某軟件公司直銷銷售指導(dǎo)手冊(共61頁).doc

1、任我行銷售指導(dǎo)手冊提綱一、 什么是直銷1什么是直銷52直銷人員的崗位職責(zé) 5二、直銷流程、售前準(zhǔn)備 1技術(shù)準(zhǔn)備82市場準(zhǔn)備 103客戶信息準(zhǔn)備 10、尋找客戶 1掃街 132黃頁電話聯(lián)系 133網(wǎng)絡(luò)信息收集 134.來電跟蹤145.熟人介紹146.老客戶的發(fā)展147.與廠家合作14、挖掘需求1客戶把握 16 規(guī)模16信息化現(xiàn)狀 17行業(yè)地位17 2發(fā)現(xiàn)需求 18 老總需求18財務(wù)需求與業(yè)務(wù)需求19、跟單談判1分析需求 222建立方案競爭對手 223價格談判 23、合同出單26、簽約收款28、售后服務(wù)1態(tài)度 312標(biāo)準(zhǔn) 323費用 33、再次挖掘1.成交客戶的售后服務(wù)352.關(guān)懷回訪353.需求

2、建議354.推薦客戶36三、直銷的方法與技巧、營銷技巧1掃街技巧 382電話營銷技巧 393行業(yè)、商會聯(lián)系技巧 40、談判技巧1溝通技巧 412價格談判技巧 423其他技巧 43四、銷售人員的基本素質(zhì)、心態(tài)46、儀表46、市場敏銳度與計劃力46、進(jìn)攻性46、團(tuán)隊協(xié)作精神47、吃苦耐勞精神風(fēng)格47、信譽(yù)度47、情與激情48、學(xué)習(xí)能力48、具備 “試一試”的勇氣，堅持到底 48五、附件及參考資料、公司銷售人員方面相關(guān)資料51、人員培訓(xùn)方面相關(guān)資料53直銷的定義直銷是一種透過人員接觸，不在固定商業(yè)地點，進(jìn)行的消費性產(chǎn)品或服務(wù)的配銷方式.直銷定義中有兩個要點：1、 面對面銷售：面對面銷售讓我們了解直銷

3、是一種兩個人面對面溝通的過程2、 不在固定零售點：不在固定零售點的特性使直銷有別于一般零售店的銷售，直銷是一種無店鋪的零售方式。直銷人員的崗位職責(zé)：1、 完成公司的銷售任務(wù)；2、 直銷客戶的發(fā)掘：跑當(dāng)?shù)氐拇?、中型批發(fā)市場（如建材城、機(jī)電城等），商務(wù)樓，IT公司（電腦城科技一條街），為公司發(fā)掘軟件客戶。3、 直銷客戶的發(fā)展：為客戶提供優(yōu)良的售后服務(wù)，爭取客戶介紹客戶，提高我們軟件在市場中的影響力，擴(kuò)大我們的銷售。4、 公司銷售的支持：新員工來公司實習(xí)的時候，為實習(xí)員工提供銷售的培訓(xùn)和銷售實踐。5、 售后的協(xié)助配合：配合公司對一些大單進(jìn)行跟蹤和回訪，并與其他人員進(jìn)行溝通、反饋、協(xié)調(diào)。6、 協(xié)助配合

4、市場中心與當(dāng)?shù)刎敹愊到y(tǒng)、中小企業(yè)局、藥監(jiān)局等職能部門保持良好的關(guān)系，樹立公司的品牌形象，必要時，進(jìn)行政府公關(guān)，爭取行政銷售的大單。銷售人員基本素質(zhì)：1、 穩(wěn)定性：情緒穩(wěn)定而成熟，能面對現(xiàn)實，行動充滿魄力，能以沉著的態(tài)度應(yīng)付現(xiàn)實中的各種問題。2、 興奮性：輕松興奮，隨遇而安。通常活潑、愉快、健談。3、 世故性：精明能干、世故。處事老練，行為得體，能冷靜分析一切，理智。4、 獨立性：自立自強(qiáng)，當(dāng)機(jī)立斷。通常能夠獨立完成自己的工作計劃，不依賴別人。 直銷流程之售前準(zhǔn)備優(yōu)秀的士兵一定會在戰(zhàn)前做好充分的準(zhǔn)備。商場如戰(zhàn)場，優(yōu)秀的銷售人員要完成銷售產(chǎn)品任務(wù)，必須做好三個準(zhǔn)備技術(shù)準(zhǔn)備，市場準(zhǔn)備，客戶信息準(zhǔn)備。

5、1、技術(shù)準(zhǔn)備對于軟件銷售來說，技術(shù)準(zhǔn)備包括基礎(chǔ)的工具準(zhǔn)備和面對客戶的銷售技巧的準(zhǔn)備為了順利實施，面對剛開始接受我們信息化的中小企業(yè)老板來說并沒有配備專門的信息管理人員。所以要帶上電腦所需的各種工具盤。（如 windows 系列 壓縮軟件等等）,良好的計劃可以節(jié)省我們工作時間，大幅度的提高我們的效率，減小以外情況的發(fā)生其中工具準(zhǔn)備即包括對我們銷售產(chǎn)品熟悉并要精通。同時要準(zhǔn)備我們在演示或者實施過程中所需要的包括我們管家婆和各種在實施中需要的支持管家婆運(yùn)行的軟件（如sql server 2000），以及各種更新的補(bǔ)丁程序。帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促

6、進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等另一方面，我們銷售技巧的準(zhǔn)備是我們面對不同客戶所應(yīng)該使用不同的應(yīng)對措施。我們目的是能夠成交。所以我們的銷售技巧要圍繞怎樣獲取客戶信任，并心甘情愿的購買我們的產(chǎn)品。這主要需要平時積累和總結(jié)。1） 掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。2）整理好個人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。3）有明

7、確的銷售目標(biāo)和計劃。銷售人員要為實現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標(biāo)？客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加站點；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中超值的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等4）行動反省。銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進(jìn)。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失

