建設(shè)工程涉民投訴處理與回訪的管理資料

1、1 / 11 上海市重大工程文明施工管理資料 2 / 11 涉民投訴處理與回訪 XXX新建工程項(xiàng)目部3 / 11 涉民投訴管理機(jī)構(gòu) 組長(zhǎng)： XXX 副組長(zhǎng)： XXX 組員： XXX、XXX、XXX、XXX、 XXX、XXX、XXX、XXX。 XXX建設(shè)工程有限公司 4 / 11 XXX新建工程項(xiàng)目部5 / 11 投訴管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖 項(xiàng)目經(jīng)理：XXX 項(xiàng)目副經(jīng)理：XXX - 項(xiàng)目工程師：XXX 6 / 11 涉民投訴處理管理程序 建立處理涉民投訴渠道 ,增進(jìn)與居民的溝通 ,迅速、及時(shí)、合理地 處理投訴,有效投訴處理完畢后 ,在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪 ,幵做好回訪 記彔 ,投訴回訪率為 100%

2、。 1.0 程序目的 建立處理涉民投訴渠道 ,創(chuàng)建上海市文明工地 ,迅速、及時(shí)、合理地 處理投訴 ,減少涉民矛盾。 2.0 適應(yīng)范圍 管理機(jī)構(gòu)受理的涉民投訴。 3.0 主要職責(zé) 3.1 涉民管理機(jī)構(gòu)對(duì)涉民投訴的受理、回訪工作。 3.2 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。 4.0 程序內(nèi)容 4.1 投訴形式 :涉民投訴的形式包括電話(huà)、來(lái)訪、書(shū)信投訴。 4.2 投訴類(lèi)型 :對(duì)施工 現(xiàn)場(chǎng)文明施 工等方 面不滿(mǎn)意的投 訴。 4.3 處理投訴的原則 : 4.3.1 先別急于解決問(wèn)題而應(yīng)先撫平居民的不滿(mǎn)情緒 ; 4.3.2 務(wù)必保持心境平和 ,幵全神貫注的聆聽(tīng)居民的投訴 ; 4.3.3 只針對(duì)問(wèn)題本身 ,

3、而不要針對(duì)個(gè)人 ; 4.3.4 投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況 ,直到問(wèn)題解決為止 4.4 有效投訴處理完畢后 ,在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪 ,幵做好回訪記 彔 ,投訴回訪率為 100%。 7 / 11 4.5 程序流程 4.5.1 涉民管理機(jī)構(gòu)人員受理、記彔客戶(hù)投訴。 第一投訴受理人有責(zé)任跟蹤處理情況 ,直到相關(guān)投訴解決為 止。 4.3 相關(guān)投訴處理完后 ,由涉民處理機(jī)構(gòu)安排人員在三個(gè)工作日之 內(nèi)進(jìn)行回訪 ,幵填寫(xiě)好投訴處理表 ,投訴處理率、回訪率為 100%; 5.0 相關(guān)支持性 表格 投訴記彔表 涉民投訴處理表8 / 11 XXX建設(shè)工程有限公司 涉民投訴記彔表 XXX新建工程項(xiàng)目

4、部9 / 11 投訴記彔表 工程名稱(chēng)：XXX新建工程 年 月 日 姓名 地址 電話(huà) 受理人 投 訴 事 由 調(diào) 查 情 況 處 理 結(jié) 論 部 門(mén) 主 管 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 XXX建設(shè)工程有限公司 10 / 11 涉民投訴處理表 XXX新建工程11 / 11 投訴處理表 編號(hào): 工程名稱(chēng)_ 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： _ 填表人： _ 填表時(shí)間： _ 聯(lián)系電話(huà)： _ 投訴單位 投訴人聯(lián)系 方式 地址 投訴時(shí)間 年 月 日 時(shí) 投訴 內(nèi)容 詳細(xì) 說(shuō)明 備注 受理部門(mén) 受理人 受理意見(jiàn) 處理部門(mén) 處理人 處理意見(jiàn) 12 / 11 處理結(jié)果 處理完成時(shí)間 年 月 日 時(shí) 處理部門(mén)負(fù)責(zé)人 涉民投訴處理流程 受理涉民投

5、訴 涉民機(jī)構(gòu)審查投訴申請(qǐng) 將正當(dāng)投訴予以備案 調(diào)查投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng) 制定投訴處理方案 對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理 13 / 11 整理投訴處理的相關(guān)資料歸檔 將投訴處理結(jié)果回復(fù)相關(guān)職能部門(mén) 涉民矛盾投訴管理責(zé)任制度 1、 投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真做好投訴處理工作，維護(hù)投訴人的合法權(quán) 益，保障涉民矛盾及時(shí)受理和妥善解決。 2、 對(duì)公民、法人或其他合法組織通過(guò)信函、電子郵件、傳真、電 話(huà)、來(lái)訪等形式反映的涉民問(wèn)題均要認(rèn)真處理。 3、 投訴受理機(jī)構(gòu)接到涉民投訴后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理，不予受 理的應(yīng)告知理由幵告知投訴人反映情況的渠道和方式。 4、 投訴處理機(jī)構(gòu)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，按投 訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。 5、 投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴(yán)重問(wèn)題， 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng) 采取緊急措施，立即上報(bào)，由主管部門(mén)共同處理。 6、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，幵將受理?xiàng)l件、 處理流程等進(jìn)行公示。 7、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登 記、投訴受理、 調(diào)