客房部案例分析資料講解

1、客房部案例分析案例1、貴賓卡不見了【案由】1312房張先生回到房間，發(fā)現(xiàn)自己插在取電盒上取電 的貴賓卡不見了。這張貴賓卡是張先生的個(gè)人貴賓消費(fèi) 卡，卡里不但有大量的消費(fèi)積分，而且留有部分現(xiàn)金的。 張先生立即火冒三丈，打電話到房務(wù)中心質(zhì)問：“你們誰 把我的貴賓卡偷走了？ ”房務(wù)中心文員趕緊向客人道歉， 并明確表示了解后會(huì)立即給予答復(fù)。經(jīng)查詢，確實(shí)是整房 員小李在清掃房間后，把客人的貴賓卡當(dāng)成自己的取電卡 拿走了。區(qū)域領(lǐng)班小徐立即陪同小王向張先生道歉，張先 生也表示了原諒?！?處理】1、 房務(wù)中心文員接到客人的詢問電話 ，先了解清楚具體的 情況,并明確表示了解后會(huì)立即給予客人答復(fù)。2、房務(wù)中心文員

2、核對(duì)樓層排班本確定具體的整房員，通知區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行核實(shí)，并做好記錄。3、區(qū)域領(lǐng)班協(xié)助該整房員一起查找貴賓卡。4、找到貴賓卡后，由區(qū)域領(lǐng)班陪同小王進(jìn)房向客人致歉，并歸還貴賓卡，做好記錄?！驹u(píng)析】本案例中，房務(wù)中心文員能及時(shí)上報(bào)，區(qū)域領(lǐng)班又能 及時(shí)穩(wěn)妥地處理，并上門致歉，最終取得了客人的原諒。 但整房員小王清掃住客房時(shí)，未能執(zhí)行住客房清掃制 度：1、清掃住客房時(shí)，不得挪動(dòng)、使用客人的物品。2、發(fā)現(xiàn)取電盒上有房卡或客人的取電卡，一律不能隨意 拔取，并在整房員清掃報(bào)告上做好記錄。3、如取電卡是插著取電的，應(yīng)仔細(xì)查看房內(nèi)是否有需要 用電的，確定沒有的將取電卡拔出斜靠在取電盒上；有電器 在充電的，應(yīng)關(guān)閉房間

3、內(nèi)所有電器，只保留取電。4、加強(qiáng)整房員住客房清掃制度的培訓(xùn)，杜絕同類事 件的重復(fù)發(fā)生。5、如整房員未挪用客人的取電卡，經(jīng)查找也未找到的， 區(qū)域領(lǐng)班也要及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，并做好記錄。案例2、一把山核桃夾【案由】某日中午，布件員小吳正在整理從整房員工作車上撤 換下來的臟布件。忽然從布件里掉下個(gè)東西，她定睛一 看：“怎么有一把山核桃夾？”這下可把她難住了：“撤 了那么多的臟布件，究竟是哪個(gè)房間的呢？”她想了想， 急急忙忙地跑進(jìn)客區(qū)，一邊舉著山核桃夾，一邊挨個(gè)兒地 問整房員：“你們誰見過這個(gè)夾子嗎？”可是誰也沒見 過。此時(shí)的小吳更加著急了 ，眉頭緊鎖：“怎么辦？我到底 從哪個(gè)房間撤出來的呢”正在這

4、時(shí) ，整房員小劉手里抱 著剛領(lǐng)來的布件從樓梯上來，看到小吳急匆的樣子，奇怪地 問“你怎么了？這么急？”小吳舉起手里的夾子，嘆著氣 說：“這個(gè)夾子，我也不知道從哪個(gè)房間里撤出來的？” 小劉仔細(xì)一看，驚訝地問：“這是 2311房的客人扔在垃 圾筒里的，我覺得還可以用就沒有丟棄，怎么會(huì)在你這兒 呢？”小吳回答說：“是我整理布件時(shí)抖出來的?！毙?恍然大悟：“哦，肯定是我沒放好，掉進(jìn)布件袋了?！毕挛鐑牲c(diǎn)2311房客人回來，準(zhǔn)備吃山核桃，卻發(fā)現(xiàn) 山核桃夾不見了。他打開房門，大聲叫喊：“服務(wù)員！服 務(wù)員！誰把我的山核桃夾拿走了？”小劉應(yīng)聲而去：“您 好！先生，請(qǐng)問是山核桃夾嗎” “是的，你把它拿哪 里去了