8、敗了.2.市場準(zhǔn)備簡單點說，我們的市場就是圍繞著客戶的方方面面。古語有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。其實就是要求我們在進(jìn)入銷售的戰(zhàn)場前。要充分的了解我們的“攻擊“的對象的各種情況，以便針對性制定措施，出奇制勝.收集市場信息）了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，銷售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶時，有后備的客戶資源可以使用。（渠道及直銷客戶信息準(zhǔn)備）2）通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的渠道、價格、產(chǎn)品、廣告促銷辦法及市場占有率。3）比較客戶價格。我國企業(yè)市場運(yùn)作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格不同客戶

9、銷售價格比較。將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉€客戶的價格情況進(jìn)行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進(jìn)行縱向比較，了解價格變動情況了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋 3.客戶信息準(zhǔn)備。1）只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售我們必須了解有關(guān)客戶行業(yè)的信息。對于他們產(chǎn)品有一定的了解，任何人都希望別人關(guān)注自己。我們讓客戶告訴我們他們企業(yè)的具體情況，以便于我們做出詳細(xì)的實施方案。對于客戶我們就是以一種專家的身份出現(xiàn)。這樣才能讓他們心甘情愿的接受我們的信息化方案。此外市場中一定存在著競爭，市場準(zhǔn)備也要充分的了解我們競爭對手的情況。了解

10、他們是不是也給客戶造成了一定影響，我們應(yīng)該怎么樣進(jìn)行優(yōu)勢宣傳和劣勢宣傳。2）核對客戶賬物.銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險，是提高含金量的重要方法。確認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)及時清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)檢查售后服務(wù)。 直銷流程之尋找客戶作為一個銷售員，業(yè)績的多少從另一個方面就反映了客戶來源的多少。做了那么久的銷售，我簡單地做了一下總結(jié)。我們可以從以下幾個方面尋找客戶，增加客戶來源。1.掃街我們要發(fā)展新客戶，就首先要給我們自己尋找客戶的來源定一下位。比如說我們可以到一些潛在客戶比較集中的地方（如工業(yè)區(qū)，食品城，服裝鞋業(yè)）進(jìn)行掃街，掃樓。當(dāng)然在這個過程

11、中，我們在拜訪客戶的同時，更應(yīng)該做一個比較詳細(xì)的記錄。以建立更詳細(xì)的客戶信息。盡可能的留下客戶的電話，了解客戶目前的意向。在這個過程中，就盡可能的和客戶交流，想要安裝試用版的舊盡可能的給他們安裝，先鋪上底，再根據(jù)客戶的意向來推銷我們的產(chǎn)品。然后經(jīng)常給客戶打電話，何客戶多交流，以便能有效推銷我們的產(chǎn)品。2.黃頁電話聯(lián)系我們可以通過黃頁電話查詢、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)等來收集客戶的信息，做完了這些工作我們也許就應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真地坐下來，給我們手中所擁有的客戶打電話。然后收集對我們的產(chǎn)品感興趣的客戶的資料，然后對這些客戶進(jìn)行跟蹤，如能上門服務(wù)，就意味著你已經(jīng)成功一半了。3.網(wǎng)絡(luò)信息收集我們可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢來了解

12、客戶的資料，建立一份資料，然后通過電話跟蹤，記下對我們的產(chǎn)品感興趣的客戶的電話，和客戶進(jìn)行交流，根據(jù)客戶感興趣的程度進(jìn)行跟蹤，以推銷我們的產(chǎn)品4.來電跟蹤我們應(yīng)該對每一個打電話到公司的詢問的電話做好記錄。這些客戶一般都是看了廣告或經(jīng)人介紹打電話到公司來詢問的。我們應(yīng)該把握好這個機(jī)會，多和這些客戶交流，然后上門拜訪。當(dāng)然在這之前你必須要有充分的準(zhǔn)備：能熟練的演示給客戶看，最好能給客戶安裝上試用版，這樣我們就成功90%了。做到了這一步我們還應(yīng)該對客戶的不同情況和不同需求來進(jìn)行定期回訪，讓客戶覺得我們對他們使用這個產(chǎn)品的重視，也讓客戶能信任我們，更要讓客戶信任我們的產(chǎn)品。5.熟人介紹我們在銷售出了我

13、們的產(chǎn)品之后，應(yīng)該經(jīng)常和客戶溝通、交流并定期回訪，做好售后服務(wù)工作，讓客戶信任我們，和客戶建立友好的關(guān)系，打造好我們產(chǎn)品的形象，這就等于我們在無形之中為我們的產(chǎn)品打廣告、樹形象。這樣就更有利于老客戶為我們帶來新客戶。6.老客戶的發(fā)展對于老客戶的發(fā)展，主要是主動和老客戶聯(lián)系和老客戶的電話詢問兩方面進(jìn)行。與老客戶聯(lián)系，告訴他們關(guān)于我們公司的最新動向及我們產(chǎn)品的最新版本。了解客戶的需要和現(xiàn)狀，來挖掘有意二次購買我們產(chǎn)品的客戶。發(fā)展老客戶，通過老客戶的來電，根據(jù)他們的需要來進(jìn)行處理（升級、換版本、安裝網(wǎng)絡(luò)版等）。7.與廠家合作通過到一些工業(yè)區(qū)（如服裝、鞋業(yè)區(qū)、一些大型的加工企業(yè)）區(qū)進(jìn)行聯(lián)系。通過和廠家

14、合作來參加廠家的訂貨會、商家交流會、產(chǎn)品發(fā)布會等來接觸廠家下面的經(jīng)銷商，向他們推銷我們的產(chǎn)品。這樣我們可以直接在會上介紹我們的產(chǎn)品并推銷我們的產(chǎn)品。這樣我們就能在一個較短的時間內(nèi)發(fā)展更多的客戶。那么在這個過程中，我們應(yīng)該重點記下向我們介紹產(chǎn)品時提問的客戶，然后和他們進(jìn)行電話跟蹤，以發(fā)展新客戶。當(dāng)然發(fā)展新客戶的方式有很多種，關(guān)鍵就看我們敢不敢去試，能不能去試。我們在發(fā)展新客戶的時候，還應(yīng)該把握好我們的心態(tài)和形象我們有句話叫“第一印象”，所以我們在給客戶推銷產(chǎn)品的時候，就一定要信心十足，給客戶留下一個好的印象，這樣才能讓客戶信任你這個人，這也從另一個角度讓客戶信任我們的產(chǎn)品。直銷流程之挖掘需求孫子

