060酒店人員營銷策略

1、政策與程序POLICIES & PROCEDURES屆下灑店:SUBJECTS 題：酒店人員營銷策略S/N 序號：SG-S&M-P&P-SE060VERSIONS 本號：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送：PAGE(S)頁數(shù)：5頁ISSUED BY簽發(fā)人：APPROVED BY 匕準人：Department HeadGeneral ManagerEFFECTIVE DAT既效日期：REVISED# 訂日期：2004-12-20POLICY PURPOSE策目的：通過制定此制度來講述酒店人員營銷的各種策略,使酒店人員營銷能更好地使用各種策略來更好的 穩(wěn)

2、固和開發(fā)客戶,增加酒店客源和經(jīng)濟收入.SCOPES督范疇:營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 責執(zhí)行崗位:銷售高級主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL® 策描述:銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略,在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用,并貫穿在整 個營銷的過程.每家酒店都有銷售機構(gòu),如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等.酒店的銷售部門有一 套嚴密的組織機構(gòu),有一批分工明確的銷售人員,并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品.酒店的銷售策略中 有許多具體的方式和方法,主要的有酒店人員銷售、公關(guān)籌劃、廣告宣傳、銷售推廣等等.酒店業(yè) 可以根據(jù)各自的實際情況

3、,確定自己的營銷重點,采取一種或數(shù)種方法,到達酒店的營銷目標.酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式.酒店銷售人員直接與客人交流溝通,推銷酒店的產(chǎn) 品、效勞,解釋或答復對方的疑問,與客人保持雙向交流,人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向 交流,酒店只能通過廣告為了客人提供產(chǎn)品和效勞信息,但無法得到客人的信息反應(yīng).而人員銷售時 營銷人員與客人之間彼此互通信息,營銷人員在為了客人提供信息時,又能從客人那里得到反應(yīng)信息.人員銷售的好處是直接接觸,酒店與客人保持暢通的交流渠道,提升客人對酒店產(chǎn)品和效勞的 滿意度.通過銷售,能夠爭取潛在的客人購置酒店產(chǎn)品,提升酒店產(chǎn)品利用率.經(jīng)常性與客人直接 接觸,可以增進

4、人際關(guān)系,加深雙方的了解,建立融洽的關(guān)系,加深對酒店的印象,增加吸引力, 進而爭奪客源.人員銷售直接與客人接觸,向客人提供面對面的效勞,如介紹酒店產(chǎn)品及效勞、提供方方面面 的信息,解決疑難問題,提供各種幫助,誘發(fā)客人的購置動機,急時捕捉時機,勸說與煽動客人, 促成當場預(yù)訂,直接成交.銷售人員與客人之間的交流,不僅是信息的雙向溝通,還提供了面對面的效勞.久而久之,加 深了銷售人員與客人之間感性的交流,建立了友誼,形成長期友好的合作關(guān)系,維系住穩(wěn)定的客源. 此外,銷售人員直接與客人接觸,能夠急時搜集客人的建議和競爭對手的情況,有利于酒店調(diào)整銷 售策略、改良效勞程序、提升效勞水平,并增加酒店的競爭力

5、.不過,人員銷售也有缺乏之處：人力資源本錢偏大,費用過高.有時會效率低下.營銷效果與 營銷人員的素質(zhì)上下有關(guān),會出現(xiàn)“成也蕭何,敗也蕭何的情況.這些取決于對營銷人員的選擇、 任用及發(fā)揮上.1）銷售前的準備酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前,一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、 酒店設(shè)施設(shè)備和效勞工程圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和 效勞的各種資料.重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問方案,要明確訪問的目的,訪問前要鎖定好訪問的對象及 要到達什么目標,擬好要點,按順序排列,依次執(zhí)行.比方你訪問的目的,或是為了了獲得訂單,或 是為了了達成某個協(xié)議,盼望被訪

6、者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶.銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人,只能通過篩選,排列出順序,根據(jù)具體情況做好準備,明確 對方的需求,知彼,提升訪問的成功率.對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標確定,如果商務(wù)客 人或散客減少,那么要增加與旅行社或中間商的聯(lián)系,爭取旅行團隊的客源.淡季散客少時,可以多 接待一些團體或會議客人.2）拜訪客戶確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱,確定銷售的方式.拜訪過程如下：問好.對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何,有何建議；對新客戶,先自我介紹和報 名,態(tài)度熱情誠懇大方,彬彬有禮送上名片.禮貌和技巧性地客套問話：“打攪您了或“沒打攪您吧？

