客戶抱怨處理控制程序

1、XX有限公司09000:2015文件有限公司CO JL TD*1* vt*st*kL*vl* k!kL* vl# vt* k!kL* kL* L*k卜rj rjSrp rjwk卜 rj rp 彳、rjw rp 了卜 rj k卜r*p rjrp rp rjwp rp r*p k卜 p彳、*程序文件文件名：客戶抱怨處理控制程序文件編號：_QP- 038版本：A/0頁數(shù)：共4頁生效日期：編制/日期：審核/日期：批準/日期：XX有限公司09000:2015文件修改記錄序號更改日期更改內(nèi)容版號1 目的為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應的糾正預防措施，消除造成產(chǎn)XX有限公司09000:2015文

2、件品或服務不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意 度。2、范圍適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量的抱怨。3、術語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。4、職責4.1業(yè)務部：負責顧客抱怨信息退貨的接收、傳遞及反饋客戶；4.2品保部：負責顧客抱怨信息退貨的確認、分析、處理和反饋；負責各責任單位針對顧客 抱怨所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。4.3各責任單位：針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正預防措施及實施并負責信息反饋。5、工作流程和內(nèi)容序號流程流程說明相矢記錄15.1顧

3、客抱怨的接收：公司制定客戶投訴處理流程圖。5.1.1顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達的顧 客抱怨由業(yè)務部統(tǒng)一接收、接待并登記在顧客信息登 記表。退貨交由倉庫明確標識隔離擺放待處理。5.1.2客戶驗貨時的抱怨由品保部接收報業(yè)務部。顧客信息登記表表顧客抱怨的接 收2115.2顧客抱怨的調(diào)查分析，確定責任5.2.1業(yè)務部以客戶投訴處理單形式通知品管部。5.2.2品保部建檔，對于正在生產(chǎn)的產(chǎn)品與客戶投訴相 尖的，即時米取糾正措施。5.2.3品保部對客戶抱怨進行調(diào)查分析，必要時召集會 議，確疋責任。24小時內(nèi)回復處理所需時間。5.2.3.1 屬顧客責任：品保部開具糾正及預防措施報告交業(yè) 務回復，由

4、業(yè)務部協(xié)同品管部請顧客確認；5.2.3.2屬 公司責任：品保部開具糾正及預防措施報告，責任 部門三天內(nèi)回復。5.2.3.3屬供應商責任的：品保部會同采購部按供 應 商管理程序執(zhí)行?？蛻敉对V 處理單糾正及預 防措施報 告品管部調(diào)查 分析5確定 責任1r35.3原因分析5.3.1責任單位接通知后找出主、次原因；5.3.2必要時，對顧客退回的產(chǎn)品可委托實驗室按實 驗室管理程序進行試驗分析。原分析XX有限公司09000:2015文件4措施制定5-4措施制定5.4.1責任單位根據(jù)主要原因制疋相應措施并填與糾正及預防措施報告報品保部。5.4.2品保部驗證各責任單位的糾正及預防措施，填寫 客戶投訴處理單（必

5、要時報管理者代表審批），交 業(yè)務按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客；同時將處理單傳達到各相尖單位。如各單位的措施無效，則返 回責任單位直至有效為止。5.4.3業(yè)務部應在顧客要求的時間內(nèi)回復顧客，若需延 遲應與顧客聯(lián)絡并征得其同意。51戶5.5品保部應對措施實施驗證；5.5.1品保部負責扌日施跟蹤驗證并將有效驗證結(jié)果提 交業(yè)務轉(zhuǎn)給有要求的顧客。5.5.2客戶反饋或內(nèi)部驗證無效的由品保部要求責任單 位重新整改直至冋題有效解決。措施驗證615.6記錄管理：與顧客抱怨有尖的質(zhì)量記錄按記錄控制程序。記錄管理7157持續(xù)改進5.7.1業(yè)務部每季將顧客抱怨狀況進行統(tǒng)計并填寫年 度顧客抱怨統(tǒng)計表加以分析，交管理評審，以便公司 的持續(xù)改進。5.7.2相尖單位對于糾正措施項目可按持續(xù)改進管 理 程序進行持續(xù)改進。年度顧客 抱怨統(tǒng)計表持續(xù)改進6. 相尖文件6.1.糾正和