15、曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們在給客戶推銷我們的產(chǎn)品的時候，如果先了解客戶目前的實際情況，了解他們目前的經(jīng)營方式，這樣我們就能大致的知道客戶更需要哪一種產(chǎn)品才能更有效的管理。做到這一點我們就成功95%了。當(dāng)然我們在給客戶推銷產(chǎn)品的時候，還要能熟練的操作。能給客戶熟練的演示帳套。如果客戶能相信我們的技術(shù)，那他們就能放心的使用我們的產(chǎn)品。我們在推銷我們的產(chǎn)品的時候還應(yīng)該懂得避重就輕，給客戶介紹要突出重點，簡而言之就是說客戶之所想，才能更好的把握我們手中的機(jī)會。一.客戶把握：一般我們挖掘客戶需求可以從以下幾方面來看:1.規(guī)模：首先我們從客戶的規(guī)模說起，客戶用我們的軟件，肯定我們是根據(jù)他的需求來定的

16、，首先肯定是要大概了解客戶的規(guī)模，然后根據(jù)規(guī)模和客戶的實際需求情況來給客戶推薦比較適合的版本。 一般是分以下幾個情況： 首先，在和客戶談話中如果感覺客戶規(guī)模是比較小的，感覺用個單機(jī)的應(yīng)該就可以了，一般這種客戶的心態(tài)其實很簡單，用的是正版的財務(wù)管理軟件，是正版的就可以，至于功能什么的基本夠用就可以，給拿最便宜的就行，這種客戶的話可以先給他上個普及版先普及普及基礎(chǔ)教育，為我們以后的高版本以及網(wǎng)絡(luò)版打下一個良好的基礎(chǔ)。 其次，這種客戶規(guī)模和我上面的客戶感覺上應(yīng)該是差不多的，但是實際上可能會大一些，這種客戶意識比較先進(jìn)一些，他知道哪些東西是他所需要的，購買軟件不會和上面的客戶一樣具有盲目性，

17、這種客戶我們可以用我們的專業(yè)的東西去說服他們，我們可以幫客戶分析他們的業(yè)務(wù)流程，他們的管理中出現(xiàn)的一些不規(guī)范的東西，從而讓客戶佩服自己達(dá)到銷售的目的。 最高級別的就是我們的網(wǎng)絡(luò)版客戶或者erp客戶，這種客戶的購買東西的各方面考慮是比較完善的，從網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)到軟件的實施都是全程監(jiān)控，而且和我們談的一般都不是老板，一般都是會計庫管什么的，他們?yōu)榱嗽诶习迕媲帮@示他們的實力都會不遺余力的和我們周旋，而且一般這種人的能力等都是比較強(qiáng)的，這種就需要好好對付了。這種客戶你最好分析清楚為什么要上網(wǎng)絡(luò)版，他的好處是什么，他能把你公司里面哪部分的流程簡化，在什么地方可以幫你省錢，什么地方可以幫你節(jié)約人力物力，幫你控

18、制好你的人，如權(quán)限的控制。還有一般規(guī)模比較大的客戶一般都是有專業(yè)會計，而且這中企業(yè)一般流程是比較完善的，對軟件相對來說比較高，這種客戶一般推薦標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)的軟件效果會好一些。會讓會計找到感覺，不會一直說怎么上了個這么簡單的軟件2.信息化現(xiàn)狀 到客戶那里去客戶的情況是千奇百怪的，什么樣的都有，好的可以說萬事具備，只欠東風(fēng)，電腦技術(shù)人員有，財務(wù)人員有，而且財務(wù)人員或多或少的還用過類似的財務(wù)軟件，知道基本架構(gòu)，這種客戶是我最喜歡的，軟件給客戶后基本上不用管，客戶事情大部分都可以自己搞定，不過這種客戶的信息資源還是比較靈通的，價格上可能會比較底一些。 其次是一些有基本應(yīng)用水平的客戶，什么叫有基本應(yīng)用水平呢

19、？就是上的來QQ能打游戲，這種就叫基本上有應(yīng)用水平，會QQ的說明這個客戶會打字，而且打字速度不慢這種客戶需要的就是可以具體介紹軟件方面的和電腦方面的東西，本身我們的軟件就是以簡單實用著稱，所以客戶上手是一件比較容易的事情，這種客戶通過一個月到三個月的時間基本上可以很熟練的使用我們的軟件，這種客戶占了我們的客戶群的80%。 還有一小部門是信息化老大難公司，為什么叫信息話老大難公司呢？一般這種家族企業(yè)，用的人都是老家招來的親戚朋友，這種人絕大部分沒有什么文化，基本的打字都不會，更不說電腦的應(yīng)用了，這種客戶的不管是培訓(xùn)還是售后服務(wù)都需要及大的耐心和實力，這種客戶是最麻煩的了，而且一般來說管事的都相當(dāng)

20、難處，能把這種客戶解決好的銷售人員絕對是一個非常優(yōu)秀的銷售人員，我正在向這方面靠攏，但是目前來說還比較缺乏賴性，以后的客戶處理中我會努力加強(qiáng)這方面的。3.行業(yè)地位 一般用我們軟件比較早的客戶絕大部分都應(yīng)該是佼佼者，為什么這么說呢？因為現(xiàn)在還有很大一部分商家的觀念還是比較落后，他如果沒有看到實際的東西他一般是不會對現(xiàn)狀做出改變的，只有那些有創(chuàng)新精神的客戶，有吃螃蟹勇氣的客戶才會邁出向成功的一步，后面的其他人的話都是看到這個東西有甜頭才會跟上來，即便是如此，這部分人都還是算很不錯的，畢竟現(xiàn)在還有這么多的客戶還是手工做帳。堅決不改，我們需要下功夫的是我剛才提的中間一部分人，前面的佼佼者自然已經(jīng)用軟件

