客戶抱怨處理控制程序

1、XX有限公司09000:2015文件有限公司CO JL TD*1* vt*st*kL*vl* k!kL* vl# vt* k!kL* kL* L*k卜rj rjSrp rjwk卜 rj rp 彳、rjw rp 了卜 rj k卜r*p rjrp rp rjwp rp r*p k卜 p彳、*程序文件文件名：客戶抱怨處理控制程序文件編號(hào)：_QP- 038版本：A/0頁數(shù)：共4頁生效日期：編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：XX有限公司09000:2015文件修改記錄序號(hào)更改日期更改內(nèi)容版號(hào)1 目的為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)XX有限公司09000:2015文

2、件品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意 度。2、范圍適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3、術(shù)語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。4、職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息退貨的接收、傳遞及反饋客戶；4.2品保部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息退貨的確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對(duì)顧客 抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.3各責(zé)任單位：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。5、工作流程和內(nèi)容序號(hào)流程流程說明相矢記錄15.1顧

3、客抱怨的接收：公司制定客戶投訴處理流程圖。5.1.1顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧 客抱怨由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一接收、接待并登記在顧客信息登 記表。退貨交由倉庫明確標(biāo)識(shí)隔離擺放待處理。5.1.2客戶驗(yàn)貨時(shí)的抱怨由品保部接收?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)部。顧客信息登記表表顧客抱怨的接 收2115.2顧客抱怨的調(diào)查分析，確定責(zé)任5.2.1業(yè)務(wù)部以客戶投訴處理單形式通知品管部。5.2.2品保部建檔，對(duì)于正在生產(chǎn)的產(chǎn)品與客戶投訴相 尖的，即時(shí)米取糾正措施。5.2.3品保部對(duì)客戶抱怨進(jìn)行調(diào)查分析，必要時(shí)召集會(huì) 議，確疋責(zé)任。24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理所需時(shí)間。5.2.3.1 屬顧客責(zé)任：品保部開具糾正及預(yù)防措施報(bào)告交業(yè) 務(wù)回復(fù)，由

4、業(yè)務(wù)部協(xié)同品管部請(qǐng)顧客確認(rèn)；5.2.3.2屬 公司責(zé)任：品保部開具糾正及預(yù)防措施報(bào)告，責(zé)任 部門三天內(nèi)回復(fù)。5.2.3.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：品保部會(huì)同采購部按供 應(yīng) 商管理程序執(zhí)行?？蛻敉对V 處理單糾正及預(yù) 防措施報(bào) 告品管部調(diào)查 分析5確定 責(zé)任1r35.3原因分析5.3.1責(zé)任單位接通知后找出主、次原因；5.3.2必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品可委托實(shí)驗(yàn)室按實(shí) 驗(yàn)室管理程序進(jìn)行試驗(yàn)分析。原分析XX有限公司09000:2015文件4措施制定5-4措施制定5.4.1責(zé)任單位根據(jù)主要原因制疋相應(yīng)措施并填與糾正及預(yù)防措施報(bào)告報(bào)品保部。5.4.2品保部驗(yàn)證各責(zé)任單位的糾正及預(yù)防措施，填寫 客戶投訴處理單（必

5、要時(shí)報(bào)管理者代表審批），交 業(yè)務(wù)按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客；同時(shí)將處理單傳達(dá)到各相尖單位。如各單位的措施無效，則返 回責(zé)任單位直至有效為止。5.4.3業(yè)務(wù)部應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延 遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。51戶5.5品保部應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證；5.5.1品保部負(fù)責(zé)扌日施跟蹤驗(yàn)證并將有效驗(yàn)證結(jié)果提 交業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給有要求的顧客。5.5.2客戶反饋或內(nèi)部驗(yàn)證無效的由品保部要求責(zé)任單 位重新整改直至冋題有效解決。措施驗(yàn)證615.6記錄管理：與顧客抱怨有尖的質(zhì)量記錄按記錄控制程序。記錄管理7157持續(xù)改進(jìn)5.7.1業(yè)務(wù)部每季將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫年 度顧客抱怨統(tǒng)計(jì)表加以分析，交管理評(píng)審，以便公司 的持續(xù)改進(jìn)。5.7.2相尖單位對(duì)于糾正措施項(xiàng)目可按持續(xù)改進(jìn)管 理 程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。年度顧客 抱怨統(tǒng)計(jì)表持續(xù)改進(jìn)6. 相尖文件6.1.糾正和