàn)場緊接通知通知相關部門主管緊接調動相關部門人員或技術員事態(tài)嚴重請求政府部門支援監(jiān)控中心通知相關部門經理；組織人員搶險維修；保護設備設施關閉開關疏通導向；調查發(fā)生原因、記錄；事態(tài)嚴重請求政府部門支援；向物業(yè)總經理匯報；入伙辦理確認業(yè)主身份，核對業(yè)主所帶證件等資料是否齊全（如收樓通知書、購房買賣合同、身份證復印件三份和彩色寸相片二張. 委托人須出示業(yè)主和本人身份證復印件各三份及委托書）；財務根據(jù)審批的入伙收費標準收取入伙相關費用；業(yè)主辦理收樓簽約手續(xù)，具體包括簽署：臨時業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主（住戶

9、）資料卡、委銀行代收款協(xié)議、業(yè)戶消防責任書；由專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在房屋驗收表上簽名確認；若有整改問題，則將房屋驗收表發(fā)到相關部門處理，并做好記錄；由專人向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在物品領用登記表簽字確認；收樓完畢，將業(yè)主交來的資料（身份證復印和相片等）所簽協(xié)議存檔管理；與顧客溝通程序溝通渠道分別有家政服務回訪、與業(yè)主委員會的溝通、管理服務報告、業(yè)主懇談會、社區(qū)文化工作、顧客意見調查與訪談、通知通告等等；負責服務區(qū)域內的顧客交流、溝通工作的組織與實施；顧客溝通交流工作的監(jiān)督、檢查；收集顧客的服務需求以及對家政服務的意見/建議等；對顧客意見/建議制定改善措施日常巡查對整個小

10、區(qū)全方位巡查，包括建筑物本體是否完好、附屬設施、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化維護、住戶裝修、消防設施設備、小區(qū)標識、停車場等等；檢查設施設備運行時的使用情況及完好情況；填寫日常巡查記錄表日常巡查的各項工作狀況；發(fā)現(xiàn)問題需維修整改的項目，分清維修問題的相應部門，發(fā)單進行維修；跟進項目巡查管理的落實整改情況；整改完畢后，進行驗收維修整改項目，合格給予記錄（不合格的需重新整改）并存檔；業(yè)主資料更改業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求；前臺接待辦理，確認業(yè)主身份（如業(yè)主致電要求更改資料的，核對身份證號無誤后方可辦理，并作好記錄）；咨詢業(yè)主所需更改的資料相關事項；指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并由業(yè)主簽名確認；資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔； 崗位要求和接待應按規(guī)定穿著工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷；業(yè)主前到客服中心大堂門中時，客服員應當自動站立迎接業(yè)主并微笑問好（當另外客服員正忙于工作時，應當停頓片刻，向前來業(yè)主示意問好方可繼續(xù)手上工作）；示意業(yè)主就坐，自動咨詢業(yè)主所需辦理