21、是輕車熟路了，很多東西可能比我們還精通，后面的那類人的話短時間內(nèi)可能是不會有變化的，所以下大力氣的話可能也取不到太多的成效，所以我們關(guān)注的重點就是我剛剛說的中間那類，看著別人在用但是自己還沒有用的，他們對這個事情有關(guān)注但是又沒有下定決心，這類客戶是比較好處理的，一般和他談的時候把握住這個行業(yè)的用我們的軟件用的比較好的企業(yè)，大談特談我們的軟件給這個企業(yè)帶來的好處，讓客戶感覺只要上了我們的軟件是客戶成功的必經(jīng)道路的話就說明你基本上已經(jīng)成功了。所以在和客戶談單的時候最好是能把這個行業(yè)比較成功的案例舉出來往往可以得到事半功倍的效果。二.發(fā)現(xiàn)需求銷售其實是有很多環(huán)節(jié)來構(gòu)成的，在這里主要講一下關(guān)于需求方面

22、的話題。在銷售的過程中發(fā)現(xiàn)需求這個環(huán)節(jié)是相當(dāng)重要的，也是很多銷售人員忽略了的環(huán)節(jié)，從而影響了成交率。為什么這樣說呢？有的銷售人員往往不會過多的去關(guān)心客戶的需求問題，而是一上門就是夸夸其談自己的產(chǎn)品有些什么功能，產(chǎn)品是多么的好，服務(wù)又是多么的好等等，根本不會關(guān)心客戶是否有購買這方面產(chǎn)品的意愿。當(dāng)你說了大半天，用盡了天下所有的好言結(jié)果客戶只是一句話：“對不起，我們現(xiàn)在還沒這方面的需求，暫時不考慮，等以后有了再聯(lián)系你哈，謝謝！就把你回絕了，自己的努力也就白費了”。因此發(fā)現(xiàn)，挖掘客戶的需求是非常重要的，就算客戶在這方面沒有需求，你也要用自己的銷售技巧來發(fā)現(xiàn)這中沒有需求當(dāng)中的潛在需求，這個就是一個比較高

23、的銷售境界了。當(dāng)然一個公司中有很多不同的部門，而每個部門的需求都不一樣也許這個部門沒有需求，但可以再試試其他的部門也許會有，總的來說可分為三個方面的需求：一，老總需求，二，財務(wù)需求，三，業(yè)務(wù)需求。接下來可以用一些案例來說明這些需求。1.老總需求有的公司其實是很小的，可以說所有的事情都得老板一個人做，什么財務(wù)啊，業(yè)務(wù)啊等等，都得老板一個來決定，這樣老板的負(fù)擔(dān)是非常大的，他肯定需要我們這樣的軟件來分擔(dān)他的負(fù)擔(dān)，但是象這樣的公司要讓老板出幾千來買一個軟件，那也是有一定困難的，在這個時候我們要做的就是讓他自己發(fā)現(xiàn)他的需求，這也是我們自己去發(fā)現(xiàn)需求，只是變了一個方式。以下是一個案例。一次我遇到一個盜版軟

24、件的客戶，用的是管家婆輝煌v9.0，她已經(jīng)用了半年，對管家婆軟件已是很熟練了，常常備份，所以一直沒有出什么問題?？瓷先ニ粫徺I正版的軟件了，幾塊錢的盜版已經(jīng)用得很好了為什么還要買幾千的正版軟件呢。在這個時候我要做的就是發(fā)現(xiàn)她的需求，換個角度說就是讓她發(fā)現(xiàn)她要用正版的需求。于是我和她談了很多關(guān)于盜版的問題，基本上沒有說我們正版軟件的事情，因為沒必要了，她知道這個軟件的好處，說了也是羅嗦，而我主要表現(xiàn)出來的就是盜版軟件的隱患，一出問題數(shù)據(jù)就會丟失那樣損失將會很大，就算哪個時候她購買正版也沒可能找會丟失的數(shù)據(jù)，而這點就是她最怕的事情，因為她怕所以她才會常常做備份，慢慢的我讓她發(fā)現(xiàn)了自己的需求最終購

25、買了正版的軟件。如果一開始我給她談?wù)孳浖窃趺丛趺吹暮?，我可以確定我肯定失敗。從上面可以看出，在我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)需求的時候其實是幫客戶去發(fā)現(xiàn)他購買我們產(chǎn)品的需求以及意愿，我們得往他痛的地方猛打，讓他痛上加痛就短沒有痛的地方我們也要給他打出來。當(dāng)然這樣看上去好象有點欺騙的感覺，不過現(xiàn)在市場上面競爭那么大有時候也需要用一些手段，而本生我們的產(chǎn)品就是很好的，但是客戶他不知道，他只有用了才會知道，所以必須要用上一些手段讓他購買我們的軟件，從而讓他感受我們軟件的好處，提高我們的知名度。2.財務(wù)需求和業(yè)務(wù)需求其實在這方面和前面也差不多了，唯一不同的就是這樣的公司比較大一點，劃分得更細(xì)一些，在這個時候老板基本上

26、管理的事情不會很多，更多的事情是由下面的部門去分擔(dān)，而他關(guān)心的就是：回款多少，每天的報表要什么時候才可以看到。在這個時候，我們的重點就要放在其他部門上面，在這個時候就可以利用上面的方法去發(fā)現(xiàn)需求以達(dá)到購買我們軟件的意愿。以上就是我在發(fā)現(xiàn)需求這個環(huán)節(jié)的評述，其實銷售還有幾個比較重要的東西就是：愛心，信心，恒心和熱忱心。把熱忱心和您的銷售工作結(jié)合在一起，那么，您的銷售工作將不會顯得那么辛苦和單調(diào)。對銷售工作充滿熱忱的人，不論銷售時遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有報著這種態(tài)度，銷售才會成功，才會達(dá)成目標(biāo)。 直銷流程之跟單談判1.分析需求談到銷售過程中的需求分