5、 ？”小劉趕緊解釋：“我看見夾子丟棄在垃圾筒里就 撿出來了”小劉的話還沒說完，客人就提高了嗓門：“誰 說的？明明是放在行李柜上的，怎么會(huì)在垃圾筒里呢？ ”小劉 解釋說：“真的是丟棄在垃圾筒里的?！笨腿藞?jiān)持說不可能 的，小劉進(jìn)房指著行李柜邊上的垃圾筒，委屈地說：“我 就是在這里撿的。您看會(huì)不會(huì)是行李柜上掉下去的？ ”客 人看了看垃圾筒，又看了看行李柜，還是搖著頭說不可 能，但說話的口氣略有好轉(zhuǎn)。這時(shí)，小劉再次面帶微笑， 委婉地向客人解釋：“我們山莊是有規(guī)定的，除了客人丟 棄在垃圾筒里的物品，其余物品一律不得動(dòng)用?！笨腿藬[ 了擺手，說：“算了，算了，找到就好?！毙⑦B忙向客 人致歉：“對(duì)不起，先生

6、，給您添麻煩了！ ”后退兩步， 轉(zhuǎn)身離開了房間?！咎幚怼?、整房員清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾筒內(nèi)的丟棄物品有疑意，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)區(qū)域領(lǐng)班。2、經(jīng)區(qū)域領(lǐng)班確認(rèn)是有疑義的丟棄物品，及時(shí)將物品送 交房務(wù)中心保管，并在丟棄物品記錄本上做好記錄。3、客人來認(rèn)領(lǐng)丟棄的物品，由區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好認(rèn)領(lǐng)及 解釋工作?！驹u(píng)析】本案例中充分體現(xiàn)了服務(wù)員具有高度的工作責(zé)任感，在客人的投訴時(shí)具備靈活的應(yīng)變能力。1、布件員按照工作程序逐件整理臟布件，且工作比較認(rèn) 真仔細(xì)發(fā)現(xiàn)了山核桃夾。發(fā)現(xiàn)后能及時(shí)挨個(gè)詢問整房員， 直到事情查明為止。2、整房員清掃房間發(fā)現(xiàn)垃圾筒內(nèi)丟棄的物品有疑義，能 及時(shí)撿起來，說明該員工工作比較認(rèn)真、仔細(xì)。3、

7、客人投訴時(shí)，整房員能夠靈活應(yīng)對(duì)，且能正確引導(dǎo)客 人。4、整房員在受委屈的同時(shí)，仍能面帶微笑，委婉地向客 人做好解釋、致歉工作，充分體現(xiàn)該服務(wù)員具有“賓客至 上”的服務(wù)理念。案例3 :一個(gè)空白的信封【案由】某日早上七點(diǎn)2216退房，是房務(wù)中心小郜去查房的。 當(dāng)時(shí)床頭柜上放著一個(gè)山莊的信封，信封上有一個(gè)紙團(tuán)， 她打開紙團(tuán)一看竟然是只空白的信封，再看看下面的信封 是嶄新、挺括，而且是空白的，就通知總臺(tái)收銀查房0K了。早上九點(diǎn)，房務(wù)中心的電話突然響起：“我是 2216房 的，早上退房的時(shí)候在床頭柜上遺留了一只信封，正在趕 回山莊的路上?！闭f完就匆匆掛斷了電話。區(qū)域領(lǐng)班趕緊 去房間查看，就是那個(gè)嶄新、挺

8、括、空白的信封，居然藏 著伍張全新的壹佰元人民幣。十分鐘后客人就急急地趕到 了，由客房主管陪同區(qū)域領(lǐng)班一起向客人說明了事情的原 委并表示了深深的歉意，最后取得了客人的諒解?！咎幚怼?、房務(wù)中心接到電話后立即查看電話記錄本，及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行核實(shí)，并做好記錄。2、區(qū)域領(lǐng)班立即進(jìn)房仔細(xì)查找，并及時(shí)上報(bào)。3、由客房主管陪同區(qū)域領(lǐng)班一起向客人說明事情的原委，并表示深深的歉意，爭取客人的諒解。【評(píng)析】本案例中小郜在檢查走客房時(shí)，盡管打開了紙團(tuán)檢查，但未打開另一個(gè)空白的信封進(jìn)行檢查，造成了工作失 誤，給客人帶來了不必要的麻煩。整房員在走客房檢查 中，無論是客人動(dòng)用過的客用品還是遺留物品，必須打開 后仔細(xì)

