五星級(jí)足浴足療養(yǎng)生會(huì)所服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1、五星級(jí)足浴足療養(yǎng)生會(huì)所服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：預(yù)約 保安 迎賓 服務(wù)員 技師 主管 收銀 送客（以索總到XX五星級(jí)會(huì)所消費(fèi)為例）1. 客人索總打電話預(yù)定，前臺(tái)軟件系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼顯示會(huì)員資料以及歷史消費(fèi)記錄，接聽(tīng)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“索總，您好！歡迎致電XX會(huì)所！”給客人帶來(lái)尊重與重視的感覺(jué)，預(yù)定房間可以直接在軟件上查看所需客位數(shù)房間以作預(yù)留，預(yù)定技師可以直接告訴客人該技師是否待鐘或者所需等待時(shí)間，以便客人到達(dá)時(shí)直接接待。2. 保安首先要注意形象，微笑接待任何車輛，對(duì)于來(lái)往的車輛能夠辨識(shí)是否老客戶，引導(dǎo)停車，上前打開(kāi)車門并問(wèn)好“索總，您好！XX會(huì)所歡迎您！”通知迎賓接待。如果是下雨天需要主動(dòng)撐傘接進(jìn)門。同

2、時(shí)記錄客人車輛類型以及同行人數(shù)。3. 迎賓接到通知后查看大廳電視機(jī)房態(tài)或者通過(guò)平板電腦房態(tài)查詢所需空閑房間，開(kāi)門迎接，微笑問(wèn)好，帶客前往包廂，與客人同行時(shí)，應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，服務(wù)人員應(yīng)處在左側(cè)，若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，不應(yīng)讓其走在外側(cè)，在陪同引導(dǎo)客人的時(shí)候，服務(wù)人員的行進(jìn)速度須盡量配合客人的步幅，如果太快或太慢，都會(huì)顯得我行我素；陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人以關(guān)照和提醒，在經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、昏暗之處時(shí)，須請(qǐng)對(duì)方加以留意；在引導(dǎo)過(guò)程中并詢問(wèn)客人做推拿還是足浴項(xiàng)目，帶入包房后，使用手牌在智鐘寶上開(kāi)房，詢問(wèn)客人意思調(diào)節(jié)燈光亮度

3、、空調(diào)溫度、電視聲音大小，放置好客人衣物并告知位置；詢問(wèn)客人茶水、熟悉技師，使用領(lǐng)班手牌在智鐘寶設(shè)備上為客人點(diǎn)茶水、安排技師。4. 在接收到迎賓刷卡信息后，茶水間內(nèi)打印機(jī)出茶水單，電視屏上顯示需要茶水任務(wù)并開(kāi)始計(jì)時(shí)閃爍，服務(wù)員根據(jù)茶水單送上茶水時(shí)，注意茶水果盤遠(yuǎn)離煙灰缸的位置，茶水果盤要讓客人順手拿到，煙灰缸在客人能看到的位置，客人脫下的手表等物品單獨(dú)放置，并提醒客人所放位置，離開(kāi)包廂時(shí)服務(wù)員刷茶水卡結(jié)束本次茶水服務(wù)。主管、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理若是發(fā)現(xiàn)大廳房態(tài)屏上茶水未送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，及時(shí)通知服務(wù)人員處理。5. 客人在進(jìn)入包廂后，智鐘寶根據(jù)送茶水時(shí)間自動(dòng)提醒服務(wù)員為客人定時(shí)加茶水，提高服務(wù)質(zhì)量，做到主動(dòng)關(guān)懷。