27、析，其實最主要就是對客戶心態(tài)的把握，客戶的需求分為購買需求、功能需求、價格需求等多種方面及方式，他們中的關(guān)系及微妙又復(fù)雜，其中涉及到為人處事等多方面的技能知識，但當(dāng)你熟悉這種溝通方式和手段后，成功只是遲早的事，下面就讓我們結(jié)合銷售、功能及價格來展開對需求的定義：1）購買需求是指在購買環(huán)節(jié)中，客戶對自身企業(yè)發(fā)展規(guī)模和信息化水平所能帶來價值的一種綜合評估，是企業(yè)購買管理型軟件的最根本需求體現(xiàn)。在這種情況下他們一般需要提供服務(wù)的軟件公司不僅僅是軟件的提供者，更要是一個管理方針、實施方法、流程制定的指導(dǎo)者。我們所能帶給客戶的價值一定要全面考慮其使用需求，要明白他們想要什么，而我們能夠提供什么，這些都是

28、關(guān)鍵，至于把握的度這個問題那就要自身的經(jīng)驗來決定了。2）功能需求大家應(yīng)該很容易明白，功能即軟件能夠做到的東西。既然有能夠做到的，那么肯定就有不是那么容易做到了。就目前的軟件市場來看，還沒有那款軟件可以滿足客戶100的要求（請注意，我們這里談到的是“要求”，并不是“需求”，“購買需求”中的“需求”是指客戶企業(yè)信息化所必須的東西，而“要求”我們且可以當(dāng)作是客戶為了滿足自己的使用習(xí)慣而希望軟件能夠達(dá)到的完美境界），那么在闡述這個方面的時候就要明確2/8原則，用20的軟件功能來滿足80的應(yīng)用，要注重應(yīng)用第一的概念。3）價格需求又一個影響軟件成交的重要附加因素，說它是附加因素是因為雖然重要，但卻可以用引

29、導(dǎo)客戶的“購買需求”來得以彌補(bǔ)，不過通常在最后的關(guān)頭我們又不得不考慮到這個步驟。在此我們僅作為針對客戶需求的一個分支來討論，具體會在后面的“價格談判”中來詳細(xì)闡述。2.建立方案競爭對手方案的建立過程是對之前對客戶口頭承諾的一種書面表達(dá)方式，在一些比較規(guī)范化流程化管理的客戶看來，這是至關(guān)重要的一步，它的好壞可能會直接影響到客戶的后續(xù)跟進(jìn)和成交意向。方案也分很多種，需求方案、產(chǎn)品方案、報價方案，他們的制作一定要顯示出公司的專業(yè)化和程序化，客戶不會嫌這些東西多的，哪怕他們并不會逐字逐句的去看。就好像一個好的電器品牌，那么它一定會有一份詳細(xì)而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f明書一樣，大家去看的機(jī)會并不多，一般都是一掃而過，

30、但這份說明書的價值就在于告訴客戶，我們是一個正規(guī)的企業(yè)，我們有一流的實施及維護(hù)產(chǎn)品后續(xù)問題的經(jīng)驗，選擇我們是您絕對值得信任的。在目前的甲乙雙方關(guān)系中，或許這種類似資質(zhì)證明的“方案”不失為一個促進(jìn)成交的好手段。但是言歸正傳，既然說是方案，那就該有個方案的文書格式，也不能完全就是繡花枕頭?？偟膩碚f，需要注意的細(xì)節(jié)主要集中在以下幾個方面：1）首頁的客戶全稱和方案類別及文本控制說明。2） 方案所需類別（方案種類）的細(xì)則說明和官方闡述。3） 方案的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性，切記花言巧語，一定要正規(guī)。4） 尾頁的詳細(xì)聯(lián)系方式和留有余地的措詞：例：如貴司對此方案有異議，請與我司聯(lián)系，我司將與貴司對本方案進(jìn)行進(jìn)一步的商

31、討。3.價格談判當(dāng)一個銷售項目的前期過程走完流程的時候，下一個環(huán)節(jié)的開始往往就伴隨著價格的問題，這個長期以來我們都比較忌諱的敏感話題始終要面臨著項目后期的流程所出現(xiàn)。但在這個時候我們需要想的就是：為什么客戶會和我談價格？大家應(yīng)該都能夠明白，因為他認(rèn)可我們的產(chǎn)品，因為我們這里談到的“談價格”已經(jīng)不是訊價這種形式，而是雙方就產(chǎn)品價值和需求價值的體現(xiàn)。不過，話又說回來，客戶雖然認(rèn)可我們的產(chǎn)品，但是人潛意識的“殺價”心理是在所難免的，更何況誰又不想以付出最小代價來獲得回報呢？心理情緒的照顧是不可缺少的部分。好了，現(xiàn)在客戶談價的動機(jī)我們知道了，談價的心態(tài)我們也掌握了，剩下的就是要體現(xiàn)我們產(chǎn)品的價值的時候

32、了。亮點，這個是我們和同類軟件相比的絕對優(yōu)勢項目，描述的輕重就取決于自己的發(fā)揮水平了。有時候一句話、一個詞就可以抓住客戶的購買欲望（例如：及時性和合理避稅），當(dāng)然，還不僅僅是這些，方式方法千種萬種，總的目的就是能夠吸引住客戶的關(guān)注度，體現(xiàn)出產(chǎn)品價值度。至于最后的心態(tài)問題，這個是肯定要考慮的，但是不必太多，適當(dāng)?shù)脑诟杏X到客戶能夠接受了的前提下再少上一點，這比一下子把產(chǎn)品價值一落千丈更能夠得到客戶的認(rèn)可。在這里，我們按照價格談判的輕重緩急來個注意事項的分類：1）自己的價格低限，不要輕易降低價格，價格的降低對客戶來說就是產(chǎn)品缺陷的體現(xiàn)，他會覺得你的東西沒有價值。 2）報價次數(shù)最多不要超過三次，第一次

33、媒體價；第二次折扣價；第三此成交價。再對就會讓客戶覺得價格混亂，而且第二次和第三此報價不能相差過大。3）遇到有競爭對手的時候，更是不能胡亂報價，左手打右手的出現(xiàn)最終只能是兩敗俱傷，換來的更是客戶的不信任（其實只要大家都遵守這個原則，價格肯定是可以越做越好的?？傊欢ㄒ鞔_，好的產(chǎn)品有好的賣法，一分錢一分貨。便宜的并不一定客戶就會選擇，就像盜版，那個三五塊一張的東西客戶自己都不會相信，更不用說把自身的企業(yè)利益放之于上了！直銷流程之合同出單客戶如果基本確定了產(chǎn)品，那我們下一步就需要討論一下合同了，而怎么樣能促使客戶盡快的簽訂合同呢？我們可以采取幾種方法來做：1.如果客戶夠爽快，而且對我們的產(chǎn)品很