9、檢查，以免有所疏忽。案例4 :工作車上的裙子【案由】1214退房，服務(wù)員小高查房 0K。整房員小李清掃 房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)棉被里裹著一條裙子，就直接把裙子放在自己 的工作車上，繼續(xù)清掃房間。下班前區(qū)域領(lǐng)班檢查工作車 時(shí)發(fā)現(xiàn)這條裙子，經(jīng)了解是小高查走客房時(shí)未發(fā)現(xiàn)客人遺 留的裙子，小李清掃房間是發(fā)現(xiàn)了但未及時(shí)上報(bào)房務(wù)中 心。區(qū)域領(lǐng)班馬上把裙子送至房務(wù)中心，并在賓客遺留 物品登記本上做好記錄。根據(jù)客人的預(yù)定信息查找聯(lián)系 方式，立即與客人取得了聯(lián)系，并且真誠地向客人致歉：“張先生，非常抱歉！由于我們工作的疏忽，給您帶來了 不便，請(qǐng)您諒解！請(qǐng)問是否需要我們幫您把裙子郵寄過去 呢？”張先生說：“不用了，過幾天我

10、還要去開會(huì)的，謝 謝！”【處理】1、區(qū)域領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)工作車上有條裙子，立即與該房的整房 員核實(shí)情況。2、經(jīng)核實(shí)，確定是客人的遺留物品，及時(shí)送至房務(wù)中心，并在賓客遺留物品登記本上做好記錄。3、區(qū)域領(lǐng)班根據(jù)客人的預(yù)定信息與客人取得聯(lián)系，并向 客人致歉，主動(dòng)征詢客人是否需要郵寄。4、事情處理結(jié)束要做好交接工作，確?？腿四茼樌J(rèn)領(lǐng) 遺留物品?！驹u(píng)析】本案例中暴露出服務(wù)員檢查走客房未按照檢查走 客房程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品；整房員清掃房間發(fā)現(xiàn)了遺留物品，但未按照賓客 遺留物品處理程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，給客人帶來了不 必要的麻煩。區(qū)域領(lǐng)班按照程序檢查工作車，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了遺留物 品，積極地與客人

11、取得聯(lián)系。她不但主動(dòng)承認(rèn)了服務(wù)員 工作中的疏忽，也承擔(dān)了自己的管理責(zé)任，取得了客人 的諒解；而且征求客人的意見是否需要郵寄。把事情由 被動(dòng)化為主動(dòng)，充分地體現(xiàn)了山莊更為人性化的服務(wù)， 最終贏得了客人的認(rèn)可。案例5、我錯(cuò)了嗎？【案由】某日下午，幾位客人坐在大堂休息處的沙發(fā)上邊聊 天，邊一支接著一支地抽煙，氣氛十分融洽。這時(shí)清潔員 小董看到煙缸中已經(jīng)有了四、五個(gè)煙蒂，趕緊過去為客人 更換煙缸。她微微地彎下腰，將干凈的煙缸輕輕地疊放在 臟的煙缸上，將兩只煙缸同時(shí)撤下，然后按規(guī)范將干凈的 煙缸放回茶幾的中間位置。此時(shí)客人剛要彈煙灰，去卩發(fā)現(xiàn) 煙缸不在他剛才的位置，就將煙缸移至自己方便的位置 上。在客人

12、繼續(xù)抽了三支煙后，小董再次前來更換煙缸， 她還是按規(guī)范將干凈的煙缸放回茶幾的中間位置。其中的 一位客人忽然站起身，大聲叫嚷：“你能不能把煙缸放在 我的面前？ ”小董被嚇了一跳，臉漲得緋紅，膽怯地回答 說：“對(duì)不起，先生，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放 在茶幾中間的位置?！笨腿舜蟀l(fā)雷霆：“把你們的老總叫來，我要問問他，是你們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要還是客人的方便重 要”整個(gè)大堂的客人都不約而同地回過頭來，此時(shí)的 小董又是害羞、又是委屈，一句話都答不上來了。PA領(lǐng)班聽到客人的罵聲，立即趕到現(xiàn)場，帶著滿臉的微笑上前 向客人賠禮道歉：“對(duì)不起，先生，您千萬別生氣！這位 是我們新來的員工，可能服務(wù)不太周全，讓您生氣