4、6. 技師在形象上注意發(fā)型整齊、統(tǒng)一著裝、化淡妝，智鐘寶系統(tǒng)在接收到迎賓排鐘消息后，電腦語(yǔ)音報(bào)鐘到技師房（請(qǐng)X號(hào)理療師到X房間排鐘做X項(xiàng)目），技師房電視屏提示上鐘技師字幕，技師在聽(tīng)到語(yǔ)音后，出技師房時(shí)刷技師手牌，系統(tǒng)記錄響應(yīng)時(shí)間，主管、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理若是發(fā)現(xiàn)技師長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)，及時(shí)通知技師上鐘，以免出現(xiàn)客戶等待技師時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。7. 技師進(jìn)包廂時(shí)，水桶放在右下腳位置，敲門以一重兩輕為準(zhǔn)，應(yīng)允后用手推門端水進(jìn)入，（注：不能以腳踢門或者屁股推門入內(nèi)，關(guān)門時(shí)不能以腳勾門）。放下水桶后，空手微笑問(wèn)好、報(bào)鐘并推薦客人項(xiàng)目，使用技師手牌在智鐘寶設(shè)備上起鐘、輸入上鐘項(xiàng)目、藥水，上鐘過(guò)程中詢問(wèn)水溫、室內(nèi)溫度、按摩力度、提

5、醒喝茶，根據(jù)不同客人主動(dòng)聊天，同時(shí)可以為客人推卡或者推薦小項(xiàng)目。8. 客人需要上洗手間主動(dòng)迎路，在客人上完洗手間時(shí)能夠主動(dòng)遞上擦手毛巾、紙巾等。9. 上鐘時(shí)間將結(jié)束時(shí)智鐘寶提示技師時(shí)間，技師完成上鐘起身告別，詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)心，如果需要就在智鐘寶上輸入點(diǎn)心，最后提醒客人休息、出門帶好隨身物品，刷技師手牌下鐘并回鐘。10. 如果技師需要提前下鐘，必須告知主管前來(lái)確認(rèn)并授權(quán)，防止偷鐘漏鐘，提高客戶滿意度，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。11. 在高峰期期間，客人需要等待包廂時(shí)，先在智鐘寶大廳設(shè)備開(kāi)手牌為客人點(diǎn)茶水、預(yù)排技師，上茶水5分鐘之后主管能夠主動(dòng)關(guān)懷，并善于辨別主客留名片給客人方便預(yù)訂。10-15分鐘時(shí)，接

6、待通過(guò)觀察大廳房態(tài)屏查看房間空閑狀況，帶客人進(jìn)入包廂，此時(shí)若還沒(méi)有空閑技師，10分鐘后主管應(yīng)進(jìn)入包廂做好安撫工作。如何在高峰期內(nèi)留住更多的客人，對(duì)提升店內(nèi)業(yè)績(jī)有很大的幫助，所以店內(nèi)應(yīng)該在這方面下更多的功夫。12. 店內(nèi)工作人員在客人路過(guò)的時(shí)候做到駐足微笑問(wèn)好；店內(nèi)系統(tǒng)定時(shí)通過(guò)語(yǔ)音以及房態(tài)屏閃爍自動(dòng)提醒服務(wù)員、保潔清潔衛(wèi)生間，清潔完成后需在衛(wèi)生間智鐘寶上刷卡，系統(tǒng)記錄工作效率。13. 在高峰期期間，客人沒(méi)有消費(fèi)的情況下離開(kāi)，主管需要登記離開(kāi)人數(shù)、時(shí)間、原因，以便統(tǒng)計(jì)客人流失率。14. 包廂完成項(xiàng)目服務(wù)后，主管、領(lǐng)班進(jìn)包廂回訪，記錄客人對(duì)技師、服務(wù)員、包廂環(huán)境等滿意度以及客人建議。15. 客人休息完畢離開(kāi)包廂，接待提醒客人帶上結(jié)賬手牌并帶至收銀臺(tái)買單，收銀接待并問(wèn)好，微笑雙手接結(jié)賬手牌，刷手牌查看客人消費(fèi)內(nèi)容，核對(duì)客人消費(fèi)，收銀必須熟知店內(nèi)業(yè)務(wù)并推卡，買單時(shí)雙手接、遞客人錢幣、卡票，在客戶評(píng)價(jià)屏上請(qǐng)客人