060酒店人員營(yíng)銷策略

1、政策與程序POLICIES & PROCEDURES屆下灑店:SUBJECTS 題：酒店人員營(yíng)銷策略S/N 序號(hào)：SG-S&M-P&P-SE060VERSIONS 本號(hào)：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送：PAGE(S)頁(yè)數(shù)：5頁(yè)ISSUED BY簽發(fā)人：APPROVED BY 匕準(zhǔn)人：Department HeadGeneral ManagerEFFECTIVE DAT既效日期：REVISED# 訂日期：2004-12-20POLICY PURPOSE策目的：通過(guò)制定此制度來(lái)講述酒店人員營(yíng)銷的各種策略,使酒店人員營(yíng)銷能更好地使用各種策略來(lái)更好的 穩(wěn)

2、固和開(kāi)發(fā)客戶,增加酒店客源和經(jīng)濟(jì)收入.SCOPES督范疇:營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 責(zé)執(zhí)行崗位:銷售高級(jí)主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL® 策描述:銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略,在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用,并貫穿在整 個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程.每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu),如市場(chǎng)營(yíng)銷部、銷售部、營(yíng)業(yè)部等.酒店的銷售部門有一 套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu),有一批分工明確的銷售人員,并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品.酒店的銷售策略中 有許多具體的方式和方法,主要的有酒店人員銷售、公關(guān)籌劃、廣告宣傳、銷售推廣等等.酒店業(yè) 可以根據(jù)各自的實(shí)際情況

3、,確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn),采取一種或數(shù)種方法,到達(dá)酒店的營(yíng)銷目標(biāo).酒店人員銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種主要方式.酒店銷售人員直接與客人交流溝通,推銷酒店的產(chǎn) 品、效勞,解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn),與客人保持雙向交流,人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向 交流,酒店只能通過(guò)廣告為了客人提供產(chǎn)品和效勞信息,但無(wú)法得到客人的信息反應(yīng).而人員銷售時(shí) 營(yíng)銷人員與客人之間彼此互通信息,營(yíng)銷人員在為了客人提供信息時(shí),又能從客人那里得到反應(yīng)信息.人員銷售的好處是直接接觸,酒店與客人保持暢通的交流渠道,提升客人對(duì)酒店產(chǎn)品和效勞的 滿意度.通過(guò)銷售,能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)置酒店產(chǎn)品,提升酒店產(chǎn)品利用率.經(jīng)常性與客人直接 接觸,可以增進(jìn)

4、人際關(guān)系,加深雙方的了解,建立融洽的關(guān)系,加深對(duì)酒店的印象,增加吸引力, 進(jìn)而爭(zhēng)奪客源.人員銷售直接與客人接觸,向客人提供面對(duì)面的效勞,如介紹酒店產(chǎn)品及效勞、提供方方面面 的信息,解決疑難問(wèn)題,提供各種幫助,誘發(fā)客人的購(gòu)置動(dòng)機(jī),急時(shí)捕捉時(shí)機(jī),勸說(shuō)與煽動(dòng)客人, 促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂,直接成交.銷售人員與客人之間的交流,不僅是信息的雙向溝通,還提供了面對(duì)面的效勞.久而久之,加 深了銷售人員與客人之間感性的交流,建立了友誼,形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,維系住穩(wěn)定的客源. 此外,銷售人員直接與客人接觸,能夠急時(shí)搜集客人的建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,有利于酒店調(diào)整銷 售策略、改良效勞程序、提升效勞水平,并增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

5、.不過(guò),人員銷售也有缺乏之處：人力資源本錢偏大,費(fèi)用過(guò)高.有時(shí)會(huì)效率低下.營(yíng)銷效果與 營(yíng)銷人員的素質(zhì)上下有關(guān),會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何,敗也蕭何的情況.這些取決于對(duì)營(yíng)銷人員的選擇、 任用及發(fā)揮上.1）銷售前的準(zhǔn)備酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前,一定要準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、 酒店設(shè)施設(shè)備和效勞工程圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和 效勞的各種資料.重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問(wèn)要擬訂銷售訪問(wèn)方案,要明確訪問(wèn)的目的,訪問(wèn)前要鎖定好訪問(wèn)的對(duì)象及 要到達(dá)什么目標(biāo),擬好要點(diǎn),按順序排列,依次執(zhí)行.比方你訪問(wèn)的目的,或是為了了獲得訂單,或 是為了了達(dá)成某個(gè)協(xié)議,盼望被訪

6、者租用酒店的宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想通過(guò)被訪者介紹新的客戶.銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人,只能通過(guò)篩選,排列出順序,根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備,明確 對(duì)方的需求,知彼,提升訪問(wèn)的成功率.對(duì)客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定,如果商務(wù)客 人或散客減少,那么要增加與旅行社或中間商的聯(lián)系,爭(zhēng)取旅行團(tuán)隊(duì)的客源.淡季散客少時(shí),可以多 接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人.2）拜訪客戶確定拜訪客戶的時(shí)間、方法、做好談話提綱,確定銷售的方式.拜訪過(guò)程如下：?jiǎn)柡?對(duì)老客戶問(wèn)好后順便提及以前交往的印象如何,有何建議；對(duì)新客戶,先自我介紹和報(bào) 名,態(tài)度熱情誠(chéng)懇大方,彬彬有禮送上名片.禮貌和技巧性地客套問(wèn)話：“打攪您了或“沒(méi)打攪您吧？