13、了，您 千萬別往心里去。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！我們一定改進(jìn)！ ”她 一邊道歉，一邊拽著小董說：“趕緊給客人道個(gè)歉，下次 改進(jìn)！”小董再次委屈地給客人道歉，這時(shí)客人的朋友們 紛紛拽著他說：“走吧，走吧，算了，別難為小姑娘 了?！薄咎幚怼?、PA領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，有效地控制事態(tài)的發(fā)展，如遇到不能處理的應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。2、處理事情時(shí)，用詞一定要謹(jǐn)慎得當(dāng)，避免被客人抓住話柄。3、尋找合適的機(jī)會(huì)，讓當(dāng)事人暫時(shí)離開現(xiàn)場，避免客人有過激的行為。4、在客人大發(fā)雷霆的時(shí)候，任何人不要有任何解釋、何理 由，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展?！驹u(píng)析】本案例中反映出制定的工作標(biāo)準(zhǔn)還是不夠細(xì)致、不 夠完善。一是在清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施

14、設(shè)備及 物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便。二是在具體的 服務(wù)過程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，尊重客人的意 愿。三是服務(wù)不夠靈活，只是片面地考慮了工作標(biāo)準(zhǔn)。 在服務(wù)過程中要靈活處理，小董完全可以在更換煙缸 后，尊重客人的習(xí)慣，將干凈的煙缸放回他所喜歡的位 置，而不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位置。四是我們應(yīng)以滿足“賓客需求”為中心，不斷修改與完善我們的工作程序 和標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供更為人性化的服務(wù)。案例6 :茶葉到底是誰的？【案由】2216房客人李先生是從北方來杭州參加全國性會(huì)議 的，晚上回到房間，發(fā)現(xiàn)寫字桌上放著一個(gè)禮品盒。他仔 細(xì)一看，是禮品裝的龍井新茶，心里一陣高興：“杭州的 酒店考慮得挺周全的，眼下

15、正是出龍井茶的時(shí)候，竟然還 在房間贈(zèng)送了茶葉?！崩钕壬沧套痰匕巡枞~放入了自己 的行李箱。第二天中午李先生去總臺(tái)退房，當(dāng)時(shí)退房結(jié)賬的人 挺多。前臺(tái)收銀員小王面帶微笑，禮貌地向李先生致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！ ”李先生搖著頭說：“沒關(guān)系的， 你們酒店的服務(wù)態(tài)度真好??！ ”小王笑著回答：“謝謝您 的夸獎(jiǎng)！ ”李先生是滿臉堆笑：“你們酒店不但是服務(wù) 好，而且考慮的特別周全，房間里還贈(zèng)送了龍井新茶呢！ 小王以為自己是聽錯(cuò)了，又問了一次：“請(qǐng)問是房間里 嗎？ ”李先生奇怪地問：“是啊，你都還不知道?。?”小 王一下子蒙了： “奇怪，沒聽說房間里贈(zèng)送龍井茶??？” 小王趕緊朝李先生微笑著說：“對(duì)不起，李先

16、生，請(qǐng)您稍 等！我確認(rèn)一下?！毙⊥踮s緊與房務(wù)中心聯(lián)系，確定房間 沒有贈(zèng)送茶葉。房務(wù)中心立即查找了前一天發(fā)放禮品的會(huì) 議房，經(jīng)核實(shí)是服務(wù)員把會(huì)議禮品放錯(cuò)了房間，立即逐級(jí) 上報(bào)?？头恐鞴苴s緊去總臺(tái)，把事情的來由向客人作了解 釋，再三向客人表示了歉意和感謝，客人也表示了諒解。 【處理】1、小王發(fā)現(xiàn)有疑義的情況下，及時(shí)與房務(wù)中心核對(duì)，并 能快速找出差錯(cuò)的原因。2、核對(duì)清楚后，客房主管能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，再三向 客人表示歉意和感謝，最終取得了客人的諒解。【評(píng)析】本案例中收銀員小王工作熱情、細(xì)致、反應(yīng)靈敏， 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，值得表揚(yáng)。查找出差錯(cuò)的原因 后，客房主管能第一時(shí)間趕到總臺(tái)，向客人表示歉意和