34、認(rèn)可，那么可以給客戶一個比較實在的價格，這樣對于大家能夠長期合作打下一個堅實的基礎(chǔ)。2.如果客戶比較模棱兩可，我們不要直接問客戶是否可以簽合同或者什么時候簽等問題；可以間接的問客戶一些問題，比如：XX經(jīng)理，我們現(xiàn)在對產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)成了共識了，那我現(xiàn)在就開始著手準(zhǔn)備出貨了，您這邊的相關(guān)設(shè)備和人員要盡快到位哦或者采取選擇的方法來引導(dǎo)客戶：XX總，您看我們是先安排培訓(xùn)呢還是先開始安裝軟件實施呢？首先是最敏感的一個問題，因此我們可以多利用價格來輔助我們達(dá)到目的。比如：XX總，我現(xiàn)在手上還有一個特價的權(quán)限，本月就到期了，如果您現(xiàn)在就能定下來的話，我就馬上申請又如：我現(xiàn)在申請的這個價格如果本周之內(nèi)不定下來的話

35、，就很難申請了，請您這邊盡快決定總之一句話：根據(jù)客戶的具體情況來選擇具體的方法，只要抓住客戶的心理就能找到最好的方法。能夠開始簽訂合同時，我們的工作就已經(jīng)完成了40%，說明前面和客戶已經(jīng)基本談的差不多了，恭喜！雖然如此，但我們?nèi)匀获R虎不得，尤其在簽訂合同時一定要注意一些細(xì)節(jié)問題。下面我們就來一起看看需要注意什么？1、合同的甲乙雙方要明確：甲方為用戶公司；乙方是任我行公司。甲方信息要填寫完整：公司名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話！便于公司整理歸檔客戶信息，對客戶情況有一個全面的掌握和了解。2、公司有規(guī)范的合同文本，絕大多數(shù)的條款都是經(jīng)過專業(yè)律師審定的，因此升級維護(hù)部分的內(nèi)容是我們需要注意的。1）一般

36、來說，用戶可享受任我行公司軟件同版本升級免費服務(wù)壹年的時間，如果客戶要求更長的時間，可以在軟件價格上作相應(yīng)的調(diào)整，這也是與客戶提高軟件價格的一個可用之處。2）在討論系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任我行公司人員如何來處理時，需要盡可能為自己爭取有利條件；因為公司的技術(shù)人員原則上是不會免費上門服務(wù)的，技術(shù)人員多用電話、電子郵件進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)更多的都是銷售人員自己上門做服務(wù)，需要銷售人員自己上門維護(hù)，因此在上門維護(hù)這方面的條件設(shè)定時可作為備注注明：上門維護(hù)為收費服務(wù)，費用可由雙方根據(jù)具體情況協(xié)商。1、 客戶的付款方式也是非常重要的一項合同內(nèi)容。如何付款、如何在合同中來約束客戶，讓自己能夠盡早的收回款項是需要我們考慮周

37、全的。下面可介紹幾種方式供參考。1） 先我們要明確，作為銷售人員來說，僅僅把軟件賣出去是不夠的，更重要的是盡快的把軟件款收回來。因此我們要先分析客戶不愿付全款的原因是什么？客戶一般是不會主動說要付全款的，總是希望能夠先把軟件用好，再談付款的問題；這時候我們就要首先讓客戶意識到一個受法律約束的條款。我們可以視金額的大小來決定付款方式，比如在壹萬以內(nèi)最好要求客戶在軟件安裝、調(diào)試完畢后即付全款。如果金額在壹萬元以上，要盡可能多的收首期款，并且要明確尾款收取的時間期限。一般可以簽訂合同即收取20%訂金，出貨并且安裝、調(diào)試完畢收取50-70%、在軟件平穩(wěn)運(yùn)行一周至半個月時，收取最后的尾款。2） 其次我們

38、還要根據(jù)客戶的具體情況來決定付款方式。如果客戶對軟件的感覺比較好，而且公司的財務(wù)人員（出錢的）和公司決策者（同意出錢的）都比較支持，那么我們在簽訂付款方式時，不妨大度一點，不要和客戶計較太多。相反，如果客戶從開始就表現(xiàn)的對價格、付款方式很不情愿、很計較，那么在簽合同時一定要明確以上所說的幾點，要有錙銖必較的勁頭，為今后的收款創(chuàng)造盡可能多的條件。直銷流程之簽約收款合同簽訂完后需要發(fā)貨，直銷人員具體流程如下：一、 客戶已經(jīng)簽字蓋章的合同由大區(qū)總經(jīng)理簽字，然后合同交由財務(wù)部蓋章，之后請商務(wù)部相關(guān)同事打出庫單，再到生產(chǎn)部領(lǐng)貨。二、 件交給客戶，并請客戶當(dāng)面驗收。打開軟件包裝，對照裝盒清單清點，請客戶填

39、寫用戶回執(zhí)。簽訂合同、給客戶實施培訓(xùn)后，就需要收款了，如果客戶很耿直，也按照合同來付款，那銷售人員就會輕松許多。這樣的情況我們不需要過多來討論；需要重點來看看對收款難的客戶如何處理。在給客戶做實施和服務(wù)時，一定要盡量做好，這樣客戶在付款時就會少一些理由和借口。對長期找各種理由不付款的客戶，一方面可以請公司相關(guān)的同事（如大客戶部、商務(wù)部、財務(wù)部）幫助催款；另一方面自己也要經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，給客戶一定的壓力，要反復(fù)催款，必要的時候可以把合同拿出來（這時候就是合同條款體現(xiàn)作用的時候了，所以合同一定要定好）根據(jù)合同辦。為了收款時盡可能的減少麻煩，在簽訂合同時要注意；在給客戶做服務(wù)時要做好；與客戶的關(guān)