7、 “能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？ 讓 對(duì)方有所準(zhǔn)備,不致反感,或回避訪問(wèn).開(kāi)門見(jiàn)山,說(shuō)明來(lái)意.對(duì)老客戶,首先感謝上次預(yù)定或客人的支持,順便遞上酒店新產(chǎn)品或服 務(wù)的介紹資料,征求改良建議；對(duì)新客戶,應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料,要察言觀色,揣摸對(duì)方心 理,贏得對(duì)方的好感,引起對(duì)方的興趣,介紹酒店產(chǎn)品和效勞,包含優(yōu)惠及折扣,爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂 的明確答復(fù),隨之抓緊時(shí)間簽約.然后向客人道謝.但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過(guò)急,不能讓對(duì) 方產(chǎn)生一種你來(lái)推銷的印象,格外是潛在的客戶.必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問(wèn)題,或感興趣的話 題,密切雙方的關(guān)系,拉近距離.銷售人員在銷售時(shí)說(shuō)活不能退疑不決,或是吞吞吐吐,否那么會(huì)影響到對(duì)方

8、對(duì)你的信任度.銷售 時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式,潛在的客人愿意自己購(gòu)置,而不是被動(dòng)地購(gòu)置.要用循循善誘的方式, 比擬容易為了客人所接受.客人對(duì)酒店產(chǎn)品或效勞有抱怨、投訴時(shí),要虛心接受,表示歉意,并表示下次一定讓客人滿意. 不要辯白、不要解釋,即使你沒(méi)有錯(cuò),或錯(cuò)在客人.處理得當(dāng)就緩解了矛盾,平息了對(duì)方的怨氣, 爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的時(shí)機(jī).3）拜訪后的工作拜訪活動(dòng)結(jié)束后,立即填好記錄卡,對(duì)預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺(tái)部、客房部、餐飲部、宴 會(huì)部等通報(bào),做好接待安排方案,對(duì)貴賓要填貴賓卡,擬訂接待規(guī)格.對(duì)客人的多種要求,要盡量 滿足.對(duì)客人的投訴,要記錄在案,并盡快處理,將書(shū)面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo).4）

9、銷售技巧銷售人員有銷售時(shí),要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳,而是在向客人提供 舒適、享受、豪華,在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷.對(duì)于不同價(jià)格的客房,應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和 效勞,報(bào)價(jià)格時(shí)可以采用先報(bào)根本房?jī)r(jià),再加效勞費(fèi)、再加稅額,不要只報(bào)總價(jià)格,給人以顯得不 合理或價(jià)格太高的感覺(jué).也可采用“三明治報(bào)價(jià)法,即一項(xiàng)一項(xiàng)效勞報(bào)價(jià),而不是先報(bào)總價(jià).對(duì)于不同的客房,要說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),不要掩蓋缺點(diǎn),更不要欺騙客人.但缺點(diǎn)要一帶而過(guò),詳 細(xì)地說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn),如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適,便于社交或商務(wù)活動(dòng),有氣派,靠近走道或電梯 的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無(wú)窗的客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和平安等.推銷附加效勞.客人白天

10、入住時(shí),可以介紹康樂(lè)中心的效勞工程.美容廳或桑拿浴及餐飲效勞,客 人夜間入住可以介紹房間用膳效勞、娛樂(lè)效勞工程、餐飲特色工程等.爭(zhēng)取每一個(gè)客人.要盡量向客人提供信息,便于客人選擇.詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和效勞,陪同 客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種效勞設(shè)施,讓客人身臨其境,深刻地感受,才便于選擇.對(duì)性格內(nèi) 向,不善言辭的客人要耐心介紹,實(shí)事示是地提供信息,幫助對(duì)方?jīng)Q策；對(duì)于有主見(jiàn)的客人,介紹 完畢后讓他自己考慮并作決定.向客人銷售時(shí),要察言觀色,要看銷售對(duì)象,根據(jù)客人的需求來(lái)介紹.生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn),以及能夠給予客人的方便和利益,還有附加的心理方面的滿足感,會(huì)取得較好的效果.在銷售中,要防止講“

11、我不知道,讓我查一查.,會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟.要盡快記住客 人的名字,稱呼客人的名字,使客人感到親切.下面介紹“幾招銷售技巧：招律一一先介紹酒店產(chǎn)品和效勞的特色,再介紹價(jià)格,即使客人感到價(jià)格太高,而采取低一檔 的價(jià)格,或許前者的特點(diǎn)或效勞在客人心中留有印象,以后也會(huì)愿意嘗試一下.有時(shí),客人在比擬 了價(jià)格和效勞之后,還會(huì)重新選擇前者.這是招律產(chǎn)生的影響.吸引一一帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及效勞設(shè)施,或讓客人試用,或品嘗某些菜 肴和點(diǎn)心,使這依依不舍,無(wú)法拒絕.客人品嘗了美味食品,或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引,對(duì)價(jià)格 也就不那么關(guān)注了,這就是一種吸引的策略.包圍一一在接待客人時(shí),將接待逐步升級(jí),先是銷售人員出面,再是銷售部經(jīng)理出面,再是銷 售總監(jiān)出面,最后是老總出面.使對(duì)方感到受到極大的重視,處于酒店客層要職的包圍之中,不得 已就范.滾雪球一一利用長(zhǎng)住客人或 VIP客人的口碑或影響,提升酒店知名度,擴(kuò)大客源隊(duì)伍.許多酒 店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來(lái)的,這一比例高達(dá)25%酒店的長(zhǎng)住客或?？统蔀榱司频炅x務(wù)推銷員,起到了積極的作用,所以酒店要定期或不定