17、 感謝，取得了客人的諒解，從根本上有效地制止了事情 的進(jìn)一步發(fā)展。在酒店里，服務(wù)員送物品進(jìn)房是比較平常的事情， 如果不按程序操作，很容易出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)員送入房間 的任何物品，房務(wù)中心必須有完整的記錄，記錄時(shí)間、 物品名稱、送物品人、開門人等等。送物品之前必須與 房務(wù)中心核對(duì)房號(hào)是否正確，有不同房號(hào)的應(yīng)查明原因 后放入。如是總臺(tái)、會(huì)務(wù)組提供房號(hào)的，也要先核對(duì)再 送房間，并做好記錄，避免送錯(cuò)房間。案例7 :失而復(fù)得【案由】某日，房務(wù)中心的電話突然想起，是離店的1114房客 人打來的，說在房間里遺留了一塊玉佩。房務(wù)中心小帥立 即查找了賓客遺留物品登記本，但沒有記錄，問了當(dāng) 天的整房員也說沒有見過玉佩

18、。第二天，這位客人又打電 話來說，玉佩肯定是落在房間的，要求服務(wù)員再仔細(xì)找一 下。按照客人的要求，區(qū)域領(lǐng)班陪同整房員一起對(duì)房間再 次進(jìn)行仔細(xì)查找，依舊沒有著落，并回復(fù)了客人。五天后 小帥和房務(wù)中心服務(wù)員小郜在員工食堂吃飯時(shí)，無意中提 到了客人找玉佩的事，小郜馬上跳起來說：“有的，我查 到的，已送到總臺(tái)去了?！毙浾f：“那你怎么沒記錄 ?。俊毙≯瑩狭藫项^皮，一頭霧水：“哎呀，肯定是我忘 了，客人拿走了，怎么又來找了呢？”經(jīng)過核實(shí)：是房務(wù) 中心小告E查的走客房，當(dāng)時(shí)就把遺留的玉佩送到總臺(tái)了， 但客人已經(jīng)離開山莊了，總臺(tái)就把玉佩放在抽屜里。當(dāng)時(shí) 小郜及總臺(tái)都沒有做任何交接，玉佩至今還在抽屜里呢！ 客

19、房部經(jīng)理接到上報(bào)的情況后趕緊聯(lián)系客人，真誠地向客 人表示歉意?？腿嗽陔娫捓锓浅５膼阑?，經(jīng)理是再三地致 歉，承認(rèn)是由于我們工作的疏忽，給客人造成了不必要的 擔(dān)心和麻煩，并表示派人親自把玉佩送還給客人。最后客人 表示了諒解?！咎幚怼?、了解清楚事情的原委后，必須立即與客人取得聯(lián)系。2、為了表示對(duì)客人的尊重、對(duì)此事的重視，應(yīng)由客房部經(jīng)理出面聯(lián)系客人。3、客房部經(jīng)理真誠地向客人致歉，一定要取得客人的諒 解，決不能因此而流失了客人。【評(píng)析】本案例中明顯地反映出房務(wù)中心、總臺(tái)服務(wù)員的操作 不規(guī)范，給客人帶來了不必要的麻煩。1、未按程序做好遺留物品記錄及交接，2、在客人已經(jīng)離店的情況下，總臺(tái)應(yīng)將遺留物品交回

20、房 務(wù)中心，在賓客遺留物品本上做好記錄，以備查3、房務(wù)中心尋找遺留物品時(shí)，特別是客人確定在房間的 情況下，應(yīng)與當(dāng)班查走客房員工、整房員及區(qū)域領(lǐng)班一一 核實(shí)，并要求區(qū)域領(lǐng)班陪同整房員再次進(jìn)房徹底檢查，以 免有遺漏的角落。作為部門經(jīng)理，知道情況后能立即與客人取得聯(lián)系，充 分地顯示了對(duì)客人的尊重、對(duì)此事的重視。她再三地致 歉，承認(rèn)是工作上的疏忽，給客人造成了不必要的擔(dān)心和 麻煩,并表示派人親自把玉佩送還給客人。正是她的真誠才 取得了客人的諒解，沒有因此而流失了我們的客人。案例8、房間入住了嗎？【案由】某日早上1109退房，整房員小趙查完房剛想關(guān)上房門，看見布件員小孫就在前面的房間撤布件，心想：“反正