40、系要做好。直銷流程之售后服務(wù)在當(dāng)今社會中人們越來看重一個商品的售后服務(wù)！一個企業(yè)要發(fā)展，它就必須提高自己的產(chǎn)品銷量，產(chǎn)品的銷量也取決于企業(yè)對自己產(chǎn)品的售后服務(wù)。尤其是在軟件這個行業(yè)中，售后服務(wù)占有重要地位！我們公司現(xiàn)在的主要售后服務(wù)方式有四種：一是，通過電話來解決客戶的使用問題（可咨詢的人員有客服部人員或者是直銷人員）；二是，客戶到公司咨詢使用問題，要么客戶可以把電腦抱到公司來處理軟件的出錯問題；三是，直銷人員或者是客服部人員可以通過遠(yuǎn)程協(xié)助來解決客戶遇到的所有軟件問題；四是，直銷人員可以通過上門服務(wù)來解決客戶遇到的問題（處理方面有：軟件問題，客戶的使用問題，簡單的網(wǎng)絡(luò)故障等）。相對于我們直銷

41、團(tuán)隊來說，我們處理售后的常用方法有兩種：通過電腦遠(yuǎn)程協(xié)助，上門服務(wù)。那我們就來談?wù)撘幌轮变N人員在為客戶做售后服務(wù)的過程中應(yīng)該注意的地方有那些？1.態(tài)度-責(zé)任心、平和的語氣、用心和客戶交流我們出去為客戶解決問題的時候代表的是公司的名義，所以我們時刻要牢記這一點，言行舉止都有可能損害公司的名義或者利益。我相信我們現(xiàn)在的團(tuán)隊中每個直銷人員都做的很好！我們在有些時候也會遇到客戶很無理，叫我們必須在很短時間內(nèi)給他上門解決問題，而我們當(dāng)時有其他的原因也無能為力！我們可以先安撫客戶，希望他能理解我們的難處，讓客戶相信我們，我們會在很短的時間內(nèi)為他解決他所遇到的問題，并明確時間。其實我們也可以換一種方式來考慮

42、，站在客戶的立場來想這個問題就很快能理解客戶的心理了。我們要切記在給客戶解決問題的時候不要用語過重，用緩和的語氣和客戶交流。我們要做到守時，答應(yīng)了什么時候為他解決問題就要準(zhǔn)時到達(dá)目的地。沒有特別特殊的原因不要推遲，即使自己不能親自上門也應(yīng)該叫同事及時上門處理，并讓同事代自己說明沒有親自上門的原因，希望客戶理解（向客戶道歉）。當(dāng)我們遇到對計算機(jī)不是很熟悉的客戶的時候（這種情況很多），我們應(yīng)該用平和的態(tài)度來面對他，就像我們教小朋友做事情一樣，用自己最耐心的態(tài)度來和他溝通，讓他能感受到你在用自己的真心來給他解決問題。也許我們通過這種方式，客戶很快就能理解我們所說意思，很快就能搞懂他所遇到的問題。2.

43、標(biāo)準(zhǔn)-及時性、準(zhǔn)確性、客戶滿意度我們在做任何事情的時候都會給自己定一個標(biāo)準(zhǔn)，給客戶處理問題的時候也是一樣，也應(yīng)該理定一個標(biāo)準(zhǔn)。就我個人的觀點而言，我理定的標(biāo)準(zhǔn)是及時性，準(zhǔn)確性，客戶對我們的滿意度。當(dāng)客戶遇到問題的時候，我們應(yīng)該及時給客戶解決問題，不管我們到不到現(xiàn)場都應(yīng)該做到及時性。如果我們當(dāng)時很忙的情況下，可以讓其他同事代替處理或者是讓客服部馬上給予回復(fù)。也許我們會遇到這種情況，周末休假的時候會有客戶給我們打電話來咨詢他遇到的問題，希望我們給他一個好的解決方案，我們應(yīng)該馬上給予回復(fù)。如果當(dāng)時自己不能解決的問題我們應(yīng)該給客戶說明一下，到了工作日我們會很快的給他解決的。讓客戶感受到自己有種被重視的

44、感覺。客戶有問題后及時的給予處理，會為自己建立好的口碑，為公司樹立好的形象！這是一個準(zhǔn)則！準(zhǔn)確性-我所理解的是客戶遇到問題后，我們很快的找到出問題的原因，幫助客戶很快解決問題的方法。這個需要我們自身對軟件的認(rèn)識程度和經(jīng)驗的積累，以及同事之間的探討。這些方法可以讓你決定是否需要你親自去上門給客戶解決問題。我們應(yīng)該提高自己解決問題的能力，讓自己很快就能找到問題的所在，在客戶心理樹立自己的專業(yè)化形象！我們常說：自己說自己好，那不算好；要讓別人說你好，那才算好！我們在給客戶處理問題的時候要讓客戶滿意?？蛻魸M意的前提是你給他解決問題沒有，解決的好不好，夠不夠及時，你是不是很快就找到問題的所在，是什么原因

45、造成的問題出現(xiàn)等等。我們都要一一做到，我相信你做到這些后，客戶應(yīng)該會很滿意的。當(dāng)然客戶的滿意度需要前兩者來支撐（及時性、準(zhǔn)確性），你的良好態(tài)度也起到了重要作用！技術(shù)是我們做售后服務(wù)的重要支撐平臺，沒有良好的技術(shù)支撐我們很難完成售后服務(wù)所遇到的問題。所以我們需要加強(qiáng)自身對計算機(jī)以及軟件知識的充分認(rèn)識，在這基礎(chǔ)上我們在不斷的積累處理問題的方法，來提升自身的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，使自己成為真正的全能高手。當(dāng)我們遇到需要解決客戶問題的時候，我們可以通過多種方法來解決，比如：遠(yuǎn)程協(xié)助。遠(yuǎn)程協(xié)助已經(jīng)成為我們現(xiàn)在解決問題的一種高效手段！我們已經(jīng)在工作體會到它給我們帶來的便利，大大的提高了我們解決售后服務(wù)的能力及時間

