2019年快遞客服工作報(bào)告

1、快遞客服工作報(bào)告快遞客服的個(gè)人工作總結(jié)應(yīng)該怎樣寫呢？以下是收集的工作總結(jié)，僅供大家閱讀參考!一、實(shí)踐目的一）體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。二、社會實(shí)踐內(nèi)容一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。 快件分為收件和派件， 收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到點(diǎn)的快 件，派件是指點(diǎn)的速派員在點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地 區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人 付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選 擇一個(gè)月結(jié)一次賬，

2、 快遞公司留有每一件快件的面單， 面單上記錄運(yùn) 費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。 快捷與福清的許多單位企 業(yè)有長期合作， 快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)， 即用計(jì)算器人工 算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和， 再與電腦上的記錄進(jìn)行核對， 若出現(xiàn) 核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致 后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客 戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來， 按區(qū)域劃分， 交給負(fù)責(zé)各區(qū)域 的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和， 與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核 對，確保正

3、確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程， 在按公司名稱整理面單的過程， 用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可 能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果， 所以會比較勞神勞 力。二）處理問題件一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)， 業(yè)務(wù)員無法派送， 收件 人不愿意到點(diǎn)自提快件， 或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄， 客 戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回.出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人 手中的快件即為問題件。作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件， 客服人員要先打電話給收件人， 說明情況并讓收件人到點(diǎn) 自提文件， 若

4、客戶愿意到點(diǎn)自提文件， 客服就要向客戶說明點(diǎn)的具體 地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問 題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào) 給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會 及時(shí)通知點(diǎn)的客服。對于破包件， 確定重量沒少后， 通常由點(diǎn)再包好 后送出。 對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件 人確定收件人新的聯(lián)系方式， 再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的 站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站 點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。三）上傳點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)快捷其他站點(diǎn)發(fā)到點(diǎn)的快件點(diǎn)發(fā)往其

5、他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描， 在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí) 系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至點(diǎn)的快件 數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里 提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。四）接電話，服務(wù)客戶有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式， 快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)， 對于這個(gè)問題要查找電腦全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。 收件人或寄件 人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí) 會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收.對

6、于這類問題, 客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿， 對客服人員抱怨個(gè) 不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員 優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)， 一個(gè)人會忙不過來， 所有在處 理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況 的能力和耐力。三、實(shí)習(xí)的收獲:（一）與人的溝通很重要與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通 過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己 的見

7、識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相 尊重，互相配合，互相理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通,有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司 的名字，自己的名字可以省略。（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù) 很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只 能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头?/p>

8、悉公司的運(yùn)作原理，能 對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比 較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。（三）學(xué)習(xí)無處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事能 力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗 位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里 學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同, 在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對 縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村, 我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后 才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好 說話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到 工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會現(xiàn)在的大