21、小 孫馬上要來撤布件了，不用鎖門了?！彪S手將房門虛掩著 與小孫打了聲招呼，就去打掃其它的房間了。15分鐘后小趙進(jìn)去打掃1109房，卻發(fā)現(xiàn)房間有客人，客人一見服務(wù) 員，就大聲問：“怎么回事，房間都沒打掃??？”小趙以 為是客人入住了，一邊給客人道歉，一邊就開始打掃房 間。很快小趙就清掃完了，與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，去卩發(fā)現(xiàn) 1109房沒有客人入住。這下可把小趙急壞了：“房間沒入 住，可確實(shí)有客人??？我是忘了核對(duì)房卡了，怎么辦？” 她趕緊逐級(jí)上報(bào)，主管陪同領(lǐng)班一起進(jìn)房與客人核對(duì)房 卡。她一看房卡袋上的房號(hào)是 2109，原來客人是走錯(cuò)了樓 層，看見門開著而又是 109就進(jìn)去了。進(jìn)一步與總臺(tái)核對(duì) 了客人的信

22、息，確定是 2109房的客人。主管連忙向客人表 示道歉，并主動(dòng)征詢客人的意見：“請(qǐng)問您愿意繼續(xù)住在 這間客房，還是去那間房呢？我們已經(jīng)問過總臺(tái)都是可以 的?！笨腿苏f：“房間是一樣的嗎？ ”回答是的，就是樓 層不一樣?？腿苏f：“算了，我就在這兒吧！ ”主管立即 讓領(lǐng)班去總臺(tái)幫助客人辦理換房手續(xù)并更換了房卡，客人 表示滿意?！咎幚怼?、整房員在未鎖門的情況下，發(fā)現(xiàn)有客人入住，應(yīng)按正常程序核對(duì)客人身份。2、核對(duì)房態(tài)發(fā)現(xiàn)異常，立即逐級(jí)上報(bào)。3、主管陪同領(lǐng)班一起進(jìn)房核對(duì)客人的身份。4、經(jīng)與總臺(tái)核對(duì)無誤后，應(yīng)向客人致歉，取得客人的諒 解。5、在征得總臺(tái)同意后，主動(dòng)征詢客人是否需要換房，并幫助客人辦理好相關(guān)

23、的手續(xù)?！驹u(píng)析】本案例中整房員小趙發(fā)現(xiàn)異常情況能及時(shí)上報(bào)，主 管陪同領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)房核對(duì)客人身份，靈活、妥善地進(jìn)行 了處理，確保客房的安全性，客人也表示滿意。但仍暴露出工作中未按工作流程操作，存在著重大 的安全隱患：1、任何房態(tài)的房間，必須隨手關(guān)門，避免安全隱患。2、房門未關(guān)的情況下，發(fā)現(xiàn)有客人入住應(yīng)及時(shí)核對(duì)客人 身份。3、整房員在打掃房間時(shí)，有客人進(jìn)入，必須禮貌地核對(duì) 身份，核對(duì)無誤后方可進(jìn)入房間。4、做好工作記錄，以備查案例9、一厘米鉤絲的代價(jià)【案由】晚上11點(diǎn)，房務(wù)中心小王把白天熨燙好的真絲禮服送 進(jìn)2324房。這位女客仔細(xì)地檢查了一遍，突然臉色變了：“衣服怎么破了？怎么回事？”小王一下子就