46、。我們能很快的找到問題的所在，及時為客戶解決問題。在解決售后服務(wù)的時候，我們需要掌握的技術(shù)應(yīng)該包括：軟件自身的知識，數(shù)據(jù)庫的簡單運(yùn)用知識，計算機(jī)外圍設(shè)備知識（網(wǎng)絡(luò)知識，計算機(jī)硬件知識）。有這些知識作為后盾，在加上我們自己的技術(shù)積累，我相信你能成為優(yōu)秀的銷售加技術(shù)高手！3.費用當(dāng)我們遇到陌生客戶（包括代理商的客戶）或者是離職同事余留的客戶，需要我們上門為他處理問題的時候，我們可以先通過電話了解客戶的問題所在，詢問在什么地方購買的軟件，是否是在免費的上門服務(wù)期內(nèi)。如果客戶不能出使有效的合同，或者是客戶沒有在免費的上門服務(wù)期內(nèi)，我們可以向客戶說明我們?yōu)槭裁词召M，以及收費標(biāo)準(zhǔn)。附件：收費標(biāo)準(zhǔn)軟件版本費

47、用備注單機(jī)版100200元可根據(jù)客戶的路程加100元網(wǎng)絡(luò)版（局域）200300元可根據(jù)客戶的路程加100-200元網(wǎng)絡(luò)版（遠(yuǎn)程）200500元可根據(jù)客戶的路程加100-200元客戶的再次挖掘積累新客戶資源固然重要，但老客戶的再次挖掘?qū)τ阡N售人員來講是也是很重要的。在日常的銷售活動中，銷售人員要經(jīng)常保持與成交客戶之間的聯(lián)系，這樣可以很好促進(jìn)與老客戶之間的關(guān)系，當(dāng)老客戶成為自己的朋友，通過這些關(guān)系以及客戶的人脈關(guān)系，就可以創(chuàng)造出很多的銷售機(jī)會，這就是大家經(jīng)常所談到的把老客戶當(dāng)成一口井，從而實現(xiàn)再次挖掘和銷售； 要實現(xiàn)客戶的再次挖掘，就必須在日常的銷售工作中作到以下幾點：1. 成交客戶的售后服務(wù)：售

48、后服務(wù)的完善無缺，對于一個銷售員而言，是創(chuàng)造新客戶的不二法則。對于銷售員來說，擴(kuò)展業(yè)績的秘訣，除了具備豐富的經(jīng)驗、知識及技術(shù)以外，還必須保持許多“優(yōu)良”的預(yù)定客戶。能力越強(qiáng)的銷售人員，越能保持良好的人際關(guān)系，就越能保持更多的客戶。其中所謂的人際關(guān)系并非是一般人與人之間的交際，而是指客戶對產(chǎn)品滿意時，所形成的關(guān)系。這種關(guān)系的形成條件是在售后服務(wù)極為周到的狀態(tài)下才能成立的。因此，必須重視每一個成交客戶，讓客戶滿意，使客戶產(chǎn)生強(qiáng)大的信任感，特別是對銷售人員的信任感，這樣就可從中再獲取繼續(xù)的利益；2. 關(guān)懷回訪：在除了處理客戶的技術(shù)問題之外，還要經(jīng)常進(jìn)行售后的關(guān)懷回訪。客戶在購買軟件和開始應(yīng)用之后，可

49、能經(jīng)常遇到一些自身流程與軟件不相適應(yīng)的地方，定期主動給客戶打電話，或者經(jīng)過客戶辦公地點的時候主動上門回訪，僅這一點就能讓客戶感覺到你的誠意和主動，當(dāng)在與客戶的交談當(dāng)中，了解到客戶存在流程應(yīng)用問題，主動根據(jù)自己的經(jīng)驗給客戶提出建議，一旦被客戶采納，客戶會非常感激你的幫助，從而建立更加來年更好的關(guān)系。這種關(guān)系的建立，讓銷售人員與客戶成為朋友，朋友之間互相幫助，老客戶就會很主動的給你介紹與他關(guān)系甚好的新客戶資源；3.需求建議：客戶的需求是無止境的，特別是客戶都在尋求發(fā)展，公司的業(yè)務(wù)范圍也在不斷的擴(kuò)展。這樣一來客戶就需要現(xiàn)有的產(chǎn)品能夠更大化的配合和幫助企業(yè)的進(jìn)步，很多客戶都會存在進(jìn)一步升級產(chǎn)品的需求。

50、“把客戶當(dāng)成一口井”，我們要深深的理解其中的含義，只有很好的管理這么一口井，才能源源不斷的從井中得到甘甜的井水；那么如何來維護(hù)和管理這口井呢？對于客戶來講，就是要在建立良好關(guān)系后，不斷的了解客戶公司各個方面的情況，一旦發(fā)現(xiàn)有升級產(chǎn)品的可能就不要放過，找出盡可能讓客戶信服的升級理由，刺激客戶對產(chǎn)品升級的需求，只有這樣客戶在信賴銷售人員的基礎(chǔ)上同時作出升級產(chǎn)品的決定。4.推薦客戶：以老推新比自己直接找新客戶的效果要好，因為老客戶在使用產(chǎn)品之后有自己的見解，特別是在感受產(chǎn)品帶來的好處后，老客戶一般無形之中都會擴(kuò)大產(chǎn)品帶來的好處，當(dāng)老客戶給新客戶推薦的時候，就會影響到所推薦的新客戶，促使新客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生較好的感覺，為以后的銷售打下了良好的基礎(chǔ)；另外，特別對于規(guī)模較大的老客戶，他們在自己的所屬的行業(yè)中有自己的關(guān)系網(wǎng)，一般來講老客戶推薦的新客戶的規(guī)模都會與其也相近，這樣一來至少可以保障新客戶資源的質(zhì)量。處理好與老客戶的關(guān)系，在于老客戶的交流中了解其身邊同行的情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可挖掘的新客戶資源，可以委婉的建議老客戶幫助其進(jìn)行推薦，當(dāng)銷售人員將老客戶變成自己的“推銷工具”或者是自己的“銷售助理”的時候，就可以達(dá)到自己意想不到的效果。