7、 “能占用您幾分鐘時間嗎？ 讓 對方有所準備,不致反感,或回避訪問.開門見山,說明來意.對老客戶,首先感謝上次預(yù)定或客人的支持,順便遞上酒店新產(chǎn)品或服 務(wù)的介紹資料,征求改良建議；對新客戶,應(yīng)送上酒店詳細的介紹資料,要察言觀色,揣摸對方心 理,贏得對方的好感,引起對方的興趣,介紹酒店產(chǎn)品和效勞,包含優(yōu)惠及折扣,爭取客人對預(yù)訂 的明確答復,隨之抓緊時間簽約.然后向客人道謝.但銷售人員在洽談時不可操之過急,不能讓對 方產(chǎn)生一種你來推銷的印象,格外是潛在的客戶.必要時可以聊聊雙方關(guān)心的問題,或感興趣的話 題,密切雙方的關(guān)系,拉近距離.銷售人員在銷售時說活不能退疑不決,或是吞吞吐吐,否那么會影響到對方

8、對你的信任度.銷售 時不要采取強迫的推銷方式,潛在的客人愿意自己購置,而不是被動地購置.要用循循善誘的方式, 比擬容易為了客人所接受.客人對酒店產(chǎn)品或效勞有抱怨、投訴時,要虛心接受,表示歉意,并表示下次一定讓客人滿意. 不要辯白、不要解釋,即使你沒有錯,或錯在客人.處理得當就緩解了矛盾,平息了對方的怨氣, 爭取了再次預(yù)訂的時機.3）拜訪后的工作拜訪活動結(jié)束后,立即填好記錄卡,對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴 會部等通報,做好接待安排方案,對貴賓要填貴賓卡,擬訂接待規(guī)格.對客人的多種要求,要盡量 滿足.對客人的投訴,要記錄在案,并盡快處理,將書面材料送達相關(guān)部門或領(lǐng)導.4）

9、銷售技巧銷售人員有銷售時,要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳,而是在向客人提供 舒適、享受、豪華,在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷.對于不同價格的客房,應(yīng)強調(diào)其不同的設(shè)施和 效勞,報價格時可以采用先報根本房價,再加效勞費、再加稅額,不要只報總價格,給人以顯得不 合理或價格太高的感覺.也可采用“三明治報價法,即一項一項效勞報價,而不是先報總價.對于不同的客房,要說明其優(yōu)點和缺點,不要掩蓋缺點,更不要欺騙客人.但缺點要一帶而過,詳 細地說明其優(yōu)點和特點,如套房要強調(diào)豪華舒適,便于社交或商務(wù)活動,有氣派,靠近走道或電梯 的客房強調(diào)進出方便；無窗的客房強調(diào)調(diào)其清靜和平安等.推銷附加效勞.客人白天

10、入住時,可以介紹康樂中心的效勞工程.美容廳或桑拿浴及餐飲效勞,客 人夜間入住可以介紹房間用膳效勞、娛樂效勞工程、餐飲特色工程等.爭取每一個客人.要盡量向客人提供信息,便于客人選擇.詳細介紹酒店的產(chǎn)品和效勞,陪同 客人參觀房間及營業(yè)場所和各種效勞設(shè)施,讓客人身臨其境,深刻地感受,才便于選擇.對性格內(nèi) 向,不善言辭的客人要耐心介紹,實事示是地提供信息,幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人,介紹 完畢后讓他自己考慮并作決定.向客人銷售時,要察言觀色,要看銷售對象,根據(jù)客人的需求來介紹.生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu) 點,以及能夠給予客人的方便和利益,還有附加的心理方面的滿足感,會取得較好的效果.在銷售中,要防止講“

11、我不知道,讓我查一查.,會讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟.要盡快記住客 人的名字,稱呼客人的名字,使客人感到親切.下面介紹“幾招銷售技巧：招律一一先介紹酒店產(chǎn)品和效勞的特色,再介紹價格,即使客人感到價格太高,而采取低一檔 的價格,或許前者的特點或效勞在客人心中留有印象,以后也會愿意嘗試一下.有時,客人在比擬 了價格和效勞之后,還會重新選擇前者.這是招律產(chǎn)生的影響.吸引一一帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及效勞設(shè)施,或讓客人試用,或品嘗某些菜 肴和點心,使這依依不舍,無法拒絕.客人品嘗了美味食品,或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引,對價格 也就不那么關(guān)注了,這就是一種吸引的策略.包圍一一在接待客人時,將接待逐步升級,先是銷售人員出面,再是銷售部經(jīng)理出面,再是銷 售總監(jiān)出面,最后是老總出面.使對方感到受到極大的重視,處于酒店客層要職的包圍之中,不得 已就范.滾雪球一一利用長住客人或 VIP客人的口碑或影響,提升酒店知名度,擴大客源隊伍.許多酒 店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進來的,這一比例高達25%酒店的長住客或?？统蔀榱司频炅x務(wù)推銷員,起到了積極的作用,所以酒店要定期或不定