24、傻眼了。在 女客的指點(diǎn)下，對(duì)著燈光看了又看，才看清禮服不是破，但 下擺有一根一厘米的鉤絲。女客說正是這一厘米的鉤絲造 成松緊不一，導(dǎo)致了有一尺長的色差，完全影響了禮服的 視覺效果，并要求賠償。小王立即上報(bào)，經(jīng)理得知情況后 親自出面處理。經(jīng)了解這位女客是某某美術(shù)館開館的特邀 主持人。經(jīng)理親自登門道歉，真誠地向客人解釋禮服沒 破，不會(huì)太影響效果，確實(shí)是由于我們工作中不夠仔細(xì)， 也會(huì)適當(dāng)?shù)亟o予賠償。但女客執(zhí)意要全額賠償，聲稱這件 禮服是全真絲的，是禮服專賣店定制的，今年剛花了四千 元買的。經(jīng)過多次協(xié)商，最終以賠償1000元解決，女客表【處理】1、服務(wù)員收洗客衣時(shí)，未按程序嚴(yán)格檢查衣服是否有破 損。2

25、、對(duì)于真絲類高檔客衣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地建議客人去專業(yè)洗衣 店處理。3、由經(jīng)理出面與客人協(xié)商處理，必須依據(jù)“大事化小， 小事化了，不影響山莊聲譽(yù)”的原則，與客人協(xié)商解決?！驹u(píng)析】本案例中反映出服務(wù)員收洗客衣的時(shí)候，未按照程序操 作，幾個(gè)環(huán)節(jié)都存在問題，最終導(dǎo)致此類事件的發(fā)生。1、從收洗客衣、送洗衣房洗、洗好送回每一道程序都應(yīng) 仔細(xì)檢查，明確個(gè)人責(zé)任，避免類似情況出現(xiàn)。2、收洗客衣發(fā)現(xiàn)有破損、污跡，必須與客人確認(rèn)，并在洗衣單上注明，由客人簽字認(rèn)可。如客人不在房間，填寫 留言單，等客人回來確認(rèn)后再洗。3、真絲、皮衣等高檔客衣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地建議客人去專業(yè)洗 衣店處理。僅僅是單燙的，可以把蒸汽熨斗借給客人使用。4、

26、類似禮服等比較長的服裝，拿取過程中更要仔細(xì)，必 須套上包裝袋，以免拿取過程中鉤破。5、交接班也必須仔細(xì)檢查客衣，確定無問題后簽字接 收。此案例存在的問題是顯而易見的，賠償也是必然。經(jīng) 理在與客人的多次協(xié)商中，始終堅(jiān)持“大事化小，小事化了，不影響山莊聲譽(yù)”的原則，這是值得我們大家學(xué)習(xí) 的。我們一定要從中吸取教訓(xùn)，杜絕同類事件的再次發(fā) 生。案例10、究竟是誰的筆記本？【案由】某日下午五點(diǎn)，房務(wù)中心的電話突然響起，一個(gè)男人很著急的聲音：“我是 2218的客人，早上退房時(shí)把筆 記本電腦遺留在房間的電視柜內(nèi)，我現(xiàn)在從上海趕回杭 州的路上，你們給我查一下?！痹掃€沒說完電話就掛斷 了，房務(wù)中心立即上報(bào)了領(lǐng)班

27、小洪。小洪仔細(xì)地核對(duì)賓客遺留物品記錄本，卻沒有記錄，心想：“服務(wù) 員查退房發(fā)現(xiàn)電腦遺留，肯定會(huì)說的，會(huì)不會(huì)還在房間 呢？”想到這，一看此房已搶房入住了另一位客人。事 不宜遲，小洪趕緊帶上一名服務(wù)員去房間查看，剛好客 人不在房間。電視柜內(nèi)確實(shí)有一個(gè)電腦包，里面有筆記 本電腦、10多張銀行卡，這下可把小洪難住了： “怎么 辦呢？到底是誰的呢？ ”正在這時(shí)，電腦包的夾層里露 出一張身份證，仔細(xì)一看是原 2218房陳先生的。小洪 趕緊提著包離開房間。10分鐘后，陳先生是滿頭大汗、 鐵青著臉地趕到山莊。他急急得打開包，側(cè)過身子，數(shù) 了數(shù)銀行卡，一句話都沒說。小洪趕緊賠禮道歉，并按 程序辦理了認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，陳先生只是說了句再見就匆匆離 開了?！咎幚怼空繂T未按工作程序檢查走客房，導(dǎo)致客人有遺留的筆記本。【評(píng)析】本案例中領(lǐng)班小洪辦事果斷、干練，靈活、及時(shí)地處理突發(fā)事件，有效地阻止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展，是一名 合格的管理人員。但是從中也暴露出一些嚴(yán)