售后服務(wù)保障措施

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨 “用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效"為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請求均有及時(shí)、 唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：電話請求 網(wǎng)絡(luò)請求維修組售后服務(wù)部技術(shù)支持組相關(guān)軟、硬件廠商4*、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性

2、能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問題的狀況；提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話；夜間及節(jié)假日熱線電話 ：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商 務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 12個(gè)月，終身服務(wù)。凡我公司營 銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工 的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專職維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；郊縣12

3、小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場；終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成；售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo) 的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過 1小時(shí)。故障服務(wù)運(yùn)作程序:用 戶電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修記錄判斷、分析解決辦法:1.網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年 限 1年內(nèi)保修產(chǎn)品:無線報(bào)警主機(jī)、無線信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器由廠商

4、提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建 的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做 到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防 盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶

5、的防火防盜 報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合 同。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合 同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、 發(fā)生時(shí)間、 性質(zhì)、類別位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、 佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

6、，到 達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。現(xiàn)場一時(shí)無法維修需返廠維修 的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫故障處理備品替換通知后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材 使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工 單收回上次填寫的故障處理備品替換通知 。因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部 負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫報(bào)廢品處理記 錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。與廠

7、商合作建立用戶維修備品庫，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品 應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí) 也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān) 文字資料。五、各部門之間的配合措施公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。公司售 后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立 用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。公司售后服務(wù)部根據(jù)用

8、戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代 及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對(duì)維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄七、備品備件供應(yīng)為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有

9、效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們在任何時(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本系統(tǒng)是一個(gè)具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對(duì)用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí)，制 定具體、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的 維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。 同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、 圖形的識(shí)別方法 及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。防火防盜報(bào)警系統(tǒng)驗(yàn)收后，我們將提供一個(gè)月的現(xiàn)場技術(shù)支持，保證防火防盜報(bào)警系統(tǒng)正常開通、運(yùn)行。我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使工